กลุ่มทรูประกาศให้ศูนย์บริการลูกค้าทรู และดีแทค ดำเนินงานแบบไร้กระดาษ (Paperless) 100% ในปี 2566 นี้ พร้อมตั้งเป้าจะนำระบบอัตโนมัติ 100% มาใช้ในงานพื้นฐานประจำวันภายในปี 2570 หลังเริ่มนำโซลูชัน AI มาช่วยจัดการภายในองค์กร พร้อมกำหนดมาตรฐานจริยธรรม AI
ชารัด เมห์โรทรา รองประธานคณะผู้บริหาร และผู้บริหารที่ดูแลงาน Digitalization และ Transformation บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ทุกวันนี้ AI ได้มีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว และเข้ามามีส่วนสำคัญกับการทำงานในหลากหลายภาคส่วน ทำให้ภายในองค์กรต้องทำให้แน่ใจว่าการนำ AI มาใช้งานต้องควบคู่กับแนวจริยธรรมและความปลอดภัยในการใช้งานด้วย
“ทรูให้ความสำคัญกับการนำ AI มาใช้งานด้วยมาตรฐานจริยธรรม โดยเฉพาะการคุ้มครองผู้บริโภค และนำความสามารถของ AI มาช่วยให้บริการแก่ผู้ใช้งาน ควบคู่ไปกับการพัฒนาด้านโครงสร้างพื้นฐานทางดิจิทัล”
ทั้งนี้ จากการนำระบบ Machine Learning มาใช้งาน ช่วยให้งานบริการลูกค้ามีความผิดพลาดน้อยลง และปกป้องข้อมูลของส่วนบุคคลของลูกค้า โดย AI ได้มีส่วนทำให้ศูนย์บริการลูกค้าทรู และดีแทค สามารถให้บริการแบบไร้กระดาษ (Paperless) 100% ในปี พ.ศ.2566 และตั้งเป้าว่าภายในปี พ.ศ.2570 จะใช้ระบบอัตโนมัติ 100% ในงานพื้นฐานประจำวัน
โดยการนำโซลูชัน AI มาใช้งานในศูนย์บริการจะช่วยวินิจฉัยปัญหา และเสนอแนวทางในการแก้ไขได้ทันที ลดเวลาในการจัดการลง 35% รวมถึงการนำ AI มาใช้กับแชตบอต ให้บริการลูกค้าประมาณ 150,000 รายการต่อเดือนในช่วงที่ผ่านมา
นอกจากนี้ ทรู คอร์ปอเรชั่น ยังได้กำหนดเป้าหมายจัดการฝึกอบรม "Citizen Developer" ให้แก่พนักงานจำนวน 200 ราย ให้เป็นนักพัฒนาในปี พ.ศ.2570 เปิดโอกาสให้บุคคลทั่วไปและไม่จำเป็นต้องมีทักษะในการพัฒนาโปรแกรมสามารถสร้างระบบดิจิทัลได้
ชนนิกานต์ จิรา หัวหน้า ทรู ดิจิทัล อคาเดมี กล่าวเสริมว่า การยกระดับทักษะด้าน AI นับเป็นภารกิจเร่งด่วนของประเทศไทยในการนำ AI มาช่วยเสริมศักยภาพ ทำให้มีการพัฒนาหลักสูตรทักษะด้าน AI เกี่ยวกับการทรานส์ฟอร์มสู่ดิจิทัล การเป็นผู้ประกอบการ และทักษะผู้นำมาอย่างต่อเนื่อง
ที่ผ่านมา กลุ่มทรูยังได้มีการนำ AI มาช่วยในการดำเนินงาน เพื่อมุ่งเป้าสู่การบริหารการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศที่จะลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก 42% ภายในปี 2573 ซึ่งการนำ AI ที่ประมวลผลแบบเรียลไทม์มาช่วยดูแลโครงข่ายทำให้สามารถปิดอุปกรณ์ที่ไม่ได้ใช้งานในช่วงเวลาที่ลูกค้าไม่ได้ใช้ ไม่กระทบต่อการใช้งานของลูกค้า ทำให้ประหยัดพลังงานลง 10-15%
ทั้งนี้ หลักการจริยธรรมปัญญาประดิษฐ์ (AI) ของทรูคอร์ปอเรชั่น ประกอบด้วย 1.จรรยาบรรณที่ดี (Good Intent) โดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ควรใช้เพื่อสร้างประโยชน์ต่อมนุษย์เท่านั้น 2.ความเป็นธรรมและลดอคติ (Fairness and Bias Mitigation) ที่ AI ต้องไม่มีการเลือกปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมต่อการใช้งาน
3.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและการทำงานของปัญญาประดิษฐ์ (Data Privacy and AI Functionality) ควรคุ้มครองสิทธิข้อมูลส่วนบุคคลตามกฎหมาย และ 4.ความโปร่งใส (Transparency) การตัดสินใจของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ต้องสามารถอธิบายได้
