หลังจากปักหลักในตลาดงานสร้างคอนเทนต์กราฟิกมานาน ล่าสุด “อะโดบี” จุดพลุทำตลาดโซลูชันยกระดับประสบการณ์ Adobe Experience Cloud อย่างจริงจังในไทย ดึง 3 ยักษ์ใหญ่ของไทยอย่างเซ็นทรัล ไทยพาณิชย์ และกสิกรไทยมาเป็นลูกค้ากลุ่มแรกได้สำเร็จ แย้มแผนเตรียมบุกหนัก 6 เซกเมนต์พร้อมช่วยเหลือองค์กรไทยนำโซลูชันไปใช้ประโยชน์เต็มที่ช่วงครึ่งหลังปีนี้ การันตีโซลูชันอะโดบีเด่นกว่าโซลูชันรวม และวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้ารายอื่นเพราะเป็นโซลูชันที่ทำเอง ใช้เอง แล้วได้ผลจริง จึงค่อยนำมาให้บริการกับลูกค้าทั่วโลก
ไซม่อน เดล กรรมการผู้จัดการประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของอะโดบี กล่าวว่าสถานการณ์โควิด-19 ที่เกิดขึ้นทำให้ความท้าทายของธุรกิจอยู่ที่ 2 ส่วน คือ งานจัดการข้อมูล และงานจัดการประสบการณ์ดิจิทัล ธุรกิจต้องให้ความสำคัญต่อการให้บริการลูกค้าอย่างยั่งยืนและต่อเนื่อง ภาวะนี้ทำให้อะโดบีแบ่งธุรกิจออกเป็น 2 กลุ่มคือ กลุ่มดิจิทัลมีเดีย ซึ่งมี 2 โซลูชันหลักคือ ครีเอทีฟคลาวด์และด็อคคิวเมนต์คลาวด์ ขณะที่อีกกลุ่มคือเอ็กซ์พีเรียนซ์คลาวด์ (Adobe Experience Cloud) ซึ่งเป็นธุรกิจใหม่ที่จะเจาะตลาดองค์กรที่ต้องการทำการตลาดด้วยเทคโนโลยีอย่างจริงจัง โดยขณะนี้ Adobe Experience Cloud มีลูกค้าเป็นธุรกิจค้าปลีก สถาบันการเงิน ธุรกิจบริการออนไลน์ หน่วยงานท่องเที่ยวระดับประเทศ และบริษัทสื่อผู้ดำเนินธุรกิจเครือข่ายวิทยุโทรทัศน์รายใหญ่ในอาเซียน
“ในไทย อะโดบีมีพันธมิตรเป็นเดอะวัน เอสซีบี และเคบีทีจี โซลูชันของอะโดบีจะสร้างแอปพลิเคชันที่เข้าถึงข้อมูลของลูกค้าหลายล้านคนที่องค์กรมี เพื่อสร้างประสบการณ์เฉพาะตัวของลูกค้าได้ ทำให้เกิดการสร้างสรรค์ประสบกาณ์ที่ดีกว่า และลดต้นทุนได้”
ผู้บริหารอะโดบียกย่องว่า ในช่วงปีที่ผ่านมา ธุรกิจไทยทั้ง 3 รายนี้มีความก้าวหน้ามากในการใช้ข้อมูลเพื่อพัฒนาการบริการลูกค้า ทำให้ไทยเป็นหนึ่งในประเทศที่นำหน้าเรื่องการใช้เทคโนโลยีในการทำการตลาด เบื้องต้น อะโดบีเซกเมนต์กลุ่มเป้าหมายของ Adobe Experience Cloud ไว้ที่ 6 กลุ่ม คือ ธนาคาร โรงแรม โทรคม สายการบิน การศึกษา และค้าปลีก ซึ่งไม่เพียงไทย อะโดบีจะขยายตลาดให้คลุมรายใหญ่ของสิงคโปร์ มาเลเซีย และฟิลิปปินส์ด้วย
กรณีของไทย อะโดบีสามารถเจาะตลาดผู้ค้าปลีกรายใหญ่ของไทยอย่างเดอะวัน (The 1) ภายใต้กลุ่มเซ็นทรัล ซึ่งเลือกอะโดบีเป็นเทคโนโลยีในการพัฒนาและยกระดับประสบการณ์ให้แก่สมาชิก 17 ล้านคน เบื้องต้น ไม่มีการระบุว่า The 1 ใช้โซลูชันใด แต่เทคโนโลยีดิจิทัลมาร์เกตติ้งของอะโดบีครอบคลุมทั้งการจัดการและวิเคราะห์ข้อมูล ผ่านชุดโซลูชัน Adobe Experience Cloud ซึ่งประกอบด้วย Adobe Analytics, Adobe Campaign, Adobe Experience Manager และ Adobe Target รวมถึงบริการที่ปรึกษา Adobe Consulting Services ช่วยให้ธุรกิจสามารถผนวกรวมข้อมูลจากช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ รวมไปถึงข้อมูลจากระบบต่างๆ ที่บูรณาการเข้ากับเครือข่ายอื่น อะโดบีระบุว่า ข้อมูล (Data) จะถูกบูรณาการและแปลงเป็นข้อมูลสมาชิกที่มีการอัปเดตแบบเรียลไทม์ ก่อนกลั่นกรองเป็นข้อมูลเชิงลึก (Insights) ซึ่งขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อนำเสนอประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalized Experience) ให้แก่ผู้บริโภคอย่างตรงความต้องการ ยังมีบริการ Adobe Target ซึ่งระบบจะนำเสนอประสบการณ์และข้อเสนอให้แก่สมาชิกแต่ละรายได้อย่างถูกใจและถูกช่องทาง (Channels) เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว (long-term engagement)
นอกจากนั้น ยังมี Adobe Analytics ที่ช่วยนำเสนอข้อมูลเชิงลึกและฟีดแบ็ก (Feedback) อย่างต่อเนื่อง โดยกลั่นกรองจากข้อมูลที่เก็บรวบรวมผ่านหลากหลายช่องทางการติดต่อสื่อสาร รวมถึงการโต้ตอบแต่ละครั้ง ซึ่งจะก่อให้เกิดประโยชน์เพิ่มมากขึ้นในการพัฒนาประสบการณ์ที่ดีมากขึ้นให้แก่สมาชิก
เทคโนโลยีของอะโดบีไม่เพียงรวบรวมข้อมูลที่กระจัดกระจายจากแหล่งต่างๆ ทั่วทั้งองค์กรเข้าด้วยกันแล้ว ยังรองรับการจัดการข้อมูลอย่างปลอดภัยตาม พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data Protection Act - PDPA) ของไทยจะเริ่มมีผลบังคับใช้ในปีหน้า ครอบคลุมทุกส่วนงานภายในองค์กรธุรกิจ และสอดคล้องตามข้อกำหนดระหว่างประเทศอีกด้วย
ยังอุบแผนการลงทุน
อย่างไรก็ตาม อะโดบีไม่เปิดเผยแผนการลงทุน และเป้าหมายทางธุรกิจในไทยเนื่องจากเป็นช่วงเวลาที่บริษัทต้องงดแสดงความคิดเห็นใน 2 สัปดาห์ก่อนการประกาศผลประกอบการ 15-16 กันยายนนี้ โดยช่วงล็อกดาวน์โควิด-19 อะโดบีมีการเปิดเพจให้การสนับสนุนธุรกิจในช่วงโควิด-19 โดยเฉพาะ ทุกข้อมูลเปิดกว้างให้ทุกองค์กรสามารถนำไปใช้ได้ ทั้งมหาวิทยาลัยและธุรกิจ มีการเปิดให้ทดลองใช้โซลูชันฟรี 30-60 วัน ร่วมกับการเป็นพันธมิตรกับสถาบันการศึกษา เพื่อช่วยสังคมให้ดิจิทัลทรานสฟอร์เมชันได้มากที่สุด
ไซม่อน มองว่า ศักยภาพธุรกิจไทยในการทำดิจิทัลทรานสฟอร์เมชันยังขึ้นอยู่กับบางอุตสาหกรรม แต่ผลกระทบจากการท่องเที่ยวนั้นรุนแรงเหมือนกันหมดทั่วโลก สิ่งที่อะโดบีทำคือการพยายามให้ความรู้องค์กรไทย เหมือนที่สามารถเป็นพันธมิตรกับหน่วยงานท่องเที่ยวของสิงคโปร์
สำหรับอะโดบี โควิด-19 ไม่ส่งผลกระทบให้บริษัทต้องเปลี่ยนรูปแบบการพัฒนาสายผลิตภัณฑ์ แต่โควิด-19 ทำให้เกิดความมั่นใจว่าโซลูชันของอะโดบีสามารถเพิ่มศักยภาพให้องค์กร มอบบริการได้ตามที่ลูกค้าต้องการ และสนับสนุนการทำดิจิทัลทรานสฟอร์เมชันในขั้นต่อไป ดังนั้น เป้าหมายทางธุรกิจของอะโดบีจึงอยู่ที่การทำอย่างไรให้องค์กรนำเอาโซลูชันไปใช้ได้ดีที่สุด และโฟกัสเรื่องการช่วยเหลือองค์กรเป็นหลัก
จากการสำรวจของอะโดบี พบว่า ในช่วงที่หลายประเทศยกเลิกมาตรการปิดประเทศหลังจากที่การแพร่ระบาดของโควิด-19 การที่ผู้บริโภคต้องเก็บตัวอยู่บ้านมาเป็นเวลานานส่งผลกระทบอย่างมากต่อพฤติกรรมการซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค ในช่วงที่มีการใช้มาตรการล็อกดาวน์ ผู้บริโภค 58% ซื้อสินค้าทางออนไลน์บ่อยครั้งมากขึ้น ขณะที่สามในสี่ (74%) ตั้งใจที่จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อสินค้าในอนาคต แต่เกือบหนึ่งในห้า (16%) เชื่อว่าแบรนด์ต่างๆ ยังสื่อสารข้อมูลไม่เพียงพอ และผู้บริโภคที่เป็นคนรุ่นใหม่มีแนวโน้มที่จะยกเลิกการสมัครรับข้อมูลทางอีเมลมากขึ้น ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการปรับใช้แนวทางแบบเฉพาะบุคคล (Personalized) เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้ากลุ่มต่างๆ
หลักการทำงานในโซลูชันของอะโดบีวันนี้จึงเน้นที่การรวมข้อมูลลูกค้าจำนวนมากที่องค์กรมี เพื่อนำมาวิเคราะห์เป็นข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแต่ละคนว่ามีพฤติกรรมอย่างไร ผลการวิเคราะห์จะทำให้ธุรกิจสามารถเสนอบริการที่ตรงกับความต้องการลูกค้าได้ในช่องทางที่เหมาะสม ครอบคลุมทั้งลูกค้าใหม่และเก่า ทั้งด้านคอนเทนต์ ช่องทางการเข้าถึง การนำส่ง หรือเดลิเวอรีบริการนั้น
แม้ความสามารถนี้จะถูกการันตีในหลายโซลูชันที่มีในท้องตลาด แต่อะโดบียืนยันว่าความแตกต่างคือ อะโดบีพัฒนาโซลูชันของตัวเอง แล้วนำมาใช้งานกับบริษัทของตัวเอง อะโดบมีการสร้างเอ็กซ์พีเรียนคลาวด์ของบริษัทขึ้นมาใช้งานเอง ทำให้อธิบายได้ว่าทำไมโซลูชันนี้จึงได้ผล แล้วจึงมาให้บริการกับลูกค้า จุดนี้เห็นได้ชัดจากสินค้าของอะโดบีในอดีตที่ขายซอฟต์แวร์เป็นกล่อง แต่ปัจจุบันปรับมาให้บริการบนคลาวด์ และมีประสบการณ์ในการทำดิจิทัลทรานสฟอร์เมชันจริงทั้งด้านงานสร้างสรรค์ (ครีเอทีฟคลาวด์) และงานเอกสาร (ด็อคคิวเมนต์คลาวด์)
