ปริมาณของข้อความโฆษณา และข้อความขยะที่เพิ่มขึ้นตลอดช่วง 2 ปีที่ผ่านมา จนทำให้ผู้บริโภคเกิดความรำคาญใจ และเสียค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น รวมถึงการโดนหลอกลวงจากมิจฉาชีพ ทำให้กลุ่มทรู เร่งผลักดันมาตรการใหม่ออกมาให้สอดรับกับรูปแบบการใช้งานดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงไป
ไม่ใช่แค่การจัดให้ความรู้ และข้อแนะนำแก่ลูกค้าให้ระวังถึงข้อความหลอกลวงเท่านั้น แต่เริ่มปฏิบัติการตั้งแต่ระบบหลังบ้าน เพื่อให้เครือข่ายมีความปลอดภัยมากยิ่งขึ้น จนถึงมาตรการล่าสุดอย่างการเปิดสายด่วนให้ผู้บริโภคที่เจอปัญหาร้องเรียน ประสานงานกับทางหน่วยงานกำกับดูแล และตำรวจไซเบอร์เพื่อจัดการ
สกลพร หาญชาญเลิศ ผู้อำนวยธุรกิจด้านบริการใหม่ บริษัท ทรู คอร์ปอเรชัน จำกัด (มหาชน) ให้ข้อมูลถึงภาพรวมการใช้งานบริการดิจิทัลในประเทศไทยว่า ช่วงสถานการณ์แพร่ระบาดที่ผ่านมาทำให้คนไทยเข้าถึงบริการดิจิทัลเพิ่มสูงขึ้นแบบก้าวกระโดด โดยเฉพาะบริการจากภาครัฐ ทั้งเป๋าตังค์ หมอพร้อม หรือแม้กระทั่งการลงทะเบียนฉีดวัคซีน ที่เปิดช่องทางให้ลงทะเบียนผ่านโทรศัพท์มือถือ จึงทำให้ปริมาณการใช้งานดิจิทัลของไทยสูงขึ้น และสิ่งที่ตามมาคือภัยคุกคามไซเบอร์ที่เล่นกับความไม่รู้ของผู้บริโภค
“กลุ่มทรูมองว่าในเวลานี้ถึงเวลาที่เหมาะสมแล้วว่าคนไทยต้องเรียนรู้การเข้าถึงดิจิทัลให้มากขึ้น โดยเฉพาะการเพิ่มทักษะในการระมัดระวังภัยคุกคามรูปแบบใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งทางกลุ่มทรูพร้อมที่จะเฟ้นหาบริการ หรือนวัตกรรมมาช่วยให้ประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าดีขึ้น และสะดวกขึ้น”
***เพิ่มขั้นตอนสมัคร SMS กินเงิน
ย้อนกลับมาถึงปัญหาที่เกิดขึ้นในช่วงที่ผ่านมา เมื่อข้อความสั้น (SMS) ที่แต่เดิมจะมีปัญหาอย่างข้อความโฆษณา หรือ SMS กินเงิน ที่หลอกให้ผู้บริโภคเสียค่าบริการ รวมถึงข้อความสแปมหลอกลวง หรือแม้แต่ข้อความประชาสัมพันธ์ต่างๆ ที่กลายเป็นว่าปัจจุบันได้พัฒนารูปแบบการหลอกลวงจนเปลี่ยนแปลงไปมาก
“ในแง่ของ SMS กินเงิน ที่หลอกให้สมัครบริการ หรือให้ทดลองใช้ฟรีแล้วจะมีค่าบริการ หรือการที่ผู้บริโภคเผลอกดสมัครโดยไม่ตั้งใจ จนทำให้เสียเงิน ตามปกติแล้วทางทรูมูฟ เอช จะมีการดูแลลูกค้าเมื่อทำการแจ้งเข้ามาให้ยกเลิกบริการอยู่แล้ว”
สิ่งที่เพิ่มขึ้นมาในตอนนี้ และนับว่าเป็นขั้นตอนใหม่ในการสมัครรับบริการ SMS คือการเพิ่มเรื่องของการยืนยันการสมัครใช้งาน โดยทางทรูมูฟ เอช จะกำหนดให้ผู้ให้บริการคอนเทนต์ (Content Provider) ยืนยันการทำรายการของลูกค้าผ่านระบบ OTP ที่ถือเป็นการทำงานแบบ Proactive Protection ด้วยการเพิ่มขั้นตอนเข้ามาช่วยดูแลลูกค้าเพิ่มเติม ทำให้หลังจากนี้ ในการสมัครใช้บริการต่างๆ อย่างการกดไปโดนข้อความโฆษณา หรือแบนเนอร์ในแอปพลิเคชันต่างๆ จะมีขั้นตอนการยืนยันเพื่อสมัครใช้งานเพิ่มขึ้นมา ทำให้ช่วยลดในแง่ของการเผลอกดสมัครโดยไม่ตั้งใจได้
แต่ทั้งนี้ขั้นตอนการยืนยันนี้จะไม่นับรวมกับการกดสมัครผ่าน USSD Code หรือการกดรหัส * ตามด้วยตัวเลขต่างๆ เพราะนั่นถือว่าเป็นการตั้งใจกดสมัครของลูกค้าอยู่แล้ว จะเน้นยืนยัน OTP ที่การให้บริการผ่านออนไลน์เป็นหลัก
ถัดมาคือการกำหนดมาตรการใหม่ร่วมกับทางผู้ให้บริการคอนเทนต์ให้ครอบคลุมมากยิ่งขึ้น รวมถึงการตรวจสอบปริมาณการทำธุรกรรมที่ผิดปกติ โดยกำชับให้ทำตามกติกาที่ทรูมูฟ เอช กำหนดขึ้น อย่างการให้ส่งตัวอย่างข้อความเชิญชวนสมัครให้ใช้บริการมาคัดกรอง ต้องตรงตามเงื่อนไขอย่างการมีช่องทางติดต่อกลับให้ลูกค้าสามารถยกเลิกได้
“ที่ผ่านมา คอนเทนต์โพรวายเดอร์ที่เข้าร่วมกับทรูมูฟ เอช จะมีขั้นตอนในการตรวจสอบถึงความน่าเชื่อถือ รวมถึงข้อกำหนดต่างๆ เพิ่มเติม อย่างต้องมีการตั้งระบบคอลเซ็นเตอร์ไว้คอยให้บริการลูกค้าเพิ่มเติม ทำให้มั่นใจว่าผู้ให้บริการคอนเทนต์ที่ลงทะเบียนกับเครือข่ายจะมีความปลอดภัยมากขึ้น และยังมีการตรวจสอบในจุดนี้อย่างต่อเนื่อง”
***จัดการข้อความโฆษณาเด็ดขาด
นอกเหนือจากประเด็นเรื่องของ SMS กินเงินแล้ว ข้อความโฆษณาประชาสัมพันธ์เป็นอีกประเด็นที่ถูกสอบถามเข้ามาตลอด เพื่อให้ชัดเจนมากขึ้น ทางทรูมูฟ เอช ได้มีการยกระดับบริการ *137 ที่เป็นช่องทางให้ผู้บริโภคตรวจสอบการสมัครบริการข้อความสั้น หรือตรวจสอบข้อความโฆษณาประชาสัมพันธ์ โดยจุดประสงค์หลักของบริการนี้คือการขอความยินยอมจากลูกค้าในการเข้าไปตรวจสอบข้อมูลเพิ่มเติมว่ามีการสมัครบริการข้อความสั้นที่เสียค่าบริการ หรือต้องการให้ยกเลิกการประชาสัมพันธ์ต่างๆ หรือไม่ โดยเน้นย้ำที่การปกป้องและป้องกันข้อมูลของลูกค้าเป็นหลัก
ในกรณีที่พบความผิดปกติ ทางทรูมูฟ เอช ได้เพิ่มศูนย์บริการ Content Download ขึ้นมาให้ร้องเรียนผ่านเลขหมาย 0-2700-8085 หรือคอลเซ็นเตอร์ 1242 ได้เช่นเดียวกัน ซึ่งที่ผ่านมาลูกค้าที่ใช้งานได้รับประสบการณ์ที่ดี สามารถตอบสนองได้รวดเร็ว
พร้อมกันนี้ ได้เปิดช่องทางใหม่ผ่านบริการดิจิทัลอย่าง True iService ที่ให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบได้ผ่านช่องทางออนไลน์ ทั้งหน้าเว็บไซต์ และแอปพลิเคชัน เพื่อดูว่ามีการสมัครบริการ SMS ที่เสียค่าบริการหรือไม่ ถ้ามีก็สามารถกดยกเลิกได้ทันที
***แจ้งเตือนมิจฉาชีพ
สุดท้ายในประเด็นที่กลายเป็นเทรนด์ของภัยคุกคามทางไซเบอร์รูปแบบใหม่ อย่างข้อความหลอกลวง หรือข้อความชวนเชื่อ รวมถึงแก๊งคอลเซ็นเตอร์ที่มีกลายเป็นว่ากลุ่มมิจฉาชีพได้พยายามใช้ช่องทางที่ไม่สามารถตรวจสอบได้ในการส่งข้อความตรงหาลูกค้า ทำให้ทางโอเปอเรเตอร์ไม่สามารถจัดการได้
ในจุดนี้ เรื่องของข้อความหลอกลวง ทางกลุ่มทรูจะเน้นเพิ่มการประชาสัมพันธ์ถึงข้อมูล และรูปแบบภัยคุกคามที่เพิ่มขึ้นมานี้ให้ผู้ที่ใช้งานได้รับรู้ในวงกว้างมากขึ้นโดยเฉพาะในพื้นที่ต่างจังหวัดที่กลายเป็นเป้าหมายของการโจมตีนี้
โดยก่อนหน้านี้ทรูมูฟ เอช ได้เพิ่มบริการโทร.9777 เพื่อแจ้งข้อมูลแก๊งคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งได้รับการตอบรับที่ดี เมื่อได้เลขหมาย หรือเบอร์ที่ตรวจสอบแล้วเป็นมิจฉาชีพ ทางกลุ่มทรูจะทำการเพิ่ม +697 เข้าไปไว้ข้างหน้าเลขหมาย เพื่อให้ลูกค้าที่ใช้งานทราบว่าเบอร์ที่โทร.เข้ามาเป็นการหลอกลวง
รวมถึงในส่วนของข้อความสั้น เมื่อมีการรายงานเข้ามาทางเครือข่ายจะทำการฟิลเตอร์ผู้ส่ง และทำการบล็อกไม่ให้สามารถส่งข้อความได้อีก เพียงแต่ในส่วนนี้จะมีข้อจำกัดตรงที่กลุ่มมิจฉาชีพจะมีการเปลี่ยนเบอร์ที่ใช้ไปเรื่อยๆ ทำให้ทางเครือข่ายต้องคอยอัปเดตข้อมูลตลอดเวลา จนทำให้มีโอกาสหลุดรอดไปได้
ขณะเดียวกัน ได้ขยายความร่วมมือกับทางแอปพลิเคชันตรวจสอบข้อมูลการโทร. (Whoscall) เพื่อประสานงานข้อมูลเลขหมายมิจฉาชีพ และในอนาคตจะมีการทำงานร่วมกันมากยิ่งขึ้น
ทั้งนี้ เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถตรวจสอบรูปแบบการหลอกลวงได้ ทางทรูมูฟ เอช ได้มีการจัดทำเว็บไซต์ True Cyber Care เพิ่มเติม เพื่อรวบรวมกลโกงของมิจฉาชีพ ที่จะคอยอัปเดตรูปแบบการหลอกลวงใหม่ๆ เมื่อประสบปัญหาสามารถเข้าไปตรวจสอบ และหาวิธีการป้องกันเพิ่มเติมได้ด้วย
อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบันรูปแบบการให้บริการข้อความสั้นแบบเสียเงินนั้นถือเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจากการมาของบริการดิจิทัล ทำให้การสมัครใช้งานลดลงอย่างต่อเนื่อง แต่จะมีคอนเทนต์บางประเภทที่ยังได้รับความนิยมอยู่
สกลพร ชี้ให้เห็นว่า ปัจจุบันตลาดบริการข้อความสั้นนั้นลดลงมาอยู่ในจุดที่ทรงตัวแล้ว โดยจะมีกลุ่มที่ได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่องอย่างการดูดวงเป็นหลัก รวมถึงบริการข้อมูลข่าวสารบางประเภทที่ยังมีผู้สมัครใช้งานอยู่ แต่ในส่วนของบริการข่าวทั่วไปจะเริ่มลดน้อยลงแล้ว
ทำให้ปัจจุบันผู้ให้บริการคอนเทนต์ที่สมัครเข้ามาให้บริการนั้นอยู่ในจุดที่สามารถควบคุมได้ เมื่อมีเหตุการณ์ผิดปกติจะมีบทลงโทษที่เกิดขึ้น ทั้งยุติการให้บริการ จนถึงยกเลิกสัญญา ซึ่งถ้ามีการทำผิดร้ายแรงก็เท่ากับปิดโอกาสในการให้บริการไปเลย ทำให้ผู้ให้บริการคอนเทนต์ในปัจจุบันทำตามมาตรการที่กำหนดขึ้นเป็นอย่างมาก
