แอสเพค ดึง “แชตบอต” เสริมบริการคอลเซ็นเตอร์

แอสเพค ดึงแชตบอตเสริมบริการลูกค้าสัมพันธ์ พร้อมเลือกไทยเป็นแห่งแรกในการเปิดตัวบริการ จากศักยภาพขององค์กรธุรกิจในไทยที่พร้อมลงทุนด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า คาดภายในสิ้นปีมีลูกค้าใช้บริการ 5-10 ราย ชี้องค์กรใดไม่มีบริการในรูปแบบดังกล่าวถือว่าเสียโอกาสทางธุรกิจในการบริการลูกค้ากว่า 20%

โจ แกกนอน ประธานฝ่ายบริหารลูกค้า บริษัท แอสเพค ซอฟต์แวร์ จำกัด กล่าวว่า ที่ผ่านมา แอสเพค ถือเป็นบริษัทที่ให้บริการซอฟต์แวร์โซลูชันที่ใช้สนับสนุนการให้บริการคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งทั่วโลกมีพนักงานกว่า 2,000 ราย โดย 1 ใน 4 ปฏิบัติงานอยู่ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ซึ่งถือเป็นหนึ่งทวีปที่สำคัญของแอสเพค ในการให้บริการ

“กลุ่มประเทศอาเซียน ถือเป็นภูมิภาคที่แอสเพค เชื่อว่าจะตอบรับบริการแชตบอตที่จะเข้ามาช่วยเสริมช่องทางบริการคอลเซ็นเตอร์ให้แก่ลูกค้าได้จากพฤติกรรมการใช้งานโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะคนไทยที่มีผู้ใช้งานทั้งเฟซบุ๊ก ไลน์ เป็นอันดับต้นๆ ของโลก ไม่นับรวมปริมาณเลขหมายโทรศัพท์มือถือกว่า 84 ล้านเบอร์ที่ใช้งานในระบบ”

โดยทางแอสเพค เลือกประเทศไทยเป็นสถานที่เปิดตัวระบบตอบกลับข้อความอัตโนมัติ (ITR) ซึ่งทำงานบนพื้นฐานของเทคโนโลยีการทำความเข้าใจภาษาเชิงธรรมชาติ (NLU) หรือ “แชตบอต” เนื่องจากลูกค้าของแอสเพค ที่อยู่ในประเทศไทยเป็นฐานลูกค้าที่มีความสำคัญ และสร้างรายได้ให้กับแอสเพค อย่างต่อเนื่อง

“การทำงานของแชตบอตจะแบ่งออกเป็น 3 ส่วนด้วยกัน คือ ส่วนของการรับคำถาม (Text) การเรียนรู้ (Machine Learning) และการตอบคำถาม ที่จะเข้าไปค้นหาข้อมูลที่ตรงกับความต้องการในฐานข้อมูล ซึ่งอาจจะเป็นระบบคลาวด์ หรือดาต้าเซ็นเตอร์ที่เก็บข้อมูลไว้ ดังนั้น การทำงานของแชตบอตในช่วงแรกก็จะเหมือนกับพนักงานใหม่ที่เพิ่งรับเข้ามาทำงาน จำเป็นต้องใช้ระยะเวลาในการเรียนรู้ เพื่อที่จะให้ข้อมูลได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า”

เมื่อนำระบบแชตบอตไปใช้งาน จะทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าสัมพันธ์ผ่านช่องทางโซเชียลเน็ตเวิร์กอย่าง เฟซบุ๊กแมสเซนเจอร์ ไลน์ การส่งข้อความ SMS ได้ทันที โดยไม่จำเป็นต้องโทรศัพท์เข้าไปสอบถาม แต่กรณีที่มีคำถาม หรือความต้องการที่นอกเหนือจากความสามารถของแชตบอท ก็จะมีการแจ้งเตือนไปยังพนักงานที่เกี่ยวข้องให้มาจัดการในทันที

เบื้องต้น บริการแชตบอทจะถูกนำเสนอไปยังกลุ่มลูกค้าองค์กรที่มีส่วนของบริการที่ต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ในหลากหลายธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธนาคาร ธุรกิจประกันภัย ผู้ให้บริการโทรคมนาคม ธุรกิจโรงแรม ทำให้ถือเป็นแพลตฟอร์มที่เปิดกว้างให้สามารถพัฒนาต่อยอดได้

สำหรับระยะเวลาที่แต่ละองค์กรต้องใช้ในการนำระบบแชตบอทเข้าไปใช้ จะขึ้นอยู่กับความยากง่ายของข้อมูลที่ต้องการให้ผู้ช่วยเสมือนเข้ามาช่วยตอบคำถามแก่ลูกค้า ถ้าเป็นข้อมูลทั่วๆ ไปที่มีฐานข้อมูลอยู่แล้ว ก็จะใช้ระยะเวลาไม่เกิน 1-2 เดือน แต่ถ้าต้องการพัฒนาให้ระบบมีความซับซ้อนในการตอบคำถาม และนำเสนอแนวทางแก้ไขแก่ลูกค้าก็อาจจะต้องใช้ระยะเวลาเพิ่มมากขึ้น

“องค์กรที่เริ่มลงทุนในระบบแชตบอทมาช่วยในฝั่งของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าก่อนก็จะได้เปรียบในการทำธุรกิจ เพราะจะสามารถเปลี่ยนระยะเวลาที่พนักงานต้องมาตอบคำถามพื้นฐานแก่ลูกค้า มาเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้แก่องค์กร ไม่ต่ำกว่า 20% จากการให้ความสำคัญแก่ลูกค้าที่ต้องการแก้ไขปัญหาอย่างจริงจัง”

ปัจจุบัน แอสเพค ทำตลาดโซลูชันด้านการปฏิสัมพันธ์สื่อสารกับลูกค้าแบบครบวงจร ระบบจัดวางหน้าที่พนักงานอย่างเหมาะสม (workforce optimization) ผ่านพาร์ตเนอร์ในประเทศไทย 5 ราย ซึ่งจะเป็นพาร์ตเนอร์ที่ให้บริการเกี่ยวกับคอลเซ็นเตอร์ให้แก่ลูกค้าองค์กรในประเทศไทยอยู่แล้ว จึงตั้งเป้าว่า บริการแชตบอทจะถูกนำไปติดตั้งใช้งานในปีนี้ 5-10 ราย