Taxi ของพี่ไทย จะต้อนรับหรือขับไล่นักท่องเที่ยวต่างชาติ

ภาคการศึกษาที่ผ่านมานี้ ทางสถาบันการบินพลเรือน กระทรวงคมนาคม ให้โอกาสผมไปสอนวิชาระเบียบวิธีวิจัยธุรกิจ ให้กับนักศึกษาปริญญาโทการจัดการมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการการบิน (Aviation management) รุ่นที่สอง ทำให้ได้มีโอกาสเรียนรู้จากนักศึกษาที่สถาบันแห่งนี้ซึ่งทั้งหมดทำงานในอุตสาหกรรมการบินทั้งจากภาครัฐและรัฐวิสาหกิจ (เช่น การบินไทย การท่าอากาศยานแห่งประเทศไทย กรมการบินพลเรือน) หรือภาคเอกชน (แทบทุกสายการบิน ทั้งที่ตั้งในประเทศไทย และในต่างประเทศ) ทำงานในตำแหน่งหน้าที่ที่แตกต่างกัน ตั้งแต่เป็น regulator ทำบัญชี ดูแลการเงิน ทำงานด้าน logistic ทำงานทางเทคนิค เช่น วิศวกร นักบิน เจ้าหน้าที่ภาคพื้น แม้กระทั่งนักดับเพลิงในสนามบิน ทำให้ผมเองก็ได้เปิดหูเปิดตาได้เรียนรู้อะไรที่ไม่เคยรู้มากมายจากนักศึกษาเช่นกัน ผมให้นักศึกษาทำงานวิจัยชิ้นย่อมๆ หนึ่งชิ้น เป็นการฝึกมือให้พร้อมกับการทำวิทยานิพนธ์หรือการค้นคว้าอิสระในอนาคต มีหลายกลุ่มที่ทำงานออกมาได้ดีมาก หลายชิ้นแม้จะยังไม่ได้สมบูรณ์มากนัก ภายใต้ข้อจำกัดเรื่องเวลา (เรามีเวลาเรียนกัน 12 สัปดาห์ สัปดาห์ละสามชั่วโมง) แต่ก็มีข้อค้นพบที่น่าสนใจจึงขอนำมาเล่าในวันนี้ครับ

สิ่งที่ผมยุยงส่งเสริมให้นักศึกษาไปทำงานวิจัยคือ การศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการสนามบินสุวรรณภูมิของผู้โดยสารขาเข้าชาวต่างประเทศ นักศึกษาก็ใจกล้าบ้าบิ่นที่จะออกแบบแบบสอบถามเป็นภาษาอังกฤษ ไปลงพื้นที่ที่สนามบินสุวรรณภูมิ และเก็บข้อมูลมาจากผู้โดยสารชาวต่างประเทศที่เดินทางเข้าประเทศไทยถึงสองร้อยคน กลุ่มตัวอย่างขนาดนี้อาจจะไม่ถือว่ามากนัก แต่สำหรับการทำงานวิจัยชิ้นเล็กๆ ในชั้นเรียนต้องถือว่านักศึกษาพยายามมาก นักศึกษากลุ่มนี้ไปเดินเก็บข้อมูลที่ชานชาลาสนามบินสุวรรณภูมิขาเข้า หลังจากผู้โดยสารชาวต่างประเทศได้ผ่านพิธีการตรวจคนเข้าเมือง ศุลกากร และ รับกระเป๋าเดินทางออกมาเรียบร้อยแล้ว โดยเก็บข้อมูลทั้งด้านในอาคารและด้านหน้าอาคาร เท่าที่นักศึกษาจะเข้าไปในพื้นที่ของสนามบินได้ โดยไม่ผิดกฎ ผู้ตอบแบบสอบถามมาจาก 35 ประเทศ และเคยมาเมืองไทยก่อนหน้านี้ 60% มาเมืองไทยครั้งแรก 40%

นักศึกษาสนใจว่าผู้โดยสารชาวต่างประเทศมีความพึงพอใจในการใช้บริการด้านไหนบ้าง ได้คะแนนความพึงพอใจในแต่ละด้านดีเพียงใด ส่วนอีกวัตถุประสงค์หนึ่งคือศึกษาว่าความพึงพอใจในการใช้บริการสนามบินแต่ละด้านมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจโดยรวม (Overall satisfaction) อย่างไร

สำหรับโจทย์แรกที่นักศึกษาต้องการตอบได้คำตอบว่า ผู้โดยสารชาวต่างประเทศรู้สึกพอใจด้านสัญลักษณ์และการบอกทิศทางในสนามบินสูงสุด ส่วนด้านที่ได้คะแนนต่ำสองอันดับคือ internet and wifi-connection และ การใช้บริการ taxi เมื่อมาดูคะแนนความพึงพอใจรายข้อสำหรับ internet and wifi connection นั้น ผู้ตอบแบบสอบถามลงความเห็นว่าสัญญาณอินเทอร์เน็ตช้ามาก และสัญญาณมีไม่ทั่วถึง ส่วนอีกความพึงพอในรายข้อของความพึงพอใจด้านบริการแท็กซี่ที่ได้คะแนนต่ำสุดคือการรอคอยแท็กซี่ ซึ่งผู้โดยสารบ่นว่าต้องรอคอยนานมาก

และเมื่อวิเคราะห์ทางสถิติด้วยการวิเคราะห์ถดถอยพหุ (Multiple regression analysis) โดยมีความพึงพอใจโดยรวมเป็นตัวแปรตามและความพึงพอใจด้านต่างๆ เป็นตัวแปรต้น นักศึกษาพบว่าความพึงพอใจด้านเดียวที่ทำนายความพึงพอใจโดยรวมของผู้โดยสารชาวต่างชาติที่มีต่อการใช้บริการสนามบินสุวรรณภูมิขาเข้าคือบริการแท็กซี่ ข้อค้นพบนี้ยิ่งทำให้น่าหนักใจกว่าข้อค้นพบแรก เพราะเหตุที่บริการแท็กซี่สำคัญและทำนายความพึงพอใจโดยรวมได้ แต่ผู้โดยสารชาวต่างชาติประเมินว่าพอใจต่ำรองสุดท้าย ซึ่งไม่ใช่เรื่องที่น่ายินดีสำหรับประเทศไทย และเป็นเรื่องที่การท่าอากาศยานแห่งประเทศไทยควรต้องคิดให้หนักว่าจะแก้ไขได้อย่างไร

สนามบินสุวรรณภูมินั้นเป็น gateway to Thailand เป็นหน้าบ้านเป็นหน้าเป็นตาของประเทศ ความประทับใจแรก (First impression) นั้นสำคัญที่สุดครับผม ถ้าชาวต่างประเทศที่เข้ามาประเทศไทยไม่ประทับใจตั้งแต่ก้าวแรก เราคงจะทำให้เขาประทับใจและกลับมาใหม่ได้ยาก ผมจึงเห็นว่าข้อค้นพบของนักศึกษาสมควรเผยแพร่ให้ผู้มีหน้าที่ได้ทราบ

เผอิญไม่กี่วันก่อนผมเองมีความจำเป็นต้องไปรับเพื่อนชาวต่างชาติ และได้ไปยืนรอคิวใน Taxi stand ที่สุวรรณภูมิกว่าชั่วโมงครึ่ง รู้สึกเหมือนกันว่าสาหัสเกินไปหน่อย ส่วนที่ไม่ต้องรอนั้นมี แต่เป็นแท็กซี่ของผู้มีอิทธิพลหรืออย่างไรก็ไม่ทราบ เมื่อเห็นเราเป็นคนไทยเดินมาก็ปฏิเสธไม่รับ หากจะไปก็ต้องเหมาราคากันแพง ไม่ยอมกดมิเตอร์ ผมเรียกไปสีลม โชเฟอร์แท็กซี่คันที่จอดรอบอกว่าไม่ไป พอฝรั่งเดินมาถามว่า Silom พี่โชเฟอร์คนที่ไม่ยอมไปส่งผมกลับบอกว่า Two thousands ฝรั่งพยักหน้าแล้วกระโดดขึ้นรถ ส่วนผมยืนงงนิ่งงันไปพักใหญ่ รู้สึกสงสารตัวเองที่เป็นคนไทยแล้วคนไทยด้วยกันไม่อยากจะบริการ แต่ที่สงสารกว่าคือสงสารประเทศชาติ และผู้โดยสารต่างชาติคนนั้นก็น่าสงสารเป็นที่สุด ผมแปลกใจมากว่ามี Taxi จำนวนหนึ่งสามารถจอดแช่ รอผู้โดยสาร และเลือกผู้โดยสาร โดยฟันหัวผู้โดยสารแบะได้ตามอำเภอใจ ชะรอยคงมีผู้มีอิทธิพลและได้ผลประโยชน์อยู่ เพื่อนต่างชาติของผมถึงกับหัวเสีย แล้วถามว่าจะยังไงต่อไป?

ผมพาเพื่อนไปยืนรอที่ Taxi stand ประมาณชั่วโมงครึ่ง เราเสียเงินเพิ่มอีกนิดหน่อย แต่นั่นไม่ทำให้เราเสียความรู้สึกเท่ากับการรอคอยอีกชั่วโมงครึ่ง ที่แท็กซี่สแตนด์นั้นทำงานช้ามาก แถวคอยหรือคิวนั้นยาวมาก และกว่ารถแท็กซี่แต่ละคันจะวิ่งเข้ามารับผู้โดยสารออกไปได้นั้นก็ช้ามาก แสดงว่ามีปัญหาเรื่องการจัดการอย่างแน่นอน และผมคิดว่าสามารถปรับปรุงได้ไม่ยาก ผมคุยกับโชเฟอร์เมื่อได้ขึ้นรถมา โชเฟอร์บอกว่าต้องไปจอดรอที่ลานจอดแท็กซี่ที่ใกลมาก บางทีก็นานถึงหลายชั่วโมงกว่าจะได้คิวเรียกเข้ามารับผู้โดยสาร เลยไม่อยากจะมา

โชเฟอร์เล่าว่ารถ taxi ที่เข้ามาส่งผู้โดยสารขาออกจะไม่สามารถวนมารับผู้โดยสารได้เลย ต้องขับออกไปอย่างเดียวเพราะอยู่คนละชั้น และมีแผงกั้นไม่ให้ผู้โดยสารมาเรียกรถแท็กซี่ที่ชั้นผู้โดยสารขาออก ขณะเดียวกันก็มี รปภ คอยตะโกนว่าผู้โดยสารที่พยายามจะมาเรียกรถแท็กซี่ที่เพิ่งเข้ามาส่งผู้โดยสารไปหยกๆ นั่นเอง

ผมเริ่มเห็นปัญหา รถเข้ามาส่งผู้โดยสาร รับผู้โดยสารออกไปไม่ได้ ต้องตีรถเปล่าๆ กลับ ซึ่งก็ไกลนอกเมืองมากอาจจะไม่คุ้ม Taxi ก็ไม่อยากมาส่งผู้โดยสาร ส่วนคันที่จะมารับผู้โดยสารออกไป ก็ต้องตีรถเปล่าๆ เข้ามารับผู้โดยสารแล้วเข้าคิวรอเป็นหลายชั่วโมง การตีรถเปล่าๆ มารับผู้โดยสารแล้วจอดรอในลานจอดก็ไม่คุ้มค่าไม่รู้ว่าจะได้ผู้โดยสารออกไปเมื่อไหร่ ผมถามว่าแล้วทำไมมีพวกที่จอดรอแล้วฟันผู้โดยสารต่างชาติหัวแบะได้ พี่โชเฟอร์บอกว่าก็เขาเสียเงินให้กับผู้มีอิทธิพล ผมเลยเข้าใจได้ทันทีว่า ทำไมผมต้องรอนาน แท้จริงอาจจะไม่ใช่ปัญหาการจัดการแถวคอย (Queuing management) ไม่เป็นอย่างเดียวเสียแล้ว น่าจะเป็นมีปัญหาการทุจริตคอรัปชั่นด้วย!

ก็มีเหตุบังเอิญเหลือเกินที่อาทิตย์ก่อน ผมต้องเรียกแท็กซี่จากหน้ามาบุญครองไปยังวัดเทพศิรินทร์เพื่อจะไปงานศพ ผมเดินขึ้นรถซึ่งก็เรียกยากเหลือเกินไม่มีใครยอมไป มีพี่แท็กซี่คนหนึ่งยอมไปส่งผม แต่พอขึ้นรถมาพี่เขาบอกกับผมว่า “จริงๆ แล้วว่าจะไม่รับพี่แล้วนะ” ผมเลยถามว่าทำไมหละครับ พี่แท็กซี่ตอบว่า “พี่เป็นคนไทย ปกติผมรับแต่ฝรั่ง” ผมเลยถามต่อไปว่าทำไมไม่รับผู้โดยสารคนไทย “ก็รับคนไทยมันได้เงินน้อย ทิปก็ให้ไม่กี่บาท ต่างชาตินั้นให้ทิปเยอะ แล้วก็ไม่รู้ทาง เราจะขับไปทางไหนอ้อมอย่างไรก็ได้” ผมเลยเห็นเป็นโอกาสอันดีที่จะสอบถามต่อ พี่แท็กซี่คนนี้ดีมากเล่าการทำมาหากินของตัวเองให้ฟังอย่างหมดเปลือกว่า “ผมไม่รับคนไทยหรอก ขับไกล ได้เงินน้อย ผมรับแต่ต่างชาติ ผมหากินแบบนี้มายี่สิบปีแล้ว จอดแช่ตามหน้าโรงแรม ไปรับไปส่งสนามบิน ดักฟันเงินฝรั่งดีกว่า ผมวิ่งวนอยู่แค่สุขุมวิทกับสีลม เท่านี้แหละ รถติดแค่ไหนก็ไม่เป็นไร มันได้เงิน ข้าวสารนี่ผมไม่ไปเลยนะ ฝรั่งกระจอก จน ไม่ได้เงิน เสียเวลาหาเงินผม” ผมบอกเฮ้ยพี่ฝรั่งให้ทิปอย่างมากก็สองสามร้อย “ไม่เราเหมาราคาได้ ได้สามร้อยเอาทำไม ต้องได้เป็นพันๆ ผมพาฝรั่งไปกินอาหารทะเลแพงๆ บางร้านนี่เป็นหมื่นๆ พาไปเที่ยวเดียวเราได้แล้วต่ำๆ สองสามพัน วิ่งรถวันละเที่ยวก็อยู่ได้แล้ว พาไปล่องเรือก็ได้ค่าน้ำ พาไปซื้อจิวเวลรี่ผมก็ได้ค่าน้ำ พี่เชื่อผมไหม ผมเคยได้ค่าน้ำมาสามแสนบาทจากร้านจิวเวลรี่ ฝรั่งซื้อไปล้านบาท แล้วผมจะมาขับรถรับคนไทยทำไมให้เมื่อย เกิดเป็นคนต้องรู้จักฉลาดทำมาหากินโดยไม่ต้องออกแรงมากได้เงินเยอะ ได้อย่างนี้เราก็พักไม่ต้องวิ่งรถไปอีกอาทิตย์สองอาทิตย์ ใช้เงินที่ได้มาหาความสุข” ผมถามว่าแล้วพี่ไปจอดรอได้ไงตามหน้าโรงแรม พี่แท็กซี่ตอบว่า “พี่อย่าโง่ดิ ในโลกนี้ไม่มีอะไรฟรี ผมก็ต้องเสียเงินให้ตำรวจสิครับ ที่สนามบินผมก็ต้องเสียเงินเป็นเดือนๆ เป็นส่วยให้พวกมัน พวกมาเฟีย พวกอิทธิพล พวกมันนะXXจะตาย ทำให้พวกผมต้องหาสตางค์ให้ได้เยอะๆ ฟันเงินนักท่องเที่ยวต่างชาติให้ได้มากๆ จะได้คุ้มทุนกับส่วยที่เสียให้พวกมัน”

ผมลงจากแท็กซี่คันนั้นด้วยความรู้สึกสงสารประเทศไทยเหลือเกินครับ ผมไม่แปลกใจเรื่องที่ดาราญี่ปุ่นออกมาแฉเรื่องความเลวร้ายคดโกงผู้โดยสารของแท็กซี่ที่สนามบินสุวรรณภูมิ ผมเชื่อว่าเป็นเรื่องจริง อย่างน้อยข้อมูลจากงานวิจัยเชิงปริมาณของนักศึกษาที่ผมสอนก็ยืนยันได้ว่าบริการแท็กซี่ที่สุวรรณภูมินั้นย่ำแย่ และมีปัญหาจริง ข้อมูลจากการสังเกตแบบมีส่วนร่วม (Participative observation) ของตัวผมเอง และการสัมภาษณ์เชิงลึกกับโชเฟอร์แท็กซี่ที่ทำมาหากินกับผู้โดยสารต่างชาติ ทำให้ผมเข้าใจภาพรวมของปัญหาพอสมควร

อาทิตย์หน้าผมจะชวนเพื่อนอาจารย์ในคณะสถิติประยุกต์ที่มีความรู้เรื่องการจัดการลอจิสติกส์มาช่วยกันเสนอหนทางแก้ปัญหาที่ต้องรอคอยแท็กซี่ที่สุวรรณภูมินานครับผม แต่ทั้งนี้เราต้องแก้ปัญหาการทุจริตคอรัปชั่นในการให้บริการแท็กซี่ในสนามบินสุวรรณภูมิให้ได้เสียก่อน จึงจะแก้ปัญหาการรอคอยแท็กซี่นานได้ครับผม เรื่องการทุจริตในประเทศไทยนี้เป็นเรื่องที่แก้ยากเหลือเกินและดูเหมือนจะเป็นรากเหง้าของปัญหามากมายเหลือเกินในประเทศไทยที่รักยิ่งของเรา