น้องใหม่วงการเน็ตบ้านอย่าง "เอไอเอส ไฟเบอร์" (AIS Fibre) เคยเชื่อว่าตัวเองจะขึ้นไปนั่งสวยในกลุ่ม Top 3 ของตารางผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์รายใหญ่ที่สุดของไทยได้ในต้นปี 64 ความหวังนี้ไม่ใช่ฝันกลางวันเพราะตลาดมีปัจจัยบวกสูงมาก ผลจากอินเทอร์เน็ตมีความสำคัญกับหลากมิติชีวิตคนไทยในยุค "นาว นอร์มอล"
อนิจจา แม้จำนวนผู้ใช้ที่ AIS Fibre รวบรวมมาได้ในช่วง 9 เดือนแรกของปี 64 จะถือว่าทำได้ตามเป้าหมายที่วางไว้แล้ว แต่ AIS Fibre ก็ไม่อาจขึ้นเป็นที่ 3 ในตารางได้ เพราะการรวมตัวกันของ "2 องค์กร" ทำให้จำนวนสัดส่วนฐานผู้ใช้ของคู่แข่งเกิดเปลี่ยนแปลงไป AIS Fibre จึงยังไม่ถูกจัดให้อยู่ในกลุ่ม Top 3 ของตลาดเน็ตบ้านไทยอย่างที่ฝันไว้
ถึง AIS Fibre จะไม่ได้เอ่ยชื่อ แต่ทุกคนรู้ดีว่า 2 องค์กรที่เป็นหนามตำใจของ AIS Fibre ก็คือบริษัทโทรคมนาคมแห่งชาติ หรือ NT ซึ่งมีฐานลูกค้าหลังการควบรวมราว 1.7 ล้านราย สูงกว่า AIS Fibre ที่ตั้งเป้าเดิมไว้ว่าต้องทำให้ได้ 1.6 ล้านรายในปี 64 เพื่อให้ชนะทีโอทีซึ่งเวลานั้นมีลูกค้าเน็ตบ้าน 1.5 ล้านราย
ขณะนี้ AIS Fibre มีผู้ใช้บริการ 1.53 ล้านราย ทำสถิติเติบโตรวดเร็วที่สุดในตลาด แม้จะน้อยนิดเมื่อเทียบกับฐานลูกค้าของบริษัทแม่อย่าง ‘แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส’ ที่มีจำนวนผู้ใช้งาน 43.2 ล้านเลขหมายในไทยก็ตาม
หากรอบนี้ AIS Fibre ไม่มีหนามมาขวางกั้นอีก บริษัทเชื่อว่าต้นปี 65 จะสามารถแซงคู่แข่งขึ้นเป็นเบอร์ 3 ของตลาดได้ เมื่อนั้น AIS Fibre จะได้ชื่อว่าสามารถขึ้น Top 3 วงการเน็ตบ้านไทยได้ใน 7 ปีหลังจากเริ่มเปิดให้บริการเมื่อปี 2558
สำหรับปีที่ 6 ย่างสู่ขวบปีที่ 7 AIS Fibre เตรียมพร้อมเต็มที่เพื่อเร่งตักน้ำในจังหวะบุญหนุนนั่นคือภาวะเวิร์กฟอร์มโฮม (WFH) ที่ช่วยดันให้ตลาดเติบโตสวนทางสัญญาณกำลังซื้อผู้บริโภคหดตัว
***ผลบุญโควิด
กิตติ งามเจตนรมย์ หัวหน้าฝ่ายงานบริหารธุรกิจฟิกซ์ บรอดแบนด์ AIS ยอมรับว่าการระบาดของโควิด-19 ทุกระลอกมีผลผลักดันจำนวนผู้ใช้เน็ตบ้านไทยเพิ่มขึ้นก้าวกระโดด ที่เห็นชัดคือปริมาณการใช้อินเทอร์เน็ตบ้านของ AIS เพิ่มขึ้นกว่า 40%โดย 3 พื้นที่ที่คนใช้อินเทอร์เน็ตบ้านสูงสุดคือ กรุงเทพฯ และปริมณฑล รองลงมาคือภาคตะวันออกเฉียงเหนือ ภาคกลาง และภาคเหนือ
ปริมาณการใช้เน็ตบ้านในต่างจังหวัดที่มีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเกิดจากคนไทยเดินทางกลับภูมิลำเนามากขึ้น กลายเป็นแต้มบุญที่ AIS Fibre จะสามารถเก็บเกี่ยวจากการเปิดให้บริการครบ 77 จังหวัดทั่วไทย
นอกจากพื้นที่ โควิด-19 ยังเปลี่ยนระยะเวลาการใช้อินเทอร์เน็ตบ้านของคนไทย โดยพลิกจากเคยหนาแน่นช่วงวันหยุดเสาร์-อาทิตย์ มาเป็นหนาแน่นทุกวัน ขณะที่จำนวนอุปกรณ์เชื่อมต่อซึ่งจากเดิมมีเฉลี่ย 5 เครื่องต่อครัวเรือน ก็เพิ่มขึ้นเป็น 10 เครื่อง สะท้อนว่าคนไทยต้องเพิ่มหน้าจอสำหรับออนไลน์ในบ้านให้มากขึ้นเพื่อรับชมความบันเทิง ประชุมออนไลน์ เล่นเกมออนไลน์ รวมถึงซื้อสินค้าอีคอมเมิร์ซ
"การเติบโตของเน็ตบ้านมีผลกระทบต่อการใช้งานอินเทอร์เน็ตบนมือถือเล็กน้อย เชื่อว่ารูปแบบการใช้งานอินเทอร์เน็ตของคนไทยเปลี่ยนไปเพราะการเวิร์กฟอร์มโฮม การใช้งานอินเทอร์เน็ตจะเปลี่ยนในเชิงปริมาณ แต่การใช้โมบายอินเทอร์เน็ตบนโทรศัพท์มือถือก็จะยังมีการใช้งานอยู่ คือกระทบบ้างแต่ไม่ได้กระทบจนไม่มีการใช้งานเลย"
ภาวะนี้หนุนนำให้ AIS Fibre มีผู้ใช้งานมากขึ้น ย้อนไปเมื่อช่วงสิ้นปี 63 บริษัทมีผู้ใช้งาน 1.34 ล้านราย คิดเป็น 13.6% ของตลาด แต่ด้วยพลังของลูกค้าย้ายค่ายและฐานผู้ใช้ที่ต้องการทางเลือกใหม่ ทำให้ดาวรุ่งอย่าง AIS Fibre มีลูกค้า 1.53 ล้านรายในช่วงครึ่งแรกปี 64 คิดเป็นสัดส่วนเติบโต 7.3% เมื่อเทียบกับไตรมาสแรก
อัตราเติบโต 7.3% นี้สูงกว่าการเติบโตเฉลี่ยของตลาดรวมการใช้งานอินเทอร์เน็ตบ้านของไทย นับตั้งแต่ปี 2558 ประเทศ ไทยมีฐานผู้ใช้บรอดแบนด์อินเทอร์เน็ตทั้งหมด 6.23 ล้านราย มีอัตราการเติบโตต่อเนื่องเฉลี่ย 4% ต่อปี จนกระทั่งเกิดโควิด-19 ตลาดเน็ตบ้านจึงเติบโตราว 5% ในปี 64 คิดเป็นผู้ใช้รวมในไทย 11.48 ล้านราย
เพื่อเอาชนะแชมป์ Top 3 ในตารางอย่าง True Online, 3BB และ NT บริษัทจำเป็นต้องวางเป้าหมายทางธุรกิจของ AIS Fibre ให้โตก้าวกระโดดมากกว่าเดิมรอบนี้ AIS Fibre เปิดเกมต้องการสร้างมาตรฐานใหม่ โดยเคลมว่าเพื่อให้อุตสาหกรรมเน็ตบ้านเติบโตอย่างยั่งยืน
แม้จะลงมาเล่นที่ระดับราคา 399 บาทต่อเดือน แต่ AIS Fibre พยายามชูเรื่องงานบริการที่เหนือกว่า เพื่อตอบโจทย์ภาวะที่โควิด-19 ทำให้โครงข่ายอินเทอร์เน็ตกลายเป็นปัจจัยสำคัญในโลกของภาคธุรกิจ ภาคอุตสาหกรรม รวมถึงภาคการศึกษา ซึ่งเป็นภาวะที่ทำให้ AIS Fibre ต้องให้ความสำคัญกับคุณภาพด้านงานบริการ เพราะจะเป็นประโยชน์อย่างยั่งยืนมากกว่าการแข่งขันด้านราคาเพียงด้านเดียว
กลยุทธ์ล่าสุดที่บริษัทจะยึดเป็นแกนคือ ‘Service Innovation’ โดยประกาศว่าจะเน้นการจับมือกับทุกภาคส่วนเพื่อให้ AIS Fibre สามารถมอบบริการคุณภาพทุกขั้นตอนภายใน 24 ชั่วโมง
***ลูกค้ารอไม่เกิน 1 วัน
เป้าหมายของ AIS Fibre คือการทำทุกวิถีทางที่จะส่งมอบประสบการณ์ และอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้เชื่อมต่ออย่างราบรื่น ทั้งการเพิ่มความเข้มข้นเรื่องพัฒนาคุณภาพสัญญาณโครงข่าย การขยายพื้นที่การให้บริการให้ครอบคลุมมากขึ้น และที่สำคัญคือ การยกระดับคุณภาพงานบริการที่แตกต่าง
‘ต้องยอมรับว่าที่ผ่านมา มีการแข่งขันเรื่องราคาอย่างรุนแรง AIS Fibre เป็นคู่แข่งรายใหม่แต่ก็ไม่อยากแข่งขันในเรื่องเดียวกัน เราต้องการสร้างนวัตกรรมเพื่อเปลี่ยนมุมมอง และผลักดันให้อุตสาหกรรมเติบโตอย่างมั่นคง เชื่อว่าจะเป็นจุดที่ทำให้อุตสาหกรรมเติบโตไปด้วยกัน’ กิตติ ระบุ
แม้จะเป็นช่วงที่แนวโน้มกำลังซื้อช่วงนี้เริ่มชะลอตัว AIS Fibre ยังเชื่อว่าลูกค้าจะไม่ดูที่ราคาอย่างเดียว จึงตั้งเป้าหมายจะออกแพกเกจให้ลูกค้าเลือกใช้งานอย่างเหมาะสมและคุ้มค่า ร่วมกับกลยุทธ์ Service Innovation ที่ถูกวางเกมให้ใช้พลังของทุกส่วนงานทั้ง พนักงาน ทีมงานขาย พนักงาน Call Center พนักงานหน้าร้าน ทีมงานติดตั้ง ทีมงาน support รวมทั้งพันธมิตรทางธุรกิจที่ผสานการทำงานด้วยเทคโนโลยี และ Automatic Process ที่เชื่อมต่อกันทั้งระบบ ตั้งแต่ระบบหน้าบ้านที่ติดต่อกับลูกค้า จนถึงระบบหลังบ้านที่จัดการทั้งหมด รวมถึงการทำ Dashboard & Monitoring Tools ที่ช่วยติดตามผล อัปเดตสถานการณ์การดูแลลูกค้าแต่ละบ้านให้เป็นไปตามเงื่อนไข และสามารถแก้ไขทันทีหากเกิดปัญหา
"AIS Fibreใช้ AI ดูแลลูกค้า และดูผลกระทบต่อพฤติกรรมผู้ใช้ ตลอดจนปัญหาของลูกค้ามานาน มีการนำเอาฐานข้อมูลขนาดใหญ่มาแก้ปัญหา ทั้งหมดนี้ถือว่าเราเริ่มต้นนำเทคโนโลยีอัตโนมัติมาใช้แล้ว และจะเพิ่มขึ้นต่อเนื่องในหลายรูปแบบ"
AIS Fibre ย้ำว่าตัวเองเป็นผู้เล่นรายแรกและรายเดียวในการนำงานบริการขึ้นมาเป็นแกนสำคัญในการแข่งขันจนสามารถเบียดขึ้นมาเกือบจะนั่งเก้าอี้ Top 3 ได้สำเร็จ สำหรับปีนี้และปีหน้า AIS Fibre จะเน้นชู 3 จุดขายงานบริการ ได้แก่การแก้ปัญหาภายใน 24 ชม. ด้วยระบบให้คำปรึกษาและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้อย่างต่อเนื่องไม่สะดุด การติดตั้งเร็วที่บริษัทจะพร้อมเข้าติดตั้งเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้เร็วที่สุด และช่างนัดตรงต่อเวลา ทั้งการติดตั้ง การให้บริการ หรือการเข้าไปดูแลเพื่อแก้ไขปัญหาการใช้งานในทุกกรณี
นอกจากนี้ AIS Fibre ยังระบุว่า อยู่ระหว่างการพูดคุยเพื่อหาแนวทาง Synergy ธุรกิจสายพลังงานของกัลฟ์ (Gulf) เข้ากับบริการเน็ตบ้านในอนาคต โดยยอมรับว่าการ Synergy จะเกิดขึ้นแน่นอนหลังจากที่ Gulf เข้าถือหุ้นใหญ่ของบริษัทแม่ แต่ยังอยู่ในช่วงเริ่มพูดคุยกันว่าจะทำอย่างไร
แนวโน้มเหล่านี้ย้ำว่า AIS Fibre มีโอกาสเติบโตอีกมาก แต้มบุญสะสมที่ทำไว้แล้วหรือกำลังเริ่มทำก็ยังมีเต็มมือ และกรรมก็ไม่ได้บดบังมากนักเท่าไรด้วย เพียงแต่ต้องรอเวลาอีกนิดหน่อยเท่านั้น
