เอเจนซีส์ - สื่ออังกฤษ เช่น เมล ออนไลน์ เผยว่า ส.ส.พรรคแรงงาน แอนน์ คลิวย์ด วัย 76 ปี ผู้ซึ่งต้องสูญเสียสามี โอเวน โรเบิร์ต วัย 73 ปี ที่เสียชีวิตในโรงพยาบาลในสภาพที่ไม่ได้รับการเหลียวแลจากพยาบาล โดยเธอได้รับคำสั่งจากเดวิด คาเมรอน นายกรัฐมนตรีอังกฤษ ให้จัดทำรายงานประเมินระบบสาธารณสุข NHS ของอังกฤษ เรื่อง NHS รับมือกับเรื่องร้องเรียนอย่างไร ซึ่งรายงานนี้เก็บข้อมูลจากเรื่องร้องเรียนทั้งหมด 2,500 เรื่อง ในช่วง 6 เดือนนั้นสร้างความตกใจกับชาวอังกฤษที่พบว่า พยาบาลของ NHS ละเลยต่อคนไข้ที่ป่วยหนัก เช่น ปฏิเสธที่จะช่วยทำความสะอาดอาเจียนของคนไข้ โดยอ้างวุฒิการศึกษาของตนเอง หรือหมกหมุ่นกับการประมูลอีเบย์จนจบก่อนที่จะให้บริการญาติคนไข้
รายงานที่ได้รับการเปิดเผยในวันอาทิตย์ (27) ซึ่งจัดทำโดยกระทรวงสาธารณสุขอังกฤษ ร่วมกับส.ส.พรรคแรงงาน แอนน์ คลิวย์ด วัย 76 ปี โดยเธอได้รับคำสั่งจากนายกรัฐมนตรีอังกฤษ เดวิด คาเมรอน ให้จัดทำรายงานวิเคราะห์ ระบบสาธารณสุข NHS ของอังกฤษในการรับมือกับเรื่องร้องเรียนจากผู้ป่วยและญาติผู้ป่วย
ที่ผ่านมา ส.ส.พรรคแรงงานผู้นี้ได้เสียน้ำตากลางรัฐสภาอังกฤษในปี 2012 หลังจากที่เธอได้เปิดเผยถึงสามี โอเวน โรเบิร์ต วัย 73 ปี ที่ต้องเสียชีวิตในโรงพยาบาล University Hospital of Wales ในสภาพเหมือนที่ไม่มีพยาบาลเหลียวแลยามเมื่อร้องขอ โดยเขาต้องนอนใส่หน้ากากออกซิเจนในสภาพที่หนาวและเท้าโผล่พ้นผ้าบางๆ และสั้น 2 ผืนคลุมร่างกายไว้ก่อนที่จะเสียชีวิตในเวลาไม่กี่ชั่วโมงต่อมา โดยคลิวย์ดได้เดินไปตามโถงทางเดิน ซึ่งไม่มีพยาบาลอยู่เลย และเมื่อเธอพบพยาบาลหนึ่งคนและถามว่าเหตุใดสามีของเธอที่ป่วยหนักถึงไม่ได้รับการดูแลเป็นพิเศษ พยาบาลคนนั้นกล่าวเพียงว่า “มีคนไข้รายอื่นที่ป่วยหนักกว่า” และเดินจากไป
ข้อร้องเรียนทั้งหมดราว 2,500 เรื่องที่รวบรวมโดยกระทรวงสาธารณสุขอังกฤษในช่วง 6 เดือน นั้นพบปัญหาว่า พยาบาลของ NHS นั้น ละเลยดูแลคนไข้ที่ป่วยหนักและญาติของผู้ป่วยเมื่อยามร้องขอ เช่น พยาบาลได้บอกกับสามีคนไข้หญิงชาวอังกฤษที่ป่วยหนักว่า “ดิฉันไม่เช็ดอาเจียน เพราะดิฉันเรียนมาสูง” หรือกลุ่มนางพยาบาลทั้งกลุ่มที่ปล่อยให้ญาติคนไข้รอ โดยพวกเธอต้องการร่วมประมูลบิดทางอีเบย์ให้เสร็จเสียก่อน
โดยรายงานประเมินผลนี้ได้รวมถึงความเห็นของอดีตพยาบาล NHS ที่ได้เตือนว่า มาตรฐานการให้บริการขององค์กรต่ำลง เป็นเพราะการขาดวินัย ความเห็นอกเห็นใจ และความเป็นผู้นำของเหล่าผู้ปฏิบัติงานในองค์กร ซึ่งในปัจจุบันนี้ พยาบาล NHS ที่ปฎิบัติหน้าที่นั้นมุ่งใส่ใจในการรักษาที่ซับซ้อน มากกว่าที่จะให้ความสนใจในการปรนนิบัติผู้ป่วย เช่น ช่วยผู้ป่วยเปลี่ยนชุด ทำความสะอาด หรือป้อนอาหาร นอกจากนี้ ยังพบว่าญาติคนไข้ยังมีปัญหากับแพทย์ผู้เชี่ยวชาญที่มีตำแหน่งสูง โดยมีบางส่วนที่ในคำร้องที่ผู้ร้องเรียนเรียกแพทย์พวกนี้ว่า “เป็นพวกหลงตัวเอง ปฏิบัติต่อคนไข้เหมือนเป็นขอทาน และไม่มีความใส่ใจ” และรวมถึงหล่อหลอมให้นักศึกษาแพทย์ปฎิบัติต่อคนไข้ด้วยความรู้สึกไม่เห็นอกเห็นใจ
นอกจากนี้ รายงานยังสรุปด้วยว่า นี่ถือเป็นความล้มเหลวนับ 10ปี ของ NHS ในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนจากผู้มารับบริการ มีญาติคนไข้จำนวนหนึ่งถูกปล่อยให้รอนานถึง 6 ปี ก่อนจะได้คำกล่าวขออภัย โดยในปี 2012 มีคำร้องเรียนจำนวนมากกว่า 162,000 เรื่องเข้ามาที่หน่วยงานให้บริการด้านสุขภาพในอังกฤษ ที่ตกราว 450 คำร้องต่อวัน และโดยมากจะพบว่าคำร้องเรียนที่ส่งมานั้น “ถูกเพิกเฉยอย่างจงใจและปล่อยให้ลืมในที่สุด”
และคลิวย์ดกล่าวว่า หลังจากที่เธอได้เปิดเผยสิ่งที่เกิดขึ้นกับสามีของเธอต่อสาธารณชนแล้ว เธอต้องตกใจมากขึ้นเมื่อพบว่า เธอได้รับจดหมายจากชาวอังกฤษบรรยายถึงประสบการณ์อันน่าสลดใจที่พวกเขาต่างได้รับในการให้บริการของระบบสุขภาพ NHS ซึ่งมันทำให้เธอมีความมุ่งมั่นมากขึ้นที่จะเปลี่ยนระบบที่ล้มเหลวนี้ “ในรายงานฉบับนี้ได้ทำให้เสียงข้อร้องเรียนของผู้ใช้บริการส่งไปถึง NHS ว่า “ความล่าช้าในการปฏิบัติหน้าที่ การปฎิเสธความรับผิดชอบหรือการให้บริการ และการแก้เกี้ยวในข้อผิดพลาด” ต้องหมดไป และโรงพยาบาลต้องโปร่งใสเข้าหาคนไข้และญาติคนไข้
คลิวย์ดนั้นได้ร่วมเขียนรายงานฉบับนี้ขึ้นร่วมกับศาสตราจารย์ทริเชีย ฮาร์ต อดีตพยาบาล และผู้บริหารโรงพยาบาลเซาท์ทีส โดยทั้งคู่เรียกร้องให้มีการปรับปรุงระบบการที่ NHS รับมือกับข้อร้องเรียน และรวมไปถึงให้คำแนะนำ NHS ให้ทางโรงพยาบาลมีใบประเมินการให้บริการพร้อมปากกาไว้ข้างเตียงผู้ป่วย และเสนอให้ทางโรงพยาบาลไม่เพิกเฉยต่อข้อร้องเรียน โดยให้ทำการสอบสวนเรื่องที่ร้องเรียนโดยละเอียด พร้อมจัดทำรายงานประจำปีในปลายปีเพื่ออธิบายถึงการที่ทางโรงพยาบาลแก้ปัญหาที่ถูกร้องเรียนมาอย่างไร
ด้านรัฐมนตรีสาธารณสุขอังกฤษ เจรามี ฮันท์ เปิดเผยว่า “ผมอยากเห็นการปฏิรูปในโรงพยาบาลครั้งใหญ่ที่เริ่มมาจากระบบคำร้องเรียน ซึ่งเป็นเสมือนข้อมูลชั้นดีในการปรับปรุงและพัฒนา จะไม่มีการรอมชอมต่อความปลอดภัยของผู้ป่วยซึ่งถือเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่สุด”
