LINE ยกแพลตฟอร์มแชตอยู่เคียงข้างธุรกิจด้วยการปรับตัวสู่ ‘Chat Commerce’ ชูความใกล้ชิดระหว่างแบรนด์ และลูกค้า ช่วยเร่งยอดขายเพิ่ม แนะผู้ประกอบการอย่ามองข้ามการลงทุนในแพลตฟอร์ม ทีมงาน และการสร้างภาพลักษณ์ในการสื่อสารแบรนด์ให้ชัด
เลอทัด ศุภดิลก หัวหน้าฝ่ายธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ LINE ประเทศไทย กล่าวว่า ด้วยพฤติกรรมการใช้งานสมาร์ทโฟนของคนไทยที่กว่า 78.8% มีการใช้งานโซเซียลมีเดีย โดยมีการใช้งานเฉลี่ยถึง 2.48 ชั่วโมงต่อวัน ทำให้โซเชียลมีเดียกลายเป็นพื้นที่ที่สามารถสร้างโอกาสทางธุรกิจได้เป็นอย่างดี
“จากข้อมูลการซื้อขายสินค้า และบริการออนไลน์ในประเทศไทยมาจากโซเชียลคอมเมิร์ซราว 62% และอีกราว 38% มาจากช่องทางอีคอมเมิร์ซ ที่คิดเป็นมูลค่ารวมราว 2.7 แสนล้านบาท ยิ่งตอกย้ำว่า การที่ LINE มีจำนวนผู้ใช้งานกว่า 47 ล้านคน จะสามารถเชื่อมโยงผู้ประกอบการ และลูกค้าเข้าหากันได้”
จุดที่ทำให้ LINE กลายเป็นแพลตฟอร์มแชต ที่เข้าไปช่วยธุรกิจให้สามารถสร้างรายได้เกิดจากจุดแข็งของการแชตสื่อสารที่แบรนด์ สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ในลักษณะของ Human Touch ทำให้สร้างความประทับใจได้มากกว่าช่องทางอีคอมเมิร์ซ หรือมาร์เกตเพลสปกติ
ขณะเดียวกัน การที่ LINE เพิ่มฟีเจอร์ใหม่ในการเชื่อมโยง LINE Offcial Account (LINE OA) เข้ากับเครื่องมือการขายอย่าง LINE MyShop รวมถึงเครื่องมือในการนำเสนอสินค้า และผลิตภัณฑ์ผ่านการบรอดแคสต์ข้อความ การใช้ Rich Menu มาเป็นทางเลือกให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้า และบริการหลังการขายได้ทันที
นอกจากนี้ LINE ยังได้แนะนำเทคนิคให้ผู้ประกอบการนำไปปรับใช้ในการสร้างความสัมพันธ์ในการสื่อสารระหว่างลูกค้า และแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็น 1.ความเชื่อถือมาก่อนราคา (Trust Over Price) เมื่อลูกค้ามีความเชื่อถือในแบรนด์สินค้า และร้านค้าแล้ว จะช่วยเพิ่มช่วงการซื้อไม่ใช่เฉพาะในเวลาที่มีโปรโมชัน แต่เมื่อนึกถึงสินค้าก็จะมั่นใจว่าร้านนี้ แบรนด์นี้ขายสินค้าคุณภาพดี
2.การสื่อสารที่ดูแลเฉพาะบุคคล (Personalized Treatment) ที่แบรนด์สามารถปรับใช้เครื่องมืออย่าง Chat Tag ในการแบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อให้สามารถสื่อสารได้อย่างใส่ใจ จนถึงรับรู้ว่าลูกค้ารายนี้ชื่นชอบสินค้าประเภทใดบ้าง
3.ให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่า (Retention over Acquistion) พื้นฐานในการขายสินค้าผ่าน Chat Commerce นั้น ไม่จำเป็นต้องหาลูกค้าใหม่ตลอดเวลา แต่เน้นให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่าให้เกิดการซื้อซ้ำ ที่จะกลายเป็นฐานผู้ใช้ที่จงรักภักดีกับแบรนด์ และเกิดการบอกต่อด้วย สุดท้าย 4.ให้เทคโนโลยีทำงานให้ลูกค้า (Let Technology Work for your Customer) ด้วยการนำเครื่องมือที่สะดวก และใกล้ชิดกับลูกค้ามาใช้งาน
ทั้งนี้ LINE ยังแนะนำแบรนด์ให้ความสำคัญในการลงทุนทั้งแพลตฟอร์มที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ง่าย พัฒนาทักษะทีมงานให้มีพื้นฐานทางด้านดิจิทัล และเข้าใจลูกค้ามากขึ้น พร้อมกับปรับภาพลักษณ์ในการสื่อสารแบรนด์ผ่านช่องทางแชตให้ชัดเจน มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้
