ดีแทค (dtac) พาดูเส้นทางการเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ดิจิทัล ตั้งแต่การปรับตัวรับกับโลกยุคใหม่ จนถึงการเปลี่ยนผ่านเชิงกลยุทธ์ ด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ เน้นไปที่การเปลี่ยนวิธีศูนย์บริการดีแทค จากรูปแบบกระดาษสู่ดิจิทัลอย่างเต็มตัวผ่านแอปพลิเคชัน dtac One และระบบออโตเมชัน
เรวัฒน์ ตันกิตติกร Head of Channel Excellence บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของดีแทค เริ่มต้นขึ้นในปี 2563 ในส่วนของการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้งาน และปรับรูปแบบการให้บริการที่ง่าย และสะดวกมากขึ้น
“จากวิกฤตโควิด-19 ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ศูนย์บริการ-ห้างร้านจำเป็นต้องหยุดให้บริการชั่วคราว พนักงานต้องทำงานจากที่บ้าน แต่ด้วยแผนการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลขององค์กรที่กระทำอย่างจริงจังอยู่ก่อนแล้ว ทำให้ดีแทคสามารถรับมือกับสถานการณ์ได้ดี ลดผลกระทบและแรงกระแทกจากกระแสดิสรัปชันต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค หรือภัยพิบัติทางธรรมชาติ”
ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ได้มีการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI/ML) เข้ามาประยุกต์ใช้กับการเปลี่ยนผ่านเพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่างไรก็ตาม พบว่ายังเกิด “ช่องว่าง” ในกระบวนการเปลี่ยนผ่านจากงานหลายประเภทที่กระบวนการทำงานต้องหยุดชะงักลง เนื่องจากพนักงานไม่สามารถเข้ามาปฏิบัติงานที่สำนักงานได้
ด้วยเหตุนี้ ดีแทคจึงได้นำซอฟตฺแวร์กลุ่ม Robotics Process Automation (RPA) ซึ่งเป็นระบบการทำงานอัตโนมัติ โดยสามารถกำหนดชุดคำสั่งเพื่อเลียนแบบการทำงาน และการตัดสินใจของพนักงาน ผลที่ได้รับจากการใช้ RPA จากเดิมที่สามารถทำงานในช่วงเวลางานปกติ คือ 8 ชั่วโมงต่อวัน/5 วันต่อสัปดาห์ ให้สามารถทำงานได้ 24 ชั่วโมงต่อวัน/7 วันต่อสัปดาห์ และยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานปัจจุบันได้
ทั้งนี้ การนำ RPA เข้ามาใช้นั้นสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 รูปแบบ ได้แก่ 1.การพัฒนาผ่าน Center of Excellence ซึ่งจะมีทีมผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาโปรแกรม (Pro Developer) เป็นผู้รับผิดชอบ และ 2.การพัฒนา Citizen Developer ให้พนักงานที่ยังไม่มีความรู้ สามารถสร้างโปรแกรมผ่านแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ Low-code/no-code เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ด้วยวิธีการนี้ทำให้ดีแทคสามารถพัฒนาทักษะการทำงานในอนาคตให้พนักงานและยังทำให้ดีแทคสามารถเร่งกระบวนการ “เปลี่ยนผ่านดิจิทัล” (Digital Transformation) ได้เร็วขึ้น
ขณะเดียวกัน ระบบ Automation เป็นอีกส่วนที่เข้ามาช่วยเปลี่ยนโฉมการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เนื่องจากหุ่นยนต์สามารถทำงานที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ ขณะเดียวกัน มนุษย์ก็ต้องการทำงานที่มี “คุณค่า”
แอนดรู แมคบีน ผู้อำนวยการของ UiPath ประเทศไทย ให้ข้อมูลว่า กระบวนการ Automation ถือเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญของการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล เป็นจิ๊กซอว์ตัวกลางที่จะต่อกับจิ๊กซอว์ชิ้นอื่นๆ ที่ทำให้ภาพนั้นสมบูรณ์เช่นเดียวกับเเป้าหมายที่ต้องการให้เกิดการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลอย่างเป็นรูปธรรม
จากการศึกษาที่พบว่า ลักษณะงาน 85% สามารถแก้ไขและพัฒนาได้ด้วย Citizen Developer ขณะที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาระบบและไอทีจะทำหน้าที่ในการเป็นผู้อำนวยความสะดวก (Facilitator) และตรวจสอบว่า Application หรือโปรแกรมต่างๆ ที่พัฒนาขึ้นนั้นเป็นไปตามมาตรฐานของบริษัท
เปลี่ยนขึ้นตอน “อัตโนมือ” สู่อัตโนมัติ
วัชรี ปั่นกรวด ผู้จัดการในฝ่ายงาน Channel member profile management กล่าวว่า หน้าที่ของเธอเกี่ยวข้องกับการจัดการข้อมูลของพนักงานจ้างชั่วคราว โดยในทุกวันที่ 21-23 เธอจะต้องทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลการทำงานของพนักงานกว่า 2,000 คน เพื่อส่งต่อให้เจ้าหน้าที่แผนกทรัพยากรบุคคลในการดำเนินงานด้านผลตอบแทนต่อไป
“ความท้าทายของงานนี้คือ จำนวนพนักงานจ้างชั่วคราว รายละเอียดปลีกย่อยทางด้านสวัสดิการ และระยะเวลาที่จำกัดในการรวบรวมและลงข้อมูล ซึ่งมีระยะเวลาเพียง 3 วันเท่านั้น ช่วง 3 วันที่ว่านี้ถือได้ว่าเป็นหายนะของคนทำงาน ไม่ว่าจะตรงกับวันหยุดสุดสัปดาห์ หรือแม้ป่วยก็ต้องลุกขึ้นมาทำ เพราะคนอีก 2,000 กว่าคนขึ้นอยู่กับเรา”
แต่หลังจากที่วัชรีได้เข้าอบรมโครงการ Citizen Developer เมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา ทำให้สามารถเปลี่ยนจากระบบ “อัตโนมือ” สู่ระบบ “อัตโนมัติ” ได้ 100% เปลี่ยนจากการลงข้อมูลผ่าน Excel สู่แอปพลิเคชัน ช่วยลดการทำงานจากหลายฝ่าย จากเดิมใช้เวลาทำงานดังกล่าว 2-3 วัน ลดเหลือเพียง 10 นาที
ขณะที่ เอกพล โรจน์รัตนาวิชัย ผู้จัดการอาวุโสในฝ่ายงาน Platform solution and operation กล่าวว่า งานส่วนหนึ่งที่เขารับผิดชอบคือเรื่องของการบริหารจัดการเสียงรอสาย หรือ Ring back tone โดยมีลูกค้าดีแทคใช้บริการดังกล่าวราว 15,000 ราย
“ปัญหาคือ ลิขสิทธิ์เพลงจะทยอยหมดอายุ ซึ่งเขาในฐานะผู้รับผิดชอบจะต้องคอยนำเพลงลิขสิทธิ์หมดอายุออกสำหรับลูกค้าแต่ละราย ผ่าน Customer web ซึ่งต้องใช้เวลาถึง 6 เดือนเลยทีเดียว แต่เมื่อเข้าร่วมโปรเจกต์ Citizen Developer ทำให้กระบวนการดังกล่าวสามารถเสร็จสิ้นได้ภายใน 14 วัน จากแรงงานคนที่ต้องใช้เวลากว่า 6 เดือน”
อย่างไรก็ตาม ดีแทคตั้งเป้าให้ 50% ของการปฏิบัติการในองค์กรจะทำงานด้วยระบบ Automation ภายในสิ้นปีนี้ ซึ่ง Citizen Developer เหล่านี้จะมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง โดยพนักงานที่สนใจจะต้องมีทักษะการคิดเชิงตรรกะ (Logical thinking) และมีข้อเสนอโปรเจกต์อยู่ก่อน
หลังจากเสร็จสิ้นการอบรมแล้ว จะต้องลงมือทำงานพัฒนาโปรเจกต์ที่เสนอมาต่อเนื่องทันทีเพื่อให้สามารถนำความรู้ที่ได้รับการอบรมไปใช้งานได้จริง ขณะเดียวกัน ยังต้องรับผิดชอบงานหลักไปพร้อมกัน โดยได้รับการอนุมัติจากหัวหน้างาน ซึ่งภายในปีนี้ตั้งเป้าให้สามารถพัฒนาพนักงานให้มีทักษะ Citizen Developer จำนวน 50 คน
