ดูแลธุรกิจให้เหมือนดูแลลูกและภรรยา

อากาศเย็นลงมาก -5c ตั้งแต่ช่วงกลางวัน มีเกล็ดหิมะเบาๆปลิวช่วงบ่าย หน้าบวมปากบวมกันเลยทีเดียว ขอลงรูปอากาศและรูปคลาส LSC440 อาจารย์Don Stanleyนะคะเพื่อจะได้เล่าสาระให้ฟังบ้าง หลังหายไปหลายวัน ถือเป็นภาคต่อจากเรื่องใครว่าโลกหมุนรอบละ365วัน ที่พูดเรื่อง Net Neutrality หรือความเท่าเทียมกันทางอินเทอร์เน็ตซึ่งเมื่อวันจันทร์ที่ผ่านมาประธานาธิบดีโอบามาได้แสดงจุดยืนเป็นครั้งแรก สนับสนุน Net Neutrality เพื่อให้เป็นพื้นที่ของทุกคน ไม่ใช่เป็นของผู้ให้บริษัทมือถือหรือเคเบิลรายใดๆ

ก่อนหน้านี้เคยเล่าเรื่องการสื่อสารว่าเป็นอาวุธอันทรงพลานุภาพมากที่สุดของมนุษย์ ยิ่งมีดิจิตัลมาร์เกตติง และ โซเชียลมีเดียทำให้การสื่อสารข้ามโลกเกิดขึ้นได้เพียงเสี้ยววินาที อยากจะขอเล่าต่อว่า เมื่อเรามีเครื่องมืออันทรงพลังแล้วเราจะใช้ประโยชน์ในเชิงธุรกิจอย่างไร ซึ่งรวบรวมข้อมูลจากวิชา Contemporary Communication Technologies and Their Social สอนโดย Don Stanley, UW-Madison, Life Science Communication #‎Don‬ Stanley #‎LSC440‬.

เรียนตามตรงคะว่า ช่วงมาถึงเมดิสันใหม่ๆไปเดิน สเตทสตรีท ถนนที่ผู้คนแนะนำหนักหนาว่าเป็นถนนชอปปิ้ง มีร้านค้าตลอดเส้น พอไปเดินจริงๆ เจอแต่ร้าน ไม่เจอลูกค้า ร้านรวงเงียบมาก จนคิดว่าพวกเธอมีชีวิตอยู่กันได้อย่างไร เงียบเหงาขนาดนี้ จะมีที่พอคึกคักบ้างก็ร้านกาแฟต่างๆ ที่นักศึกษาสั่งกาแฟหนึ่งแก้วแต่กางแมคบุ๊ก ทำงานกันยาว

ถึงตอนนี้เข้าใจขึ้นมากแล้วว่าทำไม เพราะคนที่นี่นิยมชอปออนไลน์กัน ถ้าหากคุณลองเข้าไปในเว็บไซต์สักอัน ถ้าเป็นเว็บดีๆ จะเป็นการยากมากที่คุณจะพาตัวเองหลุดออกมาจากเว็บนั้น สิ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อคุณเผอิญแวะเข้าเว็บนั้นครั้งแรก มันจะทำความรู้จักคุณทันที โดยคุณให้ใส่ข้อมูลง่ายๆแต่สำคัญ เช่น อีเมล์, รหัสไปรณีย์ เป็นต้น โดยจะใช้โปรโมชั่นจูงใจ เช่น การกรอกอีเมล์แลกกับส่วนลด % เป็นเรื่องไม่เหลือบ่ากว่าแรง และนั่นหมายความว่าคุณยอมตกลงเปิดความความสัมพันธ์ดิจิตัลกับมันแล้ว (คนเราบางทีก็ใจง่ายนะคะ) หลังจากนั้นถ้าคุณเข้าเว็บนั้นอีกเป็นครั้งต่อๆไป มันจะรู้จักคุณดีขึ้นเรื่อยๆ

อาจารย์ดอนเปรียบเทียบธุรกิจเหมือนการสร้างความสัมพันธ์กัน รู้จัก, ถูกใจ, ชอบกัน, รักกัน, แต่งงาน, สร้างครอบครัว, มีลูกคนที่1, ลูกคนที่2 ไปเรื่อยๆไม่จบสิ้น ความสัมพันธ์ที่ดีเหมือนคู่ชีวิตที่ดี คือ ชีวิตที่ต้องอาศัยการเรียนรู้ ความเข้าใจ และ ความน่าเชื่อถือ ธุรกจิก็เช่นกัน ถ้าคิดเช่นนี้ได้ คุณคงจะนึกออกว่าจะเลี้ยงดูธุรกิจของคุณอย่างไร

จุดนี้เองที่คือความพิเศษของดิจิตัลมาร์เกตติง ซึ่งทำให้ธุรกิจเล็กแข่งขันกับธุรกิจใหญ่ได้ นึกสภาพวอลล์มาร์ทห้างค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในโลก จุดขายคือขายทุกอย่างและราคาถูก ถ้าเราจะแข่งกับวอลล์มาร์ทด้านราคาปลาซิวปลาสร้อยจะเอากำลังภายในจากไหนต่อรองกับซัพพลายเออร์ให้ได้ราคาถูก แต่ถ้าเราแข่งด้านการดูแลเอาใจใส่,ให้ความช่วยเหลือให้ข้อมูลที่เป็น ประโยชน์ เหมือนเป็นเพื่อนสนิทที่ได้รับความไว้วางใจ ก็มีหนทางที่เราจะแข่งกับวอลล์มาร์ท เผลอๆอาจชนะได้เพราะเราดูแลเทคแคร์เอาใจใส่ลูกค้าได้ดีกว่า
แต่หากคุณคิดแต่จะขายท่าเดียว ดิจิตัลมาร์เกตติงอาจไม่ใช่หนทางสำหรับคุณ หากคุณจะทำดิจิตัลมาร์เกตติงต้องมีความคิดตั้งต้น (mindset) ว่าจะช่วยคนได้อย่างไรก่อนคิดถึงยอดขาย อุปมาอุปมัยว่าเจอผู้หญิงดีๆ อยากได้เป็นภรรยา ก็ต้องทำดีดูแลเอาใจใส่พิสูจน์ให้เห็นความจริงใจ ใช่ว่าตีหัวลากเข้าถ้ำให้ตกเป็นภรรยา สิ่งที่คุณในฐานะเจ้าของธุรกิจต้องการที่สุด คือ ลูกค้าช่วยเป็นเซลล์ให้ บอกปากต่อปาก เหมือนคุณทำดีจนชนะใจพ่อแม่ฝ่ายหญิง ขอเธอแต่งงาน สาวเจ้าถามความเห็นพ่อ ได้คำตอบว่าจะช้าอยู่ทำไม

ข้อมูลดีจะเป็นที่มาของความสำเร็จ นึกถึงเวลากูเกิล ได้ผลลัพธ์ค้นหาหลายๆหน้า คุณจะคลิกอันไหน……ใช่แล้ว ! เรื่องแรก หรือ อย่างมาก ก็ไม่เกินหน้าแรกของผลการค้นหา แต่ในทางกลับกันถ้าลูกค้าติดใจสินค้าคุณ กลับไปค้นกูเกิลแต่ไม่เจอคุณ จะเกิดความไม่เชื่อมั่นทันที นี่คือสิ่งที่เรียกว่า Good Digital Presence ซึ่งจะเกิดขึ้นได้ต่อเมื่อข้อมูลที่ดี โดนใจผู้อ่าน อ่านแล้วใช่ อ่านแล้วแชร์ คนอ่านมากแชร์มาก อาจารย์ดอนเล่าว่า เมื่อปี2011กูเกิลพูดถึงคอนเซ็ปต์ Zero moment of truth คือ พฤติกรรมของผู้บริโภคในการหาข้อมูลออนไลน์และตัดสินใจเลือกแบรนด์ หากคิดว่า ณ วินาทีที่คนเราคิดจะซื้ออะไรจนถึงวินาทีที่จ่ายตังค์ นับเป็น 1-100 คนเราใช้เวลา 70% ค้นหาข้อมูลจนกว่าจะตัดสินใจ และ มีสถิติว่าในปี 2009 คนเราจะอ่านข้อมูล 9 ชิ้นก่อนตัดสินใจ และขณะนี้เพิ่มขึ้นเป็น 12-13 ชิ้น นั่นหมายความว่า คนเราต้องการข้อมูลที่มีคุณภาพมากขึ้นเรื่อยๆ ยุคนี้เราถึงได้ยินบ่อยๆว่าลูกค้าเดียวนี้ฉลาดขึ้น ก่อนที่เค้าเข้ามาร้านคุณ เขาทำรีเสิร์ชมาอย่างดี และ เขาจะรู้ทันทีหากคุณโกหก แล้วคุณจะสูญเสียความไว้เนื้อเชื่อใจทันที ซึ่งอาจจะเรียกคืนมาได้หรือไม่ได้

ลองถามตัวเองแบบสมมุติๆว่า คิดจะซื้อสิ่งของบางอย่าง อย่างแรกที่คุณทำคืออะไร?

หากพฤติกรรมแรกของคุณคือการหยิบโทรศัพท์ขึ้นมากูเกิลลิง ดิฉันคิดว่าคุณคงพอจะเข้าใจว่าดิจิตัลมาร์เกตติงว่ามันน่าจะเปลี่ยนแปลงโลกและชีวิตผู้คนไปได้อีกไกลทีเดียว