Facebook Reaction ปุ่ม Like แบบใหม่ที่ไม่ใช่แค่ Emoji แต่คือ User Experience (UX)

เปิดตัวให้ลองใช้ไปเรียบร้อยจนหลายคนเลิกเห่อกันไปแล้วนะคะกับปุ่ม Like แบบใหม่ของ Facebook หรือที่เรียกว่า Facebook Reaction ที่นอกจากจะกดคลิกเดียวเพื่อ Like ได้เหมือนเดิมแล้วยังสามารถกดปุ่ม Like ค้างไว้เพื่อแสดง Emoji หรือ Emoticon เพิ่มได้อีกรวมเป็น 6 แบบ คือ ชอบ (Like), รัก (Love), หัวเราะ (Haha), ว้าว (Wow), เสียใจ (Sad) และ โกรธ (Angry) ซึ่งแค่ตัว Emoji ไม่กี่ตัวพร้อมเอฟเฟกต์ดุ๊กดิ๊กนี้คุณผู้อ่านทราบไหมคะว่าทีมที่รับผิดชอบใช้เวลาพัฒนาอยู่แรมปีโดยส่วนใหญ่หมดไปกับสิ่งที่เรียกว่า User Experience (UX) หรือการพัฒนาประสบการณ์ของผู้ใช้ให้ออกมาดีที่สุดนั่นเองค่ะ

คำว่า UX หรือประสบการณ์ผู้ใช้นี้เป็นคำที่ฮิตมาได้พักหนึ่งแล้วค่ะ ใครจะสร้างโปรแกรม สร้างแอปพลิเคชัน สร้างเว็บหรืออะไรเดี๋ยวนี้แทบจะไม่พลาดต้องเอ่ยถึงการออกแบบ UI และ UX ให้ดี กระทั่งมีตำแหน่งงานที่ชื่อว่า UI/UX designer หรือนักออกแบบ UI/UX เลยด้วยซ้ำ สำหรับคุณผู้อ่านที่ยังไม่ค่อยแน่ใจว่า UI และ UX คืออะไร ผู้เขียนก็จะชวนมาทำความรู้จักไปพร้อม ๆ กันในบทความนี้ค่ะ

เริ่มจากคำว่า UI ย่อมาจาก User Interface หรือแปลเป็นไทยว่าส่วนต่อประสานกับผู้ใช้ ซึ่งหมายความได้ถึงทุก ๆ อย่างที่ช่วยให้คนกับคอมพิวเตอร์ที่พูดกันก็คนละภาษา ทำงานกันก็คนละแบบ สามารถจะสื่อสารและทำงานร่วมกันได้ ตัวอย่างของ UI ที่เชื่อมคนกับคอมพิวเตอร์ก็เช่น เมาส์ คีย์บอร์ด จอมอนิเตอร์ รวมถึงภาพของปุ่ม เมนู ไอคอนและอื่น ๆ ที่แสดงอยู่บนหน้าจอมอนิเตอร์ด้วย ซึ่งหากย้อนไปสมัยก่อนหน้านี้ คำว่า UI จะถูกใช้กันอยู่ในวงจำกัดอย่างในหมู่นักวิจัยที่เน้นการพัฒนา UI แบบใหม่ ๆ ล้ำ ๆ เช่น หน้าจอแบบไม่สะท้อนแสง เมาส์สามมิติ คีย์บอร์ดพับได้ ฯลฯ หรือในหมู่นักพัฒนาของบริษัทไอทียักษ์ใหญ่ที่มุ่งปรับปรุงการออกแบบ UI ของโปรแกรมหรือแอปพลิเคชันที่มีคนใช้อยู่ทั่วโลกให้ใช้งานได้ง่ายขึ้นหรือที่คนในวงการชอบเรียกกันว่าการออกแบบ Usability นั่นเองค่ะ แต่มาในวันนี้การออกแบบ UI ที่เน้นความใช้ง่ายหรือเน้น Usability นั้นกลับกลายเป็นเรื่องที่ถูกพูดถึงในเกือบทุกอย่างทั้งการออกแบบเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน กล้องดิจิทัล โต๊ะเก้าอี้ ลูกบิดประตู ฯลฯ

ส่วนคำว่า UX นั้นเพิ่งจะมาดังทีหลังโดยเป็นเหมือนร่มคันใหญ่ที่ครอบรวมทั้งการออกแบบ UI และ Usability อีกที โดยการออกแบบ UX จะหมายถึงการออกแบบทุกส่วนทั้งทางศิลปะหรือทางเทคนิคที่มีผลต่อความพึงพอใจ ความประทับใจ หรือความรู้สึกดี ๆ ของผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ เช่นขวดซอสมะเขือเทศในรูปภาพที่ 2 ทางขวาที่ไม่ใช่แค่ใส่ซอสได้เทซอสได้เท่านั้น แต่คิดเผื่อไปถึงว่าผู้ใช้ใช้แล้วจะพึงพอใจที่บีบซอสออกมาได้ง่าย ๆ เสมอโดยไม่ต้องเสียแรงเขย่าซอสที่นอนจมก้นขวด ถ้าสรุปกันอย่างง่าย ๆ การออกแบบ UX ก็คือการออกแบบที่ให้ความสำคัญมาก ๆ กับความรู้สึกของผู้ใช้งานส่วนใหญ่นั่นเองค่ะ ยิ่งในสมัยนี้ที่เทคโนโลยี ความรู้ สิ่งประดิษฐ์ตัวเลือกใหม่มีอยู่ดาษดื่น ผู้ใช้ยิ่งไม่จำเป็นต้องทนใช้อะไรก็ตามที่ไม่ถูกจริต ดังนั้นการออกแบบที่ละเลย UX หรือละเลยความพึงพอใจของผู้ใช้จึงไม่ต่างกับการผลักไสผู้ใช้ให้เลิกใช้ผลิตภัณฑ์ หรือเปลี่ยนใจไปใช้ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งแทน

กลับมาที่ Facebook Reaction เวลากว่าหนึ่งปีที่ใช้ไปนั้นเริ่มจากโจทย์ของ Mark Zuckerberg ที่ต้องการให้ผู้ใช้ Facebook เป็นประจำบนมือถือซึ่งมีจำนวนเกินกว่าพันล้านคนแล้ว สามารถกดแสดงอารมณ์เพิ่มเติมสำหรับโพสต์ได้ง่าย ๆ โดยไม่ต้องกดใช้คีย์บอร์ด ซึ่งทางทีมที่รับผิดชอบก็วิ่งหาข้อมูลจากนักจิตวิทยา ร่วมกับการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของผู้ใช้ Facebook ทั่วโลก และการทดสอบการออกแบบแต่ละส่วนซ้ำ ๆ หลายครั้งกับผู้ใช้กลุ่มนำร่องในบางประเทศ โดยปัญหาจุกจิกที่ทางทีมต้องคิดเพื่อผู้ใช้นับพันล้านทั่วโลกก็มีมากมายค่ะ ทั้งการเลือกว่าจะมี Reaction กี่ตัวดีถึงจะตรงกับที่ผู้ใช้ต้องการใช้จริง โดยไม่เยอะหรือน้อยเกินไป, ทั้งการออกแบบ Reaction แต่ละตัวว่าหน้าแบบไหนและขยับยังไงถึงจะเข้าใจง่ายและไม่กำกวม, ทั้งการทดสอบว่าจะแสดงผลตัวเลขการกด Reaction แต่ละแบบไว้ใต้โพสต์ยังไงดี ให้ไม่เยอะจนดูยาก แต่ก็ไม่น้อยจนหาความต่างกับแบบเก่าที่มีแต่ Like อย่างเดียวไม่เจอ ฯลฯ

การออกแบบ UI/UX ที่คำนึงถึงความง่ายและความพึงพอใจของผู้ใช้นี้ เคยมีนักศึกษาถามผู้เขียนในวิชา User Interface and Human-Computer Interaction (ส่วนต่อประสานกับผู้ใช้และการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์และคอมพิวเตอร์) ว่ามันคือการทำให้ผู้ใช้ติดนิสัยชอบอะไรง่าย ๆ กลายเป็นคนไม่มีความพยายาม อดทนไม่เป็นหรือเปล่า? ซึ่งตรงนี้ในมุมมองของนักพัฒนาและนักออกแบบรุ่นใหม่ซึ่งประสบความสำเร็จทั้งในและนอกประเทศไทย พวกเขากลับมองว่ามันคือการที่ผู้ออกแบบเคารพในความต้องการของผู้ใช้และเลือกออกแบบให้ผู้ใช้ได้เต็มที่เฉพาะกับสิ่งจำเป็นจริง ๆ ที่พวกเขาต้องการเข้ามาทำเท่านั้น สำหรับความเห็นส่วนตัวของผู้เขียนเองนั้นเรื่องที่น่ากังวลไม่ใช่ว่า UI/UX จะดีเกินไปจนสปอยล์ผู้ใช้หรือเปล่า แต่เป็นเรื่องว่าทำยังไงถึงจะได้ UI/UX ที่ดีจริง ๆ ออกมามากกว่า เพราะต้องมีการชั่งน้ำหนักถ่วงดุลระหว่างความต้องการของผู้ใช้ที่หลากหลาย ข้อจำกัดของตัวผลิตภัณฑ์เอง และ จรรยาบรรณในวิชาชีพรวมถึงจุดยืนของการออกแบบ UI/UX นั้น ๆ เพื่อไม่ให้เป๋ไปในทางใดทางหนึ่งจนพาเอาผลิตภัณฑ์หรือผู้ออกแบบล่มไปตาม ๆ กัน