อวาย่า (Avaya) เปิดชีวิตฟ้าหลังฝน ระบุปี 2017 ถือเป็นปีที่ดีมาก แม้จะเป็นช่วง Avaya ประกาศล้มละลายแบบ Chapter 11 เพื่อปรับโครงสร้างหนี้ คุยฟุ้งฐานลูกค้าเยอะ และหลายโปรเจกต์ยังดำเนินต่อเนื่อง ลูกค้าองค์กรใหญ่ยังเชื่อมั่น แต่ยอมรับรายเล็กบางรายปันใจไปซบคู่แข่ง สรุปสถานการณ์ไทย คือ ยอดลูกค้า Avaya คงที่ไม่ลดลง ภารกิจหลักปีนี้คือการฟื้นฟู และ Rebuild แบรนด์บนการบ้านชิ้นใหญ่ คือ การโชว์ว่า Avaya ไม่เคยหยุดพัฒนาแม้ในช่วงฟื้นกิจการ จนตอนนี้สามารถแจ้งเกิดระบบคอนเเทกต์เซ็นเตอร์ที่ตอบโจทย์การติดต่อที่ไม่ใช่สายโทรเข้าได้ เช่น การส่งข้อความบนโทรศัพท์มือถือผ่านทั้ง SMS แชตบ็อต และ Line
บัณฑิต วงษ์บัณฑูรย์ ผู้อำนวยการประจำประเทศไทยของ Avaya ให้สัมภาษณ์ในงาน Experience Avaya Thailand ซึ่งเป็นงานแรกที่บริษัทจัดขึ้นในรอบ 2 ปีว่า ทิศทางของ Avaya ประเทศไทยหลังจากบริษัทพ้นสภาพล้มละลายแล้ว บริษัทจะให้ความสำคัญที่ตลาดดิจิทัลทรานฟอร์เมชัน ซึ่งเกี่ยวข้องทั้ง AI, IoT และบล็อกเชน โดย Avaya จะไม่ได้ลงมือพัฒนาเอง แต่จะเน้นเรื่องสร้างมาตรฐาน เพื่อให้องค์กรสามารถเชื่อมต่อหรืออินทิเกรดกับเทคโนโลยีอื่นได้ทันที
“ปีที่แล้วถือว่าน่าแปลกใจ เพราะเมืองไทยปีที่แล้วถือว่าเป็นปีที่ดีมากของ Avaya ฐานลูกค้าเยอะ หลายโปรเจกต์ยังดำเนินต่อไป ลูกค้าขนาดใหญ่เชื่อมั่น Avaya แม้จะมีเรื่อง Chapter 11 ยอดขายเราไม่ลดลง คือ เท่าเดิม บอกยอดไม่ได้ ยอมรับว่าโปรเจกต์ไม่ได้อยู่ครบทั้งหมด แต่โครงการขนาดใหญ่ไม่กระทบ มีเพียงรายย่อยที่เป็นโอกาสให้คู่แข่งเข้ามา”
Chapter 11 ที่บัณฑิตกล่าวถึง คือ กฎหมายล้มละลายมาตรา 11 ของสหรัฐฯ ที่มีเนื้อหาเรื่องฟื้นฟูกิจการโดยเฉพาะ ครั้งนั้น Avaya ประกาศล้มละลายแบบ Chapter 11 เพื่อปรับโครงสร้างหนี้ 6,300 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ใหม่ โดยไม่ได้ขายธุรกิจระบบคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งผลจากการประกาศล้มละลายแบบ Chapter 11 ทำให้ Avaya ยังคงความเป็นเจ้าของธุรกิจ และสามารถควบคุมการดำเนินงานในบริษัทอยู่เช่นเดิม แต่ทั้งนี้ ต้องภายใต้การควบคุมของศาล
จุดนี้เองทำให้ Avaya ต้องเก็บตัวเงียบงดจัดงาน หรือแถลงข้อมูลภายในบริษัทตลอดปี 2017 ในช่วงเวลานี้เองที่ผู้บริหาร Avaya ระบุว่า บริษัทต้องเข้าพบลูกค้า เพื่ออธิบายสถานการณ์ว่า Avaya ยังมีโร้ดแมปพัฒนาระบบที่ชัดเจน แม้จะต้องตัดทิ้งส่วนธุรกิจอุปกรณ์เครือข่าย ขายกิจการไปเพื่อหาเงินสดมาชำระหนี้
กระทั่งปลายปี 2017 Avaya ก็ประกาศเสร็จสิ้นกระบวนการปรับโครงสร้างหนี้ และได้รับการอนุมัติจากศาลให้พ้นจากสถานะบริษัทล้มละลายตามกฎหมาย Chapter 11 แล้ว จนเมื่อ 17 มกราคม Avaya เปิดเสรีเป็นบริษัทในตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์ก อาบน้ำประแป้งสวย เพราะมีหนี้น้อยลง และมีเงินสดในมือเพิ่มขึ้นเนื่องจากไม่ต้องจ่ายดอกเบี้ยบานตะไท
ผลคือ ขณะนี้ Avaya เป็นบริษัทให้บริการระบบคอลเซ็นเตอร์และระบบสื่อสารแบบไร้รอยต่อ หรือ unified communication
“ปีที่ผ่านมา เราแจ้งข่าวลูกค้าทุกเดือน ปีที่ผ่านมาถือว่าลำบากพอสมควร เพราะเปิดเผยข้อมูลทั้งหมดไม่ได้ ปีนี้คือการฟื้นฟู เราต้องสร้างแบรนด์ใหม่ เราจะโชว์ว่า ปี 2017 ที่ผ่านมา เราไม่ได้หยุด บอกให้โลกรู้ว่า เราตอบโจทย์คอนแทกต์เซ็นเตอร์ที่ไม่ใช่สายโทรเข้าได้ แต่รองรับการติดต่อผ่านแอปพลิเคชัน หรือการโทรผ่านแอปพลิเคชัน”
แม้จะระบุเช่นนี้ แต่บัณฑิต ยืนยันว่า Avaya เห็นการเติบโตในปีที่ผ่านมา และลูกค้า 130,000 รายยังอยู่ ส่วนใหญ่เป็นลูกค้าคอนแทกต์เซ็นเตอร์ และตอนนี้ฐานลูกค้าของ Avaya มากขึ้นต่อเนื่อง สถิติรายได้ล่าสุดคือราว 4,000 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ต่อปี เป็นกำไรแท้จริง (EBITDA) สูงถึง 24%
สำหรับคอนแทกต์เซ็นเตอร์ที่ไม่ใช่สายโทรเข้าของ Avaya บัณฑิต อธิบายว่า เมื่อก่อนบริษัทไม่ต้องมีบัญชีไลน์ (Line) แต่วันนี้ต้องมี ซึ่งในฐานะที่ Avaya เป็นผู้จัดการระบบคอนแทกต์เซ็นเตอร์ Avaya ต้องทำให้องค์กรรู้ว่า ผู้บริโภคชอบติดต่อช่องทางใด ธุรกิจไม่ต้องติดต่อลูกค้าด้วยการโทรอย่างเดียว แต่สามารถส่งข้อความแทนได้ ทำให้เกิดการส่งข่าวสารโดยไม่รบกวนลูกค้า
“เมื่อลูกค้าคลิก ก็ไม่ใช่ให้พบหน้าเว็บอย่างเดียว แต่ธุรกิจต้องมีระบบติดตามข้อมูล เพื่อเรียนรู้ให้ลึกว่าลูกค้าชอบอะไร Avaya จะตอบโจทย์ตรงนี้ได้”
กลยุทธ์ของ Avaya จึงเป็นการชูตัวเองให้เป็นมากกว่าระบบคอลเซ็นเตอร์ทั่วไป แต่เป็นระบบที่สามารถต่อยอดเทคโนโลยีอื่นลงไปพัฒนาธุรกิจได้ หนึ่งในตัวอย่างสินค้าเด่นของ Avaya คือ โอเชียน่า (Oceana) บริการไร้รอยต่อหลากหลายช่องทาง Omnichannel ที่ Avaya การันตีว่าเป็นช่องทางดูแลลูกค้าได้ครบวงจร
“ระบบนี้ทำให้ธุรกิจเห็นมุมมองทั้งหมดของลูกค้า บอกเลยว่า ลูกค้ามีประสบการณ์อย่างไร เคยเข้าไปเว็บไซต์บ่อย จนอาจทำนายว่าลูกค้ากำลังมีปัญหาให้ช่วยเหลือ เมื่อติดต่อเข้ามาระบบจะสามารถส่งสายให้ผู้เชี่ยวชาญที่ตรง ไม่ใช่ส่งให้พนักงานใครก็ได้”
บัณฑิต ชี้ว่า ความท้าทายที่รอ Avaya อยู่ในตลาดไทยประกอบด้วย 3 ส่วน ได้แก่ 1 นโยบายรัฐบาลที่ยังไม่ชัดเจนว่าจะไปทางไหน ทำให้องค์กรธุรกิจยังต้องรอดูว่ารัฐจะสนับสนุนด้านไหน 2 คือเทคโนโลยีที่เข้ามากระทบ ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกมาก ส่งให้หลายธุรกิจยังต้องรอสังเกตการณ์ก่อนจะลงทุน และ 3 การที่ซัปพลายเออร์ต้องแข่งขันสูง
“เราอยู่ในสภาพตลาดที่กำลังปรับเปลี่ยน ลูกค้ายังชะลอการลงทุน เราต้องให้ความรู้ลูกค้า ถือว่าเหนื่อยหน่อย เพราะทุกคนอยู่ในสถานการณ์ค่อยๆ ทำ รายได้ธนาคารก็หดตัว การลงทุนก็เชื่อว่าจะไม่ขยาย ซึ่งในสภาพแบบนี้เราหวังว่าจะรักษาระดับให้ยอดเท่าเดิม ไม่ลดลง”
ปัจจุบัน Avaya มีฐานลูกค้าใหญ่เป็นบริษัทสถาบันการเงิน โดยครองส่วนแบ่งในตลาดไฟแนนซ์มากกว่า 60-70% ที่เหลือเป็นบริษัทคู่แข่ง ซึ่ง Avaya มองว่าไม่มีรายใดมีแผนการพัฒนาระยะยาวที่ชัดเจนเท่า Avaya.
