ชื่อของ "ธนาคารทหารไทย" หรือ TMB กลับมาได้รับการจับตามองอีกครั้ง เมื่อ "ไอเอ็นจี กรุ๊ป" กลุ่มธุรกิจการเงินยักษ์ใหญ่จากเนเธอร์แลนด์ ประกาศเข้าร่วมเป็นพันธมิตรและเข้ามาถือหุ้นในสัดส่วนกว่า 20% เมื่อปลายปี 2551 พร้อมทั้งดำเนินขั้นตอนขยายสัดส่วนเป็นผู้ถือหุ้นใหญ่ในสัดส่วน 25.20% เสร็จสิ้นเมื่อกลางปีที่ผ่านมา ขณะเดียวกันก็ดำเนินการปรับโครงสร้างองค์กรมาอย่างต่อเนื่อง และประกาศรุกธุรกิจอย่างเต็มที่ในช่วงถัดจากนี้ไป โดยชูกลุ่ม "ธุรกิจรายย่อย" เป็นกลุ่มหลัก "มิฮาล ซูสเรค" ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มลูกค้ารายย่อย ผู้มีประสบการณ์คร่ำหวอด ส่งตรงมาจากไอเอ็นจี กรุ๊ป เป็นผู้กุมบังเหียน
Q - ตลาดธุรกิจรายย่อยของไทยเป็นอย่างไรบ้าง
จากประสบการณ์เกี่ยวกับธุรกิจลูกค้ารายย่อยในประเทศที่กำลับเติบโตคือประเทศโปแลนด์ เมื่อได้มาทำงานที่ธนาคารทหารไทยก็รู้สึกว่าธุรกิจรายย่อยในประเทศไทยมีการพัฒนาไปค่อนข้างมากแล้ว แต่อย่างไรก็ดี ก็ยังมีลูกค้าบางส่วนที่ยังไม่ได้รับบริการที่ดีมากนัก ดังนั้น จึงมองว่าจะสามารถทำอย่างไรได้บ้าง เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดียิ่งขึ้น ด้วยการมุ่งเน้นสร้างความเข้าใจว่า ผู้บริโภคในประเทศไทยมีความต้องการแบบไหน ซึ่งเมื่อผมมาอยู่ที่ธนาคารทหารไทยแล้วก็จะใช้เวลาอย่างเต็มที่ ตัดขาดตัวเองจากยุโรป จากประเทศอื่นๆ และพยายามอ่านหนังสือพิมพ์ของไทยเพื่อทำความเข้าใจถึงวัฒนธรรมของคนไทยมากขึ้นในขณะเดียวกันก็จะใช้กลยุทธ์เข้าถึงลูกค้าโดยตรงด้วยการไปเยี่ยมลูกค้าตามสาขาต่างๆ นอกเหนือจากการอ่านวิจัยพฤติกรรมลูกค้า ดังนั้น ผมจึงมองว่า สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าคนไทยไม่ใช่เพียงแค่ลอกเลียนตามสิ่งที่เคยทำมาเท่านั้น แต่จะต้องทำความเข้าใจลูกค้า นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นี่คือสิ่งที่คิดว่าเป็นความท้าทายสำหรับการทำงานของผมมาก
Q - หลังปรับโครงสร้างภายในองค์กรแล้ว จะเห็นการรุกตลาดครั้งใหญ่ของทหารไทย
ความจริงแล้ว แนวทางการดำเนินธุรกิจของเราจะเป็นในลักษณะที่ต้องดำเนินไปด้วยกัน ทั้งการปรับโครงสร้างองค์กร การปรับปรุงสาขาใหม่ และการรุกตลาด โดยเมื่อระยะเวลาผ่านไป 3 เดือนหลังจากที่เข้ามาทำงานด้านรายย่อยแล้ว พบว่าองค์กรมีความพร้อมมากขึ้น หมายความว่าตอนนี้ธนาคารทหารไทยพร้อมที่จะรุกตลาดมากขึ้นแล้ว ดังนั้น สิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตจะเป็นการท้าทายผู้บริโภคว่า เรากำลังจะเป็นตัวเลือกใหม่ และเป็นผู้เล่นใหม่ในตลาดที่ต้องทำให้ธนาคารพาณิชย์แห่งอื่นหันมาจับตามองมากขึ้น
ในส่วนของธุรกิจรายย่อย ตอนนี้แผนธุรกิจปีหน้าของเราก็เสร็จเรียบร้อยแล้ว เรารู้แล้วว่าจะดำเนินธุรกิจไปทางไหนไม่ว่าจะเป็นธุรกิจลูกค้ารายใหญ่ ลูกค้ารายย่อย และธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมหรือเอสเอ็มอี แต่ยังไม่ได้สรุปเกี่ยวกับตัวงบประมาณในการดำเนินการว่าจะเป็นเท่าไร ซึ่งเป้าหมายการทำธุรกิจรายย่อยจะมีด้วยกัน 3 ด้านคือ หนึ่งสร้างฐานลูกค้าให้เพียงพอและมีคุณภาพ สอง สร้าง Volume เพื่อนำเสนอให้ลูกค้ามาใช้บริการต่างๆของธนาคารมากขึ้น และเมื่อทุกอย่างเป็นไปตามกลยุทธ์แล้วก็จะนำมาสู่ผลกำไรต่อธนาคารและผู้ถือหุ้นต่อไป
ในส่วนของรายย่อยธนาคารจะต้องการดึงลูกค้าใหม่ให้เข้ามาใช้บัญชีกับธนาคารเป็นประจำเพิ่มขึ้นเดือนละประมาณ 25,000-30,000 ราย หรือคิดเป็นการเติบโตประมาณ 30-35% แต่จะต้องเป็นลูกค้าที่ใช้บริการของธนาคารสม่ำเสมอ ซึ่งตรงนี้คือเป้าหมายของธนาคาร
"เราไม่ได้ต้องการเพียงแต่ใช้กลยุทธ์ดอกเบี้ยที่สูงเพื่อดึงเงินฝากและจำนวนลูกค้า เพราะหากใช้กลยุทธ์นี้อย่างเดียว เมื่อดอกเบี้ยลด ลูกค้าก็จะจากไป ดังนั้น จำเป็นต้องพัฒนาจุดแข็งในการแข่งขันและบริการที่ดี ซึ่งตอนนี้เราต้องการสร้างความสมดุลในฐานลูกค้าเงินฝากให้มีความหลากหลายมากขึ้น จากเดิมที่เน้นกลุ่มลูกค้าเงินฝากที่มีรายได้ปานกลางถึงสูง แต่ธนาคารจะปรับใหม่ให้มีการกระจายลูกค้ามากขึ้นคือ ทั้งลูกค้าที่มีรายได้ต่ำ รายได้ปานกลาง และรายได้สูง เพื่อเป็นการสร้าง Volume ให้กับธนาคาร"
Q - การมีแบงก์ต่างชาติเข้ามาถือหุ้นแบงก์ไทยมากขึ้นเรื่อยๆจะสร้างแรงกดดันเพิ่มขึ้นหรือไม่
ในส่วนของธุรกิจรายย่อยของธนาคารทหารไทยเองแล้ว คิดว่าคงจะไม่กระทบ ขณะที่ ไอเอ็นจี กรุ๊ปซึ่งเป็นพันธมิตรทางธุรกิจของธนาคารทหารไทยก็มีความเชี่ยวชาญในการทำ Retail Banking และมีโมเดลทางธุรกิจที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น Internet Banking Universal Banking เพื่อให้เหมาะสมกับการทำธุรกิจในหลายประเทศ ซึ่งเหล่านี้ถือว่าเป็นจุดแข็งเข้ามาเสริมให้กับธนาคารทหารไทยได้เป็นอย่างดี ทำให้สามารถปรับตัวได้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า สภาพแวดล้อมตลาดการเงินของประเทศนั้นๆ ได้ดียิ่งขึ้น
ในด้านของลูกค้านั้น การมีผู้เข้ามาในตลาดมากขึ้น จะทำให้มีผลิตภัณฑ์มากขึ้น หลากหลายขึ้น หรือมีคุณภาพมากขึ้น ก็จะเป็นประโยชน์มากขึ้น มีทางเลือกมากขึ้น และถือว่าเป็นสิ่งที่ดี
"จากประสบการณ์เมื่อ 5 ปีที่ผ่านมาในการทำธุรกิจรายย่อยของไอเอ็นจีที่ประเทศโปแลนด์ เราสามารถสร้างส่วนแบ่งทางการตลาดหรือมาร์เก็ตแชร์จากเดิมที่มีอยู่ 4.5% ให้เพิ่มเป็น 10% ได้ภายใน 4 ปีเท่านั้น ส่วนในประเทศโรมาเนียที่ไอเอ็นจีไปลงทุน ขณะนี้มีส่วนแบ่งทางการตลาด 4% ดังนั้นจะเห็นได้ว่าเรามีตัวอย่างของความสำเร็จที่ดี และที่สำคัญเป้าหมายของเราไม่ใช่เพียงเพิ่มจำนวนการถือหุ้นให้มากขึ้นเท่านั้น แต่เป็นการสร้างคุณภาพในผลิตภัณฑ์ คุณภาพในการบริการให้กับลูกค้าของสถาบันการเงินนั้นๆที่เราเข้าไปถือหุ้นด้วย"
Q - เหตุผลที่เลือกธุรกิจรายย่อยเป็นตัวหลักในการรุกตลาด
ธนาคารทหารไทยให้ความสำคัญกับธุรกิจรายย่อยและต้องการเติบโตธุรกิจนี้ต่อไป เพราะมองว่าตลาดที่ยังมีโอกาสในการขยายตัว และเป็นตลาดที่มีคุณภาพ จะเห็นได้ว่า แม้ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมาจะเกิดวิกฤตเศรษฐกิจขึ้นทั่วโลก แต่กลุ่มธุรกิจรายย่อยก็ยังคงขยายตัวได้อยู่ หรือแม้กระทั่งวิกฤตเศรษฐกิจเมื่อ 10 กว่าปีที่ผ่าน ก็เหมือนกัน เป็นสิ่งที่พิสูจน์ได้คือธุรกิจลูกค้ารายย่อยยังเป็นสิ่งที่สามารถเติบโตได้ไม่ว่าภาวะเศรษฐกิจจะเป็นแบบใด จะดีหรือไม่ดีอย่างไร ลูกค้ารายย่อยก็ยังต้องการรับบริการจากธนาคารอย่างต่อเนื่อง
"การแข่งขันระหว่างธนาคารพาณิชย์ด้วยกัน น่าจะเป็นเรื่องของการบริการ ซึ่งในส่วนของธนาคารจะดูแลทั้งระบบตั้งแต่ลูกค้าเดินเข้ามาหาเราจนกระทั่งกระบวนการให้บริการด้านต่างๆจนจบขั้นตอน โดยจะนำเรื่องของความรวดเร็วในการให้บริการมาใช้ควบคู่เพื่อเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับบริการนั้นๆ คือกระบวนการที่เป็นเลิศและประสิทธิภาพที่สูงจะทำให้เรามีข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่ยั่งยืนและยากที่จะลอกเลียน นี่คือการแข่งขันที่แท้จริงในตลาด"
ด้านผลิตภัณฑ์หลักๆแล้ว คงจะเป็นผลิตภัณฑ์บัญชีเงินฝาก เพราะจะสอดคล้องกับกลยุทธ์ของธนาคารที่จะใช้บัญชีเงินฝากเป็นตัวนำ ซึ่งไม่จำเป็นจะต้องเป็นผลิตภัณฑ์เงินฝากตัวใหม่ แต่จะเป็นการต่อยอดจากผลิตภัณฑ์เดิมที่เคยออกแคมเปญไปแล้วก็ได้ ด้วยการนำเรื่องของความรวดเร็วในการรับบริการของลูกค้า อาทิ จากเดิมที่เคยใช้เวลาในการเปิดบัญชีประมาณ 15-20 นาที แต่ต่อไปธนาคารจะลดเวลาให้เหลือเพียง 8 นาที ด้วยการใช้ลายเซ็นเดียวในการเปิดบัญชีเงินฝาก
Q - มองปัญหาการเมือง-เศรษฐกิจไทยเป็นไร
เรื่องของการเมืองผมจะแบ่งประเด็นออกเป็น 2 ส่วนคือ หนึ่งปัญหาทางการเมืองที่เกิดขึ้นในปัจจุบันไม่มีผลกระทบต่อการทำธุรกิจลูกค้ารายย่อยของธนาคารแต่อย่างใด เนื่องจากการเมืองจะดีหรือไม่ดีลูกค้าก็ยังมีการฝากเงิน มีการใช้บริการต่างๆกับธนาคารอย่างต่อเนื่อง เพราะการกระทำดังกล่าวได้กลายเป็นพฤติกรรมและกิจวัตรประจำวันของลูกค้าไปแล้ว และสอง มุมมองของชาวต่างชาติที่มีต่อประเทศไทยนั้น ไม่ได้มองว่าการเมืองของไทยมีความเลวร้ายมาก
ส่วนอัตราดอกเบี้ยในปีหน้าจะอยู่ในช่วงขาขึ้น โดยเฉพาะดอกเบี้ยระยะสั้นในไตรมาส 1 ที่คาดน่าจะมีการปรับขึ้น แต่ถึงแม้อัตราดอกเบี้ยในปีหน้าจะปรับขึ้นก็จะไม่มีผลกระทบต่อโมเดลทางธุรกิจของเรา เพราะเป็นเรื่องที่คาดการณ์ไว้อยู่แล้ว
