การสร้าง Employee Experience หรือ ประสบการณ์การทำงานที่ดีในองค์กร เริ่มเป็นที่พูดถึงและถูกนำมาใช้เป็นกลยุทธ์สำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานให้แก่องค์กร โดยเฉพาะในวันที่วิกฤตโควิด-19 เข้ามาเป็นปัจจัยเร่ง ให้รูปแบบการทำงานทั่วโลกเปลี่ยนแปลงไปในระยะเวลาเพียงไม่กี่เดือน เห็นได้จากบทบาทของเทคโนโลยีต่างๆ ที่เข้ามาช่วยพยุงธุรกิจฝ่าวิกฤตดังกล่าว ทำให้พนักงานและองค์กรเริ่มคุ้นชินกับการใช้เทคโนโลยี เชื่อมโยงการทำงานระยะไกล (Remote Working) ให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่จำเป็นต้องนั่งอยู่ที่ออฟฟิศตลอดเวลา จนเกิดเป็นเทรนด์การทำงานใหม่ (New Working Tend) สิ่งเหล่านี้ ล้วนส่งผลให้องค์กรต่างๆ ตั้งแต่ขนาดใหญ่ ไล่ไปจนถึงองค์กรขนาดเล็กอย่าง SMEs เริ่มมองหาวิธีเชื่อมพนักงานและองค์กรเข้าด้วยกัน ให้สามารถขับเคลื่อนผ่านวิกฤตทั้งใหม่และเก่าได้แบบไร้ข้อจำกัดในยุค 4.0 อย่างไรก็ตาม การดำเนินธุรกิจให้ประสบผลสำเร็จนั้นไม่ได้เริ่มต้นที่ความพร้อมในการลงทุนและการเลือกใช้เทคโนโลยีที่ดีที่สุด แต่ต้องเริ่มต้นจาก “คน” ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญ และทรัพยากรที่สำคัญที่สุดในองค์กรนั่นเอง
นายสารัช กิจนิจชีวะ SME Business Lead จาก Microsoft ได้นิยามคำว่า Employee Experience ตามแบบฉบับของ Microsoft เอาไว้ว่า ‘การทำงานแล้วมีความสุข’ ซึ่งแน่นอนว่าความสุขของแต่ละคนล้วนมีความแตกต่างกัน บางคนอาจมีความสุขที่ได้ทำงานได้ออกมาเจอเพื่อน บางคนอาจมีความสุขกับการพัฒนาตนเอง อยู่ในสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อการเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ หรือในบางคนเมื่อมีอายุมากขึ้น นิยามความสุขก็เปลี่ยนไป อาจจะมีเรื่องของเวลาและความมั่นคงเข้ามาเกี่ยวข้อง
“หลายๆ บริษัทยังมีความเข้าใจผิดเรื่องการสร้าง Employee Experience ซึ่ง Microsoft มักสื่อสารออกมาเสมอว่าต้องเริ่มจากคน (People) เป็นลำดับแรก แล้วตามมาด้วยกระบวนการ (Process) และจบลงด้วยการนำเทคโนโลยี (Technology) มาช่วยเสริม ฉะนั้นผลสำเร็จจะมากหรือน้อยย่อมขึ้นอยู่กับว่าทางบริษัทกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจเอาไว้อย่างไร ซึ่งการที่บริษัทจะสามารถกำหนดเรื่องดังกล่าวได้นั้น พนักงานในองค์กรต้องสามารถทำงานในแบบที่เป็นตัวของตัวเองที่สุด (Authentic Self) ไม่ว่าจะเพศอะไร อายุเท่าไหร่ มีประสบการณ์มากน้อยแค่ไหน การรับฟังและเข้าใจความแตกต่างของพนักงานแต่ละคนถือเป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานได้แสดงความคิดอย่างสร้างสรรค์ (Creativity) และแสดงศักยภาพออกมาเต็มที่ สิ่งที่ตามมาก็คือ Productivity ที่มีคุณภาพ ตอบโจทย์ตลาดในยุคปัจจุบันนั่นเอง”
"Microsoft ให้ความสำคัญต่อความหลากหลาย (Diversity) เป็นอย่างมาก เนื่องจากมีพนักงานที่มาจากหลายประเทศ เช่น สิงคโปร์ จีน ยุโรป และอเมริกา มาทำงานร่วมกันในออฟฟิศประเทศไทย ซึ่งพนักงานแต่ละคนก็ถนัดการสื่อสารที่แตกต่างกัน บางคนถนัดสื่อสารผ่านแชต บางคนถนัดการสื่อสารผ่าน Email และบางคนชอบการสื่อสารแบบเจอหน้า สิ่งเหล่านี้สามารถนำเทคโนโลยีอย่าง Microsoft 365 แพลตฟอร์มที่เป็นศูนย์กลางการสื่อสารทุกรูปแบบเอาไว้ในแพลตฟอร์มเดียว เข้ามาช่วยดึงศักยภาพของพนักงาน และสร้างวัฒนธรรมองค์กร (Culture) ในการนำเอาเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือ เปิดโอกาสให้พนักงานสามารถแสดงความคิดเห็นมากขึ้น นอกจากนี้ ยังเพิ่ม AssistMe แชตบอตสำหรับองค์กร ซึ่งพัฒนาขึ้นมาโดย Almond Digital group ที่ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยตอบปัญหาต่างๆ กดเข้าออกงาน แจ้งขาด ลา มาสาย แจ้งปัญหาที่เกิดในออฟฟิศจบได้ในแอปเดียว ช่วยเรื่องการเข้าถึง และวิเคราะห์ข้อมูลภายในบริษัทให้ง่ายยิ่งขึ้น ทำให้พนักงานสามารถสื่อสารกับบริษัททุกที่ทุกเวลา”
อย่างไรก็ตาม แม้หลายองค์กรในประเทศไทยต้องเจอกับภาวะที่ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงต่างๆ แต่ยังนับว่าสามารถรับมือและปรับตัวได้เร็ว หลายแห่งนำเทคโนโลยีเข้ามาเสริม เพื่อเชื่อมต่อและช่วยเรื่องการสื่อสารภายในทีม รักษา Employee Experience ของพนักงานในองค์กร ควบคู่ไปกับการดูแลรับฟังปัญหาความคิดเห็นพนักงานอย่างใกล้ชิด พร้อมการพัฒนาศักยภาพของงาน สอดคล้องกับผลการศึกษาของควอทริคซ์ เรื่อง แนวโน้มประสบการณ์ของพนักงานในปี 2563 จาก 14 ประเทศทั่วโลก ที่พบว่า พนักงานคนไทยผูกพันต่อองค์กรสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก 72% สูงเป็นอันดับที่ 2 โดยเกือบสองในสาม (64%) ของพนักงานในประเทศไทยเชื่อว่า การรับฟังความคิดเห็น เป็นเรื่องสำคัญมากที่นายจ้างรับฟังและแก้ปัญหา ดังนั้น องค์กรธุรกิจที่มีโปรแกรมเปิดรับฟังความคิดเห็นพนักงานทำให้ระดับคะแนนความผูกพันของพนักงานบรรลุเป้าหมายถึง 77% เปรียบเทียบกับองค์กรที่ไม่มีโปรแกรมเปิดรับฟังความคิดเห็น พนักงานมีความผูกพัน 55% นั่นเอง
“Employee Experience เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงานในองค์กร สร้างความผูกพันต่อองค์กรให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร ไปจนถึงการเป็นเจ้าขององค์กรร่วมกัน ดังนั้น กลยุทธ์การสร้าง Employee Experience จึงถือเป็นจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญที่เข้ามาขับเคลื่อนการทำงานวิถีใหม่ โดยเฉพาะในยุคที่องค์กรมีพนักงานหลากหลายเจเนอเรชัน การให้ความสำคัญและเข้าใจความต้องการของพนักงานทุกกลุ่ม ไล่ตั้งแต่ กลุ่มบูมเมอร์ (Baby Boomer) ไปจนถึงกลุ่มมิลิเนียน (Millenials) และเจเนอเรชันซี (GenZ) ถือว่ามีความสำคัญ ไม่น้อยไปกว่าการเข้าใจ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดยการสร้าง Employee Experience ให้ประสบผลสำเร็จต้องให้ความสำคัญ ทั้งการสร้างความสุขและคุณภาพชีวิตที่ดีให้แก่พนักงาน รวมถึงส่งเสริมให้พนักงานได้เกิดการพัฒนาศักยภาพทั้งในเรื่องของทักษะการทำงานและทักษะในด้านอื่นๆ ด้วยเช่นกัน” น.ส.กษมา เจตน์จรุงวงศ์ ผู้ร่วมก่อตั้งและกรรมการผู้จัดการ บริษัท อัลมอนด์ ดิจิทัล กรุ๊ป (Almond Digital Group) สตาร์ทอัปสัญชาติไทยผู้ให้บริการด้านการพัฒนานวัตกรรม กล่าว
จากผลการศึกษาของควอทริคซ์ เรื่องแนวโน้มประสบการณ์ของพนักงานในปี 2563 จาก 14 ประเทศทั่วโลก พบว่า พนักงานคนไทยผูกพันต่อองค์กรสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกถึง 72% และสูงเป็นอันดับที่ 2 ชี้ให้เห็นว่าในปัจจุบัน หลายองค์กรในประเทศไทยเริ่มทยอยปรับตัว พร้อมรับฟังความคิดเห็น และความต้องการของพนักงาน และได้นำไปดำเนินการสร้างความสมดุลและความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและองค์กร ด้วยแนวคิดที่เชื่อว่าพนักงานทุกคนในองค์กรคือฟันเฟืองสำคัญที่จะนำพาองค์กรไปข้างหน้า
ปัจจุบันหลายองค์กรในประเทศไทยกำลังเผชิญกับปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดความเปลี่ยนแปลงหลากหลายด้าน ทั้งการเกิดเทคโนโลยีดิสรัปชัน และการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ล้วนเปลี่ยนแปลงวิถีการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นนโยบายให้พนักงานทำงานที่บ้าน หรือ Work from Home ที่สามารถทำงานระยะไกล ยืดหยุ่น และไม่จำกัดสถานที่ทำงาน ซึ่งถือว่าเป็นโจทย์ที่ท้าทาย และทำให้หลายองค์กรต้องเร่งหันมาให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนโครงสร้างการดำเนินงาน ให้ยังสามารถรักษา Experience ของพนักงานในทุกมิติ พร้อมสนับสนุนการพัฒนาศักยภาพในสายอาชีพให้แก่พนักงานด้วยเช่นกัน
