คุณส่งมอบประสบการณ์การใช้งานที่จะเสริมสร้าง “ลอยัลตี้” ของลูกค้าหรือไม่?

“สมาร์ทโฟนสามารถสั่งพิซซ่าได้ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดี แต่ประสบการณ์ที่แย่คือ การที่คนส่งพิซซ่าไปส่งผิดบ้าน!”

ผู้ให้บริการทางด้านโทรคมนาคมทราบดีว่า กุญแจสำคัญในการเพิ่มมาตรฐานของบริการคือ “คุณภาพของประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า” (Quality of Experience หรือ QoE) ในปัจจุบัน “สมาร์ทโฟน” จึงได้กลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของลูกค้าไปแล้ว

สมาร์ทโฟนสำหรับคนส่วนใหญ่ยังเป็นทุกสิ่ง ไม่ว่าจะเป็นการทำธุรกรรมทางการเงิน การสั่งอาหาร การฟังเพลงและสตรีมมิ่งวิดีโอ และอื่นๆ อีกมากมาย

ทุกวันนี้หากมีการส่งมอบประสบการณ์ที่แย่จะทำให้ลูกค้าของคุณเปลี่ยนใจไปหาผู้ให้บริการเจ้าอื่น ดังผลสำรวจล่าสุดจาก “แอมดอกซ์” เผยว่า 46% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่า พวกเขายินดีจะจ่ายมากขึ้นสำหรับการให้บริการด้านดาต้าที่ครอบคลุมกว่า และอีก 42% กล่าวว่า พวกเขาจะจ่ายมากขึ้นหากได้รับการดาวน์โหลดข้อมูลที่เร็วขึ้น การรู้จักลูกค้า และรู้วิธีที่พวกเขาใช้อุปกรณ์ถือเป็นสิ่งสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพของประสบการณ์ของพวกเขา

อย่าหนีปัญหาด้านเครือข่าย
ผู้ให้บริการทางด้านโทรคมนาคมจะทำความเข้าใจข้อมูลการใช้งานของลูกค้าในการที่จะสร้างเสริมประสบการณ์การใช้งานของพวกเขาได้อย่างไร?

ผู้ประกอบการต้องค้นหาเครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า และใช้ข้อมูลนั้นในการปรับปรุงการลงทุนเครือข่าย และกิจกรรมการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้ในทันที รายละเอียดการใช้งานระบบของลูกค้าจะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถปรับปรุงเครือข่ายให้ครอบคลุมพื้นที่กว้างขึ้น การพัฒนาประสิทธิภาพของ RAN มีผลกระทบสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้ามาก

80% ของการโทร.นั้นมีปัญหาสายหลุด และอีก 50% เกิดปัญหาการรับส่งข้อมูลจาก RAN สิ่งที่น่าหงุดหงิดที่สุดของผู้ให้บริการ คือ 85% ของปัญหาเหล่านั้นเกิดขึ้นภายใน 15% ของพื้นที่ที่ครอบคลุมเท่านั้น การกำจัดปัญหาเหล่านี้เพิ่มประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า อีกทั้งยังจะเพิ่ม “ลอยัลตี้” ของลูกค้าอีกด้วย

การมี Customer Experience Geo-Location โซลูชัน จะช่วยให้ผู้ให้บริการทราบตำแหน่งและประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า เพื่อดูว่าพื้นที่บริเวณไหนมีการใช้งานสูง และต้องการขยายเน็ตเวิร์ก เพียงเท่านี้คุณภาพในการบริการลูกค้าก็จะดีขึ้น และปัญหาด้านเครือข่ายก็จะหมดไป

ทั้งนี้ ผู้ให้บริการจะสามารถทราบว่าลูกค้าที่ใช้งานคือใคร อยู่ที่ไหน เพื่อแก้ไขปัญหาด้านเครือข่ายได้รวดเร็วขึ้น ด้วยข้อมูลนี้ผู้ให้บริการสามารถเพิ่ม ROI หรือผลตอบแทนการลงทุนของพวกเขาโดยการแก้ปัญหาเฉพาะพื้นที่เป้าหมายที่มีปัญหา และวางแผนจากผลวิเคราะห์สำหรับการวางเครือข่ายในอนาคต นอกจากนี้ ด้วยการที่ระบบดังกล่าวทำงานผ่านระบบอัตโนมัติทั้งหมด จึงทำให้วิศวกรมีเวลาในการเพิ่มประสิทธิภาพเครือข่ายอีกด้วย

การตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ในปัจจุบัน ผู้ให้บริการทางด้านโทรคมนาคมมีการใช้ข้อมูลการใช้งานเพื่อแนะนำบริการที่เหมาะสมสำหรับรายบุคคลกันมากขึ้น แอปพลิเคชันบนมือถือจะมีความฉลาดมากขึ้นด้วยความสามารถในการคาดการณ์ โดย Internet of Things (IoT) และแวร์เอเบิลดีไวซ์ต่างๆ กำลังขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ในขณะที่ทำให้การใช้งานเครือข่ายถึงขีดจำกัดในเวลาเดียวกัน เนื่องจากดีไวซ์เหล่านี้ถ่ายโอนข้อมูลจำนวนมหาศาลอย่างรวดเร็วอยู่ตลอดเวลา ผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้ผ่าน Customer Experience Geo-Location

ด้วยเหตุนี้ เมื่อพวกเขาสามารถมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้แก่ลูกค้าได้ พวกเขาก็จะสามารถเพิ่ม “ลอยัลตี้” ของลูกค้าในระยะยาว และทำให้เกิดผลตอบแทนอย่างต่อเนื่อง