ทรู ทัช ปั้นธุรกิจเอาต์ซอร์สคอลเซ็นเตอร์รุกเออีซี

“ทรู ทัช” เร่งขยายบริการเอาต์ซอร์ส คอลเซ็นเตอร์ หวังขึ้นตำแหน่งผู้นำตลาดภายใน 3 ปีข้างหน้า จากการขยายธุรกิจไปยังเออีซี ตั้งเป้าปีนี้เติบโตราว 10-15% พร้อมนำบริการรูปแบบใหม่เข้ามาช่วยสร้างระบบอัตโนมัติ

นางสุภาวดี ตระกูลบุญ บริษัท ทรู ทัช จำกัด กล่าวถึงเทรนด์ของการให้บริการเอาต์ซอร์สคอลเซ็นเตอร์ว่า หลายองค์กรเริ่มให้ความใส่ใจในแง่ของคุณภาพมากขึ้น จากเดิมที่มองในส่วนของราคาที่ให้บริการเป็นหลัก รวมถึงมองผู้ให้บริการเป็นพาร์ตเนอร์มากกว่า เพื่อให้รับหน้าที่ส่วนนี้โดยเฉพาะส่วนลูกค้าของทรู ทัช ก็จะมุ่งไปพัฒนาในการบริการหรือผลิตผลให้ดีขึ้นแทน

“ทรู ทัช วางเป้าหมายที่จะเป็นผู้นำในตลาดให้บริการเอาต์ซอร์สคอลเซ็นเตอร์ภายใน 3 ปีข้างหน้า จากการขยายการให้บริการไปยังกลุ่มประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (เออีซี) ซึ่งปัจจุบันถ้ามองเฉพาะลูกค้าในภาคเอกชนก็ถือเป็นอันดับ 1 ในตลาดอยู่แล้ว”

นอกจากนี้ ยังมีการสำรวจถึงธุรกิจเอาต์ซอร์สในประเทศไทยมีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นปีละ 20-30% โดย Frost & Sullivan ได้ทำประมาณการมูลค่าตลาดนี้อยู่ที่ประมาณ 2 พันล้านบาทในปี 2555 และมีแนวโน้มจะเติบโตต่อไปอย่างต่อเนื่อง

สำหรับการขยายบริการไปยังเออีซีของทรู ทัช จะเริ่มจากการเข้าไปในลาวซึ่งได้เริ่มทดลองให้บริการในภาษาถิ่นมา 1-2 เดือนแล้ว และคาดว่าจะเริ่มให้บริการอย่างสมบูรณ์แบบภายในสิ้นปีนี้ รวมไปถึงการขยายไปยังพม่า โดยจะรอจากธุรกิจในเครือที่เริ่มเข้าไปในตลาดพม่าแล้ว

ในปีที่ผ่านมา ทรู ทัชมีรายได้ราว 500 ล้านบาท โดยรายได้หลักจะมาจากการให้บริการคอลเซ็นเตอร์ในการให้บริการหลังการขาย ส่วนในปีนี้ตั้งเป้าว่าจะเติบโตราว 10-15% หรือคิดเป็นรายได้ 550 ล้านบาท โดยเน้นจับตลาดกลุ่มลูกค้าที่เดิมมีคอลเซ็นเตอร์อยู่แล้ว แต่ต้องการจ้างเอาต์ซอร์สเพิ่มเติมเป็นหลัก

โดยบริการของทรู ทัช จะแบ่งออกเป็น 6 หมวดบริการ คือ 1. บริการศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ครบวงจร 2. บริการด้านระบบและสถานที่ 3. บริการพนักงานลูกค้าสัมพันธ์ 4. บริการให้คำปรึกษาและฝึกอบรม 5. บริการวางระบบ และบริหารคอลเซ็นเตอร์ 6. บริการสถานที่ปฏิบัติงานสำรองฉุกเฉิน

ปัจจุบัน ทรู ทัช มีพนักงานราว 1,500 คน โดยมีปริมาณที่นั่งราว 1,000 ที่ ซึ่งเพิ่งเพิ่มจากในช่วงปีที่ผ่านมา ส่วนแผนในปีนี้ถ้ามีลูกค้าเพิ่มขึ้น ก็คาดว่าจะรับคนเพิ่มอีกราว 5-10% พร้อมไปกับการพัฒนาระบบให้บริการคอลเซ็นเตอร์แบบอัตโนมัติแทน อย่างเช่นการนำระบบ Voice Recognition มาใช้งานเพิ่มขึ้น

ส่วนกลุ่มลูกค้าหลักที่มาใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ของทรู ทัช จะอยู่ในกลุ่มสายการบิน และอาหารเป็นหลัก ขณะที่สัดส่วนลูกค้าในแง่ของรายได้จากเอกชนราว 70% ส่วนที่เหลือจะมาจากภาครัฐ และรัฐวิสาหกิจ

Company Related Link :
Truetouch

CyberBiz Social