การเปลี่ยนผ่านโลกธุรกิจค้าปลีกให้รับกับความต้องการของลูกค้าในอนาคต เกิดขึ้นได้จากการนำ ‘Data’ หรือข้อมูลมาช่วยสร้างตัวเปลี่ยนเกมให้อุตสาหกรรม และเป็นเหตุผลให้ ‘สยามพิวรรธน์’ ใช้เวที Huawei Connect 2023 แชร์วิสัยทัศน์ในการจัดการข้อมูลสู่การสร้างประสบการณ์เหนือความคาดหมาย ในฐานะผู้พัฒนา Global Destination อย่างเช่น สยามพารากอน ไอคอนสยาม สยามเซ็นเตอร์ สยามดิสคัฟเวอรี่ และสยามพรีเมียมเอาท์เล็ต
ไวยศ ปิยะกุลวรวัฒน์ (ซ้าย) รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารกลุ่มงานพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อสนับสนุนลูกค้าและธุรกิจ บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด กล่าวว่า ในธุรกิจค้าปลีกที่กำลังก้าวจากยุคของการใช้ออมนิชาแนล และบิ๊กดาต้าทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า เข้าสู่ยุคของ "The Intelligent Experience Economy" ที่เทคโนโลยี Generative AI, Web3, VR, AR และ MR กำลังมาบรรจบกัน
โดยมีข้อมูลที่ขับเคลื่อนการโต้ตอบอุปกรณ์ตั้งแต่หน้าจอแสดงผล ไปจนถึง IoT ส่งข้อความ และข้อเสนอเฉพาะบุคคลในเวลาที่เหมาะสม สร้างการเดินทางออนไลน์สู่ออฟไลน์ที่ราบรื่น”
บทบาทของข้อมูลในช่วงหลังจากนี้จึงมีความสำคัญมากขึ้นที่จะเข้าไปช่วยเสริมประสบการณ์ที่มีค่าให้ลูกค้า ขณะเดียวกันการรวมรวมข้อมูลไม่ได้เป็นเพียงแค่ข้อมูลจำเพาะรายบุคคลเท่านั้น แต่ยังต้องเชื่อมโยงทั้งหมดเข้าด้วยกัน
“ข้อมูลไม่ใช่เครื่องมืออีกต่อไป แต่เป็นรากฐานสำคัญที่เราสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าอย่างตรงใจ และสร้างความผูกพันให้ลูกค้าได้อย่างแท้จริง”
ใช้ Data ช่วยเปลี่ยนเกม
บุญเลิศ สินสมบัติ (ขวา) รองกรรมการผู้จัดการใหญ่อาวุโส ผู้บริหารสายงานเทคโนโลยีสารสนเทศ บริษัทสยามพิวรรธน์ จำกัด กล่าวสริมว่า ข้อมูลจากแอปพลิเคชันทำให้เราเข้าใจ Customer Journey รวมถึงโปรแกรมสะสมคะแนน และแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ
สำหรับการโต้ตอบแบบออฟไลน์จะเก็บข้อมูลจากระบบ POS และเคาน์เตอร์เซอร์วิสของเรา แม้แต่ในการโฆษณายังปรับใช้ Google Analytics และเครื่องมือวิเคราะห์อื่นๆ เพื่อการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าไปจนการตัดสินใจซื้อสินค้า เชื่อมโยงโลกออนไลน์และโลกออฟไลน์อย่างไร้รอยต่อ
“การเชื่อมหมายเลขบัตรสะสมคะแนนกับป้ายทะเบียนทำให้จดจำลูกค้าได้เมื่อพวกเขาขับรถเข้าศูนย์การค้า หรือเยี่ยมชมร้านค้า สยามพิวรรธน์เชื่อมโยงข้อมูลจุดต่างๆ และหาความสัมพันธ์ของข้อมูลเพื่อให้ได้ข้อมูล และสร้างเรื่องราวความสำเร็จสำหรับผู้เช่าและพันธมิตรของเรา”
การเชื่อมโยงข้อมูลจะทำให้ห้างสรรพสินค้าสามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในทุกจุดบริการ และส่งมอบประสบการณ์ออนไลน์ออฟไลน์แบบไร้รอยต่อ และข้อมูลยังช่วยกระตุ้นกิจกรรม และการส่งเสริมการขายแบบไดนามิกของทำให้ระบุเวลา สถานที่ และผู้ชมที่เหมาะสมสำหรับแคมเปญได้ การคาดเดาจะถูกแทนที่ด้วยความแม่นยำ “เพื่อให้มั่นใจว่าความพยายามของเราให้ผลลัพธ์สูงสุด”
ดังนั้น การเชื่อมโยง Customer Journey เข้ากับ Digital Footprint จะช่วยให้เข้าใจโครงสร้างพื้นฐานของพฤติกรรมลูกค้า ก่อนนำไปวิเคราะห์หากลุ่มเฉพาะที่มีลักษณะโดดเด่นของลูกค้า ทำให้เกิดการตอบสนองเฉพาะบุคคลในทุกปฏิสัมพันธ์
“ลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการปลดล็อกประสบการณ์ที่ไม่ธรรมดา เป็นเข็มทิศที่จัดหาสิ่งที่ลูกค้าปรารถนา อนาคตของการค้าปลีกมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ซึ่งนวัตกรรม เทคโนโลยี และการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางกำลังมาบรรจบกัน เป็นการขับเคลื่อนโดยข้อมูล ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของการค้ายุคใหม่”
แม้ว่าผลประโยชน์ที่อาจเกิดขึ้นจะมีมากมายมหาศาลภายใต้แนวทาง "Data-First Thinking" แต่ก็มีความท้าทายทั้งการรักษาความเป็นส่วนตัว และความปลอดภัยที่จำเป็นต้องได้รับการจัดการอย่างระมัดระวัง การบูรณาการเชื่อมต่อข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ที่มีคุณภาพและความถูกต้อง "Data-First" ไม่ใช่แค่กลยุทธ์เท่านั้น แต่เป็นมายด์เซตที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในการยกระดับประสบการณ์การชอปปิ้ง ข้อมูลคือตัวแปรสำคัญในการกำหนดรูปแบบการค้าปลีก ซึ่งเริ่มจากการรวบรวมและการวิเคราะห์ข้อมูล
ด้วยเหตุนี้ ผู้ค้าปลีกจึงได้รับข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ และแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงไป สามารถสร้างประสบการณ์การชอปปิ้งส่วนบุคคลที่ตอบสนองรสนิยมของแต่ละบุคคลได้ นอกจากนี้ ยังปูทางไปสู่การจับจ่ายในหลายช่องทางที่ไร้รอยต่อ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ผสมผสานกันอย่างกลมกลืน
ท้ายนี้ ในเวที HUAWEI Connect 2023 สยามพิวรรธน์ ได้แสดงให้ผู้คนทั่วโลกเห็นแล้วว่า การพัฒนาศูนย์การค้าที่เป็นจุดหมายปลายทางระดับโลก เชื่อว่ ข้อมูลไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือเท่านั้น แต่เป็นเข็มทิศนำทางการตัดสินใจทางธุรกิจที่ดีขึ้น ช่วยให้ผู้ค้าปลีกมีข้อมูลในการตัดสินใจ ปรับแต่งกลยุทธ์ และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานเพื่อความสำเร็จ และยังเป็นเข็มทิศอันทรงพลังที่จะนำทางเราไปสู่การสร้างประสบการณ์การชอปปิ้งที่เหนือความคาดหมาย
