ร้านค้าญี่ปุ่นกับบริการอบอุ่นประทับใจ

คอลัมน์ “เรื่องเล่าสะใภ้ญี่ปุ่น” โดย “ซาระซัง”

สวัสดีค่ะเพื่อนผู้อ่านที่รักทุกท่าน สัปดาห์ก่อนฉันเล่าถึงบริการร้านอาหารไปแล้ว เลยพลอยนึกถึง “โอโมเทนาฉิ” ซึ่งเป็นบริการอบอุ่นประทับใจของญี่ปุ่นด้วย ฉันคิดว่าโอโมเทนาฉิน่าจะเป็นลักษณะเฉพาะตัวของญี่ปุ่น เพราะเห็นมาตลอดช่วงเวลาที่อาศัยอยู่ในญี่ปุ่นเสียจนชิน แต่ยังไม่เคยพบเจอบริการขนาดนี้ในประเทศอื่นเลย ความช่างคิดและละเอียดลออไปทุกกระเบียดนิ้วของคนญี่ปุ่นเป็นอย่างไรบ้าง จะเล่าให้ฟังเดี๋ยวนี้ละค่ะ

ปกติคนญี่ปุ่นเวลาให้ของกันและกันจะต้องหาถุงใส่ให้เรียบร้อยเสมอ ไม่ว่าจะเป็นของชิ้นเล็กหรือชิ้นใหญ่ก็ตาม ถ้าเป็นของชิ้นจิ๋วก็ต้องมีซองเล็ก ๆ ใส่ และอาจไม่จำเป็นต้องมีถุงให้ แต่ถ้าของใหญ่ขึ้นหน่อย บางทีนอกจากต้องห่อแล้ว ยังต้องใส่ถุงให้เรียบร้อยด้วย ไม่ค่อยให้ของเปล่า ๆ โดยไม่ห่อหรือไม่ใส่ถุง

ดังนั้นเวลาไปซื้อของ เช่น ของในร้านเครื่องเขียนที่มีสินค้าสารพัดชนิด คนขายจะถามว่านี่ของใช้เองหรือเป็นของขวัญ ถ้าเป็นของใช้เองก็จะใส่รวมกันมาในถุงเดียว ถ้าเป็นของขวัญเขาจะแยกใส่ซองของขวัญมาให้โดยเฉพาะ และอาจมีโบว์หรือสติกเกอร์ปิดซองให้เลือกด้วย

ถ้าหากมีของหลายชิ้นที่ต้องการนำไปเป็นของขวัญ เขาจะให้ซองของขวัญมาพอดีจำนวน รวมทั้งลวดสำหรับมัดซองหรือสติกเกอร์ปิดซองด้วย เพื่อให้เราไปห่อเองได้ที่บ้าน ถ้าเป็นขนมของฝาก ทางร้านจะถามว่าต้องการถุงเพิ่มกี่ใบ (เผื่อบางอย่างซื้อไปรับประทานเองก็ไม่ต้องใช้) อย่างหลังนี้เพื่อนผู้อ่านที่เคยซื้อของฝากในญี่ปุ่นคงเคยเจอกันนะคะ

วันก่อนฉันสั่งช่อดอกไม้ทางออนไลน์ให้คุณแม่กับคุณยายสามีเพราะใกล้ถึงวันแม่แล้ว (วันแม่ของญี่ปุ่นใช้วันแม่สากล คือ วันอาทิตย์สัปดาห์ที่ 2 ของเดืิอนพฤษภาคม) ทางร้านเขาถามมาด้วยค่ะว่าต้องการถุงกระดาษสำหรับใส่ช่อดอกไม้ด้วยไหม เผื่อว่าเราอยากใส่ถุงเอาไปให้คุณแม่เอง ฉันว่าเป็นบริการที่ดีมากเลย เพราะช่อดอกไม้หาถุงใส่ขนาดพอดีกันยาก ถุงของทางร้านเองจึงน่าจะเหมาะที่สุด แต่พอดีฉันสั่งส่งตรงไปที่บ้านเลยก็เลยไม่ต้องใช้

ช่วงนี้ที่นิวยอร์กฝนตกบ่อย ๆ เลยนึกขึ้นมาได้อีกอย่างว่าตอนอยู่ญี่ปุ่นแล้วไปซื้อของตอนฝนตกเนี่ย หากปกติทางร้านให้ถุงกระดาษมา วันนั้นเขาจะซ้อนแผ่นพลาสติกใสครอบด้านนอกให้อีกชั้นหนึ่งด้วยค่ะ ครั้งแรกที่เห็นรู้สึกทึ่งสุดขีดเลยทีเดียวว่า โอ้โฮ! คิดเผื่อให้ถึงขนาดนี้เลยหรือว่าเดี๋ยวเม็ดฝนจะหล่นใส่ถุงกระดาษเปียกแฉะตอนเดินออกไปข้างนอก


บางวันฉันก็ไม่ทราบหรอกค่ะว่าข้างนอกฝนตกแล้ว เพราะตอนเดินเข้าตึกมาข้างนอกยังพื้นแห้งดี พอซื้อของแล้วทางร้านครอบแผ่นพลาสติกมากับถุงกระดาษถึงได้ทราบว่าข้างนอกฝนตกอยู่ แสดงว่าทางร้านคงต้องคอยตรวจสอบอย่างละเอียดทีเดียวว่าวันไหนฝนตก และจะตกช่วงกี่โมง

พูดถึงเรื่องถุงกระดาษเปียกเลยนึกเรื่องประทับใจขึ้นมาได้เรื่องหนึ่ง ขออนุญาตนอกเรื่องสักนิดนะคะ ตอนนั้นฉันอยู่เมืองไทย ซื้อชาเย็นมาแก้วหนึ่ง แล้วพอจะขึ้นรถไฟฟ้าก็นึกได้ว่าเขาห้ามถือดื่ม ก็เลยเอาใส่ถุงกระดาษซึ่งใส่ของอย่างอื่น ๆ อยู่ด้วย หลังจากนั้นฉันก็ลืมเรื่องแก้วชาในถุงกระดาษไปเสียสนิท ตอนจะลงถึงสังเกตว่าน้ำชาหกภายในถุงและก้นถุงเปียกเสียแล้วแต่ยังไม่ซึมออกมา

พอออกจากขบวนรถไฟฉันก็รีบเดินหลบไปข้างทาง แต่ถุงเจ้ากรรมดันขาดทะลุเสียก่อน น้ำชาไหลจ๊อกหยดเป็นดวง ๆ ตามพื้น ฉันรู้สึกอายที่ทำให้พื้นสถานีสกปรกจนอยากมุดดินหนีลงรู และนึกเสียใจที่ทำให้คนอื่นเดือดร้อน ระหว่างที่กำลังนั่งยอง ๆ สาละวนอยู่กับการกำจัดถุงให้เลอะเทอะน้อยที่สุด ก็เจอปัญหาใหม่ว่าจะขนของชิ้นเล็กชิ้นน้อยที่ไม่มีถุงแล้วกลับบ้านอย่างไร ราวกับมีคนอ่านใจออกพอดิบพอดี เพราะพอคิดปุ๊บ ก็เห็นถุงพลาสติกใบเล็ก ๆ ยื่นมาตรงหน้า


ฉันเงยหน้าขึ้นมอง เห็นสาวคนหนึ่งยิ้มให้ มือหนึ่งยื่นถุงส่งให้ฉัน อีกมือหนึ่งอุ้มหอมแดงกับพริกสดซึ่งบรรจุอยู่ในห่อเล็ก ๆ ไว้แนบอก จึงรู้ว่าเธอสละถุงที่ตอนแรกใช้อยู่ให้ ฉันยกมือไหว้ขอบคุณในน้ำใจ แม้จะเป็นถุงใบเล็กแต่ก็เป็นสิ่งที่ฉันต้องการที่สุดในเวลานั้น เธอเดินจากไปพร้อมรอยยิ้ม เธอคงไม่รู้ว่าใจดี ๆ ของเธอทำให้ฉันมีความสุขไปทั้งวัน จนบัดนี้นึกถึงทีไรก็ยิ้มได้ทุกทีเลยค่ะ

กลับไปซื้อของที่ญี่ปุ่นกันต่อนะคะ ฉันเคยซื้อของจากร้านขายเครื่องไฟฟ้าซึ่งมาเป็นกล่องใหญ่ แม้จะไม่ได้หนักเกินไป แต่ก็เอากลับลำบาก ทางแคชเชียร์จะเอาเชือกมัดกล่องไว้สองเส้นห่างกัน แล้วเอาหูจับพลาสติกที่มีขาเกี่ยวสองขา เกี่ยวเข้ากับเชือกที่มัดไว้ เพื่อให้สามารถถือกล่องนั้นเหมือนถือกระเป๋าได้ แค่นั้นยังไม่พอ ยังเอาแผ่นโฟมบาง ๆ มัดหูจับพลาสติกไว้อีกชั้นหนึ่งด้วย คงเพื่อไม่ให้เจ็บมือหากถือนาน ๆ ตอนเห็นครั้งแรกรู้สึกประทับใจมากเลยค่ะกับไอเดียสร้างสรรค์ช่างคิดนี้


หรือหากของชิ้นไม่ใหญ่ ใส่ถุงกระดาษได้แต่หนัก นอกจากเขาจะซ้อนถุงแล้ว ยังเอาแผ่นโฟมบาง ๆ มัดตรงหูหิ้วของถุงกระดาษนั้นให้ด้วยเช่นกัน จะได้ไม่เจ็บมือเวลาหิ้ว เวลาเห็นแบบนี้แล้วรู้สึกขอบคุณที่พนักงานเข้าใจหัวอกลูกค้าดีเหลือเกิน

หลายครั้งทีเดียวที่ฉันไปซื้อของจากหลายแห่งในวันเดียวกัน มือถือถุงเล็กถุงน้อยพะรุงพะรัง พนักงานแคชเชียร์ที่เห็นอย่างนั้นจะถามว่าเอาของอื่น ๆ มาใส่รวมกับถุงของทางร้านเป็นถุงเดียวกันไหม จะได้ถือง่าย แม้ฉันจะไม่ได้ซื้อของมากมายจากร้านนั้น แต่ทางร้านก็ใจดีให้ถุงใหญ่มาจะได้ใส่ของอื่น ๆ รวมกันหมดได้ในใบเดียว เป็นความคิดที่ช่างรู้ใจผู้หญิง และทำให้รู้สึกเหมือนเอาภูเขาออกจากอกได้เหมือนกันนะคะ เพราะเวลาเมื่อยมือแล้วต้องเปลี่ยนมือที่หิ้วของนี่ หาหูหิ้วของถุงแต่ละใบกันวุ่นวาย ยิ่งวันไหนต้องถือร่มอีกมือนี่ลำบากแท้ มีถุงใบเดียวรวมทุกอย่างไว้ช่วยได้มาก

มาดูเรื่องของการทอนเงินกันบ้าง ปกติที่อื่น ๆ จะทอนเงินมาให้ครบทีเดียวทั้งธนบัตรและเหรียญ รวมทั้งไม่ค่อยบอกว่าทอนให้เท่าไหร่ใช่ไหมคะ ถ้าเป็นที่ญี่ปุ่นพนักงานจะต้องบอกก่อนว่าเงินทอนทั้งหมดเท่าไหร่ แล้วยื่นธนบัตรมานับทีละใบให้ลูกค้าดู วิธีนับก็ไม่เหมือนเวลานับไพ่ในมือว่ามีกี่ใบ แต่มือหนึ่งต้องหนีบปึกธนบัตรไว้ แล้วอีกมือนับเหมือนเวลาเปิดหน้าหนังสือ โดยที่นิ้วโป้งของมือที่หนีบธนบัตรทั้งปึกอยู่จะคอยช่วยพลิกใบที่นับแล้วไปเรื่อย ๆ ด้วย ซึ่งการนับธนบัตรแบบนี้เป็นวิธีที่พนักงานแคชเชียร์ต้องฝึกทำให้เป็น


พอส่งธนบัตรให้ลูกค้าพร้อมกับบอกว่าธนบัตรทั้งหมดกี่เยนแล้ว คราวนี้ก็จะส่งมาเป็นเหรียญและใบเสร็จให้พร้อมกันทีเดียว พร้อมกับบอกว่าที่เป็นเหรียญมีทั้งหมดกี่เยน วิธีการเหล่านี้ทำให้นับง่ายและสะดวกดีสำหรับทั้งพนักงานและลูกค้า ยังไม่เคยเจอทอนผิดเลยค่ะ

อีกอย่างที่ชอบคือ ตามเคาน์เตอร์แคชเชียร์ของร้านค้ารวมทั้งซูเปอร์มาร์เก็ตจะมีแท่นสั้น ๆ ยื่นออกมา เอาไว้สำหรับลูกค้าวางกระเป๋าถือหรือข้าวของอื่น ๆ เพื่อหยิบกระเป๋าสตางค์ออกมาได้โดยไม่ทุลักทุเล บางแห่งมีที่ให้แขวนร่มอีกด้วย


ส่วนเวลาซื้อผ้าอนามัย ทางร้านจะใส่ถุงกระดาษสีน้ำตาลก่อนใส่ถุงพลาสติกของร้านให้อีกที หรือไม่ก็ใส่ถุงพลาสติกทึบแสงให้โดยไม่ใช้ถุงกระดาษ วิธีเหล่านี้ทำให้มองไม่เห็นของข้างใน คงกลัวว่าลูกค้าจะอายเวลาเดินกลับบ้านแล้วใครเห็นเข้า ละเอียดจริง ๆ นะคะ

ด้วยความที่งานบริการของร้านค้าในญี่ปุ่นมักเป็นไปในลักษณะดังที่กล่าวมานี้ ฉันจึงยังไม่เคยเจอบริการของร้านค้าแห่งไหนเลยค่ะที่ทำให้รู้สึกไม่ดี แสดงว่าบริการที่ใส่ใจแบบนี้เป็นมาตรฐานที่ใช้กันทั่วไปในญี่ปุ่น ไม่ใช่แค่เฉพาะร้านใดร้านหนึ่งเท่านั้น

อันที่จริงบริการเหล่านี้ใช่ว่าคนในประเทศอื่นจะทำไม่ได้ เพียงแต่อาจจะไม่ค่อยมีคนนึกไปถึง ถ้าถามว่าทำไมญี่ปุ่นถึงเด่นเรื่องการให้บริการแบบนี้ได้ ก็อาจจะเป็นเพราะอุปนิสัยละเอียดหยุมหยิมของคนญี่ปุ่น มักคิดแทนอีกฝ่ายว่าจะรู้สึกอย่างไรในสถานการณ์หนึ่ง ๆ รวมทั้งมักคิดอยู่เสมอว่าจะทำสิ่งต่าง ๆ ให้ดีกว่าเดิมอย่างไร หรือมีข้อผิดพลาดน้อยที่สุดได้อย่างไร พอเอาจุดเด่นเหล่านี้มาใช้ในงานบริการจึงออกมาเป็นรูปแบบของบริการที่อบอุ่นใส่ใจเช่นนี้


ฉันคิดว่าคนทั่วโลกพากันทึ่งกับบริการอบอุ่นประทับใจของญี่ปุ่นกันมาก แต่ที่จริงเราก็น่าจะสร้างบริการแบบนี้ได้เหมือนกัน ไม่ใช่ด้วยการก้อปปี้ไอเดียบางอย่างมาใช้ แต่ใช้วิธี “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” ถ้าลองคิดว่าตัวเองอยู่ในฐานะลูกค้า เราน่าจะต้องการอะไรบ้างในสถานการณ์หนึ่ง ๆ หรือตัวเราเองเคยพบเจอความสะดวกไม่สะดวกอย่างไรบ้างในฐานะลูกค้า และถ้าเราเป็นผู้ให้บริการ เราจะตอบโจทย์ให้ลูกค้าได้อย่างไร เป็นต้น

ถ้าคิดถึงความรู้สึกของลูกค้าราวกับอ่านใจอีกฝ่ายออกได้เนือง ๆ อย่างนี้ การให้บริการที่ดีจะเป็นเรื่องง่ายและสนุก สามารถคิดต่อยอดไอเดียเองได้เรื่อย ๆ ด้วย กลายเป็นบริการที่ดีแบบยั่งยืนได้เช่นกัน

ในยุคโซเชียลที่ใคร ๆ ก็สามารถ “เกิด” และ “ดับ” ได้ในเวลาอันรวดเร็วอย่างสมัยนี้ หากจะมีผู้ให้บริการเจ้าไหนที่สามารถให้บริการอย่างอบอุ่นใส่ใจแก่ลูกค้า ก็น่าจะสร้างความแตกต่างได้มาก ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดี ๆ อยากมาใช้บริการอยู่เรื่อย และอยากแนะนำต่อกันไปนะคะ

แล้วพบกันใหม่สัปดาห์หน้า สวัสดีค่ะ.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
"ซาระซัง" เธอเคยใช้ชีวิตอยู่ที่กรุงโตเกียวนานกว่า 5 ปี ปัจจุบันติดตามสามีไปทำงาน ณ สหรัฐอเมริกา ติดตามคอลัมน์ “เรื่องเล่าสะใภ้ญี่ปุ่น” ที่ MGR Online ทุกวันอาทิตย์.