เมื่อบริการร้านอาหารในญี่ปุ่นเปลี่ยนไป

คอลัมน์ “เรื่องเล่าสะใภ้ญี่ปุ่น” โดย “ซาระซัง”

สวัสดีค่ะเพื่อนผู้อ่านที่รักทุกท่าน เมื่อปลายปีตอนที่ฉันกลับไปญี่ปุ่น ได้พบเจอบริการร้านอาหารที่คุณภาพลดหลั่นกันไปหลากหลายรูปแบบอย่างน่าประหลาดใจ ทั้งที่เมื่อก่อนนั้นรู้สึกว่าการบริการของญี่ปุ่นเป็นเลิศ แทบทุกหนแห่งไม่ต่างกัน อดใจหายไม่ได้ว่าญี่ปุ่นเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วในชั่วเวลาเพียงไม่กี่ปีเอง

ขอพูดถึงร้านที่บริการดีก่อนก็แล้วกันนะคะ มีอยู่วันหนึ่งฉันเข้าร้านซูชิหมุนหลังจากไม่ได้ไปมานานหลายปีแล้ว ในร้านที่เล็กและแคบนั้นเต็มไปด้วยผู้คนรอต่อคิวกันแน่นขนัด วันนั้นฉันไปคนเดียวก็เลยไม่ต้องรอเพราะมีที่นั่งว่าง พอนั่งลงก็หยิบถ้วยชาที่วางคว่ำเรียงไว้เป็นตับอยู่ตรงหน้ามาถ้วยหนึ่ง ตักผงชาใส่แล้วกดน้ำร้อนลงไป ตามองไปยังจานซูชิที่ไหลเวียนกันมาตามสายพาน

พอซูชิแบบที่ชอบหมุนมาใกล้ ฉันก็มองตามอย่างพินิจพิเคราะห์เพื่อเดาคร่าว ๆ ว่าเนื้อปลาดิบนั้นน่าจะอยู่บนจานมานานหรือยัง เคยมีคนเล่าให้ฟังว่าถ้าจานซูชิวนตามสายพานอยู่ครู่หนึ่งโดยไม่มีคนหยิบ พ่อครัวซูชิจะคอยเก็บซูชิจานนั้นออกไป เพื่อรักษาคุณภาพความสดใหม่ของซูชิที่เสิร์ฟลูกค้า

ถ้าฉันมองดูแล้วรู้สึกว่าเนื้อปลาหรือผักโรยบนซูชิดูแห้ง ๆ หรือซูชิที่อยากรับประทานไม่อยู่บนสายพาน ก็จะส่งเสียงเรียกพ่อครัวซูชิให้ช่วยทำใหม่ ๆ ให้ แต่บางอย่างที่เป็นเมนูนิยมนั้นไม่ต้องสั่งก็ได้ รอสักพักเดี๋ยวเขาก็จะปั้นซูชิชนิดนั้นออกมาอีกหลายจาน แล้ววางเรียงกันมาบนสายพานเอง ส่วนเมนูที่ไม่ใช่ซูชิ เช่น เครื่องดื่มอื่น ๆ หรือน้ำแกง ต้องสั่งเอา แล้วพนักงานผู้ช่วยที่เดินอยู่รอบนอกจะไปตักและยกมาให้


ฉันได้ยินลูกค้าชายวัยกลางคนที่นั่งข้าง ๆ สั่งซูชิที่ฉันไม่คุ้นชื่อมาหลายจานแบบไม่ซ้ำกันเลยจนฉันนึกทึ่ง อยากจะหันไปดูเหมือนกันว่าซูชิที่เขาสั่งมานั้นมันหน้าตาเป็นอย่างไร แต่กลัวจะเสียมารยาทเลยไม่กล้า ได้แค่มองจานซูชิที่เขาวางซ้อนกันเป็นกองพะเนิน น่าจะเกือบยี่สิบจานได้

ระหว่างที่ฉันนั่งรับประทานช้า ๆ ค่อย ๆ ละเลียดรสชาติละมุนของปลาดิบอร่อย ๆ ที่นานปีจะได้สัมผัสสักครั้งหนึ่ง พลางซดซุปเต้าเจี้ยวใส่หอยลายแก้ฝืดคอไปพลางอย่างมีความสุข จู่ ๆ ลูกค้าคนข้าง ๆ ที่ว่าก็ทำจานซูชิซึ่งเขาวางซ้อนกันล้มโครมลงมาปนกับจานซูชิของฉัน ต่างคนต่างตกตะลึง ฉันพยายามกลั้นหัวเราะ

“ขอโทษจริง ๆ ครับ” เขาว่า แล้วรีบเก็บจานที่คิดว่าเป็นของเขากลับไป จากนั้นต่างคนต่างก็ง่วนกับการนับนิ้วพลางย้อนนึกว่าตัวเองรับประทานอะไรไปบ้างแล้ว โชคดีที่ฉันนับไว้ก่อนเกิดเรื่องพอดีว่ามี 7 จาน นับทวนอีกครั้งก็ได้ 7 จาน มองดูตรงหน้าก็ถูกต้องดี จึงหันไปบอกเขาว่า “ของฉัน 7 จานถูกต้องแล้วค่ะ” เขาก็พยักหน้ารับ ยิ้มแห้ง ๆ ก่อนจะขอโทษฉันอีกรอบ พอเล่าเรื่องนี้ให้สามีฟัง เขาก็หัวเราะ พูดขัน ๆ ว่า “เกือบได้กินฟรีแล้วมั้ยละ”

ฉันนั่งรับประทานต่อ พนักงานเข้ามาเก็บจานชามไปจากที่นั่งด้านข้าง แล้วเผลอทำชาของลูกค้ากระเด็นใส่ชามซุปเต้าเจี้ยวของฉันที่ยังเหลืออยู่ครึ่งหนึ่งโดยไม่รู้ตัว ฉันเห็นแล้วสยอง ว่าจะไม่รับประทานซุปต่อ แต่ก็เสียดายเพราะเป็นของโปรด และอยากเก็บไว้ซดคู่กับซูชิที่ยังรับประทานไม่เสร็จ จึงหันไปบอกพนักงานว่า “เอ่อ...คุณทำชากระเด็นลงชามซุปเต้าเจี้ยวฉันค่ะ”


เธอทำหน้าสลดพลางกล่าวขออภัย เห็นเธอไม่พูดอะไรต่อ ฉันก็เลยถามว่า “ขอเปลี่ยนชามใหม่ได้ไหมคะ เอาเฉพาะน้ำแกงก็พอ ไม่ต้องใส่หอยลายมาก็ได้ค่ะ (เพราะฉันแกะเนื้อใส่ลงท้องไปหมดแล้ว เหลือแต่เปลือกหอยลายสามตัวในชาม)”

เธอยินดีไปเปลี่ยนมาให้ใหม่แต่ไม่ยอมฉันเรื่องเดียวคือ “ไม่ใส่หอยลายได้ยังไงกันคะ” แล้วเธอก็ยกชามใหม่มา มีน้ำแกงปริ่มชามและหอยลายสามตัว พลางบอกว่า “ตักมาให้เยอะหน่อยค่ะ ถ้ารับประทานไม่หมดก็ไม่ต้องกังวลนะคะ” ทำเอาฉันเกรงใจ เธอยังถามต่ออย่างขะมักเขม้นว่า “มีอย่างอื่นที่เลอะอีกไหมคะ” ด้วยแววตาจริงจังอย่างพร้อมจะแก้ไขให้ถูกต้อง ฉันยิ้มตอบบอกว่า “ไม่มีแล้วค่ะ ขอบคุณมากนะคะ”

ฉันประทับใจพนักงานคนนี้มาก เป็นมืออาชีพ ตั้งใจทำงาน ทั้งใส่ใจบริการเต็มที่ อีกทั้งอาหารร้านนี้ก็อร่อย ทำให้ฉันอยากกลับไปแวะเวียนอีก เล่าเรื่องพนักงานร้านซูชินี้ให้น้องสามีฟัง เขาก็ชมว่า “โอ้โฮ เป็นพนักงานที่ดีมาก ๆ เลยนะ แถมยังน่ารักด้วยที่บอกว่ากินไม่หมดไม่เป็นไร ใส่ใจความรู้สึกลูกค้าดีจัง”

ส่วนบริการที่ไม่น่าประทับใจนั้น เรื่องมีอยู่ว่าวันนั้นฉันเพิ่งเดินทางจากอเมริกาไปถึงญี่ปุ่นตอนเย็น ๆ ด้วยความเหนื่อยจากการเดินทางสิบกว่าชั่วโมง จึงเลือกรับประทานอะไรง่าย ๆ ฉันเดินเข้าร้านข้าวหน้าเนื้อซึ่งอยู่ใกล้ที่พัก ร้านนี้มีสาขาอยู่ทั่วญี่ปุ่น สาขาไหนใหญ่หน่อยก็จะมีที่นั่งเคาน์เตอร์และที่นั่งโต๊ะ สาขาที่ฉันเข้าไปนั้นเล็กนิดเดียวจึงมีแต่ที่นั่งเคาน์เตอร์เพียงไม่กี่ที่


“ขอข้าวหน้าเนื้อขนาดปกติค่ะ” ฉันบอกพนักงานชาวจีนซึ่งยืนรับออเดอร์อยู่ เธอถามทวนกลับมาห้วน ๆ ว่า “ขนาดปกติเหรอ” ซึ่งเป็นภาษากันเอง ทำให้ฉันตกใจ (ในภาษาญี่ปุ่นมีระดับความสุภาพต่างกัน ได้แก่ ภาษากันเอง สุภาพทั่วไป และสุภาพมาก ซึ่งคำพูดที่ใช้จะแตกต่างกันไปด้วย)

ปกติแล้วตามร้านอาหารจะใช้ภาษาระดับสุภาพมากกันเป็นส่วนใหญ่ แต่ก็มีร้านบ้าน ๆ บางร้านเหมือนกันที่เจ้าของทำเอง ลูกค้าอาจเป็นคนแถวนั้นหรือมาประจำ จึงคุยกับลูกค้าอย่างเป็นกันเอง แต่อย่างนี้ถือว่าเป็นที่รับได้กันทั่วไป


ดูเหมือนคำสุภาพที่สาวร้านข้าวหน้าเนื้อคนนี้พูดจะมีอยู่แค่สองคำคือ “ยินดีต้อนรับค่ะ” กับ “ขอบคุณค่ะ” เพราะเห็นเธอรับออเดอร์จากลูกค้าอื่นก็พูดห้วน ๆ นึกอยากจะบอกเธอเหมือนกันว่าถ้าเธอเติมคำต่อท้ายอีกสักนิดให้เป็นภาษาสุภาพ มันจะน่าฟังขึ้นมากนะ แต่นึกไปนึกมาก็ไม่อยากพูดให้มากความเลยเงียบเสีย

ส่วนอีกร้านหนึ่งเป็นร้านอาหารทะเล ตอนอยู่ญี่ปุ่นฉันไปร้านนี้กับเพื่อนร่วมงานบ่อย จำได้ว่ามีแต่พนักงานชาวญี่ปุ่น ผ่านไปห้าปีพนักงานมีแต่ชาวต่างชาติ ชวนให้รู้สึกแปลกตาและแปลกใจ แสดงว่าคนต่างชาติเข้ามาอยู่ในภาคแรงงานของญี่ปุ่นมากและรวดเร็วจริง ๆ นะคะ

วันนั้นฉันกับเพื่อน ๆ สั่งหม้อไฟแบบหนึ่งจากในเมนูที่มีให้เลือก 3-4 ชนิด พอพนักงานยกมาก็ปรากฏว่าทำมาคนละอย่างกับที่สั่งไป พอเพื่อนบอกพนักงานดี ๆ ว่าทำมาผิดนะ เขาก็ชักสีหน้าแถมย้อนห้วน ๆ ว่า “ก็สั่งอันนี้ไม่ใช่เหรอ” ทำเอาทุกคนในโต๊ะอึ้งไปกันหมด นอกจากไม่มีคำขอโทษขอโพยตามแบบฉบับของการบริการที่ดีในญี่ปุ่นแล้ว ยังโทษว่าเป็นความผิดลูกค้าอีกด้วย

พอทุกคนยืนยันว่าสั่งอะไรไป พนักงานก็หน้าหงิกหน้างอก่อนจะเดินออกไป แล้วพนักงานอีกคนที่สีหน้าเป็นมิตรก็เดินมาแทน เป็นคนต่างชาติเหมือนกัน พอเราอธิบายให้ฟังแล้วเขาก็เข้าใจ บอกว่าจะไปทำมาให้ใหม่นะ ต้องขอโทษด้วย พอเขายกหม้อผละไป เพื่อน ๆ ก็ชมว่าพนักงานคนนี้ค่อยน่ารักหน่อย ส่วนคนแรกนั้นเป็นอะไรที่ไม่คาดคิดว่าจะพบเจอในญี่ปุ่นเลย


สำหรับร้านขายข้าวหน้าเนื้อนั้น อาจเป็นเพราะลักษณะของร้านซึ่งเน้นอาหารด่วนจานเดียวราคาถูก สั่งปุ๊บได้ปั๊บ ลูกค้ามาเร็วไปเร็ว เน้นขายของมากกว่าเน้นบริการ เจ้าของสาขาจึงอาจจะไม่ได้คิดว่าจำเป็นต้องอบรมฝึกหัดเรื่องมารยาทการให้บริการเท่าไรนัก ส่วนร้านขายอาหารทะเลคงไม่ต้องกล่าวถึงมากนักว่า การชักสีหน้าใส่ลูกค้าไม่ใช่การบริการที่ดีแน่นอน

แต่ใช่ว่าร้านที่พนักงานเป็นชาวต่างชาติจะไม่ดีหมดทุกร้านนะคะ ฉันสังเกตว่าตามร้านอาหารซึ่งต่างชาติเปิดเองส่วนใหญ่จะบริการได้ดีมาก แม้จะพูดญี่ปุ่นคล่องบ้างไม่คล่องบ้าง แต่ก็มองเห็นถึงความเป็นมิตรและมีน้ำใจในการบริการ อาจเพราะเจ้าของเปิดร้านเองดูแลเองจึงคอยดูพนักงานได้ทั่วถึงหรือเปล่าก็ไม่แน่ใจ แต่ร้านของญี่ปุ่นบางแห่งซึ่งปล่อยให้พนักงานต่างชาติดูแลร้านกันเองกลับบริการไม่ดีเท่า

ฉันคิดว่าในบางคราวก็อาจเป็นความไม่ตั้งใจของตัวพนักงานเองที่เป็นชาวต่างชาติ ซึ่งวัฒนธรรมในการรับลูกค้าในประเทศเขาอาจไม่เหมือนในญี่ปุ่น เช่น อาจจะกันเองมากกว่า พูดตรงไปตรงมาได้ ไม่มีระดับของภาษา เป็นต้น แต่บางเรื่องที่เคยทำได้หรือทำจนชินในประเทศเขาอาจกลายเป็นสิ่งที่คนญี่ปุ่นไม่ทำกัน

ที่ผ่านมานั้นเป็นเรื่องปกติที่ร้านค้าขายและให้บริการในญี่ปุ่นจะให้บริการอย่างดีเลิศไม่ว่าจะร้านเล็กร้านใหญ่ โดยจะเน้น “โอโมเทนาฉิ”　おもてなし มาก คำนี้รวมถึง “ความสุภาพ” “ความใส่ใจ” “ความพิถีพิถัน” “การทำให้ลูกค้ารู้สึกดี ๆ” ฯลฯ


ถ้าอยากรักษาคุณภาพบริการแบบญี่ปุ่น ทางร้านก็ต้องมองให้ไกลเกินกว่าการที่พนักงานแค่ทำงานได้　หรือพอจะพูดภาษาญี่ปุ่นได้เท่านั้น ยิ่งพนักงานเป็นชาวต่างชาติ ทางร้านยิ่งควรใส่ใจฝึกอบรมพนักงานเป็นพิเศษให้มากกว่าที่ฝึกอบรมพนักงานชาวญี่ปุ่น โดยเฉพาะเรื่องความต่างของค่านิยมและวัฒนธรรม

นับวันความเป็นญี่ปุ่นแท้ก็ค่อย ๆ เลือนหายไปตามกาลเวลา โดยเฉพาะปัจจุบันที่ต่างชาติเข้ามาอยู่ในญี่ปุ่นมากขึ้น หากญี่ปุ่นอยากรักษาจุดเด่นอันดีงามที่มีมายาวนาน ซึ่งเป็นความภาคภูมิใจของญี่ปุ่นเองและเป็นที่ชื่นชมไปทั่วโลกอย่าง “โอโมเทนาฉิ” เอาไว้ได้ ก็อาจต้องหันมาใส่ใจอบรมให้ความรู้แก่พนักงานต่างชาติให้เข้าใจวิถีชีวิตและค่านิยมของคนญี่ปุ่นด้วย ซึ่งน่าจะดีต่อใจกันทั้งต่อทางร้าน พนักงาน และลูกค้า

แล้วพบกันใหม่สัปดาห์หน้า สวัสดีค่ะ.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
"ซาระซัง" สาวไทยที่ถูกทักผิดว่าเป็นสาวญี่ปุ่นอยู่เป็นประจำ เรียนภาษาญี่ปุ่นตั้งแต่ชั้นประถม และได้พบรักกับหนุ่มแดนอาทิตย์อุทัย เป็น “สะใภ้ญี่ปุ่น” เธอเคยใช้ชีวิตอยู่ที่กรุงโตเกียวนานกว่า 5 ปี ปัจจุบันติดตามสามีไปทำงาน ณ สหรัฐอเมริกา ติดตามคอลัมน์ “เรื่องเล่าสะใภ้ญี่ปุ่น” ที่ MGR Online ทุกวันอาทิตย์.