ซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ พัฒนาบริการหลังการขาย เน้นกลยุทธ์ ‘ตั้งใจ’ (ตั้งใจฟัง-ตั้งใจแก้ไข-ตั้งใจที่มากกว่า) ที่ต้องการสะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการรับฟังปัญหาของผู้บริโภค (Pain Point) จนนำมาสู่การยกระดับการบริการหลังการขายให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ด้วยการนำเสนอ 3 บริการใหม่ที่จะทำให้ประสบการณ์ด้านการบริการหลังการขายดีขึ้นไปอีกขั้น แบรนด์แรกและแบรนด์เดียวที่ให้บริการแก้ไขปัญหาสินค้าถึงบ้านตลอด 7 วัน
ตลอดเวลาที่ผ่านมา ซัมซุงทุ่มเทบุคลากรและเทคโนโลยีให้แก่การสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์และการบริการที่เหนือกว่า โดยเฉพาะกับการสร้างงานบริการที่มอบความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า และจากการทำงานที่ผ่านมา พบว่ามีลูกค้าบางกลุ่มไม่สะดวกนัดหมายงานซ่อมในวันจันทร์-ศุกร์ เพราะต้องทำงานและไม่มีคนอยู่บ้าน
ด้วยเหตุนี้ เพื่อเป็นการเพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า ซัมซุงจึงเพิ่มวันปฏิบัติงาน เพื่อมอบการให้บริการถึงบ้านตลอด 7 วัน (จันทร์-อาทิตย์) สำหรับเครื่องใช้ไฟฟ้าประเภทตู้เย็น เครื่องซักผ้า เครื่องปรับอากาศ และโทรทัศน์ขนาด 32 นิ้วขึ้นไป โดยให้บริการฟรีสำหรับสินค้าที่อยู่ในระยะรับประกัน เตรียมพร้อมรองรับทุกความต้องการด้วยทีมช่างเพื่อรองรับงานซ่อมในวันหยุดสุดสัปดาห์ทั่วพื้นที่กรุงเทพฯ และบางพื้นที่ในเขตปริมณฑล
จากผลการทดลองขยายบริการ 7 วันตั้งแต่เดือนมิถุนายนที่ผ่านมา พบว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจเพิ่มขึ้นอย่างมาก เห็นได้จากจำนวนลูกค้าที่ใช้บริการในวันเสาร์และอาทิตย์เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง และสูงกว่าการให้บริการซ่อมแซมเครื่องใช้ไฟฟ้าที่บ้านในช่วงวันธรรมดา ดังนั้น ทางบริษัทฯ จึงได้ขยายพื้นที่ให้บริการเพิ่มเติมจากเฉพาะบริเวณกรุงเทพฯ และบางพื้นที่เขตปริมณฑล ไปให้ครอบคลุมทั่วเขตปริมณฑล โดยจะแล้วเสร็จภายในสิ้นปี 2020 รวมถึงมีแผนขยายไปยังหัวเมืองใหญ่และทั่วประเทศในอนาคต
ครบจบทุกการนัดหมายในการโทร.ครั้งเดียว
เพื่อเป็นการเพิ่มการดูแลที่มากกว่าและรวดเร็วกว่าสำหรับลูกค้าคนสำคัญ ซัมซุงได้เปลี่ยนขั้นตอนการนัดหมายเพื่อรับบริการ โดยปัจจุบันลูกค้าสามารถแจ้งวันที่และเวลาที่สะดวกผ่าน Call Center และพนักงานสามารถยืนยันวันและเวลานัดหมายได้ทันทีในการโทร.ครั้งเดียว เนื่องจากซัมซุงได้พัฒนาระบบเพื่อให้เจ้าหน้าที่ประสานงานสามารถตรวจเช็กตารางงานของช่างได้แบบเรียลไทม์ ช่วยให้ลูกค้าสามารถประหยัดเวลาในการนัดหมายและสะดวกมากกว่าเดิม
บริหารเวลาและติดต่อช่างได้ง่ายขึ้นด้วยตัวช่วยพิเศษจากซัมซุง
บริษัทได้พัฒนาระบบ Technician Tracking (SWAT App) เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในความปลอดภัยและสามารถตรวจสอบสถานะการเดินทางแบบเรียลไทม์ของช่าง สามารถตั้งพิกัดที่อยู่แบบชัดเจนให้ช่างเดินทางได้ถูกต้อง เห็นภาพหน้าตาของช่างผู้ให้บริการ พร้อมช่องทางในการติดต่อช่าง เพื่อสื่อสารกับช่างได้โดยตรง ผ่านลิงก์ข้อความที่ส่งไปในตอนเช้าของวันเข้าซ่อม
ไม่เพียงเท่านั้น ผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนซัมซุงสามารถรับบริการต่างๆ เช่น รับข่าวสารล่าสุด ทิป เทคนิคการใช้งาน การตรวจสอบหาปัญหาและให้คำปรึกษา รวมถึงบริการช่วยเหลือต่างๆ ตลอด 24 ชั่วโมง เช่น คอลเซ็นเตอร์ หรือ Live Chat เพื่อรับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์โดยตรงและรวดเร็วยิ่งขึ้น ผ่านแอปพลิเคชัน Samsung Members
ทั้งนี้ ซัมซุงยังคงมุ่งมั่นและ “ตั้งใจ” เพื่อมอบบริการหลังการขายที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าทุกท่านเพื่อแทนคำขอบคุณที่เลือกใช้ผลิตภัณฑ์ของซัมซุง พร้อมยังคงพัฒนาบริการดีๆ เพื่อเติมเต็มประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น สำหรับลูกค้าที่สนใจเข้ารับบริการ สามารถติดตามและสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมผ่านทางคอลเซ็นเตอร์ เบอร์.1282
