“แอมดอกซ์” ผู้ให้บริการด้านระบบบริการลูกค้าชั้นนำ เผยผลวิจัยที่ถูกจัดทำดำเนินงานโดยบริษัทที่ปรึกษาและวิจัยข้อมูลการตลาดชั้นนำระดับโลกอย่าง “ไอดีซี” พบผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมเชื่อว่าตนเองยังย้ายโครงสร้างไปยังระบบดิจิตอลไม่รวดเร็วพอที่จะรองรับความต้องการในยุคดิจิตอล โดย 50% ของผู้บริหารในองค์กรโทรคมนาคมคาดการณ์ว่าการเคลื่อนย้ายดังกล่าวจะใช้เวลาไม่ต่ำกว่า 5 ปี ขณะที่ 64% ของผู้ตอบแบบสอบถามมองว่าอุตสาหกรรมโทรคมนาคมจะไล่ตามเทคโนโลยีของอุตสาหกรรมอื่นๆ ไม่ทัน
ประเด็นสำคัญของรายงาน:
การแข่งขันในการวางแผนกลยุทธ์และแต่งตั้งผู้บริหารสำหรับระบบดิจิตอล : รายงานแจ้งว่า 46% ของผู้ให้บริการยังไม่มีแผนกลยุทธ์สำหรับระบบดิจิตอล โดย 89% มองว่าองค์กรโทรคมนาคมจำเป็นจะต้องแต่งตั้งผู้บริหารด้านระบบดิจิตอล หรือ Chief Digital Office (CDO) เพื่อลงมือวางแผนและปฏิบัติงานทางด้านนี้ เนื่องจากมีองค์กรโทรคมนาคมเพียง 28% เท่านั้นที่มีบุคลากรรองรับอยู่แล้ว
นอกจากนี้ 79% ขององค์กรอุตสาหกรรมยังแยกโปรเจกต์การปรับโครงสร้างออกจากโปรเจกต์อื่นๆ จึงทำให้ไม่สอดคล้องกับกลยุทธ์และแผนงานด้านดิจิตอลอื่นๆ โดยการขาดกลยุทธ์ที่ชัดเจน, อัตราการใช้ช่องทางดิจิตอลที่ต่ำ และสภาพแวดล้อมระบบผู้ค้าหลายราย คือ 3 ปัจจัยหลักที่เป็นอุปสรรคต่อการย้ายไปยังระบบดิจิตอล ทั้งในแง่การชะลอตัวลงของโครงการ หรือการยกเลิก
ความเชี่ยวชาญด้านดิจิตอลเป็นสิ่งจำเป็น : 69% ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าอุตสาหกรรมโทรคมนาคมมีแนวโน้มจะเติบโตด้านเทคโนโลยี หากแต่ว่าขาดความเชี่ยวชาญในการลงมือปรับโครงสร้างไปยังระบบดิจิตอลได้ไม่รวดเร็วพอ
นอกจากนี้ พวกเขายังมองว่าความเชี่ยวชาญในการวางแผนและปฏิบัติการ ตลอดจนการปรับโครงสร้างคือปัจจัย 2 อันดับแรกที่สำคัญที่สุดในการเปลี่ยนแปลงองค์กรให้เป็นผู้ให้บริการรูปแบบระบบดิจิตอล ตามมาด้วยอันดับที่ 3 คือ การใช้ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าในการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการ โดยผู้ตอบแบบสอบถามมองว่าปัจจัยทั้ง 3 ข้อมีความสำคัญกว่าความพร้อมทางการเงินขององค์กรและการทำงานข้ามหน่วยที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
สร้างพันธมิตรทางธุรกิจ : ผลวิจัยเผยต่อว่า ผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมควรสร้างพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อการปรับโครงสร้างไปยังระบบดิจิตอลที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น 41% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า พวกเขายินดีที่จะลงทุนในโซลูชันบริหารจัดการเพื่อเพิ่มศักยภาพในการบริการรูปแบบใหม่นี้ภายใน 1 ปีข้างหน้า
โดยทั่วไปผู้ให้บริการด้านไอทีถือเป็นพันธมิตรทางธุรกิจที่มีคุณค่ามากที่สุดสำหรับการดำเนินการปรับโครงสร้างระบบดิจิตอล รองลงมาคือที่ปรึกษาด้านดิจิตอล (อันดับที่ 2) และผู้บูรณาการระบบ (อันดับที่ 4) ส่วนผู้จัดจำหน่ายอุปกรณ์เครือข่ายและที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์อยู่ที่อันดับ 8 และ 9 ตามลำดับ ซึ่งชี้ให้เห็นว่าผู้ให้บริการกำลังมองหาพันธมิตรที่มีความเชี่ยวชาญหลากหลาย นอกจากนี้ การวิจัยพบว่าผู้ให้บริการโซลูชันที่กว้างขวางครอบคลุมสำคัญเป็นที่ 2 ในการเลือกคู่ค้าของผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมทั่วโลก
ความคล่องตัวทางธุรกิจและการส่งมอบประสบการณ์การใช้งานรอบช่องทางสำหรับลูกค้ามีความสำคัญเป็นอย่างมาก : ผลวิจัยชี้ว่าภายใน 1 ปีข้างหน้าผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมจะให้ความสำคัญต่อความคล่องตัวทางธุรกิจเป็นอันดับหนึ่งในการเติบโตในยุคดิจิตอล รองมาด้วยการดึงบุคลากรที่มีความรู้และความสามารถมาร่วมงาน และการส่งมอบประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ติดขัดผ่านทุกช่องทางการบริการเป็นอันดับที่สาม เช่นเดียวกับการนำเสนอบริการผ่านหลากหลายช่องทาง และการพัฒนาการบริการลูกค้า (53%) โดยมีความคล่องตัวทางธุรกิจ (65%) และการเพิ่มรายได้จากผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่ (62%)
“แอนดี้ ฮิกส์” ผู้อำนวยการด้านการวิจัย สำหรับอุตสาหกรรมโทรคมนาคมและระบบเน็ตเวิร์ก, เขตเศรษฐกิจยุโรปเมดิเตอร์เรเนียน “ไอดีซี” กล่าวว่า ปัจจุบันผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมส่วนใหญ่ต้องการนำเทคโนโลยีระบบดิจิตอลมาใช้งานเพื่อพัฒนาธุรกิจของตน แต่พวกเขาขาดเจ้าหน้าที่ที่เชี่ยวชาญเฉพาะทางและการวางแผนกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ พวกเขายังบอกเราอีกว่าพบปัญหาการจัดกระบวนการใหม่และฝึกอบรมพนักงานในเวลาเดียวกัน ซึ่งทำให้ผลลัพธ์ทางธุรกิจแสดงผลล่าช้าลง
“พวกเขาอาจจะสามารถไล่ตามคู่แข่งในอุตสาหกรรมได้ แต่พวกเขาไม่คิดว่าพวกเขาจะไล่ตามยุคดิจิตอลโดยรวมได้ทัน ดังนั้นผู้ให้บริการจึงต้องวางแผนกลยุทธ์ บุคลากร และความเป็นผู้นำทางด้านระบบดิจิตอล โดยผลวิจัยของเราเผยว่าผู้ให้บริการมีแนวโน้มที่จะสร้างพันธมิตรทางธุรกิจเพิ่มเติมเพื่อเติมเต็มช่องว่างเหล่านั้น”
“อีริค อัพไดค์” ประธานกลุ่มบูรณาการระบบและการดำเนินงาน “แอมดอกซ์” กล่าวเพิ่มเติมว่า การปรับเปลี่ยนโครงสร้างเป็นระบบดิจิตอล หรือ Digital Transformation ถือเป็นกลไกสำคัญในการแข่งขันในยุคดิจิตอลและส่งมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า เนื่องจากการย้ายโครงสร้างไปเป็นระบดิจิตอลนั้นประกอบไปด้วยการดำเนินงานหลายโครงการ
“การวิจัยครั้งนี้ชี้ให้เห็นว่าระยะเวลาที่องค์กรมอบให้กับการเคลื่อนย้ายนั้นเปลี่ยนแปลงไป เพราะพวกเขากังวลว่าพวกเขาอาจมีกลยุทธ์และทักษะไม่เพียงพอสำหรับการเปลี่ยนแปลง จึงเกิดช่องว่างให้พันธมิตรทางธุรกิจที่สามารถนำเสนอความเชี่ยวชาญด้านโซลูชันเข้ามาสนับสนุนทีมงานดิจิตอลทั้งใหม่และปัจจุบัน รวมไปถึงทีมไอทีและทีมธุรกิจของพวกเขาในการสร้างและดำเนินกลยุทธ์การแปลงดิจิตอลได้เร็วขึ้น”
“อีริค อัพไดค์” กล่าวในตอนท้ายว่า “แอมดอกซ์” จะช่วยให้ลูกค้าสามารถเร่งกระบวนการเปลี่ยนแปลงเป็นระบบดิจิตอล ด้วยบริการที่หลากหลายสำหรับอุตสาหกรรมโทรคมนาคม การบูรณาการซอฟต์แวร์โซลูชัน การสร้างนวัตกรรมร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจโดยการบูรณการระบบนิเวศเข้าด้วยกัน รวมไปถึงบริการผู้เชี่ยวชาญทางด้านดิจิตอลโดเมน และลดความซับซ้อนของกระบวนการทางธุรกิจ
สำหรับการวิจัยครั้งนี้ดำเนินงานโดย “ไอดีซี” เมื่อเดือนธันวาคม 2558-มกราคม 2559 โดยสอบถามผู้บริหารระดับสูงจากผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมจำนวน 81 แห่งในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (26%) ยุโรป (25%) ละตินอเมริกา (23%) และอเมริกาเหนือ (26%) โดยกว่า 46% ของผู้ตอบแบบสอบถามคือผู้บริหารตำแหน่ง C-Level
ประเด็นสำคัญของรายงาน:
การแข่งขันในการวางแผนกลยุทธ์และแต่งตั้งผู้บริหารสำหรับระบบดิจิตอล : รายงานแจ้งว่า 46% ของผู้ให้บริการยังไม่มีแผนกลยุทธ์สำหรับระบบดิจิตอล โดย 89% มองว่าองค์กรโทรคมนาคมจำเป็นจะต้องแต่งตั้งผู้บริหารด้านระบบดิจิตอล หรือ Chief Digital Office (CDO) เพื่อลงมือวางแผนและปฏิบัติงานทางด้านนี้ เนื่องจากมีองค์กรโทรคมนาคมเพียง 28% เท่านั้นที่มีบุคลากรรองรับอยู่แล้ว
นอกจากนี้ 79% ขององค์กรอุตสาหกรรมยังแยกโปรเจกต์การปรับโครงสร้างออกจากโปรเจกต์อื่นๆ จึงทำให้ไม่สอดคล้องกับกลยุทธ์และแผนงานด้านดิจิตอลอื่นๆ โดยการขาดกลยุทธ์ที่ชัดเจน, อัตราการใช้ช่องทางดิจิตอลที่ต่ำ และสภาพแวดล้อมระบบผู้ค้าหลายราย คือ 3 ปัจจัยหลักที่เป็นอุปสรรคต่อการย้ายไปยังระบบดิจิตอล ทั้งในแง่การชะลอตัวลงของโครงการ หรือการยกเลิก
ความเชี่ยวชาญด้านดิจิตอลเป็นสิ่งจำเป็น : 69% ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าอุตสาหกรรมโทรคมนาคมมีแนวโน้มจะเติบโตด้านเทคโนโลยี หากแต่ว่าขาดความเชี่ยวชาญในการลงมือปรับโครงสร้างไปยังระบบดิจิตอลได้ไม่รวดเร็วพอ
นอกจากนี้ พวกเขายังมองว่าความเชี่ยวชาญในการวางแผนและปฏิบัติการ ตลอดจนการปรับโครงสร้างคือปัจจัย 2 อันดับแรกที่สำคัญที่สุดในการเปลี่ยนแปลงองค์กรให้เป็นผู้ให้บริการรูปแบบระบบดิจิตอล ตามมาด้วยอันดับที่ 3 คือ การใช้ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าในการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการ โดยผู้ตอบแบบสอบถามมองว่าปัจจัยทั้ง 3 ข้อมีความสำคัญกว่าความพร้อมทางการเงินขององค์กรและการทำงานข้ามหน่วยที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
สร้างพันธมิตรทางธุรกิจ : ผลวิจัยเผยต่อว่า ผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมควรสร้างพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อการปรับโครงสร้างไปยังระบบดิจิตอลที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น 41% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า พวกเขายินดีที่จะลงทุนในโซลูชันบริหารจัดการเพื่อเพิ่มศักยภาพในการบริการรูปแบบใหม่นี้ภายใน 1 ปีข้างหน้า
โดยทั่วไปผู้ให้บริการด้านไอทีถือเป็นพันธมิตรทางธุรกิจที่มีคุณค่ามากที่สุดสำหรับการดำเนินการปรับโครงสร้างระบบดิจิตอล รองลงมาคือที่ปรึกษาด้านดิจิตอล (อันดับที่ 2) และผู้บูรณาการระบบ (อันดับที่ 4) ส่วนผู้จัดจำหน่ายอุปกรณ์เครือข่ายและที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์อยู่ที่อันดับ 8 และ 9 ตามลำดับ ซึ่งชี้ให้เห็นว่าผู้ให้บริการกำลังมองหาพันธมิตรที่มีความเชี่ยวชาญหลากหลาย นอกจากนี้ การวิจัยพบว่าผู้ให้บริการโซลูชันที่กว้างขวางครอบคลุมสำคัญเป็นที่ 2 ในการเลือกคู่ค้าของผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมทั่วโลก
ความคล่องตัวทางธุรกิจและการส่งมอบประสบการณ์การใช้งานรอบช่องทางสำหรับลูกค้ามีความสำคัญเป็นอย่างมาก : ผลวิจัยชี้ว่าภายใน 1 ปีข้างหน้าผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมจะให้ความสำคัญต่อความคล่องตัวทางธุรกิจเป็นอันดับหนึ่งในการเติบโตในยุคดิจิตอล รองมาด้วยการดึงบุคลากรที่มีความรู้และความสามารถมาร่วมงาน และการส่งมอบประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ติดขัดผ่านทุกช่องทางการบริการเป็นอันดับที่สาม เช่นเดียวกับการนำเสนอบริการผ่านหลากหลายช่องทาง และการพัฒนาการบริการลูกค้า (53%) โดยมีความคล่องตัวทางธุรกิจ (65%) และการเพิ่มรายได้จากผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่ (62%)
“แอนดี้ ฮิกส์” ผู้อำนวยการด้านการวิจัย สำหรับอุตสาหกรรมโทรคมนาคมและระบบเน็ตเวิร์ก, เขตเศรษฐกิจยุโรปเมดิเตอร์เรเนียน “ไอดีซี” กล่าวว่า ปัจจุบันผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมส่วนใหญ่ต้องการนำเทคโนโลยีระบบดิจิตอลมาใช้งานเพื่อพัฒนาธุรกิจของตน แต่พวกเขาขาดเจ้าหน้าที่ที่เชี่ยวชาญเฉพาะทางและการวางแผนกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ พวกเขายังบอกเราอีกว่าพบปัญหาการจัดกระบวนการใหม่และฝึกอบรมพนักงานในเวลาเดียวกัน ซึ่งทำให้ผลลัพธ์ทางธุรกิจแสดงผลล่าช้าลง
“พวกเขาอาจจะสามารถไล่ตามคู่แข่งในอุตสาหกรรมได้ แต่พวกเขาไม่คิดว่าพวกเขาจะไล่ตามยุคดิจิตอลโดยรวมได้ทัน ดังนั้นผู้ให้บริการจึงต้องวางแผนกลยุทธ์ บุคลากร และความเป็นผู้นำทางด้านระบบดิจิตอล โดยผลวิจัยของเราเผยว่าผู้ให้บริการมีแนวโน้มที่จะสร้างพันธมิตรทางธุรกิจเพิ่มเติมเพื่อเติมเต็มช่องว่างเหล่านั้น”
“อีริค อัพไดค์” ประธานกลุ่มบูรณาการระบบและการดำเนินงาน “แอมดอกซ์” กล่าวเพิ่มเติมว่า การปรับเปลี่ยนโครงสร้างเป็นระบบดิจิตอล หรือ Digital Transformation ถือเป็นกลไกสำคัญในการแข่งขันในยุคดิจิตอลและส่งมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า เนื่องจากการย้ายโครงสร้างไปเป็นระบดิจิตอลนั้นประกอบไปด้วยการดำเนินงานหลายโครงการ
“การวิจัยครั้งนี้ชี้ให้เห็นว่าระยะเวลาที่องค์กรมอบให้กับการเคลื่อนย้ายนั้นเปลี่ยนแปลงไป เพราะพวกเขากังวลว่าพวกเขาอาจมีกลยุทธ์และทักษะไม่เพียงพอสำหรับการเปลี่ยนแปลง จึงเกิดช่องว่างให้พันธมิตรทางธุรกิจที่สามารถนำเสนอความเชี่ยวชาญด้านโซลูชันเข้ามาสนับสนุนทีมงานดิจิตอลทั้งใหม่และปัจจุบัน รวมไปถึงทีมไอทีและทีมธุรกิจของพวกเขาในการสร้างและดำเนินกลยุทธ์การแปลงดิจิตอลได้เร็วขึ้น”
“อีริค อัพไดค์” กล่าวในตอนท้ายว่า “แอมดอกซ์” จะช่วยให้ลูกค้าสามารถเร่งกระบวนการเปลี่ยนแปลงเป็นระบบดิจิตอล ด้วยบริการที่หลากหลายสำหรับอุตสาหกรรมโทรคมนาคม การบูรณาการซอฟต์แวร์โซลูชัน การสร้างนวัตกรรมร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจโดยการบูรณการระบบนิเวศเข้าด้วยกัน รวมไปถึงบริการผู้เชี่ยวชาญทางด้านดิจิตอลโดเมน และลดความซับซ้อนของกระบวนการทางธุรกิจ
สำหรับการวิจัยครั้งนี้ดำเนินงานโดย “ไอดีซี” เมื่อเดือนธันวาคม 2558-มกราคม 2559 โดยสอบถามผู้บริหารระดับสูงจากผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมจำนวน 81 แห่งในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (26%) ยุโรป (25%) ละตินอเมริกา (23%) และอเมริกาเหนือ (26%) โดยกว่า 46% ของผู้ตอบแบบสอบถามคือผู้บริหารตำแหน่ง C-Level
