รพ.สมิติเวชเดินหน้ายึดหลักการบริหาร “ต้องทำด้วยใจ” ไข 3 กุญแจสู่ความสำเร็จ “Value-Giving-Sharing” บนแนวคิด “Journey of Care” สร้างความผูกพันบุคลากรด้วยการเอาใจใส่ดูแลเพื่อส่งต่อสิ่งดีๆ ให้ผู้ป่วยด้วยใจ ใช้วิธีฝึกตนเองด้วย “กล่องความดี” เพื่อพัฒนาจิตใจ
พญ.สมสิริ สกลสัตยาทร กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท สมิติเวช จำกัด (มหาชน) ผู้บริหารโรงพยาบาลสมิติเวช กล่าวถึงหลักการบริหารที่ทำให้โรงพยาบาลสมิติเวชประสบความสำเร็จว่า “ต้องทำด้วยใจ” หรือ Human Touch กับการบริหารงานอย่างลึกซึ้ง โดยมีกุญแจแห่งความสำเร็จ 3 ส่วน
หนึ่ง “Value” การเห็นคุณค่าของคนอื่น เริ่มตั้งแต่พนักงานต้อนรับที่หน้าประตู หรือ doorman พนักงานเวรเปล ซึ่งเป็นด่านแรกที่ผู้รับบริการหรือคนไข้สัมผัส ดังนั้น จึงต้องให้ความสำคัญและดูแลบุคลากรเหล่านี้อย่างดี เพื่อให้เขาเหล่านั้นส่งต่อการดูแลลูกค้าหรือคนไข้ได้อย่างดี การทำให้เห็นว่าเมื่อเราเห็นใจเขา เขาก็เห็นใจเรา เมื่อเรามองเห็นสิ่งเหล่านี้ได้ด้วยใจก็จะทำให้เรามองเห็นคุณค่าของคนอื่นแล้วจะทำให้เห็นคุณค่าของตนเอง
สอง “Giving” การให้บริการและการรักษาที่ดี เริ่มตั้งแต่ลูกค้าหรือคนไข้ก้าวเข้ามาในโรงพยาบาลจนถึงออกจากโรงพยาบาล และการติดตามผลหลังการรักษา ให้ข้อมูลข่าวสาร แจ้งเตือนมาพบแพทย์ ฯลฯ และสาม “Sharing” การแบ่งปันหรือช่วยเหลือสังคมในหลากหลายรูปแบบ เช่น การพัฒนาชุมชน การตั้งกองทุนชีวิตใหม่หัวใจเด็ก และการให้ข้อมูลข่าวสารด้านสุขภาพผ่านสื่อต่างๆ ฯลฯ
โดยใช้แนวคิด “Journey of Care” ซึ่งประกอบด้วย “We Care ,We Give,We Grow ” มาใช้กับพนักงาน ด้วยการเอาใจใส่พนักงานของเราก่อนเพื่อให้เขาส่งมอบความรู้สึกที่ดีให้ลูกค้าหรือคนไข้ เป็นการสร้างให้พนักงานรู้คุณค่าของตนเองไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งใด โดยมองความรู้สึกของพนักงานเป็นเรื่องใหญ่ เพราะทุกคนเป็นตัวแทนของโรงพยาบาล
“เรามีวิธีให้พนักงานฝึกตัวเอง ด้วยการใช้ “กล่องความดี” เมื่อเกิดความรู้สึกไม่สบายใจหรือรู้สึกผิดให้หย่อนเงินลงไปในกล่อง เป็นการบอกกับตัวเองว่า “รู้ตัว” ว่าเกิดความรู้สึกที่ไม่ดีกับตัวเอง ซึ่งเป็นเรื่องที่ดี และเมื่อไรเงินเต็มกล่องหมายความว่าเขาสามารถฝึกตัวเองได้ดี เป็นการฝึกให้รับรู้ถึงความรู้สึกของตนเอง”
สำหรับการเลือกสรรบุคลากรโดยเฉพาะแพทย์ มี 3 ลักษณะสำคัญในการใช้พิจารณา คือ “คุณธรรมหรือจริยธรรม” หรือ Integrity เพราะต้องอยู่กับชีวิตของคนไข้ “ความฉลาดและไหวพริบปฏิภาณ” หรือ Intelligence เพื่อให้การดูแลคนไข้มีประสิทธิภาพเต็มที่ และ”มีพลังและความอดทน” หรือ Power เพราะการดูแลคนไข้เป็นงานหนัก จึงต้องมีทั้งกำลังกายและกำลังใจที่พร้อม
“เรามีหมดทั้งประจำและพาร์ทไทม์ประมาณ 350 กว่าคน มีคนไข้นอกประมาณวันละ 2,000-2,500 คน คนไข้ในประมาณ 150-160 คน เราไม่เคยตั้งเป้ากำไรสูงสุด เราตั้งกำไรสุทธิไว้ระดับหนึ่ง แล้ววางแผนการทำงาน เพื่อให้ทุกคนรู้ว่าจะเดินไปทางไหน ภาพใหญ่คือการมองเรื่องการป้องกันไม่ให้เกิดความเจ็บป่วยทุกโรงพยาบาลมองแบบนี้ แต่การเน้นให้ความรู้ไม่ใช่แค่การจัดกิจกรรมสัมมนาเป็นประจำให้กับบุคลากรภายในองค์กรเพื่อเพิ่มพูนความรู้ที่ทันสมัย ยังทำสื่อต่างๆ เพื่อเผยแพร่ในหลายรูปแบบ เช่น ในลิฟท์ เพื่อให้อ่านง่ายๆ หรือโซเชียลมีเดียเพราะเข้ากับยุคสมัย”
พญ.สมสิริ ทิ้งท้ายว่า มักจะพูดกันว่าธุรกิจการแพทย์ แต่การแพทย์ไม่ใช่ธุรกิจ การแพทย์คือการดูแลรักษา ไมใช่การนำความเจ็บป่วยมาเป็นธุรกิจ เพียงแต่คำว่าธุรกิจเป็นการนำมาบริหารจัดการให้ลงตัวได้ดีเท่านั้นเอง
ทั้งนี้ เมื่อเดือนพฤษภาคม 2556 บริษัท สมิติเวช จำกัด (มหาชน) ได้รับ 2 รางวัลสุดยอดนายจ้างดีเด่นแห่งประเทศไทยประจำปี 2013 คือรางวัล “Aon Hewitt Best Employer Thailand 2013” และรางวัล “Aon Hewitt Best Employer for Commitment to Engagement Thailand 2013” ที่จัดขึ้นโดยบริษัท เอออน ฮิววิท และสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
