กลายเป็นเหตุสลดอีกครั้งกับกรณีเด็กถูกบันไดเลื่อนหนีบ ปัญหายิ่งทวีปมดรามาเมื่อกระแสข่าวห้างห่วงภาพลักษณ์มากกว่าความปลอดภัยของผู้ประสบเหตุ “ภาพลักษณ์ที่ต้องรักษา”ของห้างกลายเป็นอีกประเด็นให้ถกเถียง ทว่าท้ายสุดก็กลายเป็นอุทาหรณ์ให้สังคมเรียนรู้และไม่นานก็ลืมเลือน เหตุการณ์แบบนี้ก็อาจเกิดขึ้นอีก
สังคมไทยควรเรียนรู้อะไรจากกรณีนี้บ้าง?
ดรามาของห้างดัง
กลายเป็นเหตุสลดที่โลกไซเบอร์จับตาวิจารณ์ เมื่อเด็กชายวัย 11 ขวบถูกบันไดเลื่อนห้างดังย่านศรีนครินทร์หนีบเท้านานกว่า 3 ชั่วโมง ด้วยเหตุผลว่า ต้องรอให้ผู้จัดการห้างมาถึงเพื่ออนุญาตให้หน่วยกู้ภัยเข้าไปช่วยเหลือโดยใช้เวลาช่วยจริงๆ เพียง 15 นาทีเท่านั้นจึงส่งโรงพยาบาลได้
เมื่อวันที่ 26 เมษายนที่ผ่านมา เกิดกระแสวิจารณ์ในโลกไซเบอร์อย่างกว้างขวาง เมื่อมีชาวเน็ตจำนวนมากแชร์ข้อมูลเฟซบุ๊กของเจ้าหน้าที่กู้ภัยมูลนิธิร่วมกตัญญู “อัญวุฒิ นคร 45 โพธิ์อำไพ” โพสต์ภาพพร้อมข้อมูลเหตุการณ์กู้ชีพเด็กชายเคราะห์ร้ายวัย 11 ขวบ ถูกบันไดเลื่อนหนีบเท้าติดอยู่นานถึง 3 ชั่วโมงระบุว่า
“ตกลงชีวิตหรือชื่อเสียงของห้างสำคัญกว่ากัน! เมื่อกลางดึกที่ผ่านมา มูลนิธิร่วมกตัญญูได้รับแจ้งจากพลเมืองดีว่า มีเด็กขาติดอยู่กับบันไดเลื่อนในห้างใหญ่ถนนศรีนครินทร์ จึงส่งรถพยาบาลพร้อมกำลังอาสาสมัครไปร่วมตรวจสอบ เมื่อถึงที่เกิดเหตุ เจ้าของสถานที่ไม่อำนวยความสะดวก เนื่องจากเป็นเวลาเกือบจะเที่ยงคืน เหตุเกิดตั้งแต่เวลา 3 ทุ่ม แต่ จนท.ของห้างยังไม่ประสานขอความช่วยเหลือใดๆ รอให้คนออกหมดก่อนจึงค่อยแจ้ง
“จากนั้น จนท.จึงประสานขอรถอุปกรณ์มาสนับสนุน แต่ยังห้ามเข้า จึงต้องร้องขอกันวุ่นวายแต่สุดท้ายก็สามารถนำเข้าไปได้ จนท.และอาสาสมัครจึงร่วมกันใช้อุปกรณ์ให้การช่วยเหลือเด็กออกมาได้อย่างปลอดภัย ตรวจสอบพบเท้าขวาฉีกขาด จึงปฐมพยาบาลและนำส่งไปที่ รพ.สิรินธร อยากฝากไปถึงเจ้าของสถานที่ด้วยความเคารพ พวกเราไม่ได้มีเจตนาไม่ดีใดๆกับท่าน เพียงอยากช่วยเหลือผู้ที่ประสบภัยให้ปลอดภัย อยากให้ท่านช่วยคำนึงถึงชีวิตและความปลอดภัยของลูกค้ามากกว่าชื่อเสียงของสถานที่นะครับ”
จากกรณีดังกล่าวมีผู้เข้ามาแสดงความเห็นต่อว่าทางห้างเจ้าของสถานที่จำนวนมาก ทั้งนี้ ผลตรวจของแพทย์พบกระดูกนิ้วเท้าขวาแตก เอ็นฉีกต้องเย็บแผลหลายสิบเข็ม ทางด้านแม่ของเด็กผู้เคราะห์ร้ายมองว่าทางห้างควรแสดงความรับผิดชอบ
ด้านพ่อค้าแม่ค้าบริเวณดังกล่าวเผยว่า เคยมีเด็กขาติดบันไดมาแล้วรายหนึ่งแต่ไม่เจ็บมากเท่ากรณีที่เพิ่งเกิดขึ้นนี้ซึ่งกว่าจะได้รับการช่วยเหลือต้องนอนรออยู่ถึง 3 ชั่วโมง จนผู้ค้าทนไม่ไหวต้องโทร.แจ้งกู้ภัยเอง แต่เมื่อมาถึงก็เข้าไม่ได้ ทำให้เด็กต้องทนทรมานยาวนาน แต่ผู้ค้าพูดอะไรไม่ได้เพราะกลัวได้รับผลกระทบ
แน่นอนว่าข่าวที่ออกไปทำให้ชื่อเสียงของห้างดังกล่าวเสื่อมเสีย ท้ายที่สุดจรัญ ผู้พัฒน์ รองกรรมการผู้จัดการสำนักสื่อสารการตลาดและลูกค้าสัมพันธ์ ห้างซีคอนสแควร์ ศรีนครินทร์ (ห้างดังกล่าว) จึงออกมาชี้แจงเหตุการณ์ทั้งหมด โดยยืนยันว่าไม่มีการขัดขวางทีมกู้ภัย ทางทีม รปภ.และห้างมีขั้นตอนการดำเนินการ และคำนึงถึงความปลอดภัย ที่มุ่งต้องการช่วยเด็กเป็นสำคัญ และได้ชี้แจงกับทางผู้ปกครองแล้ว
"ขอยืนยันว่า ทางห้างไม่ได้มีการขัดขวาง หรือเห็นบันไดเลื่อนแพงกว่าชีวิตเด็ก การดำเนินการทุกอย่างเป็นไปตามขั้นตอน และมีการประเมินสถานการณ์แล้ว โดยคำนึงถึงความปลอดภัยของลูกค้าผู้มาใช้บริการเป็นหลัก ส่วนที่มีเจ้าหน้าที่หน่วยกู้ภัยโพสต์เฟซบุ๊ก อาจเป็นเพราะความร้อนใจที่อยากช่วยเด็ก ทำให้เกิดมีอารมณ์และความรู้สึกส่วนตัว แต่ขอยืนยันว่า ทุกคนให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของเด็ก เพียงแต่อาจจะมีความไม่เข้าใจกัน โดยทางห้างไม่ได้มองว่าหน่วยกู้ภัยเป็นคู่ขัดแย้ง เพราะต้องทำงานร่วมกันอยู่ตลอด แต่ในที่เกิดเหตุเวลานั้น หน่วยกู้ภัยมาถึงแล้วหลายทีม บางทีมอาจจะมาช้าไป เลยไม่ได้เข้าไปช่วยเด็ก เพราะทาง รปภ.ต้องกันคนที่ไม่เกี่ยวข้องออก เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างรวดเร็ว"
ความปลอดภัยที่ถูกมองข้าม โลกโซเชียลที่ต้องรับมือ
จากกรณีดังกล่าว ในมุมมองด้านธุรกิจ ดร. เกียรติอนันท์ ล้วนแก้ว ผู้ช่วยรองอธิการบดีฝ่ายวิจัยมหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์ มองเรื่องอุบัติเหตุทำนองนี้ในสังคมไทยว่า มีเกิดขึ้นบ่อยครั้ง และหลายครั้งก็มีส่วนมาจากจิตสำนึกของคนไทยที่พื้นฐานไม่ได้ใส่ใจเรื่องความปลอดภัยมากนัก
“ความจริงเหตุการณ์น่าเศร้าแบบนี้เกิดขึ้นบ่อยมาก ไม่ใช่ครั้งนี้ครั้งแรก ซึ่งจะโทษฝนโทษฟ้าอย่างเดียวไม่ได้หรอก มันเป็นเพราะคนไม่เคยถูกฝึกให้มีจิตสำนึกด้านความปลอดภัยสูงพอ อย่างเราเห็นว่าบางทีรถกระบะขึ้นมอเตอร์เวย์ยังมีคนนั่งส่วนท้ายของกระบะ ถ้าเกิดอุบัติเหตุคือตายแน่นอน อันนี้คือปัญหาหลักของเราเลย เรื่องความปลอดภัย เกิดอุบัติเหตุเรามักจะหาคนโน่นผิดคนนี้ผิด แต่เราไม่เคยถามเลยว่าสังคมไทยมีจิตสำนึกเรื่องความปลอดภัยเพียงพอหรือยัง
“ซึ่งถ้าเกิดคนมีจิตสำนึกมันจะกดดันให้ธุรกิจมีจิตสำนึกตามไปด้วยเอง แต่นี่พอคนรู้ว่าทำยังไงก็ได้คนไม่สนใจ เขาก็ทำแบบขอไปทีก็มี หรือบางทีภาคธุรกิจสร้างมาตรฐานไว้ปลอดภัยดีอยู่แล้วตามมาตรฐานโลกแต่คนประมาทเอง ไม่มีจิตสำนึกเองก็มี”
ในส่วนของการตั้งรับข่าวสารที่รุนแรงในโซเชียลนั้น เขามองว่า การออกมาให้ข้อมูลในฝั่งของห้างเป็นการเดินเกมที่ถูกต้องแล้ว แต่สิ่งที่ควรทำคือกลยุทธ์ให้ใช้โซเชียลมีเดียในเชิง หากรับและแก้ไขเมื่อเกิดเหตุเพียงอย่างเดียว ก็มักจะถูกมองว่าเป็นการชี้แจงเพียงเพื่อแก้ตัวเท่านั้น
“การที่ออกมาเร็วแบบนี้โดยปกติตามหลักการบริหารภาพลักษณ์เมื่อเกิดเหตุการณ์ การที่ห้างออกมาสื่อสารกับสังคมโดยตรงดีกว่าปล่อยให้สังคมคิดกันไปเองทั้งหมด เพราะหากเงียบไปกระแสสังคมจะเป็นฝ่ายเดียวที่ขับเคลื่อนเรื่องซึ่งมักจะไปในทิศทางที่ไม่ดีแน่นอน ซึ่งบางทีอาจจะไม่ดีจริงแต่บางครั้งมันมาจากการที่ภาคธุรกิจออกมาให้ข้อมูลช้าเกินไป เพราะมักจะกลัวว่าถ้าออกมาพูดจะเสียภาพลักษณ์ แต่ไม่ได้มองกลับว่าการไม่ออกมาก็ทำให้เสียภาพลักษณ์เหมือนกัน
“โลกโซเชียลมันไปในทุกมิติ น่ากลัวจริง แต่มันเป็นเครื่องมือของทุกฝ่าย ถ้าธุรกิจกลัวว่าโลกโซเชียลจะทำลายภาพลักษณ์ก็ต้องเดินเกมรุกใช้โซเชียลให้การสร้างภาพลักษณ์ด้วยถ้าวางกลยุทธ์ดีๆ รู้จักสื่อสารดีๆ ที่สำคัญคือสื่อสารความจริงสม่ำเสมอ และเวลาเกิดวิกฤตขึ้นมาคนจะได้รู้ว่าโซเชียลของบริษัทนั้นน่าเชื่อถือ ถ้าใช้โซเชียลเพื่อสร้างภาพเวลาเกิดวิกฤต เขาจะคิดว่าใช้เพื่อแก้ภาพลักษณ์ คนจะไม่เชื่อถือข้อมูลที่ออกมา แต่เมื่อไหร่ที่โซเชียลสะท้อนสิ่งที่บริษัททำจริงๆ เป็นสิ่งที่เกิดประโยชน์จริงๆ ไม่ใช่สิ่งที่ยกเมฆขึ้นมา เวลาถึงวิกฤตโซเชียลจะกลายเป็นอาวุธในการสื่อสารที่ดีที่สุดของเราเลยครับ”
ข่าวโดย ASTV ผู้จัดการ LIVE
มาตามติด Facebook Fanpage และ Instagram
"ASTVผู้จัดการ Live" และ "@astv_live" กันได้ที่นี่!!
และสามารถส่งข่าวสารและเรื่องราวร้องทุกข์ในสังคมมาได้: astvmanager.live.lite@gmail.com
หรือ โทร.0-2629-4488 ต่อ 1477, Fax 0-2629-4754
