‘ เสียเงินกินส้มตำแต่ต้องเจ็บตัว? ’ ลูกค้าโวย พนักงานเสิร์ฟร้านดังทำต้มแซ่บหกใส่ แต่กลับทำเฉย ไม่รับผิดชอบ ผู้เสียหายจึงโพสต์แฉสนั่นโลกออนไลน์ จนกลายเป็นศึกน้ำลาย เดือดยิ่งกว่าต้มแซ่บ ล่าสุด เจ้าของแฟรนไชส์ไล่พนักงานสังเวยดรามาแล้ว สะท้อนบทเรียนธุรกิจอาหาร อย่ามองข้ามการอบรมมารยาทพนักงานและควรรับผิดชอบต่อผู้บริโภค!
ปัญหาจะไม่ยืดเยื้อ หากทางร้านรับผิดชอบแต่แรก!
กลายเป็นประเด็นร้อนว่อนโลกโซเชียลขึ้นมา หลังผู้ใช้เฟซบุ๊ก ‘Tookta Jrplace’ โพสต์เล่าเหตุการณ์ ระบายถึงความไม่รับผิดชอบของร้านอาหารชื่อดัง ขณะที่ตนและสามีไปรับประทานอาหารที่ร้านส้มตำชื่อดังแห่งหนึ่งสาขา ฮาร์เบอร์มอลล์ พัทยากลาง เธอเล่าว่าตั้งแต่เดินเข้าร้านพนักงานพากันจับกลุ่มยืนคุยขวางทางเข้า สามีของเธอต้องสะกิดเพื่อขอทาง แต่พนักงานก็ยังไม่หลบ จนเธอและสามีต้องต้องหลบเพื่อหาทางเข้าร้านเอง
หลังจากสั่งอาหารไปแล้ว อาหารก็เริ่มทยอยเสิร์ฟออกมาเรื่อยๆ จนถึงเมนูต้มแซ่บกระดูกอ่อน ที่พนักงานชายถือมาด้วยมือข้างเดียว เพราะอีกมือถือผัดหมี่โคราชอยู่ พอเดือนมาถึงที่โต๊ะ พนักงานได้ทำต้มแซ่บหกกระจาย ทำให้น้ำซุปร้อนๆ ที่เต็มไปด้วยพริกขี้หนู ราดลงมาที่แขนและไหล่ของเธอเข้าเต็มๆ ด้วยความโมโห สามีของเธอจึงตะโกนหาผู้จัดการร้านเพื่อให้มาแสดงความรับผิดชอบ ก่อนจะมีผู้หญิงเดินเข้ามา ซึ่งเธอคาดเดาว่าไม่น่าใช่ผู้จัดการร้านออกมาขอโทษสั้นๆ แต่ก็ไม่ได้มีที่ท่าว่าจะเป็นห่วงลูกค้าหรือสำนึกผิด
“ส่วนตัวคิดว่าเขาควรจะแสดงความรับผิดชอบหรือให้ความสนใจกับลูกค้าที่เจ็บตัวเพราะร้านเค้าให้มากกว่านี้นะคะ ขอบอกว่าพริกขี้หนูกับเครื่องปรุงต้มแซ่บมันเผ็ดร้อนแค่ไหน นึกดูเวลาคุณทาน แต่นี่ราดเข้ามาเต็มๆ เพิ่งยกจากหม้อ แขนไหล่เรา
เราแสบแค่ไหน เจ็บแค่ไหน ไม่มีการสอบถามอาการเรา ไม่มีการแสดงความรับผิดชอบใดๆ ทั้งสิ้น นอกจากคำว่าขอโทษสั้นๆ ที่เราได้ยินคำนี้ ก็ต่อเมื่อเราต้องเรียกให้มาพูด แต่เขาไม่ได้เอ่ยขอโทษด้วยตัวเองเลยสักนิด เฮ้อ พอกันทีกับร้านนี้สาขานี้และสาขาอื่นๆทั่วไปในประเทศไทย ส่วนตัวเราจะไม่เข้าไปอีกแน่นอน”
ผู้ใช้เฟซบุ๊กดังกล่าวจึงโพสต์เหตุการณ์ในวันนั้น และภาพบาดแผลหลังโดนน้ำต้มแซ่บราดลงในเฟซบุ๊กส่วนตัว มีผู้เข้ามาแสดงความคิดเห็นและแชร์กันอย่างมากมาย ส่วนใหญ่ตำหนิถึงการกระทำที่ขาดความรับผิดชอบของพนักงานและร้านส้มตำชื่อดัง แต่หนึ่งในผู้ที่เข้ามาแสดงความคิดเห็น กลับเป็นบุคคลที่อ้างว่าอยู่ในเหตุการณ์ถึง 3 ราย โดยเล่าว่าเด็กเสิร์ฟคนนั้นเป็นพนักงานใหม่ที่ขี้อายและพูดขอโทษเสียงเบา แต่ในที่สุดหลังโต้เถียงกันไปมาความก็แตก สรุปคือพนักงานในร้านแฝงตัวมาแสดงความคิดเห็น ยังปัดความรับผิดชอบและอ้างว่าไม่ได้มีแค่โต๊ะเดียวที่มาทานที่ร้าน
ข้อมูลเพิ่มเติมจากเจ้าของเหตุการณ์ระบุว่า ผู้จัดการร้านได้นำกระเช้าผลไม้และเครื่องดื่มบำรุงร่างกายมาให้ โดยชี้แจงว่าไม่ได้มีส่วนรู้เห็นกับการกระทำที่ไม่เหมาะสมของพนักงาน พร้อมกล่าวขอโทษที่ไม่ได้ออกมาแสดงความรับผิดชอบทันทีหลังเกิดเหตุการณ์ และแจ้งกับลูกค้าผู้เสียหายว่า พนักงานที่อยู่ในเหตุการณ์และไปแสดงความคิดเห็นในเฟซบุ๊กทั้ง 3 คนได้พ้นจากสภาพการเป็นพนักงานแล้ว
หลากหลายความคิดเห็นบนโลกโซเชียลฝากเตือนไปถึงร้านส้มตำชื่อดังในเรื่องของการรักษามาตรฐานของเฟรนไชน์ ให้อยู่ในระดับที่ใกล้เคียงกันทุกสาขา ทั้งเรื่องรสชาติและการบริการของพนักงาน ซึ่งควรผ่านการอบรมก่อนมาปฏิบัติงานจริงให้ได้มาตรฐาน เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์ที่ไม่ดีขึ้นอีก
รักษามาตรฐาน...หัวใจของธุรกิจร้านอาหารแฟรนไชส์
กรณีปัญหาระหว่างร้านอาหารกับผู้มาใช้บริการไม่ได้เกิดขึ้นครั้งนี้เป็นครั้งแรก ก่อนหน้านี้เคยเกิดกรณีที่ลูกค้าครอบครัวหนึ่ง ไปรับประทานอาหารญี่ปุ่นชื่อดังสาขาพระราม 3 แล้วเกิดอาการท้องเสียทั้งครอบครัวจนต้องไปพบแพทย์ ซึ่งแพทย์ระบุว่า อาการแบบนี้เกิดจากลำไส้อักเสบเนื่องจากรับประทานอาหารปนเปื้อนเข้าไป
“ไปทานที่สาขาพระราม3 มาเมื่อวันที่19 ธันวาคม 2558 ปรากฏว่าวันถัดมามีอาการท้องเสียกันทั้งบ้านเลย ( ไปกัน 4 คน ) ถ่ายไม่หยุดเลย วันนี้จึงลางานไปพบแพทย์เพราะไปทำงานไม่ไหวแพทย์บอกว่าเป็นอาการลำไส้อักเสบเนื่องจากกินอาหารที่มีการปนเปื้อน ซึ่งร้าน Sushi Hiro ก็เป็นร้านที่มีราคาค่อนข้างสูง และดูมีมาตรฐานดี อยากให้ช่วยดูแลเรื่องความสะอาดด้วย เพราะไปกินมากี่ร้านก็ไม่เคยป่วยหนักถึงขนาดเป็นกันทั้งโต๊ะแบบนี้ และคิดว่าคงไม่ไปใช้บริการอีก เนื่องจากไม่คุ้มกันเลยกับอาการป่วยที่ทรมานมากๆ”
หลังจากลูกค้าผู้เสียหายโพสต์เหตุการณ์ดังกล่าว และระบุสาขาที่ไปรับประทานลงในเฟซบุ๊กส่วนตัว ก็มีเจ้าทุกข์รายอื่นอีกหลายรายมาแสดงตัวว่า เกิดอาการใกล้เคียงกับผู้ที่โพสต์ คือมีอาการท้องเสียเฉียบพลัน คล้ายอาหารเป็นพิษ พร้อมทั้งเรียกร้องให้ทางร้านอาหารชื่อดังแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น พร้อมตั้งข้อสังเกตในเรื่องของมาตรฐานการรักษาความสะอาด เพราะเนื่องจากเป็นร้านชื่อดัง มีแฟรนไชส์อยู่ทั่วไป และมีราคาสูง
ต่อมาทางร้านอาหารญี่ปุ่นชื่อดังก็ได้โพสต์เฟซบุ๊กชี้แจงถึงกรณีดังกล่าว ทางร้านได้ออกมาแสดงความขอโทษ และเสียใจต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ยินดีที่จะช่วยเหลือค่ารักษาพยาบาลและคืนค่าอาหารที่ลูกค้ารับประทานไป ตามบิลวันที่เกิดเหตุ โดยให้ลูกค้านำบิลค่าอาหารและใบรับรองแพทย์มาแสดงที่สาขาดังกล่าว ส่วนสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าท้องเสียนั่น ทางร้านสันนิษฐานไว้เบื้องต้นว่า อาจจะมาจากน้ำแข็ง ที่แช่อาหารสดมา หรือซัปพลายเออร์ที่นำเข้าอาหารมายังร้าน
แน่นอนว่าเมื่อมีเหตุการณ์ที่ไม่ดีกับร้านอาหารสาขาหนึ่ง ย่อมทำให้สาขาอื่นพลอยได้รับผลกระทบไปด้วยไม่มากก็น้อย เพราะผู้บริโภคอาจะคิดว่า สาขาอื่นๆ ก็ไม่น่าจะมีมาตรฐานที่ต่างกันเท่าใดนัก
"กุลวัฒน์ วิชัยลักษณ์" อดีตผู้บริหารบริษัท ไมเนอร์ ฟู้ด กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) เป็นผู้หนึ่งที่ผันตัวเองมาทำธุรกิจแฟรนไชส์ร้านไอศกรีมชื่อดัง จำนวน 3 สาขา เคยให้สัมภาษณ์กับสื่อถึงการทำธุรกิจแฟรนไชส์ ซึ่งทุกสาขาต้องมีมาตรฐานเดียวกันคือหัวใจสำคัญของระบบแฟรนไชส์
[ "กุลวัฒน์ วิชัยลักษณ์" เจ้าของแฟรนไชส์ร้านไอศกรีมชื่อดัง จำนวน 3 สาขา ]
“ผมยกตัวอย่างธุรกิจซ่อมกระเป๋า ทำให้ทุกสาขามีมาตรฐานเดียวกัน ราคา คุณภาพ การให้บริการ ระยะเวลาในการซ่อม สิ่งเหล่านี้เป็นตัวกำหนดมาตรฐาน ซึ่งต้องสร้างขึ้นมาทำเป็นคู่มือออกมา แม้แต่ทำไข่เจียวให้อร่อยก็ยากถ้าไม่คุมวัตถุดิบเครื่องปรุง นอกจากความอร่อยรสชาติเดียวกันแล้วยังรวมถึงเรื่องของต้นทุนด้วย
มาตรฐานระบบแฟรนไชส์เราเรียนรู้มาจากต่างประเทศนำมาเซตเพื่อเป็นมาตรฐานของไทยที่สมบูรณ์ได้ซึ่งเป็นจุดแข็งที่ต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แต่ส่วนใหญ่ผู้ประกอบการไทยพอพัฒนาไปได้ระดับหนึ่งจะหยุด ขณะที่แบรนด์ต่างชาติมีการพัฒนาต่อเนื่อง รวมถึงการทำการตลาด”
อย่างไรก็ตาม นอกจากการรักษามาตรฐานให้ดีเป็นสิ่งที่ร้านอาหารต้องให้ความสำคัญเป็นอันดับหนึ่งแล้ว ความรับผิดชอบหากเกิดเหตุการณ์ที่ก่อให้เกิดความเสียหายต่อลูกค้าทั้งทางร่างกายหรือทรัพย์สินก็เป็นสิ่งที่พึงกระทำเช่นกัน อย่างกรณีดังกล่าว ถึงร้านซูชิดังจะตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็ดี การแสดงความรับผิดชอบด้วยการออกค่ารักษาพยาบาลและการคืนเงินค่าอาหารให้ลูกค้า ไม่นิ่งดูดายกับความเสียหายที่เกิดขึ้น ก็เป็นสิ่งดึงความมั่นใจของลูกค้าที่มาใช้บริการกลับคืนมาได้อีกทางหนึ่ง
ข่าวโดย : ผู้จัดการ Live
ขอบคุณภาพ : เฟซบุ๊ก ‘Tookta Jrplace’
มาตามติด Facebook Fanpage และ Instagram
"MGR Online Live" และ "@manager_live" กันได้ที่นี่!!
และสามารถส่งข่าวสารมาได้ที่: manageronlinelive@gmail.com
หรือ Fax 0-2629-4754