องค์กรธุรกิจที่ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมาได้เริ่มมีการนำ Digital Transformation มาปรับใช้งานภายในองค์กร จะได้เริ่มเห็นประโยชน์ที่ชัดเจนของการนำดิจิทัลมาใช้ ที่ทำให้ธุรกิจยังสามารถเดินหน้าต่อไปได้ แม้อยู่ในภาวะวิกฤตการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 (COVID-19)
ขณะเดียวกันในมุมของผู้บริโภค ที่รอการมาของ 5G ที่จะเข้ามาเปลี่ยนยุคสมัยของการสื่อสารรูปแบบใหม่ ที่ทำให้เกิดไอเดียในการใช้ชีวิตผ่านโลกดิจิทัล ที่แต่เดิมคาดกันว่ากว่าจะถึงเวลาที่ผู้บริโภคจะปรับตัว และยอมรับให้บริการดิจิทัลเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน จะต้องใช้เวลาอีก 1-2 ปีข้างหน้า
กลับกลายเป็นว่าจุดเร่งที่สำคัญ และไม่มีใครคาดคิดในการเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภค ให้มาถึงเร็วกว่าที่ทุกคนคาดคิดกันโดยมีปัจจัยที่ต่อเนื่องจากการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส ที่เปลี่ยนวิถีการใช้ชีวิต จนถึงการประกาศใช้พรก.ฉุกเฉิน และการขอความร่วมมือให้อยู่ในที่พักอาศัยจากทางรัฐบาล จนทำให้พฤติกรรมการใช้งานทั้งช้อปปิ้งออนไลน์ ผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซที่ไทยถือเป็นหนึ่งในประเทศที่มีการใช้งานอีคอมเมิร์ซสูงที่สุดในอาเซียน รวมถึงบริการสั่งอาหารออนไลน์ ที่เติบโตขึ้นหลายเท่าตัว
แน่นอนว่าพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้เกิดการพึ่งพาโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลในการใช้งานมากยิ่งขึ้น จึงกลายเป็นว่าโครงข่ายดิจิทัลที่ เอไอเอส วางรากฐานมากว่า 30 ปีที่ผ่านมา จึงกลายเป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ สำหรับประเทศไทย และคนไทยทุกคน
สมชัย เลิศสุทธิวงค์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส มองถึงสถานการณ์ที่เกิดขึ้นว่า จากเหตุการณ์ในครั้งนี้จะทำให้ลูกค้าเกิดพฤติกรรมที่คุ้นชินกับบริการออนไลน์มากขึ้น และเมื่อผู้ใช้งานเกิดการเปลี่ยนแปลง ในฐานะที่เป็นผู้ให้บริการก็ต้องเตรียมการลงทุน บริการดิจิทัลที่นำหน้าความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะกลายเป็นความท้าทายที่สำคัญที่สุด หลังจากเหตุการณ์นี้
“ในมือของเอไอเอส จริงๆ ยังมีบริการใหม่ๆ ที่เตรียมไว้และยังไม่ได้นำมาสร้างรายได้ เพราะ ต้องรอให้พฤติกรรมของผู้บริโภคไปถึงจุดที่เหมาะสมเสียก่อน อย่างเรื่องของพฤติกรรมการใช้เงินสดมากกว่าโอนเงิน แต่การมาของวิกฤตนี้ได้เปลี่ยนรูปแบบผลักดันให้สังคมไทยเข้าสู่ยุค Cashless มากขึ้น
ก่อนหน้านี้ เอไอเอส เคยพูดเรื่องของการทำ Digital Tranformation มายาวนานมาก มีการตั้งเป้าการเพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการดิจิทัลแต่ที่ผ่านมาไม่เคยทำได้สำเร็จเลย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการเพิ่มจำนวนการทำธุรกรรมผ่าน Rabbit LINE Pay ที่เอไอเอส เข้าไปลงทุน แต่ปัจจุบันยังไม่ได้มีการเชื่อมต่อเข้ามาสร้างรายได้มากนัก เนื่องจาก การให้บริการดิจิทัลเหล่านี้ ไม่ใช่แค่มีเทคโนโลยีพร้อมก็สามารถให้บริการได้เลย แต่ถ้าลูกค้าไม่มีการเปลี่ยนพฤติกรรมมาใช้งาน บริการเหล่านี้ก็จะไม่ได้รับความนิยม ดังนั้น ในการเป็น Digital Service Provider จึงต้องมีการเตรียมบริการเหล่านี้ไว้ล่วงหน้า และเมื่อถึงเวลาที่ใช่ก็ต้องพร้อมนำออกมาให้บริการ
ขณะเดียวกัน เมื่อสามารถผลักบริการไปสู่ช่องทางออนไลน์ได้ในหลายๆ ภาคส่วน จะช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถลดค่าใช้จ่ายได้อย่างมหาศาล อย่างในมุมของ เอไอเอส เมื่อลูกค้าใช้ช่องทาง ออนไลน์มากขึ้น แผนในการขยายศูนย์บริการก็จะมีความจำเป็นน้อยลง เพราะปัจจุบันค่าใช้จ่ายในการให้บริการลูกค้าต่อหัวของศูนย์บริการถือว่าสูงมากเมื่อเทียบกับการให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนคืออุตสาหกรรมการเงินที่เริ่มผลักการทำธุรกรรมต่างๆ ไปอยู่บนโลกออนไลน์แทน ทำให้ผู้บริโภคเกิดความสะดวก ทำให้พฤติกรรมเปลี่ยนไป จนสามารถลดจำนวนสาขาธนาคารลงได้ทั่วประเทศ
“หลังจากเหตุการณ์ครั้งนี้ จะเริ่มเห็นบิสสิเนสโมเดลใหม่ๆที่จะเกิดขึ้น จากพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค ทำให้เชื่อว่าการทำ Digital Transformation หลังจากนี้จะมาเร็วขึ้น และในขณะเดียวกันก็จะเข้ามาช่วยลดค่าใช้จ่ายที่องค์กรธุรกิจแบกรับอยู่ในเวลานี้”
อย่างไรก็ตาม ภาระของโอเปอเรเตอร์ในเวลานี้ คือการลงทุนเพื่อเตรียมความพร้อมในอนาคต เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงเร็ว ทำให้ต้องมีการใช้งานจำนวนมหาศาล แต่ในขณะเดียวกันก็มีปัจจัยอย่างค่าคลื่นความถี่ที่มีต้นทุนที่สูงกันทั้ง 3 โอเปอเรเตอร์ ที่ยังไม่ได้เข้าไปขอให้รัฐบาลช่วยเหลือเพราะยังมีอุตสาหกรรมอื่นที่ได้รับผลกระทบมากกว่าโอเปอเรเตอร์ในขณะนี้
***มุ่งดูแลลูกค้า รับปริมาณการใช้งานที่เพิ่มขึ้น
กลับมาที่มุมของการเตรียมการรับมือกับเหตุการณ์นี้ ในช่วงที่ผ่านมา เอไอเอส ได้แบ่งมาตรการในการรับมือวิกฤตครั้งนี้ออกเป็น 3 ส่วนหลักด้วยกันคือการดูแลลูกค้า ดูแลพนักงาน และนำเทคโนโลยี 5G มาช่วยเหลือบุคลากรทางการแพทย์
ในส่วนของลูกค้า เริ่มตั้งแต่การดูแลโครงข่าย และออกแพ็กเกจให้พร้อมรับการใช้งานปริมาณดาต้าที่เพิ่มขึ้น ทั้งจากการทำงานจากที่บ้าน (Work from Home) ของกลุ่มวัยทำงานที่เริ่มเห็นการใช้งานที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และเตรียมการไปถึงการเรียนจากที่บ้าน (Learn from Home) ของกลุ่มนักเรียน นักศึกษา จากการประกาศเลื่อนระยะเวลาเปิดเทอมออกไป
ขณะเดียวกัน เอไอเอส ถือเป็นผู้ให้บริการเครือข่ายรายแรกที่เห็นถึงข้อมูล และความใส่ใจในการดูแลลูกค้า ด้วยการเปิดให้ลูกค้าเอไอเอส ลงทะเบียนรับประกันชีวิตโควิด-19 พร้อมกับบันเดิลเข้าไปในแพ็กเกจให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงการประกันชีวิตได้สะดวกขึ้น
รวมถึงการเข้าไปทำแคมเปญส่วนลดพิเศษ ร่วมกับบริการส่งอาหาร ที่กลายเป็นหนึ่งในบริการที่ผู้บริโภคหันมาเลือกใช้งานในช่วงการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส และถือเป็นเรื่องดีที่โอเปอเรเตอร์ราย อื่นก็เห็นถึงความสำคัญ และร่วมกันช่วยเหลือลูกค้าในสิ่งต่างๆ เหล่านี้
***บริหารองค์กรช่วงวิกฤต กับพนักงาน 1.3 หมื่นคน
ถัดมาในส่วนของบุคลากร เนื่องจากเอไอเอส เป็นองค์กรขนาดใหญ่ที่มีพนักงานกว่า 12,000 - 13,000 คน ประกอบกับสถานการณ์นี้ถือเป็นเรื่องใหม่มากๆ ไม่เคยเกิดขึ้นกับประเทศไทยมาก่อน พนักงาน ซึ่งสำหรับเอไอเอสถือว่าเป็นหัวใจสำคัญมากๆ ของเอไอเอส การดูแลบุคลากรถือเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด
“ความปลอดภัย และสุขอนามัยที่ดี เป็นเรื่องสำคัญที่สุด ทำให้เอไอเอส มีมาตรการต่างๆ ออกมา ตั้งแต่ก่อนโควิด-19 เกิดสถานการณ์รุนแรงในประเทศไทย ทั้งงดการเดินทางไปต่างประเทศ เพิ่มมาตรการดูแลตามประกาศของกระทรวงสาธารณสุข พร้อมนำแผน BCP มาใช้งาน เพื่อแยกทีม และสถานที่ทำงานออกจากกัน”
ผู้ให้บริการเครือข่าย ถือเป็นบริการที่แตกต่างจากอุตสาหกรรมอื่น เนื่องจากระบบไม่สามารถ หยุดชะงักได้ เพราะจะส่งผลถึงการใช้งานของลูกค้า โดยเฉพาะทีมคอลเซ็นเตอร์ที่ต้องสื่อสารกับลูกค้า ก็มีการแยกทีมงานไปประจำอยู่ที่ศูนย์ใหญ่ที่นครราชสีมาตามทีมงานวิศวกรที่เข้าไปประจำดาต้าเซ็นเตอร์บางส่วนเพื่อเตรียมรับมือกับกรณีที่จำเป็นต้องมีการปิดกั้นสถานที่
โดยพนักงานของเอไอเอส จะมีอยู่ประมาณ 20% ที่จำเป็นต้องเข้ามาทำงานที่ออฟฟิศ เพื่อดูแลโครงข่ายให้พร้อมใช้งาน แต่พนักงานส่วนอื่นๆ อีกกว่า 80% สามารถทำงานจากที่บ้านได้ เพราะสิ่งที่สำคัญที่สุดในเวลานี้คือ ทุกๆ คนต้องช่วยกันเพื่อให้ผ่านพ้นวิกฤตนี้ การช่วยกันอยู่บ้านถือเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยสังคมได้อย่างเต็มที่
ทั้งนี้ ในมุมของกลุ่มผู้บริหารสิ่งสำคัญที่ต้องทำร่วมกันคือ การสื่อสารที่ต้องพูดคุยกับพนักงาน อย่างใกล้ชิด เวลามีประกาศอะไรออกมาต้องให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ชัดเจน นอกจากนี้หัวหน้าของแต่ละหน่วยงาน นอกจากมีหน้าที่ต้องสื่อสารการทำงานกับพนักงาน
ต่างๆ ก็ต้องมีการพูดคุยถึงชีวิตความเป็นอยู่ เพื่อให้ขวัญกำลังใจเพื่อให้ชีวิตส่วนตัวขณะทำงานจากที่บ้านดีขึ้นด้วย
“สิ่งที่เป็นห่วงมากที่สุดในสถานการณ์นี้ คือห่วงเรื่องจิตใจของพนักงาน เพราะต้องยอมรับว่า คนไทยเป็นสังคมที่ใกล้ชิดกัน การดูแลจิตใจจึงเป็นความท้าทายที่ต้องช่วยกันดูแล และแก้ไจ เพื่อให้ชีวิตสดชื่นขึ้น”
***5G ช่วยเหลือการแพทย์
ในช่วงปีที่ผ่านมา เอไอเอส ได้เริ่มนำวิสัยทัศน์ของการให้บริการ 5G เข้ามาแสดงให้เห็นในประเทศไทย และเมื่อพร้อมเปิดให้บริการ 5G ในไทย ก็ต่อยอดมาสู่การลงมือทำโดยเฉพาะงานทาง ด้านสาธารณสุขที่มีความจำเป็นมากที่สุดในเวลานี้
“เชื่อว่าเทคโนโลยี 5G จะเข้าไปช่วยให้โรงพยาบาลสามารถใช้งานเครือข่ายได้มีประสิทธิ ภาพมากยิ่งขึ้น รวมถึงการขยายระบบสื่อสารให้ครอบคลุมโดยสิ่งที่ได้ทำไปแล้วเห็นเป็นรูปธรรมชัดเจน คือการส่งมอบหุ่นยนต์ให้กับโรงพยาบาล 20 แห่ง จำนวน 21 ตัวภายในสิ้นเดือนเมษายนนี้”
อย่างไรตาม แผนการลงทุน 5G ของทางเอไอเอส ก็จะเดินหน้าไปอย่างต่อเนื่อง จากการตั้งคณะกรรมการ 5G ขึ้นมาดูแล เพราะการลงทุนขยายโครงข่าย 5G ในเวลานี้ ก็จะสามารถปรับโครงข่ายบางส่วนมาช่วยเพิ่มคาปาซิตี้ให้แก่ 4G โดยเฉพาะคลื่น 2600 MHz ที่เพิ่งได้รับใบอนุญาตมา
***ปิดสาขา ส่งผลกระทบเปิดเบอร์ใหม่ - ลูกค้าย้ายค่ายลดลง
สำหรับผลกระทบที่เกิดขึ้นกับผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือในช่วงที่ทางภาครัฐขอความร่วมมือปิดห้างสรรพสินค้า จนทำให้ศูนย์บริการบางแห่งไม่สามารถให้บริการได้นั้น ทางเอไอเอส ระบุว่า ยังไม่เห็นถึงผลกระทบที่รุนแรง ยกเว้นปริมาณการเปิดใช้งานเลขหมายใหม่ เนื่องจากลูกค้าไม่สามารถเข้าไปใช้บริการที่สาขาได้
“ประเทศไทยถือว่ามีพฤติกรรมการใช้งานเลขหมายโทรศัพท์ที่เป็นเอกลักษณ์ไม่เหมือนประเทศอื่นๆ คือในแต่ละเดือนจะมีการเปิดใช้งานเลขหมายใหม่ 4-5 ล้านเลขหมาย แต่ขณะเดียว กันก็มีการยกเลิกการใช้งานในจำนวนที่ใกล้เคียงกัน ทำให้แม้ว่ายอดจากการเปิดเบอร์ใหม่จะลดลง แต่ขณะเดียวกันจำนวนลูกค้าย้ายออกจากเครือข่ายก็ลดลงด้วย ทำให้ในส่วนของการปิดสาขา จะไม่ได้รับผลกระทบมากนัก”
สมชัย กล่าวตบท้ายว่า ทางเอไอเอส ไม่ห่วงเรื่องการปิดสาขา แต่ห่วงเรื่องประชาชนไม่มีแรง หรือไม่มีเงินในการจับจ่ายใช้สอยมากกว่า เพราะถ้าสถานการณ์รุนแรง และลากยาวไปอีก 2-3 เดือนข้างหน้าก็จะส่งผลกระทบในระยะยาว แต่ถ้าสถานการณ์สามารถควบคุมได้ และดีขึ้นก็เชื่อว่าจะเป็นผลกระทบที่เล็กน้อยเท่านั้น
