ออนไลน์คอมเมิร์ซระอุ เฟซบุ๊กเจอร้องเรียนสูงสุด ทีวีโฮมช้อปปิ้งกรำศึก

การตลาด - พฤติกรรมผู้บริโภคกับการสั่งซื้อของออนไลน์กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน ปัญหาใหญ่ที่ตามมา คือ สินค้าไม่ตรงปก ถูกโกง ก็สูงขึ้นเป็นเงาตามตัว หลังพบว่าช่องทางออนไลน์คอมเมิร์ซเจอร้องเรียนไปแล้ว 4,000 กว่าเคสในช่วง 4 เดือนแรกของปีนี้ เฟซบุ๊กหนักสุด และติ๊กต็อกกำลังตามมา “ทีวีโฮมช้อปปิ้ง” มองศึกนี้เจอคู่แข่งเพียบ ล่าสุดจับมือ สคบ.ชูจุดแข็งสู้ มั่นใจปีนี้ตลาดรวม 16,000 ล้านบาท จะไปได้อีกไม่ต่ำกว่า 10%

ตลอด 1-2 ปีที่สถานการณ์โควิด-19 ได้เปลี่ยนแปลงรูปแบบการใช้ชีวิตของเราไปตลอดกาล วิถีชีวิตแบบนิวนอร์มัล โดยเฉพาะการใช้ชีวิตผ่านมือถือและสังคมออนไลน์ กลายเป็นปัจจัยสี่ไปแล้ว ทุกอย่างในชีวิตถูกเชื่อมต่อด้วยโลกออนไลน์ รวมไปถึงการสั่งซื้อสินค้าต่างๆ ในรูปแบบออนไลน์คอมเมิร์ชกลายเป็นเรื่องปกติในชีวิตประจำวัน
 


แต่ปัญหาที่ตามมาคือ มิจฉาชีพที่แฝงตัวเข้ามาให้บริการเหล่านี้เช่นกัน ซึ่งสร้างความเดือดร้อนให้แก่ประชาชนอย่างมาก ที่สำคัญได้บ่มเพาะความไม่มั่นใจต่อแพลตฟอร์มออนไลน์คอมเมิร์ซในภาพรวมตามไปด้วย

ทั้งนี้ สคบ. หรือสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ได้รวบรวมสถิติการรับเรื่องร้องทุกข์ จากหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่เกิดจากการสั่งซื้อสินค้าและบริการต่างๆ บนสังคมออนไลน์ พบว่าในปี 2565 (ม.ค-เม.ย.) นี้มีจำนวนเรื่องร้องเรียนกว่า 4,190 ราย มาจาก 6 ช่องทางการจัดจำหน่ายสินค้าหลักๆ ได้แก่

1. เฟซบุ๊ก 2,752 ราย, 2. อินสตาแกรม 259 ราย, 3. ไลน์ 247 ราย, 4. เว็บไซต์ 669 ราย, 5. ทวิตเตอร์ 143 ราย และ 6. ติ๊กต็อก 120 ราย


นายณัชภัทร ขาวแก้ว นักสืบสวนสอบสวนชำนาญการพิเศษ กองคุ้มครองผู้บริโภคด้านธุรกิจขายตรงและตลาดแบบตรง กล่าวว่า ปัญหาที่เกิดจากการสั่งซื้อของออนไลน์ โดยเฉพาะจากมาร์เกตเพลซของทางเฟซบุ๊กจะเป็นเรื่องของ สินค้าไม่ตรงปก, มีการโกงเกิดขึ้นโดยตรง, ไม่ได้รับสินค้า, หาตัวตนแม่ค้าไม่เจอ, คนรับเงินกับคนขายไม่ใช่คนเดียวกัน หรือมีการทำเป็นขบวนการ ส่งต่อกันเป็นทอดๆ สุดท้ายเจอเป็นบัญชีม้า ส่งผลให้ผู้บริโภคจะได้เงินคืนจริงๆ เกิดขึ้นได้น้อยมาก

เฟซบุ๊กจึงเป็นแพลตฟอร์มออนไลน์คอมเมิร์ชที่มีปัญหามากที่สุด และที่ตามมาติดๆ ตอนนี้ คือ ติ๊กต็อก ซึ่งมีปัญหาตามมาคล้ายๆ กัน ส่วนมูลค่าความเสียหายที่เกิดขึ้นนั้น ยังไม่ได้รวบรวมไว้ แต่ในปีก่อนหน้าทาง สคบ.ได้มีข้อมูลรวบรวมไว้บ้างแล้ว ทั้งนี้ สคบ.ขอแนะนำเบื้องต้นว่า หากสนใจซื้อสินค้าผ่านแพลตฟอร์มเหล่านี้ ควรเลือกซื้อจากบุคคลหรือบริษัทที่เชื่อถือได้ ตรวจสอบให้แน่ชัดว่าคนขายและบัญชีโอนเงินเป็นบุคคลเดียวกัน เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม สคบ.ยังพบว่าในส่วนของทีวีโฮมช้อปปิ้ง การสั่งซื้อสินค้าในช่องทางนี้กลับไม่ค่อยเจอปัญหาอย่างที่กล่าวมา แต่ก็มีเรื่องร้องเรียนเช่นกัน ส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องของโปรโมชันเล็กๆน้อยๆ ที่ทางผู้บริโภคไม่ได้รับอย่างที่แจ้งไว้มากกว่าเป็นหลัก


*** ทีวีโฮมช้อปปิ้ง ผนึก สคบ.ชูจุดแข็งสู้ศึกออนไลน์คอมเมิร์ซ
ความกลัว ความไม่มั่นใจ ในการสั่งซื้อสินค้าผ่านออนไลน์คอมเมิร์ซ ว่าจะได้สินค้าไม่ตรงปก หรืออาจส่งสินค้าผิด หรือได้สินค้าไม่มีคุณภาพ กลายเป็นโอกาสสำคัญที่ทางสมาคมทีวีโฮมช้อปปิ้ง (ประเทศไทย) มองว่ามีความได้เปรียบสำหรับการสั่งซื้อผ่านช่องทางขายของทีวีโฮมช้อปปิ้ง เพราะปัญหาเหล่านี้จะไม่มีทางเกิดขึ้นเลย

ล่าสุดทางสมาคมทีวีโฮมช้อปปิ้ง (ประเทศไทย) จึงได้ผนึกกำลังกับ สคบ.ชูจุดเด่น เน้นพัฒนา ตอกย้ำความเชื่อมั่น “ยืนหนึ่ง มั่นใจ เรื่องช้อปปิ้ง” เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้บริโภคได้มั่นใจในการสั่งซื้อสินค้าจากช่องทางทีวีโฮมช้อปปิ้งว่าจะได้รับสินค้าที่ดี มีคุณภาพ และตรงตามที่สั่งซื้ออย่างแน่นอน


นายสรโชติ อำพันวงษ์ นายกสมาคมทีวีโฮมช้อปปิ้ง (ประเทศไทย) เปิดเผยว่า ทางสมาคมฯ ได้เซ็น MOU ความร่วมมือการคุ้มครองผู้บริโภคกับสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เพื่อยกระดับการดำเนินธุรกิจ ที่ยึดมั่นในกฎระเบียบข้อบังคับจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ซึ่งส่วนนี้ถือเป็นสัญลักษณ์แห่งความเชื่อมั่นของแพลตฟอร์มทีวีโฮมช้อปปิ้งต่อไป นอกจากจับมือกับทาง สคบ.แล้ว ปีนี้ทางสมาคมฯ ที่มีจำนวนสมาชิกอยู่ 6 บริษัท ยังพร้อมเน้นการทำงานร่วมกันระหว่างสมาชิกมากขึ้น มีการทำ Cross-selling อย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มยอดขาย และสร้างโอกาสนำเสนอสินค้าไปขายยังช่องอื่นๆ หรือมีการเข้าถึงผู้บริโภคในทุกช่องทาง ผ่านกลยุทธ์ ออมนิ แชนเนล ซึ่งสมาชิกทั้งหมดต่างมองเห็นภาพรวมไปด้วยกัน ดั่งคำว่า “รวมกันเราอยู่”

โดยสินค้าที่ถือเป็นจุดเด่นของสมาชิกก็มีความน่าสนใจที่ต่างกัน คือ 1. TV DIRECT เป็นกลุ่ม โฮม แอนด์ ลีฟวิ่ง (Home & Living) / สุขภาพ (Health) 2. TRUE SHOPPING เป็นกลุ่มเครื่องสำอาง (Beauty) / แฟชั่น (Fashion) 3. O SHOPPING มีจุดเด่นทางด้านสินค้าเพื่อสุขภาพ (Health) / แฟชั่น (Fashion) / เอ็กซ์คลูซีฟแบรนด์ (Exclusive Brand) 4. SHOP CHANNEL มีจุดเด่นทางด้านจิวเวลรี (Jewelry) 5. JKN HI SHOPPING เด่นในเรื่องสินค้าที่เกี่ยวกับโฮม แอนด์ ลีฟวิ่ง (Home & Living) / สุขภาพ (Health) / แฟชั่น (Fashion) 6. MV SHOPPING MALL มีจุดเด่นทางด้านเครื่องสำอาง (Beauty) / เครื่องใช้ไฟฟ้า (Electric Appliances)


“พฤติกรรมของคนไทยที่ปรับเปลี่ยนสู่วิถีชีวิตใหม่ในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 และช่วงล็อกดาวน์ประเทศ ส่งผลให้ผู้บริโภคหันมาเลือกซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์มทีวีโฮมช้อปปิ้ง และแพลตฟอร์มออนไลน์เพิ่มมากขึ้น เนื่องจากมีความสะดวกสบาย สามารถชำระเงินผ่านระบบออนไลน์ มีบริการจัดส่งสินค้าถึงปลายทาง มีการรับประกันคืนสินค้า จำหน่ายสินค้าโดยผู้ประกอบการที่มีความน่าเชื่อถือ และมีมาตรฐานในการดำเนินธุรกิจ” นายสรโชติกล่าว

นายสรโชติกล่าวต่อว่า โอกาสของตลาดทีวีโฮมช้อปปิ้งมูลค่า 16,000 ล้านบาท ปีนี้จึงมองว่ายังมีศักยภาพและโอกาสเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยคาดว่าภาพรวมในปี 2565 นี้น่าจะเติบโตกว่าปีที่ผ่านมามากกว่า 10% เนื่องจากภายหลังเกิดโรคระบาดโควิด-19 จะสามารถขยายฐานลูกค้ามากยิ่งขึ้น และเชื่อว่าจะเป็นลูกค้าที่มีกำลังซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง

ประกอบกับธุรกิจทีวีโฮมช้อปปิ้งมีจุดเด่นด้านการนำเสนอสินค้าผ่านแพลตฟอร์มหลากหลายรูปแบบ ทั้งช่องทางทีวีดิจิทัลที่ออนแอร์ในช่วงเวลาโฆษณา ช่องทางทีวีดาวเทียมที่เป็นรูปแบบช่องโฮมช้อปปิ้ง 24 ชั่วโมง ช่องทางออนไลน์ และยังมีจุดแข็งด้านการสร้างคอนเทนต์นำเสนอผลิตภัณฑ์และความถี่การออกอากาศ รวมถึงการนำเสนอโปรโมชันที่น่าสนใจ จึงทำให้ทีวีโฮมช้อปปิ้งเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มขายสินค้าที่สามารถกระตุ้นผู้บริโภคให้ตัดสินใจซื้อสินค้าแบบเรียลไทม์


นอกจากนี้ ทีวีโฮมช้อปปิ้ง นับว่าเป็นช่องทางการจำหน่ายที่มีค่าใช้จ่ายและต้นทุนการบริหารจัดการต่ำกว่า เมื่อเทียบกับช่องทางร้านค้าปลีกสมัยใหม่ เนื่องจากไม่จัดเก็บค่าแรกเข้าผลิตภัณฑ์ใหม่ ไม่จำเป็นต้องสต๊อกสินค้าในปริมาณมาก ดังนั้นผู้ประกอบการจึงสามารถบริหารจัดการทางการเงินได้อย่างคล่องตัว สอดรับกับภาวะเศรษฐกิจที่ชะลอตัวทั่วโลก

ที่สำคัญ ทีวีโฮมช้อปปิ้งยังเป็นแพลตฟอร์มที่สามารถนำเสนอสินค้า และทำตลาดตรงกลุ่มเป้าหมาย (Targeting Marketing) พร้อมกับการสร้างคอนเทนต์ที่มีคุณภาพ สามารถดึงดูด และกระตุ้นการตัดสินใจซื้อสินค้าได้เป็นอย่างดี

ปัจจุบันธุรกิจทีวีโฮมช้อปปิ้งมีฐานลูกค้ากลุ่มใหญ่ ทั้งกลุ่ม Baby Boomer ที่เกิดในช่วงปี 2489-2507 และกลุ่ม Gen X ที่เกิดในช่วงปี 2508-2522 ซึ่งยังมีพฤติกรรมรับชมทีวีเป็นสื่อหลัก และอยู่ในช่วงเรียนรู้การสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ จึงเป็นโอกาสของผู้ประกอบการที่ต้องการต่อยอดธุรกิจ โดยการผสานช่องทางออฟไลน์มาสู่ออนไลน์หรือทีวีโฮมช้อปปิ้ง (Omni Channel) เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายในทุกช่องทาง

ส่วนเทรนด์สินค้าบนทีวีโฮมช้อปปิ้งพบว่า กลุ่มผลิตภัณฑ์เสริมอาหารยังคงเป็นสินค้าที่มาแรง เนื่องจากโควิด-19 ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคหันมาใส่ใจสุขภาพกันมากขึ้น และในส่วนโกลบอลเทรนด์พบว่าปัจจุบันคนรุ่นใหม่เริ่มดูทีวีลดลง ทำให้ตอนนี้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ดูทีวีโฮมช้อปปิ้งได้ชัดเจนว่าเป็นผู้ใหญ่ ที่มีอาชีพอิสระ อาชีพแม่บ้าน หรือเจ้าของธุรกิจ ที่มีกำลังซื้อสูงและมีเวลา ซึ่งส่วนใหญ่มักอาศัยอยู่ในต่างจังหวัด ทำให้สามารถสื่อสารกับผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มเป้าหมายได้ชัดและตอบโจทย์มากขึ้น