ยูโอบีแจงเร่งแก้ปัญหาโอนถ่ายลูกค้าซิตี้ พร้อมเยียวยากลุ่มได้รับผลกระทบ

ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย แจงกรณีปัญหาเปลี่ยนถ่ายลูกค้าซิตี้แบงก์ ระบุสถานการณ์เริ่มคลี่คลายหลังแก้ไขโดยจัดเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เพิ่มอีก 1,000 ราย และปรับระบบแจ้งยอดชำระบัตรตั้งแต่รอบบัญชี 24 มิถุนายนนี้ ย้ำธนาคารตระหนักถึงความท้าทายและผลกระทบที่เกิดขึ้นกับลูกค้าในช่วงแรกหลังการโอนย้ายธุรกิจเสร็จสมบูรณ์ ธนาคารได้ดำเนินการแก้ไขปัญหาจากความไม่สะดวกที่ลูกค้าได้รับ

นายตัน ชุน อิน กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่า ธนาคารได้ดำเนินการโอนย้ายบัญชีลูกค้าจากซิตี้แบงก์ ประเทศไทย จำนวนกว่า 1.2 ล้านราย มายังระบบของธนาคารยูโอบี โดยเสร็จสมบูรณ์เมื่อวันที่ 21 เมษายน 2567 ที่ผ่านมา และขอยืนยันว่าธนาคารมีนโยบายในการรักษาความปลอดภัยและคุ้มครองข้อมูลส่วนตัวบุคคลของลูกค้าทุกรายอย่างเคร่งครัด ปัจจุบัน มีลูกค้าที่ถือผลิตภัณฑ์ภายใต้แบรนด์ซิตี้ที่ใช้ Citi Mobile app กว่าร้อยละ 90 ได้ลงทะเบียนใช้งานแอป UOB TMRW แล้ว

อย่างไรก็ตาม ธนาคารตระหนักถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าหลายท่านได้รับหลังการโอนย้ายบัญชี เกี่ยวกับความไม่สะดวกในการรับบริการจากศูนย์บริการลูกค้าของธนาคาร (UOB Contact Centre) และได้เพิ่มจำนวนพนักงานที่ศูนย์บริการลูกค้าเป็นสามเท่า เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมากได้อย่างทั่วถึง ล่าสุด พบว่าจำนวนสายที่ติดต่อเข้ามาลดลงถึงร้อยละ 25 เมื่อเทียบกับเดือนพฤษภาคม นอกจากนี้ ธนาคารได้จัดการอบรมเพิ่มเติมให้แก่พนักงานที่ศูนย์บริการ เพื่อให้เข้าใจปัญหาของลูกค้า เช่น การใช้งานแอป UOB TMRW

นอกจากนี้ ธนาคารได้ปรับปรุงวิธีการส่งใบแจ้งยอดบัตรเครดิตและบัตรกดเงินสด และวิธีการชำระค่าบริการ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และอำนวยความสะดวกในการชำระค่าใช้จ่าย โดยธนาคารจะดำเนินการยกเลิกการจัดสรรยอดอัตโนมัติ ซึ่งจะมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันสรุปยอดบัญชีวันที่ 24 มิถุนายน 2567 เป็นต้นไป สำหรับการใช้งานบัตรเครดิต ธนาคารขอยืนยันว่าลูกค้ายังคงสามารถใช้บัตรเครดิตภายใต้แบรนด์ซิตี้เดิมของท่านได้อย่างต่อเนื่อง จนกว่าจะได้รับบัตรจากยูโอบีที่จะเริ่มดำเนินการส่งให้แก่ลูกค้าตั้งแต่เดือนสิงหาคมเป็นต้นไป

นางวีระอนงค์ จิระนคร ภู่ตระกูล กรรมการผู้จัดการ Retail & Brand ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่า การโอนย้ายดังกล่าวถือว่าประสบความสำเร็จไปแล้วเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา โดยไม่พบการรั่วไหลของข้อมูลรั่วไหลในช่องทางไหน แต่ต้องยอมรับว่าช่วงการเปลี่ยนถ่ายเกิดความขลุกขลักเข่นกัน โดยหลักเป็นปัญหาด้าน Call Center การใช้ UOB TMRW และกรณีวิธีการแจ้งยอดชำระบัตร ซึ่งธนาคารได้ดำเนินการแก้ไขมาอย่างต่อเนื่อง โดยในส่วนของ Call Center ได้เพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่เป็น 1,500 คน จากเดิม 500 คน พร้อมทั้งอบรมอย่างเข้มข้นเพื่อให้สามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนขึ้นได้โดยเฉพาะการทำธุรกรรมผ่าน UOB TMRW ของธนาคาร ซึ่งถือว่าได้ผลในระดับหนึ่ง จะเห็นได้จากระยะเวลาการใช้สนทนากับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จากเดิม 10 นาที เหลือ 5 นาที และปริมาณสายคอลเซ็นเตอร์ลดลง 25% จากช่วงสูงสุดพฤษภาคมที่ผ่านมา พร้อมเปิดช่องทางโซเชียลมีเดียเพิ่มเติม

รวมถึงแก้ไขการแจ้งยอดชำระเป็นแบบรายบัตรนับตั้งแต่รอบบัญชี 24 มิถุนายนนี้เป็นต้นไป พร้อมทั้งยกเว้นค่าธรรมเนียมและดอกเบี้ยผิดนัดชำระด้วย

สำหรับแนวทางการเรียกความเชื่อมั่นกลับมานั้น ในแผนระยะสั้น-กลาง ธนาคารได้เร่งแก้ไขปัญหาด้านการบริการอย่างต่อเนื่อง และแนวทางระยะยาวจะเพิ่มสิทธิประโยชน์ที่ตรงใจให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอต่อไป

“เราขอขอบคุณความคิดเห็นของลูกค้าทุกท่าน และเราขอน้อมรับและนำข้อคิดเห็นทั้งหมดที่ได้รับจากลูกค้า เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานและบริการทางการเงินเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ เราขอขอบคุณธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ที่มีส่วนสำคัญในการให้คำปรึกษาและสนับสนุนกระบวนการโอนย้ายธุรกิจในครั้งนี้ ยูโอบีจะยังคงทำงานร่วมกับธนาคารแห่งประเทศไทยอย่างใกล้ชิด เพื่อสร้างบรรทัดฐานการให้บริการลูกค้าที่เกินกว่าระดับที่กฎระเบียบกำหนด”

นายยุทธชัย เตยะราชกุล กรรมการผู้จัดการ บุคลลธนกิจ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่า ปัจจุบันฐานลูกค้ารวมหลังโอนลูกค้าจากซิตี้แบงก์แล้วมีจำนวน 2.5 ล้านราย โดยส่วนใหญ่เป็นลูกค้าบัตรเครดิต และมีจำนวนบัญชีเงินฝากเพิ่มขึ้น 200,000 บัญชี จากจำนวนลูกค้าซิติ้ที่เปิดแอปพลิเคชัน UOB TMRW แล้วประมาณ 800,000 ราย

สำหรับธุรกิจบัตรของธนาคารในช่วงเดือนเมษายนที่ผ่านมา ยังเติบโตได้สูงกว่าระบบ โดยยอดใช้จ่ายผ่านบัตรเพิ่มขึ้น 20% แต่ช่วงเดือนพฤษภาคมมีอัตราการเติบโตลดลงเนื่องจากเป็นช่วงเปลี่ยนถ่ายข้อมูล และเริ่มเห็นยอดกลับมาเพิ่มขึ้นในเดือนมิถุนายน ขณะที่การเพิ่มยอดชำระขั้นต่ำกระทบกับลูกค้าเล็กน้อยประมาณ 5% เนื่องจากธนาคารโฟกัสที่กลุ่มลูกค้ารายได้ระดับกลาง-สูงเป็นหลัก