“น่ารัก อ่านไปยิ้มไป ขอชื่นชมในหัวใจให้บริการจริงๆ”
“อยากเห็นหน้าแอดมินคนนี้จัง ต้องน่ารักมากๆ เลย ^^ ตอบคำถามได้ดีจริงๆ”
“ต้องคำนับ Admin เลยครับ ใจเย็นแล้วก็น่ารักมากๆครับ สู้ๆนะครับ”
“KFC ฉลาดมาก เข้าใจเลือกคน ตอบคำถามดี นี่เป็นหน้าเป็นตาขององค์กรเลยนะ”
คำชื่นชมล้นหลามที่ส่งถึงแอดมินเฟซบุ๊กแฟนเพจ KFC หลังสร้างความประทับใจด้วยการตอบโพสต์และคอมเมนต์ของลูกค้าทุกท่านด้วยปฏิภาณไหวพริบที่เป็นเลิศ ไม่ว่าจะจริงจังหรือยียวนกวนประสาทก็สามารถพลิกแพลงคำตอบให้ผู้ได้รับมีรอยยิ้ม เป็นปรากฏการณ์บนโลกโซเชียลที่ผู้คนแห่เข้าไปถล่มแฟนเพจเพื่อพูดคุยกับแอดมินผู้สุภาพและใจเย็นเมื่อช่วงสัปดาห์ที่แล้ว โดยกระแสการพูดถึงในตอนนี้ยังแรงไม่มีตก
ที่สำคัญคือความปรารถนาอยากพบเห็นหน้าแอดมินตัวจริงที่หลายคนจินตนาการไปต่างๆ นานา ทีมงาน ASTV ผู้จัดการ Live จึงได้ยกหูโทรศัพท์ติดต่อไปยัง KFC เพื่อจะนำความจริงมาเฉลย แต่สุดท้ายก็ต้องกินแห้ว เพราะถึงแม้จะคะยั้นคะยอขอสืบหาตัวจริงเสียงจริงของแอดมินแฟนเพจ KFC เบื้องหลังความน่ารักที่สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า KFC เป็นอย่างมากในเวลานี้ แต่ก็ได้รับการปฏิเสธว่า มันคือความลับที่ไม่สามารถเปิดเผยได้จริงๆ แต่อย่างน้อย ธันยเชษฐ์ เอกเวชวิท ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด เคเอฟซี บริษัท ยัม เรสเทอรองตส์ อินเตอร์เนชั่นแนล (ประเทศไทย) จำกัด ก็ได้เปิดเผยถึงเบื้องลึกเบื้องหลังซึ่งดูเหมือนจะเป็นการยอมรับกลายว่าๆ นี่คือส่วนหนึ่งของการทำการตลาด
“การสื่อสารจากแบรนด์ไปยังลูกค้า ทุกช่องทางจะมีแนวทางการสื่อสาร (Talk line) จากฝ่ายการตลาดจัดเตรียมไว้ให้ ในส่วนของ Social Media ก็เช่นกัน ทั้งนี้เพื่อให้ทีมแอดมินตอบลูกค้าด้วยข้อมูลที่ชัดเจนและถูกต้อง Talk Line ที่เตรียมไว้จะมีการแบ่งออกเป็นกลุ่มๆ เพื่อความสะดวกและรวดเร็วในการทำงาน ดังนั้น FAQ จะครอบคลุมทั้งคำถามทั่วไป คำถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการ เรื่องร้องเรียนต่างๆ รวมไปถึงการดูแลข้อความที่ไม่สุภาพ และเนื่องจากเป็นการสื่อสารผ่านตัวอักษร การแสดงออกและการรับรู้ทางอารมณ์จึงต้องใช้ทักษะในการอ่านเพื่อทำการวิเคราะห์ว่าควรใช้ข้อความลักษณะใด ในบางครั้งทีมงานจะมีการเล่นคำหรือใส่สีสันกับบางคำถามที่วิเคราะห์แล้วว่าสามารถให้ตอบคำถามลูกค้าได้ชัดเจนบนพื้นฐานของความถูกต้องของข้อมูลและยังอยู่บนจุดยืนที่สะท้อนความเป็นตัวตนของแบรนด์”
ส่วนที่ไม่สามารถเปิดเผยได้ว่าแอดมินเป็นใคร เพศอะไร หน้าตาสวย-หล่อขนาดไหน เพราะแท้จริงแล้ว แอดมินไม่ได้มีเพียงแค่คนเดียว แต่เป็นการฟอร์มทีมขึ้นมา โดยคัดเลือกคนที่มีคุณสมบัติเหมาะสม อาทิ คุ้นเคยกับโลกโซเชียล มีปฏิภาณไหวพริบดี และที่สำคัญอย่างมากคือการมีจิตบริการนั่นเอง
“สำหรับแอดมินที่ดูแลจะเป็นทีมงานของ KFC ซึ่งดูแลแฟนเพจ KFC โดยเฉพาะ แบ่งเป็น 2 กลุ่ม คือกลุ่มเจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่โพสต์ข้อความต่างๆ โดยมีหัวหน้าทีมที่มีประสบการณ์ในสายงาน Digital และ Content คอยกำกับดูแลอีกทีหนึ่ง เราเลือกคนที่เข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้อินเทอร์เน็ต คุ้นเคยกับ Social Network ต่างๆ รวมทั้งมีทักษะการใช้ภาษาที่ดี มีไหวพริบเร็วและที่สำคัญมีจิตบริการมากเป็นพิเศษ
และด้วยเราทำงานกันเป็นทีม ก็ต้องมีการกำหนดบุคลิกลักษณะของแอดมินที่จะมาทำหน้าที่สื่อสารกับลูกค้าในนามของแบรนด์ ทุกคนต้องได้รับการอบรมทั้งในส่วนของสินค้าและบริการรวมไปถึงทักษะการนำข้อเท็จจริงไปชี้แจงลูกค้าในวาระที่แตกต่างกันได้อย่างถูกต้อง คำถามหรือปัญหาเดียวกันอาจต้องตอบด้วยข้อความที่แตกต่างกัน แอดมินต้องวิเคราะห์ความรุนแรงของปัญหาและความเร่งด่วนของลูกค้าเพื่อให้ตอบสนองได้อย่างถูกต้องและทันต่อความต้องการของลูกค้า
และหากมีการโพสต์ข้อความใหม่ ข้อความต้องได้รับการตรวจสอบความถูกต้องและความเหมาะสมจากผู้ดูแลทีมก่อนที่จะทำการโพสต์ขึ้นไป”
หากให้นักการตลาดมองกระแสครั้งนี้ ก็เป็นเพียงแค่เรื่องธรรมดาของการสร้างภาพลักษณ์องค์กร ยิ่งในปัจจุบันโซเชียลมีเดียเข้ามามีบทบาทในสังคมมากขึ้น การทำตลาดบนโลกออนไลน์จึงเป็นสิ่งที่สำคัญ และนักการตลาดไม่ควรมองข้ามโดยเด็ดขาด ดังที่ ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย นักการตลาดชื่อดัง กรรมการตัดสินในรายการ “SME ตีแตก” กล่าวว่า ทั้ง เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ และอินสตาแกรม เป็นสื่อที่สามารถโต้ตอบมีปฏิสัมพันธ์ได้ทันทีทันใด ดังนั้น การเข้าไปพูดคุยตอบคำถามกับบรรดาแฟนเพจจึงไม่ควรละเลย เพราะเป็นสิ่งที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี
“ผมคิดว่าตอนนี้ Facebook Marketing มันสำคัญมากๆ นะ การใช้เฟซบุ๊กเพื่อโปรโมตสินค้าก็ดี หรือการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งในแง่การแจ้งข่าวสารโปรโมชั่น การพูดคุย บางแบรนด์เนี่ยมักจะเป็นแบบสื่อสารทางเดียว มาแจ้งข่าว มาบอกโปรโมชัน แต่พอคนเข้าไปถาม ก็ไม่ตอบหรือไม่ก็นานมากกว่าจะตอบ คนที่เข้ามาก็จะรู้สึกว่า เพจนี้มันไม่เห็นมีอะไรเลย ถามไป ร้องเรียนอะไรไปก็ไม่มีคนตอบ ซึ่งคนยุคปัจจุบันชอบอะไรเรียลไทม์ อย่างผมถามคุณ ผมก็อยากได้คำตอบเดี๋ยวนั้น ถ้าถามแล้วตอบเลยคนก็มันอยากซื้อ อย่าง KFC ถือว่าเค้าทำได้ ตอบทุกคำถาม ไม่ว่าคุณจะตั้งถามกวนประสาท อย่างมาถามว่า คุณมีซูเปอร์ตีนไก่มั้ย อยากซดอะไรร้อนๆ ให้คล่องคอ คือเห็นแบบนี้ก็รู้แล้วก็แกล้ง แล้วจะมีใครมาตอบมั้ย แต่ KFC เค้าตอบ ทานไก่ทอดกับเป๊ปซี่แทนได้มั้ยคะ คล่องคอเหมือนกัน พอตอบแบบนี้คนอ่านก็จะยิ้มกลับมา”
สุดท้าย ถึงแม้เฉลยความออกมาว่า ทุกสิ่งทุกอย่างล้วนเป็นการทำการตลาดเพื่อให้ลูกค้าประทับใจ แต่อย่างน้อยเชื่อว่าครั้งนี้ KFC ก็ฉลาดในการใช้กลยุทธ์ในการซื้อใจลูกค้าได้อย่างน่าชื่นชมสมกับคอนเซ็ปต์ So Good!!
ตามมา Follow Instagram และ Facebook Fanpage
"ASTV ผู้จัดการ Live" กันได้ที่นี่!!
**สามารถส่งข่าวสารและเรื่องราวร้องทุกข์ในสังคมมาได้: astvmanager.live.lite@gmail.com
หรือ โทร.0-2629-4488 ต่อ 1477, Fax 0-2629-4754
