นับตั้งแต่เกิดสถานการณ์แพร่ระบาดของโควิด-19 ขึ้น ดีแทค (DTAC) เป็นหนึ่งในโอเปอเรเตอร์ที่ติดสปีดเพิ่มความเร็วในการนำดิจิทัลเซอร์วิส มาให้ผู้ใช้บริการจากเดิมที่เคยวางแผนว่าจะเกิดขึ้นใน 3 ปีข้างหน้า แต่ทุกอย่างกลับถูกปรับเปลี่ยนให้รวดเร็วขึ้นเพื่อให้ทันกับสถานการณ์ในปัจจุบัน
ก่อนจะกลายมาเป็นกลยุทธ์หลักที่ดีแทควางไว้ในการนำคนไทยทุกคนเข้าสู่บริการดิจิทัล พร้อมไปกับการที่ดีแทคจะก้าวข้ามจากการให้บริการโทรคมนาคมสู่ผู้ให้บริการดิจิทัลแทน หลังเริ่มเห็นพฤติกรรมผู้ใช้งานดิจิทัลเซอร์วิส โดยเฉพาะในต่างจังหวัดมีการเติบโตแบบก้าวกระโดด
จุดเริ่มต้นสำคัญในการขึ้นมาเป็นผู้ให้บริการดิจิทัลของดีแทค เกิดขึ้นจากการพัฒนา ‘dtac app’ เข้ามาตอบโจทย์การใช้งานของผู้บริโภคในช่วงล็อกดาวน์ และการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ทำให้การเข้าไปทำธุรกรรมต่างๆ ในศูนย์บริการไม่ได้ จึงเกิดการพัฒนา dtac app ให้ครอบคลุมการใช้งานของผู้บริโภคมากขึ้น
ก่อนขยายไปสู่การใช้แลกรับสิทธิประโยชน์ต่างๆ ผ่านแคมเปญ dtac coin ที่เปิดให้ผู้ใช้งานสามารถสะสมคะแนนเพื่อแลกรับส่วนลด และสิทธิพิเศษต่างๆ จนนำไปสู่ความร่วมมือกับพันธมิตรในอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่เข้ามาเชื่อมต่อกับ dtac app ในการให้บริการแก่ลูกค้า
สำหรับในเวลานี้ 2 อุตสาหกรรมที่ดีแทคเริ่มขยายการให้บริการแล้วคือ ‘บริการใจดี มีวงเงินให้ยืม’ ที่ร่วมกับทาง ‘LINE BK’ ปล่อยสินเชื่อดิจิทัลให้แก่ลูกค้าดีแทค โดยสามารถใช้ข้อมูลการใช้งานไปใช้ในการคำนวณสินเชื่อเพิ่มเติมได้ รวมถึงการจับมือกับเว็บเติมเกม Gaming Nation ให้สิทธิพิเศษลูกค้าดีแทคในการเติมเงิน พร้อมรับส่วนลดเพิ่มเติม
ฮาว ริ เร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวถึงกระบวนการทำงานของดีแทค เพื่อเร่งการเติบโตในแง่ของผู้ใช้งานดิจิทัลให้เพิ่มมากขึ้น โดยเริ่มจากการปรับปรุงระบบการทำงานให้เป็นดิจิทัล (Digitize the core) อย่างปรับรูปแบบการให้บริการเป็นดิจิทัลทั้งหมด ไม่มีการใช้งานกระดาษ 100% ในศูนย์บริการ พร้อมนำระบบอัตโนมัติมาใช้งาน
ส่งผลให้กว่า 90% ของร้านตัวแทนจำหน่ายของดีแทค ใช้เครื่องมือดิจิทัลในการขาย และการให้บริการ ส่งผลต่อเนื่องไปถึงปริมาณธุรกรรมต่างๆ ที่เกิดขึ้นบนช่องทางดิจิทัลของดีแทค ได้เพิ่มสัดส่วนขึ้นเป็นกว่า 70% ไม่ว่าจะเป็นการเติมเงิน ชำระค่าบริการ และการสมัครบริการเสริมผ่านช่องทางต่างๆ
ขั้นตอนถัดมาที่เกิดขึ้นในเวลานี้คือ การเร่งเปลี่ยนผ่านบริการ และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Accelerate digital Interaction) ผ่านการให้บริการ dtac app ซึ่งถูกพัฒนาขึ้นบนพื้นฐานของการนำ AI มาใช้ในการเรียนรู้ลูกค้า เพื่อแนะนำสินค้า และบริการเสริมที่ตรงกับความต้องการ
ทำให้ปัจจุบัน dtac app ที่มีผู้ใช้งานกว่า 6 ล้านคน คิดเป็นสัดส่วนการใช้งานถึง 46% ของฐานลูกค้า และมีลูกค้ากว่า 1 ล้านรายเข้าใช้งานในทุกๆ วัน ได้กลายเป็นช่องทางหลักในการซื้อบริการเสริมของลูกค้าไปเรียบร้อยแล้วด้วยสถิติการทำธุรกรรมถึง 45 ครั้งภายใน 1 นาที โดยกว่า 50% ของการเลือกซื้อบริการเสริมมาจากแพกเกจที่คำนวณโดย AI
ที่น่าสนใจคือ การเข้าใช้งานดิจิทัลเซอร์วิสของกลุ่มลูกค้าเติมเงินที่เพิ่มขึ้นถึง 3 เท่า และยังพบการใช้งานที่เพิ่มสูงขึ้นถึง 124% ในกลุ่มลูกค้าต่างจังหวัด แสดงให้เห็นความพร้อมในการปรับตัวของคนไทยในการเข้าใช้งานดิจิทัลเซอร์วิสที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ ยังมีสถิติการแลกรับสิทธิพิเศษของ dtac coin ที่มีการเสริมในเรื่องของการแลกซื้อสินค้า และส่วนลดเพิ่มเติมสำหรับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอื่นๆ พบว่า กลุ่มลูกค้าเติมเงินมีการแลกรับส่วนลดเพิ่มขึ้นถึง 260% และมีจำนวนผู้ใช้งานเป็นประจำทุกเดือนเพิ่มขึ้นถึง 3 เท่า
ต่อเนื่องไปยังเป้าหมายระยะยาวของดีแทค ที่ต้องการก้าวข้ามจากการเป็นผู้ให้บริการโทรคมนาคม สู่การให้บริการดิจิทัลนั้น จะเกิดขึ้นภายใต้รูปแบบการทำงานร่วมกับพันธมิตรในอุตสาหกรรมอื่น (Go beyond connectivity) ภายใต้คอนเซ็ปต์บริการให้เข้าถึงทุกคนได้มากขึ้น
ริ เร็น ให้ข้อมูลต่อว่า การที่ดีแทคจะไปถึงเป้าหมายดังกล่าวได้ จะเกิดขึ้นภายใต้ 4 แนวทางหลักคือ 1.การทำให้ทุกคนเข้าถึงดิจิทัลได้ง่าย และสะดวกที่สุด (Be Inclusive) 2.สร้างความสนุก และประสบการณ์ร่วมให้แก่ลูกค้า (Be Fun & Engaging) 3.นำเทคโนโลยีมาช่วยตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า (Be Smart)
4.ผสมผสานบริการทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ให้เชื่อมเข้าหากันแบบไร้รอยต่อ (Be There) ในการสร้างประสบการณ์แบบอีคอมเมิร์ซบนช่องทางของดีแทค ที่ผสมผสานทั้งออนไลน์ และออฟไลน์เข้าด้วยกันในลักษณะของ Omni-Ecommerce ที่สามารถเลือกซื้อสินค้าได้ทั้งช่องทางออนไลน์ และไปรับสินค้าแบบออฟไลน์ แบบไร้รอยต่อ
‘ดีแทค เห็นถึงโอกาสครั้งสำคัญในการเร่งให้ลูกค้าเข้ามาใช้งานดิจิทัล โดยเฉพาะการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีแก่ลูกค้า ที่ยิ่งดีเท่าไหร่ ก็จะทำให้ลูกค้าอยู่ด้วยกันนานขึ้น ใช้งานมากขึ้น ขณะเดียวกัน เมื่อมีการขยายความร่วมมือกับพันธมิตรในหลากหลายอุตสาหกรรม จะช่วยให้ดีแทคสามารถตอบรับทุกความต้องการของลูกค้าได้ง่ายขึ้นด้วย’
ทั้งนี้ เป้าหมายของ ดีแทค ในเบื้องต้นคือการเพิ่มจำนวนลูกค้าใช้งานดิจิทัลเซอร์วิสให้กลายเป็น 10 ล้านคน ภายในสิ้นปีนี้ จากปัจจุบันอยู่ที่ราว 6 ล้านคน โดยในจำนวนนี้คาดหวังว่าจะมีลูกค้าใหม่ที่เข้ามาใช้งานผ่านช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้นถึง 5 เท่า ภายในปี 2566 ประกอบกับเมื่อมีมาตรการเปิดประเทศ และประเทศไทยเริ่มมีนักท่องเที่ยวเข้ามา ดีแทคซึ่งถือเป็นผู้นำในการให้บริการแก่นักท่องเที่ยวจึงมีโอกาสในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลให้แก่ลูกค้าจากต่างประเทศด้วย และเชื่อว่าหลังจากนี้เศรษฐกิจไทยจะกลับมาดีขึ้น หลังภาครัฐผ่อนคลายมาตรการต่างๆ
