เฟซบุ๊ก (Facebook) โชว์รายงานการศึกษาชิ้นล่าสุด พบเทรนด์ซื้อสินค้าผ่านการแชตออนไลน์ของไทยขยายตัวร้อนแรงมากที่สุดในโลก ยอดการซื้อชนะสหรัฐอเมริกาและ 9 ประเทศกลุ่มตัวอย่างแบบไม่เห็นฝุ่น คาดปีหน้าตลาดโตอีกโดยเฉพาะในองค์กรใหญ่ที่จะลงมาร่วมเล่นด้วยแบบคึกคักกว่าเดิม
จอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทยกล่าวในงานเปิดตัวสมุดปกขาว ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญออนไลน์ชื่อ "การค้าขายในยุคของการสนทนา" (Commerce In The Era of Conversation) ว่าปัจจัยเสริมที่ทำให้ Conversational Commerce หรือ C-commerce เติบโตสูงมากในไทยคือข้อดีด้านความสะดวกที่ผู้ใช้มักได้รับคำตอบเร็วทันใจ รวมถึงความมั่นใจที่มากกว่าเพราะผู้ใช้รู้สุกเหมือนได้ติดต่อกับบุคคลโดยตรง ยังมีเรื่องความยืดหยุ่นที่สามารถต่อรองหรือสอบถามทางเลือกอื่น และการให้บริการเฉพาะคนที่ผู้ซื้อจะไม่ได้รับจากเว็บไซต์ E-commerce ที่ต้องคลิกซื้อราคาตายตัว
"ไม่น่าแปลกใจที่คนไทยนิยม เพราะ C-commerce ทำให้ลูกค้าได้พูดคุย ทำความรู้จัก และมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ขาย นี่คือประเทศไทย แม่ค้าบางรายทักทายสามีของลูกค้าเหมือนเพื่อนที่รู้จักกันมานาน เป็นเอกลักษณ์ของคนไทยที่เน้นความเป็นสังคมและชุมชนอย่างแท้จริง"
ในรายงานที่จัดทำโดย Facebook และบริษัทวิจัยบีซีจี (Boston Consulting Group: BCG) พบว่าประเทศไทยมีสถิติการรับรู้และการใช้แชตออนไลน์เพื่อการซื้อสินค้าสูงที่สุดในกลุ่มตัวอย่างทั้งหมด 9 ประเทศที่ทำการสำรวจ โดย 40% ของกลุ่มตัวอย่างยอมรับว่าเคยซื้อสินค้าผ่านการแชตออนไลน์ ถือว่าสูงมากเมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่มี 16%
นางสาวพิลาสินี กิตติขจร หุ้นส่วนและกรรมการผู้จัดการ BCG กล่าวว่าตัวเลขนี้ถือเป็นสัดส่วนที่สูงมากเมื่อเทียบกับสหรัฐอเมริกา ซึ่งเน้นช้อปปิ้งผ่าน E-commerce มากกว่า
"เราพบว่าคนไทยมี awareness หรือการรับรู้เกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าผ่านการแชตออนไลน์ในระดับสูงสุด 86% ของคนที่ใช้อินเทอร์เน็ตในไทยรู้ว่าสามารถสั่งของหรือซื้อผ่านการแชตได้ และ 61% เคยคุยกับผู้ขาย ขณะที่ 40% เคยซื้อ ตัวเลขนี้แตกต่างมากกับผู้ใช้ทั่วโลก เพราะในสหรัฐฯ ตัวเลข awareness อยู่ที่ 44% เท่านั้น และมีการซื้อจริงแค่ 5%"
พิลาสินีย้ำว่า Conversational Commerce นั้นเป็นส่วนหนึ่งของโซเชียลคอมเมิร์ซหรือการซื้อขายสินค้าผ่านโซเชียล แต่ Conversational Commerce จะเน้นเฉพาะการแชตที่ไม่รวมการแสดงความเห็นท้ายโพสต์ ครอบคลุมตั้งแต่ขั้นตอนการพูดคุยกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านการแชตออนไลน์ ที่นำไปสู่ขั้นตอนการซื้อขายหรือหลังการซื้อขายกับการซื้อขายผ่านการสนทนา ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ผู้ซื้อตัดสินใจซื้อและมีการยืนยันการสั่งของกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านโปรแกรมแชตและเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ
สำหรับการสำรวจนี้ Facebook และ BCG ลงมือสำรวจประชากรจำนวน 8,864 คนใน 9 ประเทศ ได้แก่ บราซิล อินโดนีเซีย อินเดีย เม็กซีโก มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ ไทย สหรัฐอเมริกา และเวียดนาม เมื่อสิงหาคมที่ผ่านมา เบื้องต้น ผู้บริหารทั้ง Facebook และ BCG เชื่อว่าเทรนด์ C-commerce มีแนวโน้มจะเติบโตขึ้นต่อเนื่องในปีหน้า เนื่องจาก 75% ของคนไทยที่ตอบแบบสำรวจ กล่าวว่าวางแผนที่จะใช้จ่ายผ่านการแชตออนไลน์เพิ่มขึ้นในอนาคต ซึ่งเป็นสัดส่วนที่สูงกว่าประเทศอื่น ๆ ในเรื่องความต้องการใช้จ่ายผ่านการแชตออนไลน์เช่นเคย
กระตุ้นลูกค้าใหม่
การศึกษายังพบว่า C-commerce ลักษณะนี้เป็นตัวช่วยกระตุ้นให้มีลูกค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้นในประเทศไทย โดย 55% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า ประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ครั้งแรกของตัวเองเกิดขึ้นจากการซื้อสินค้าผ่านการแชตออนไลน์ ขณะที่ 93% บอกว่ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากร้านค้าที่พวกเขาสามารถส่งข้อความพูดคุยได้มากกว่า
“ลูกค้าคาดหวังว่าการได้สร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจจะช่วยเพิ่มคุณค่าให้แก่พวกเขาและสามารถเลือกพูดคุยได้ตามเวลาที่พวกเขาสะดวก เราเห็นได้ว่าเริ่มมีผู้ที่ซื้อขายผ่านการแชตออนไลน์มากขึ้นในประเทศไทย เพราะเป็นการผสมผสานข้อดีของการซื้อขายสินค้าทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นปฏิสัมพันธ์ที่ได้จากร้านค้าแบบดั้งเดิมที่จำเป็นในการสร้างความไว้วางใจ หรือความสะดวกสบายและความหลากหลายที่มาจากการช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซ” จอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทยกล่าว
ในด้านของแรงจูงใจที่กระตุ้นพฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านแชตออนไลน์นั้น การศึกษาชี้ว่า 61% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าเลือกใช้การแชตเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าหรือข้อมูลราคา ขณะที่ 37% รู้สึกอยากใช้แชตเพราะความรวดเร็วในการตอบกลับโดยทันที ด้าน 37% กล่าวว่าการแชตทำให้รู้ว่าร้านค้านั้นๆน่าเชื่อถือได้หรือไม่และยังสามารถต่อราคาได้ด้วย และ 26% กล่าวว่าเลือกแชตเพื่อรับคำแนะนำที่เป็นส่วนบุคคลมากขึ้น อีก 27% กล่าวว่าใช้การแชตออนไลน์เพราะเป็นวิธีการซื้อสินค้าที่ง่าย
ไม่รังเกียจบ็อต
อีกข้อมูลที่น่าสนใจจากการสำรวจครั้งนี้คือ 52% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทยรู้สึกสะดวกที่จะพูดคุยกับแชตบอทในการซื้อสินค้าเพื่อสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของสินค้า สถานะการจัดส่ง และดูภาพสินค้าเพิ่มเติม อย่างไรก็ตาม การศึกษาชี้ว่าสำหรับการซื้อขายที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การเจรจาต่อรองราคา การร้องเรียนและการขอคำแนะนำเกี่ยวกับความเหมาะสมของสินค้านั้นๆ ผู้บริโภคกลับต้องการพูดคุยกับคนจริงๆมากกว่า จึงนับเป็นโอกาส สำหรับบ็อทแบบไฮบริดที่จะเข้ามาเสริมในส่วนนี้
ทั้งหมดนี้ Facebook เป็นผู้รับอานิสงส์เต็มที่ เพราะการซื้อสินค้าส่วนใหญ่ผ่านแอปสำหรับแชตของ Facebook อย่าง Massenger เพื่อช่วยให้ร้านค้าตอบโจทย์ความต้องการได้ดีผ่านการแชต Facebook มีให้บริการโฆษณาแบบอิงกับระบบแชตที่การันตีว่าสามารถดึงลูกค้าที่สนใจ และสร้างประสบการณ์ให้การแชตเป็นได้มากกว่าการถามตอบธรรมดาด้วยเทคโนโลยีการเรียนรู้ด้วยเครื่องหรือ ML
ทั้งหมดนี้ Facebook เปิดตัวแคมเปญออนไลน์ชื่อ Commerce In The Era of Conversation เพื่อรับกับความเปลี่ยนแปลงซึ่งผู้บริหารเชื่อว่าองค์กรใหญ่จะเดินตามเทรนด์ C-commerce มากขึ้นในปี 2020 หลังจากที่ปล่อยให้ SME ล่วงหน้าไปก่อนมานาน.
