วิธีการวัดความสำเร็จของการพัฒนาทำได้อย่างไร โดย อ.อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา

Q : เนื่องจากทางบริษัทได้จัดทำ โครงการหาผู้ที่มีผลงานและ ศักยภาพสูงขององค์กร เพื่อนำมาวางแผนในการจูงใจและ ลดการสูญเสียบุคคลเหล่านี้ ดิฉันซึ่งที่ทำหน้าที่ดูแล การพัฒนาบุคคลากรในองค์กร จึงอยากทำแผนพัฒนาบุคคลเหล่านี้เป็นพิเศษและ เฉพาะเจาะจงมากขึ้น

จากแนวคิดของดิฉันเห็นว่า การอบรมไม่ตอบโจทย์ การพัฒนาบุคคลเหล่านี้อย่างเพียงพอ จึงรวบรวมความรู้เรื่องเครื่องมือการพัฒนาคนด้วยวิธีอื่นๆ และ เลือกใช้เครื่องมือในการพัฒนาที่เหมาะสม แต่ดิฉันก็ยังเกิดข้อสงสัย ในการนำมาปฏิบัติของแต่ละเครื่องมือ ว่าจะมีวิธีการวัดผล หรือบันทึกได้อย่างไรว่า มีการปฏิบัติจริง

A : คนส่วนใหญ่มักมีคำถามว่า " เราจะวัดความสำเร็จของการพัฒนา " ได้อย่างไร ผมมีความเห็นว่าก่อนที่เราจะตอบว่า " วัดอย่างไร " ควรตอบให้ได้ก่อนว่าจะ " วัดอะไร "

หากพูดถึงการพัฒนาความสำเร็จวัดได้ 5 ระดับ หากตอบได้ว่าเราจะวัดความสำเร็จระดับใด ก็ไม่น่ายากที่จะตอบว่าจะวัดอย่างไร

ระดับที่ 1 : วัดความพึงพอใจ ของผู้ที่เข้ารับการพัฒนา (Satisfaction) วีธีการวัดไม่ยาก หลังจากการพัฒนา แจกแบบสอบถามเลยครับ ว่ารู้สึกอย่างไรกับการพัฒนาในครั้งนี้ แนวทางนี้มักเห็นกันทั่วๆ ไป เช่นการแจกแบบประเมินผล หลังการฝึกอบรม เป็นต้น

ระดับที่ 2 : วัดความรู้ที่เพิ่มขึ้นของผู้ที่เข้ารับการพัฒนา (Knowledge) แนวทางนี้ อาจต้องมีการวัดผลก่อน (Pre-test) และหลัง (Post-test) การพัฒนา โดยใช้วิธีการ ให้ทำแบบประเมินคล้ายๆ ข้อสอบ เพื่อทดสอบว่า ก่อนการพัฒนาสามารถตอบได้ถูกต้องกี่ข้อและ เมื่อพัฒนาจบแล้วสามารถตอบได้ถูกต้องเพิ่มมากขึ้นกว่าก่อน หรือไม่

ระดับที่ 3 : วัดพฤติกรรมของผู้ที่เข้ารับการพัฒนา ว่าเปลี่ยนแปลงไปมากน้อยเพียงใด (Behaviors) แนวทางนี้ สามารถทำการวัดก่อน (Pre) และหลัง (Post) เพื่อเปรียบเทียบกันก็ได้ หรือจะทำเฉพาะหลังจากการพัฒนาแล้วก็ได้ ส่วนมากแนวทางการวัดพฤติกรรมว่า เปลี่ยนแปลงไปมากน้อยเพียงใด ต้องใช้การประเมินจากคนรอบข้าง ไม่ว่าจะเป็น 360 องศา หรือ 180 องศา (เฉพาะนายกับลูกน้อง) โดยสอบถามตรงๆ ว่า พวกเขาเห็นว่าผู้ที่ได้รับการพัฒนา มีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในเรื่องต่างๆ ไปมากน้อยเพียงใด ซึ่งสามารถกำหนดสเกลเป็นตัวเลขได้

ระดับที่ 4 : วัดผลกระทบต่อธุรกิจ หรืองานที่ทำ (Impact) แนวทางนี้ต้องกำหนดก่อนว่า ผลกระทบที่ว่านั้นวัดจากอะไร องค์กรส่วนใหญ่ วัดผลกระทบโดยดูจากผลการสำรวจ ความพึงพอใจของผู้ที่ เกี่ยวข้อง เช่น ระดับความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ระดับความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction) เป็นต้น หรืออาจวัดจาก จำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้า (Customer Complaint) ก็ได้ โดยดูว่าหลังจากที่พนักงานได้รับการพัฒนาแล้ว มีผลทำให้จำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้าน้อยลง กว่าก่อนที่จะพัฒนาหรือไม่

ระดับที่ 5 : วัดความคุ้มค่าในการลงทุน (Return on Investment - ROI) แนวทางนี้เป็นการวัดขั้นสูงสุดโดยต้องการวัดดูว่า เงินที่ใช้จ่ายไปเพื่อการพัฒนา เมื่อเทียบกับผลลัพธ์ที่ได้มา คุ้มค่าหรือไม่ วิธีการนี้อาจต้องอาศัยการตั้งสมมุติฐาน ว่าผลลัพธ์ที่ได้มาจะคิดเป็นตัวเงินได้อย่างไร เช่น หากต้องการวัดว่าหลังจากได้ทำการพัฒนา หัวหน้างานแล้ว จำนวนการลาออกของพนักงาน ลดลงไปกี่เปอร์เซ็นต์ โดยทำการตั้งสมมุติฐานว่าทุกๆ 1% ของจำนวนพนักงานลาออกที่ลดลง จะช่วยให้องค์กรประหยัดค่าใช้จ่าย ไปได้ประมาณกี่บาท เป็นต้น จากนั้นจึงนำตัวเลขที่ได้มา คิดเป็นสัดส่วนต่อเงินลงทุน ที่จ่ายไปเพื่อการพัฒนาครั้งนั้น ก็จะสามารถคำนวณเป็นอัตรา ROI ได้

แนวทางการวัดผลแบบนี้ สามารถใช้ได้กับการพัฒนาในทุกรูปแบบ ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การอบรมเท่านั้น การประเมิน 5 ระดับที่เล่าให้ฟังคร่าวๆ อันที่จริงมีทฤษฎีและ งานวิจัยรองรับมากมายและ ใช้กันอย่างแพร่หลายในองค์กรใหญ่ๆ ทั้งในและ ต่างประเทศ หากต้องการค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม สามารถ Search หาได้โดยพิมพ์คำว่า " Development ROI โดย Kirkpactrick " ก็จะพบข้อมูลจำนวนมหาศาล หรือหากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม ก็สามารถหาหลักสูตรที่มีชื่อเรื่องที่เกี่ยวข้องกับ " การประเมินความคุ้มค่าของการลงทุนในการพัฒนาบุคลากร " หรือ " Training ROI " หากสามารถฟังภาษาอังกฤษได้ ในต่างประเทศมีการสัมมนาออนไลน์ ในเรื่องพวกนี้มากมายเลยครับ ลอง Search หาดู หวังว่าพอได้ไอเดียบ้างนะครับ

อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
apiwut@riverorchid.com