การตลาด - ผ่ากลยุทธ์ ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล และโรบินสัน เดินหน้าเปิดเกมรุกการตลาดครั้งสำคัญ เข้าถึงทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้าผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซ เพอร์ซันนัลชอปเปอร์ออนดีมานด์ และเซ็นทรัลแอป ถึงแม้เกิดล็อกดาวน์สาขาออฟไลน์ต้องปิด ป้อนความสะดวกให้ลูกค้าถึงมือ ถึงหน้าบ้าน ย้ำความมั่นใจให้ลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดในทุกมิติ มัดใจลูกค้าด้วยสินค้าดี บริการเด็ดโดนใจ และความครอบคลุม
นางสาวรวิศรา จิราธิวัฒน์ ประธานบริหารฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด และ บริษัท โรบินสัน จำกัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า “จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 จนเกิดการล็อกดาวน์ ทำให้ต้องปิดห้างฯ ชั่วคราวในบางสาขามาตั้งแต่ปีที่แล้วจนถึงปีนี้ ห้างเซ็นทรัล และโรบินสันจึงได้ปรับแผนกลยุทธ์ใหม่เพื่อสนองตอบต่อสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จึงทำให้ลูกค้าที่ไม่สะดวกเดินทางออกจากบ้านยังสามารถเข้าถึงบริการของห้างฯ ได้อย่างต่อเนื่อง และง่ายดาย โดยการนำโซเชียลคอมเมิร์ซเข้ามาเชื่อมลูกค้าเข้ากับห้างฯ ได้ง่าย และยังเข้าถึงในทุกไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตของลูกค้า”
โซเชียลคอมเมิร์ซ คำตอบของห้างฯ ยุคใหม่
ห้างเซ็นทรัล และโรบินสัน มุ่งพัฒนาเนื้อหาของโซเชียลคอมเมิร์ซ เพราะสามารถเข้าถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่นิยมการใช้โซเซียลมีเดีย ทำให้ปัจจุบันแม้ลูกค้าจะไม่สะดวกในการออกไปชอปปิ้งที่ห้างฯ จากสถานการณ์โควิด-19 ทว่าลูกค้ายังคงสามารถชอปปิ้งสินค้า และติดต่อกับห้างฯ ได้อย่างต่อเนื่องผ่าน โซเชียลคอมเมิร์ซ โดยเฉพาะช่องทางที่ได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก คือ ไลฟ์สตรีมมิ่ง (Live Streaming) หรือเฟซบุ๊กไลฟ์ (Facebook live) ที่มีอินฟลูเอนเซอร์ ดารา KOL และแม้แต่พนักงาน PC/BA ของห้างฯ กว่า 1,000 คน ที่ได้กลายเป็นอีกหนึ่งอินฟลูเอนเซอร์เฉพาะกิจ แวะเวียนมาไลฟ์บน เฟซบุ๊กเพจของห้างฯ ทำให้เนื้อหาของไลฟ์มีความหลากหลายและน่าสนใจ ประกอบกับแบรนด์และโปรโมชันที่ดึงดูด รวมทั้งยังเป็นช่องทางที่ลูกค้าสามารถทำความเข้าใจกับโปรดักต์ และสามารถโต้ตอบกันระหว่างไลฟ์ จึงได้ผลตอบรับที่ดีจากลูกค้า ปัจจุบันห้างเซ็นทรัลและโรบินสันมีการไลฟ์สตรีมมากกว่า 10,000 ครั้งต่อเดือน และมียอดออเดอร์การชอปเพิ่มขึ้นกว่า 30% ต่อเนื่องทุกเดือน โดยมีกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่ทำยอดขายสูงสุด ได้แก่ ความงาม สินค้าเกี่ยวกับการใช้ชีวิตอยู่ที่บ้าน เครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็ก และสินค้าแฟชั่น
รูปแบบการไลฟ์สตรีมมิ่งที่ห้างเซ็นทรัลและโรบินสันนำมาใช้เรียกว่า ชอปเปอร์เทนเมนต์ (Shoppertainment) ครีเอตคอนเทนต์ที่ทำให้การชอปปิ้งสนุกมากยิ่งขึ้น เพราะความบันเทิงจากการรับชมช่วยให้ลูกค้าผ่อนคลาย และเปิดใจเข้าถึงเรื่องราวของการนำเสนอสินค้าได้ง่ายขึ้น ในขณะที่เนื้อหาก็จะประกอบด้วย 1. ไลฟ์สดสินค้าไฮไลต์แบรนด์ต่างๆ ที่มาพร้อมโปรโมชันสุดพิเศษ 2. กิจกรรมในโอกาสพิเศษต่างๆ เช่น มิดไนต์เซล เป็นต้น 3. แบรนด์ Mega Fair Live ที่ร่วมกับพาร์ตเนอร์แบรนด์ต่างๆ ทำโปรโมชันเอ็กซ์คลูซีฟร่วมกัน 4. ร่วมมือกับอินฟลูเอนเซอร์ ดารา หรือ KOL ที่เหมาะสมกับแคมเปญนั้นๆ เช่น ป้าตือ-สมบัษร ไลฟ์ผ่านแชนเนล Tues Live บนแอปพลิเคชัน Line และการทำชาลเลนจ์ของเหล่า KOL บนแอปพลิเคชัน TikTok เป็นต้น โดยมีลูกเล่นการโปรโมตผ่านอินฟลูเอนเซอร์ ด้วยการแจกโค้ดส่วนลดเพื่อให้ผู้ติดตาม หรือผู้ที่รับชมสามารถนำกลับมาใช้ชอปสินค้าได้อีกด้วย
Personal Shopper On Demand หมัดเด็ดมัดใจลูกค้า
ขณะที่บริการ Central/Robinson Personal Shopper On Demand โทร. 1425 อีกหนึ่งบริการสำหรับลูกค้าทุกคนโดยไม่มีค่าใช้จ่าย ดูแลผ่านพนักงานที่เป็นเสมือนผู้ช่วยชอปปิ้ง เข้าถึงการบริการแบบส่วนตัวกับลูกค้าด้วยการพูดคุย และทำความรู้จักอย่างเป็นกันเอง ทำให้สามารถคัดสรรสินค้าที่เหมาะสมกับความชอบของลูกค้าแต่ละคน พร้อมมีบริการวิดีโอคอลเพื่อให้ลูกค้าได้รับชมสินค้า และรับคำแนะนำ ตลอดจนโปรโมชันที่น่าสนใจแบบส่วนตัว ทำให้ลูกค้าไว้ใจและเชื่อมั่นที่จะซื้อสินค้าราคาสูง โดยตอนนี้ Personal Shopper on Demand มีลูกค้าที่ใช้บริการเพิ่มขึ้นรวมกว่า 350,000 ราย และมีลูกค้ากลับมาใช้ซื้อซ้ำเพิ่มขึ้นกว่า 90% ต่อเดือน
ไม่เพียงเท่านั้น เรายังมีบริการ Private Live ซึ่งเป็น Virtual Shopping ผ่านวิดีโอคอลกับ Personal Shopper on Demand เป็นกิจกรรมเอ็กซ์คลูซีฟสำหรับลูกค้าวีไอพี ที่ผ่านมาได้เริ่มกับแผนกนาฬิกา เครื่องสำอาง เครื่องประดับ และสินค้าแฟชั่น นอกจากนี้ ยังขยายการดูแลเพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าวีไอพีแบบครบวงจร ด้วยการจับมือกับ Tops มอบบริการพิเศษ อาทิ โทร.ให้พนักงานผู้ช่วยส่วนตัว ซื้อสินค้าที่ต้องการใน Tops พร้อมส่งสินค้าถึงบ้าน
ขณะที่บริการ Central/Robinson Chat & Shop แชตและชอปผ่านไลน์ หรือช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ในรูปแบบแชตคอมเมิร์ซ ที่ห้างฯ เริ่มต้นเป็นห้างแรกในประเทศไทย และได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่อง เพราะเป็นช่องทางที่เข้าถึงง่ายและเป็นส่วนตัว จึงเป็นช่องทางที่ลูกค้านิยมเข้ามาสอบถามข้อมูลสินค้าเตรียมความพร้อมสำหรับการชอปปิ้ง โดยช่วงล็อกดาวน์มีลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 5 เท่าต่อวัน มีหมวดที่ทำยอดขายสูงสุด ได้แก่ สินค้าความงาม สินค้าเกี่ยวกับการใช้ชีวิตอยู่ที่บ้าน และเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็ก
Central App แข็งแกร่งต่อเนื่อง
ไม่เพียงแต่ โซเชียลคอมเมิร์ซ จะได้รับความนิยมอย่างมากในปีที่ผ่านมา สำหรับ Central App ยังคงเป็นกุญแจสำคัญในการเชื่อมห้างทั้งออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ จึงสามารถรองรับสถานการณ์ล็อกดาวน์นี้ได้เป็นอย่างดี เพราะลูกค้าเข้าถึงการชอปกับห้างฯ ได้ง่ายๆ เพียงเปิดแอปฯ บนมือถือ ทำให้มีทราฟฟิกเพิ่มขึ้น 3-4 เท่า โดยกลุ่มสินค้าที่มียอดขายสูงสุดช่วงก่อนล็อกดาวน์ ได้แก่ สินค้าความงาม สินค้าเกี่ยวกับการใช้ชีวิตอยู่ที่บ้าน สินค้าแม่และเด็ก และสินค้าแฟชั่น นอกจากนี้ โปรโมชันดับเบิลดิจิต (Double digit) ที่ทำอย่างต่อเนื่องทุกเดือน ก็ได้รับการตอบรับอย่างดีเยี่ยม โดยแคมเปญ 8.8 มีลูกค้าเพิ่มขึ้นกว่า 210% ยอดขายเพิ่มขึ้น 220% มีออเดอร์เพิ่มขึ้นกว่า 160% (เทียบกับปีที่แล้ว)
ย้ำจุดแข็งด้วย 3 กลยุทธ์ใหม่
ล่าสุด ห้างเซ็นทรัล และโรบินสันนำเสนอ “Central / Robinson Bring You The Best ครบทุกสิ่งที่ดีที่สุด” ตอกย้ำความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดในทุกมิติ ด้วยจุดแข็ง 3 ประการ ดังนี้
1. The Best Services : ห้างเซ็นทรัล และโรบินสัน ให้ความสำคัญต่อการบริการเสมอมา เพราะนี่คือหัวใจสำคัญที่จะเข้าถึงลูกค้า โดยมีหลากหลายช่องทางบริการ ทั้งหน้าร้านของห้างเซ็นทรัล และ โรบินสันสาขาใกล้บ้าน และโซเชียลคอมเมิร์ซ ตั้งแต่ Central/Robinson Chat & Shop แชตและชอปผ่านไลน์ Central/Robinson Personal Shopper On Demand โทร. 1425 โทร.หรือวิดีโอคอลกับผู้ช่วยชอปปิ้ง รวมถึงชอปผ่าน Live และ Inbox บนเฟซบุ๊กเพจ รวมทั้งการชอปปิ้งผ่าน Central App ครบครันเสมือนยกทั้งห้างฯ มาไว้บนมือถือ
2. The Best Selections: ห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน คัดสรรสินค้าที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
• การันตีสินค้าของแท้ 100% จากห้างที่ลูกค้าเชื่อใจมายาวนาน
• สินค้าครบครัน มีให้เลือกสรรโปรดักต์ที่ชื่นชอบทุกหมวดสินค้า พร้อมส่ง ไม่ต้องรอนาน หรือพรีออเดอร์ และในยามที่ต้องอยู่กับบ้านมากขึ้น ห้างเซ็นทรัลและโรบินสันมี 8 หมวดสินค้าจำเป็นให้ได้ชอปครบจบที่บ้าน ได้แก่ ผลิตภัณฑ์เพื่อความสะอาดและปลอดภัยภายในบ้าน (Clean & Safe) ผลิตภัณฑ์ความงาม (Beauty Relax) เครื่องครัว และอุปกรณ์ทำอาหาร (Cook) อุปกรณ์สำหรับการทำงาน (Work) อุปกรณ์ออกกำลังกาย (Fit) ของใช้จำเป็นสำหรับเด็ก (Kid’s Essentials) ของตกแต่งบ้าน (Decoration) และอุปกรณ์เพื่อความบันเทิงภายในบ้าน (Entertainment) โดยเฉพาะในกลุ่มของตกแต่งบ้าน ผลิตภัณฑ์เพื่อความสะอาดและปลอดภัยภายในบ้าน เครื่องนอน และอุปกรณ์ห้องน้ำ มีการเติบโตในช่วงล็อกดาวน์ (ก.ค.-ส.ค. 64) สูงถึง 114% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาก่อนล็อกดาวน์ (เม.ย.- มิ.ย. 64)
• คัดสรรสินค้าโดนใจ ทั้งสินค้าแฟชั่นใหม่ล่าสุด หรือสินค้าที่ตอบโจทย์สไตล์ที่หลากหลายของลูกค้า และยังได้นำแบรนด์ใหม่ๆ เข้ามาสนองตอบความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
• โปรโมชันเด็ด มีแคมเปญให้ลูกค้าชอปปิ้งสินค้าในราคาคุ้มค่าตลอดทั้งปี รวมทั้งสิทธิพิเศษจากบัตรเครดิตจากทุกค่าย และพันธมิตรสำคัญ อาทิ รับเงินคืนสูงสุด 20% พร้อมรับคะแนนบัตรเครดิตสูงสุด 5 เท่า เมื่อใช้จ่ายผ่ายบัตรเครดิตที่ร่วมรายการผ่านช่องทางโซเชียลคอมเมิร์ซ เป็นต้น
3. The Best Everywhere: ด้วยห้างเซ็นทรัล และโรบินสัน ที่มีสาขามากถึง 73 สาขา กระจายครอบคลุมทั่วประเทศไทย ลูกค้าจึงเข้าถึงได้ง่าย วางใจได้ในทุกการชอปฯ ไม่ว่าจะผ่านช่องทางใด ทั้งสาขาใกล้บ้านที่เปิดให้บริการ ซึ่งก็ยังคงคุมเข้มเรื่องมาตรการความปลอดภัยทางสาธารณสุขเช่นเคย หรือทุกช่องทางการชอปปิ้งที่สะดวกตามแต่ไลฟ์สไตล์ลูกค้า นอกจากนี้ ห้างฯ สาขาต่างๆ ทั่วประเทศ ยังมีช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าบนเฟซบุ๊กแฟนเพจของแต่ละสาขารวม 57 เพจ นอกจากนี้ ห้างเซ็นทรัลและโรบินสันยังมีการบริการที่จะช่วยให้มั่นใจว่าจะสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างครอบคลุมตั้งแต่ซื้อสินค้าจนถึงรับสินค้า คือ บริการ Express delivery ส่งสินค้าถึงบ้านใน 3 ชม. (สำหรับพื้นที่ กทม และบางจังหวัดที่มีบริการนี้) โดยมีพันธมิตรมืออาชีพอย่าง Grab คอยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าอีกด้วย
นางสาวรวิศรากล่าวทิ้งท้ายว่า “เราเชื่อมั่นว่าสิ่งพิเศษต่างๆ ที่ได้จัดเตรียมให้ลูกค้าผ่านทุกช่องทางของโซเชียลคอมเมิร์ซ Central App และในห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน ภายใต้หลักคิด “Central/Robinson Bring You The Best ครบทุกสิ่งที่ดีที่สุด” จะช่วยยกระดับการบริการลูกค้าคนไทยทั่วประเทศได้อย่างตรงกลุ่ม และมีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมถึงสามารถขยายฐานไปสู่ลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ได้อย่างต่อเนื่องด้วย”
