จากผลการศึกษาของ PwC ที่สำรวจความคิดเห็นของลูกค้าธนาคารในสิงคโปร์กว่า 1,500 ราย พบว่า 67% ของลูกค้ายังคงใช้บัญชีธนาคารที่มีอยู่เป็นบัญชีหลักต่อไป โดย 71% ของลูกค้าในสิงคโปร์ไม่พึงพอใจกับบริการของธนาคารอย่างน้อย 1 ด้าน ขณะที่ลูกค้าที่มีปัญหากับบริการของธนาคารมากกว่า 3 ด้านขึ้นไป มีแนวโน้มที่จะหันมาเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัล ขณะที่ลูกค้ายังต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานของธนาคาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อต้องทำธุรกรรมการเงินที่มีความซับซ้อน เช่น การบริหารความมั่งคั่ง การขอจำนอง และการทำประกันภัย นอกจากนี้ 2 ใน 3 (66%) ของลูกค้าในสิงคโปร์ ต้องการให้ธนาคารดิจิทัลให้บริการในด้านอื่นๆ ที่ไม่ใช่ด้านการเงินเพียงอย่างเดียว และ 1 ใน 3 ของลูกค้าสิงคโปร์ (34%) ยังไม่ไว้วางใจต่อการรักษาความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคลของธนาคารดิจิทัล
PwC เผยผลสำรวจพบกระแส ‘ธนาคารดิจิทัล’ กำลังเป็นที่รู้จักในกลุ่มลูกค้าอย่างกว้างขวางมากขึ้น หลังเข้ามามีบทบาทในฮ่องกง มาเลเซีย และสิงคโปร์ โดยความสนใจของลูกค้าที่มีต่อธนาคารดิจิทัลนั้น มีความแตกต่างหลากหลายกันไป โดยกลุ่มผู้ที่มีอายุน้อย (มากกว่า 70% ของผู้ที่มีอายุระหว่าง 18-39 ปี) และกลุ่มผู้ที่มีรายได้สูง (70% ของกลุ่มผู้ที่มีรายได้สูง) เป็นกลุ่มที่มีความ ‘สนใจมาก’ หรือ ‘สนใจ’ ในการเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัล
ทั้งนี้ ผลจากการศึกษาดังกล่าวมาจากรายงาน Singapore cut of PwC’s digital banking customer insights study ซึ่งถูกเผยแพร่เมื่อต้นปีที่ผ่านมา โดยรายงานฉบับนี้ได้ทำการสำรวจลูกค้าธนาคารจำนวนกว่า 4,500 รายในสิงคโปร์ เขตบริหารพิเศษฮ่องกง และมาเลเซีย
นายแซม ก๊ก เวง หัวหน้าสายงานบริการทางการเงิน PwC สิงคโปร์ กล่าวว่า “การเข้ามาของธนาคารดิจิทัล ถือเป็นสิ่งที่ดีสำหรับลูกค้าเพราะไม่เพียงแต่ส่งผลให้เกิดการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น แต่ยังนำไปสู่การปรับปรุงบริการที่ตรงกับความต้องการเฉพาะตนมากขึ้น ซึ่งปัจจุบันธนาคารดั้งเดิมตระหนักดีถึงการเปลี่ยนแปลงในจุดนี้ และพยายามทำความเข้าใจที่จะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า”
อย่างไรก็ดี ลูกค้าในสิงคโปร์ยังคงมีความระมัดระวังเมื่อถูกถามว่า พวกเขามีแผนที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลหรือไม่ โดย 40% ของผู้ถูกสำรวจ ระบุว่า จะพิจารณาเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลก็ต่อเมื่อการใช้บริการธนาคารดิจิทัลได้รับความนิยมและประสบความสำเร็จแล้ว และถึงแม้ว่าลูกค้าจะได้เปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลไปแล้ว แต่มีเพียงแค่ 33% เท่านั้นที่กล่าวว่า จะใช้บัญชีธนาคารดิจิทัลเป็นหลัก ในขณะที่ส่วนใหญ่ (67%) ระบุว่า พวกเขาเลือกที่จะใช้บัญชีธนาคารที่มีอยู่ดั้งเดิมเป็นหลัก
รายงานยังแสดงให้เห็นชัดเจนด้วยว่า ในขณะที่ลูกค้าจำนวนมากมีแนวโน้มที่จะยังคงใช้บัญชีธนาคารที่มีอยู่เดิมเป็นหลัก แต่ก็รู้สึกหงุดหงิดกับบริการที่ได้รับจากธนาคารเหล่านี้ โดยส่วนหนึ่งของปัญหาที่พบมีตั้งแต่การรอคิวที่ใช้เวลานาน (42%) การต้องรอสายเป็นเวลานานเมื่อใช้บริการสายด่วน (23%) และการที่ธนาคารไม่มีฟังก์ชันการทำงานแบบออนไลน์ (13%) นี่จึงไม่น่าแปลกใจว่า ลูกค้าที่ประสบปัญหาการบริการของธนาคารในหลายๆ ด้าน จะมีความสนใจที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลมากกว่ากลุ่มลูกค้าทั่วไป โดยรายงานพบว่า ประมาณครึ่งหนึ่ง (53%) ในกลุ่มของผู้ถูกสำรวจที่ไม่มีปัญหา (Pain point) การใช้บริการของธนาคารมีความสนใจที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัล แต่เปอร์เซ็นต์กลับเพิ่มขึ้นเป็น 3 ใน 4 (77%) ในกลุ่มลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการของธนาคารอย่างน้อย 3 ด้านขึ้นไป
สำหรับลักษณะเฉพาะทางการเงินที่จะนำมาใช้ในการดึงดูดลูกค้านั้น อย่างแรกคือ อัตราดอกเบี้ยเงินฝากและสินเชื่อที่ดีกว่า (49%) ตามด้วยการบริการลูกค้าออนไลน์ที่ง่ายและรวดเร็ว (42%) และประสบการณ์การใช้งานผ่านมือถือ/รูปแบบดิจิทัลที่ดีขึ้น (40%) ไม่ใช่แค่บริการด้านการเงิน
นอกเหนือจากลักษณะเฉพาะทางการเงินแล้ว 66% ของลูกค้าในสิงคโปร์ยังแสดงความ ‘สนใจ’ หรือ ‘สนใจมาก’ หากธนาคารดิจิทัลสามารถเสนอบริการด้านอื่นๆ ที่ไม่ใช่บริการทางการเงินเพียงอย่างเดียว โดยแบ่งออกได้เป็น 4 ประเภท ได้แก่ การซื้อตั๋วเครื่องบิน รถไฟ และรถโดยสาร (54%) ซึ่งถือเป็นบริการที่ได้รับความสนใจมากที่สุดสำหรับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ตามด้วยการให้คำปรึกษาด้านสุขภาพและการเจ็บป่วย (54%) และคูปองสำหรับร้านค้าและร้านอาหาร (48%) สำหรับประเภทของบริการที่ไม่ใช่ทางการเงินในด้านอื่นๆ ที่พบจากการสำรวจครั้งนี้ยังรวมถึงการให้ข้อมูลการเดินทาง ความรู้ทางด้านการเงิน และบริการฝึกสอนการดำเนินชีวิตส่วนตัว
นายแซม ก๊ก เวง กล่าวต่อว่า “เพื่อให้มั่นใจถึงความสำเร็จในระยะยาว ถือเป็นเรื่องสำคัญที่ธนาคารดิจิทัลจะต้องมีข้อเสนอที่แข็งแกร่ง นอกเหนือไปจากการให้บริการทางการเงินแบบดั้งเดิม และต้องให้ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมในการใช้บริการแบบองค์รวมมากขึ้น ซึ่งนี่จะมีความสำคัญอย่างยิ่งเพราะลูกค้าต่างกำลังมองหาแพลตฟอร์มที่สามารถนำเสนอบริการไลฟ์สไตล์อย่างเต็มรูปแบบเพิ่มมากขึ้น”
“อย่างไรก็ดี ความท้าทายจะอยู่ที่ความสามารถของธนาคารดิจิทัลในการดำเนินการและทำให้ข้อเสนอเหล่านี้เป็นจริง โดยสร้างความหลากหลายของบริการบนแพลตฟอร์มที่ไร้รอยต่อและสร้างความแตกต่างให้แก่ประสบการณ์ของลูกค้า”
ความปลอดภัยของข้อมูลและการเงิน
เมื่อพูดถึงเรื่องข้อมูลและความปลอดภัยทางการเงิน ลูกค้าชาวสิงคโปร์มีความระมัดระวังมากกว่าลูกค้าจากประเทศเพื่อนบ้านอย่าง มาเลเซีย โดย 55% ของลูกค้าสิงคโปร์ยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลกับธนาคารดิจิทัลของพวกเขา นอกจากนี้ 34% ของลูกค้าระบุว่า พวกเขายังไม่ไว้วางใจธนาคารดิจิทัลในด้านความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล และ 30% ไม่ไว้วางใจธนาคารดิจิทัลในด้านความมั่นคงทางการเงิน
สัมผัสมนุษย์ยังคงครองใจลูกค้า
ลูกค้าธนาคารที่อายุน้อยกว่าและมีฐานะดีกว่าในสิงคโปร์ มีการใช้ช่องทางแบบบริการตนเองในการทำธุรกรรมกับธนาคารแบบวันต่อวันแล้ว ซึ่งการเปลี่ยนผ่านสู่ธนาคารดิจิทัลสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้คาดว่า จะมีความราบรื่นกว่าลูกค้ากลุ่มอื่นๆ อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่า การมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์นั้นจะไม่มีความสำคัญอีกต่อไป
ผู้ถูกสำรวจระบุว่า การมีพนักงานที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงยังคงมีความสำคัญต่อการทำธุรกรรมที่ส่งผลกระทบและมีความซับซ้อนมากกว่า เช่น ภาวะฉุกเฉิน (64%) การจัดการความมั่งคั่ง (63%) การจำนอง (58%) และการทำธุรกรรมประกันภัย (56%) โดยลูกค้าส่วนใหญ่ระบุด้วยว่า พวกเขาชอบที่จะทำการศึกษาและวิเคราะห์ด้วยตนเองเมื่อต้องตัดสินใจลงทุน (63%) โดยมีเพียง 38% เท่านั้นที่บอกว่า จะหันไปหาที่ปรึกษาทางการเงิน ด้วยเหตุนี้เอง ธนาคารดิจิทัลจะต้องทบทวนวิธีการที่พวกเขาสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า รวมถึงบริการที่ปรึกษาทางการเงินสำหรับธุรกรรมที่มีความซับซ้อนมากกว่าผ่านช่องทางดิจิทัล
ด้าน นายแอนดรูว์ แท็กการ์ท หัวหน้าสายงานบริการให้คำปรึกษาทางการเงิน ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของ PwC กล่าวว่า “แม้ว่าลูกค้าจะแสดงความสนใจในการเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลก็ตาม แต่ธนาคารดิจิทัลควรคาดหวังว่า นี่อาจเป็นความสนใจมากในระยะสั้น เพราะลูกค้าต้องการทดสอบธนาคารดิจิทัลที่แตกต่างกันไป และสิ่งที่ธนาคารนำเสนอ” “ในการดึงดูดความสนใจของกลุ่มลูกค้า ธนาคารดิจิทัลมีแนวโน้มที่จะเสนออัตราดอกเบี้ยและโปรโมชันที่อาจส่งผลทำให้มาร์จิ้น หรือส่วนต่างกำไรของพวกเขาลดลง รวมถึงอาจส่งผลกระทบต่อมาร์จิ้นของอุตสาหกรรมด้วย”
นี่แสดงให้เห็นว่า ทั้งธนาคารในรูปแบบดั้งเดิมกับผู้ที่เข้ามาท้าทายธนาคารเหล่านี้จำเป็นต้องมีแนวคิดที่มุ่งเน้นให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยการใช้สูตรที่ถูกต้องในการผสมผสานกลยุทธ์ทางธุรกิจเข้ากับข้อมูลของลูกค้าผ่านการใช้นวัตกรรม เทคโนโลยีชั้นนำ และกรอบการจัดการและควบคุมความเสี่ยงที่เหมาะสม เพื่อสร้างความแตกต่างจากผู้เล่นอื่นๆ ในตลาด
นายแอนดรูว์ แท็กการ์ท กล่าวสรุปว่า “ธนาคารดิจิทัลควรให้ความสำคัญต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยถือเรื่องนี้เป็นหัวใจหลักของการให้บริการ แม้การนำเสนออัตราดอกเบี้ยที่น่าสนใจจะช่วยดึงดูดลูกค้าในระยะสั้น แต่การจะประสบความสำเร็จในระยะยาวได้ ธนาคารดิจิทัลต้องสร้างความมีส่วนร่วมกับลูกค้าให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และต้องทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละรายเพื่อนำเสนอสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินและที่ไม่ใช่ทางการเงินรูปแบบเฉพาะ รวมไปจนถึงการสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้แก่ลูกค้า”
ขณะที่ นายจุลยุทธ โล่โชตินันท์ หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา PwC ประเทศไทย กล่าวเสริมว่า “ในขณะที่ประเทศไทยได้เป็นผู้นำระดับโลกในแง่การเข้าถึงบริการโมบายแบงกิ้ง แต่การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ผ่านมา ยิ่งทำให้เราได้เห็นจำนวนการใช้งานที่เพิ่มขึ้นไปอีก โดยปัจจุบันทางธนาคารแห่งประเทศไทย กำลังศึกษาการออกใบอนุญาตสำหรับธนาคารดิจิทัล โดยมีจุดประสงค์เพื่อส่งเสริมบริการทางการเงินแบบองค์รวม และเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าที่มีไลฟ์สไตล์แบบดิจิทัล”
“ในขณะที่ธนาคารรายใหญ่ๆ ของไทยได้ศึกษาการจัดตั้งธนาคารดิจิทัล ผ่านบริษัทย่อยที่เป็นฟินเทค นี่จะเป็นโอกาสสำหรับผู้เล่นที่ไม่ใช่แบงก์ในการเข้ามาปฏิวัติอุตสาหกรรมธนาคาร แม้เราไม่ได้คาดหวังว่า ธนาคารดิจิทัลจะเข้ามาแทนที่ธนาคารในรูปแบบดั้งเดิม แต่เราคาดการณ์ว่า ศักยภาพของธนาคารดิจิทัลจะเข้ามาเพิ่มมิติใหม่ๆ ในการให้บริการด้านการเงินแบบวันต่อวัน”
“ธนาคารดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จควรต้องสามารถนำเสนอคุณค่าที่ชัดเจน และสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างนอกเหนือไปจากสิ่งที่ธนาคารในรูปแบบดั้งเดิมนำเสนอ และต้องนำเสนอสินค้าและบริการที่ออกแบบมาเพื่อลูกค้าแต่ละราย เช่น การวางแผนการเงินส่วนบุคคลด้วย”
