เอไอเอส อัดงบเพิ่มกว่าพันล้านเอาใจลูกค้าเต็มเหนี่ยว

เอไอเอส เร่งหาทางเพิ่มการรับรู้สิทธิพิเศษให้แก่ลูกค้า หลังเพิ่มงบดูแลลูกค้าในส่วนของสิทธิพิเศษมากกว่า 1 พันล้านบาท กระตุ้นลูกค้าให้ใช้งานเพิ่มขึ้นจากเฉลี่ยเดือนละประมาณ 1 ล้านครั้ง พร้อมตั้งเป้าสิ้นปีเพิ่มฐานกลุ่มลูกค้าเซเรเนดเป็น 4 ล้านราย

นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส กล่าวว่า ที่ผ่านมาเอไอเอสเคยประกาศงบลงทุนสำหรับการดูแลลูกค้าไว้ที่ 2 พันล้านบาท โดยแบ่งเป็นด้านบริการราว 1 พันล้านบาท และสิทธิพิเศษราว 1 พันล้านบาท ตลอดช่วง 3 ปีที่ผ่านมา

แต่ในปีนี้เอไอเอสจะมีการเพิ่มงบในส่วนของสิทธิพิเศษให้มากกว่า 1 พันล้านบาท โดยจะมีการนำแคมเปญพิเศษเพิ่มขึ้นในแต่ละเดือน ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของลูกค้าทั้งในแง่ของอาหาร เครื่องดื่ม ชอปปิ้ง ความบันเทิง และท่องเที่ยว

ในช่วงที่ผ่านมา แต่ละเดือนจะมีลูกค้ากดรับสิทธิพิเศษประมาณ 1 ล้านครั้ง รวมๆ แล้วปีที่ผ่านมาใช้สิทธิไปทั้งหมด 20 ล้านครั้ง แต่โดยเฉลี่ยถ้าคิดเป็นจำนวนลูกค้าที่กดใช้งานจะอยู่ที่ประมาณ 10 ล้านรายเท่านั้น จากฐานลูกค้าเกือบ 40 ล้านราย

“เอไอเอส ต้องเร่งเพิ่มช่องทางให้ลูกค้ารับรู้สิทธิพิเศษมากขึ้น เพราะปัจจุบันหลายๆ สิทธิพิเศษลูกค้าไม่รู้ว่ามี บางเดือนใช้สิทธิไม่เต็มโควตาที่กำหนดไว้ ซึ่งที่ผ่านมา ทางเอไอเอสได้เพิ่มช่องทางรับรู้สิทธิผ่านแอปพลิเคชัน myAIS และผ่าน LINE เอไอเอสพริวิลเลจเพิ่มเติม”

โดยปัญหาสำคัญที่เกิดขึ้นคือ บางหน้าร้านไม่มีพื้นที่วางป้ายประชาสัมพันธ์ ทำให้ลูกค้าไม่ทราบว่ามีสิทธิพิเศษ ทำให้ต้องมีการลงทุนในส่วนนี้เพิ่มเติมด้วย ไม่ว่าจะเป็นการวางป้ายสิทธิพิเศษหน้าร้านอาหาร หรือตามโต๊ะ

อย่างไรก็ตาม สัดส่วนการใช้สิทธิพิเศษของลูกค้าในช่วงที่ผ่านมาพบว่า ลูกค้าราว 68% จะใช้สิทธิในร้านอาหาร และเครื่องดื่ม ถัดมา 20% ในแง่ของการซื้อสินค้า และอีก 12% อยู่ในกลุ่มความบันเทิง และท่องเที่ยว

ขณะเดียวกัน เอไอเอสได้ปรับแนวทางในการออกแบบประสบการณ์เพื่อมอบสิทธิพิเศษที่สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้าทุกวัน ออกเป็น 3 ส่วนหลักๆ คือ Reach More ในการเข้าถึงลูกค้าทุกกลุ่มทั่วประเทศ Unique More ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างของลูกค้าในยุคนี้ และ Exclusive More ยกระดับความพิเศษของลูกค้าเซเรเนด

ในส่วนของกลุ่มลูกค้าเซเรเนด จากที่ในช่วงต้นปี เอไอเอส ได้มีการปรับกลุ่มลูกค้าเซเรเนดที่ใช้งานหลายผลิตภัณฑ์ทั้งลูกค้าเอไอเอส และลูกค้าเอไอเอสไฟเบอร์ อย่างเช่น ใช้เอไอเอส 800 บาทต่อเดือน รวมกับเอไอเอส ไฟเบอร์ 799 บาทต่อเดือน ยอดรวมเกิน 1,599 บาทต่อเดือนจะได้รับสิทธิเซเรเนด โกลด์

“ถ้าเป็นลูกค้าที่แต่เดิมไม่ได้รับสิทธิเซเรเนด ทางเอไอเอสจะมีการปรับรวมกลุ่มบริการให้อัตโนมัติ แต่ถ้าเป็นลูกค้าที่มีสิทธิเซเรเนดอยู่แล้ว จะไม่ได้รวมให้อัตโนมัติ เพราะบางทีลูกค้ามีสิทธิเซเรเนด 2-3 เบอร์ ถ้ารวมกลุ่มเข้าด้วยกันจะเหลือเพียง 1 สิทธิ”

โดยปัจจุบัน ฐานลูกค้าเซเรเนดจะอยู่ที่ 3.5 ล้านราย แบ่งเป็นแพลทินัม 2 แสนราย โกลด์ 1 ล้านราย และเอมเมอร์รัล 2.3 ล้านราย และคาดว่าสิ้นปีจะเพิ่มฐานลูกค้าเซเรเนดเป็น 4 ล้านราย จากทั้งลูกค้าที่มีการใช้งานเพิ่มขึ้น และการรวมกลุ่มบริการ