PwC เผยผลสำรวจพบกระแส "ธนาคารดิจิทัล" กำลังเป็นที่รู้จักในกลุ่มลูกค้าอย่างกว้างขวางมากขึ้น หลังเข้ามามีบทบาทในฮ่องกง มาเลเซีย และสิงคโปร์ โดยความสนใจของลูกค้าที่มีต่อธนาคารดิจิทัลนั้นมีความแตกต่างหลากหลายกันไป โดยกลุ่มผู้ที่มีอายุน้อย (มากกว่า 70% ของผู้ที่มีอายุระหว่าง 18-39 ปี) และกลุ่มผู้ที่มีรายได้สูง (70% ของกลุ่มผู้ที่มีรายได้สูง) เป็นกลุ่มที่มีความ "สนใจมาก" หรือ "สนใจ" ในการเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัล ซึ่งผลการศึกษาดังกล่าวมาจากรายงาน Singapore cut of PwC’s digital banking customer insights study ที่ได้ทำการสำรวจลูกค้าธนาคารจำนวนกว่า 4,500 รายในสิงคโปร์ เขตบริหารพิเศษฮ่องกง และมาเลเซีย
นายแซม ก๊ก เวง หัวหน้าสายงานบริการทางการเงิน PwC สิงคโปร์ กล่าวว่า การเข้ามาของธนาคารดิจิทัลถือเป็นสิ่งที่ดีสำหรับลูกค้าเพราะไม่เพียงแต่ส่งผลให้เกิดการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น แต่ยังนำไปสู่การปรับปรุงบริการที่ตรงกับความต้องการเฉพาะตนมากขึ้น ซึ่งปัจจุบันธนาคารดั้งเดิมตระหนักดีถึงการเปลี่ยนแปลงในจุดนี้และพยายามทำความเข้าใจที่จะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า อย่างไรก็ดี ลูกค้าในสิงคโปร์ยังคงมีความระมัดระวังเมื่อถูกถามว่าพวกเขามีแผนที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลหรือไม่ โดย 40% ของผู้ถูกสำรวจระบุว่าจะพิจารณาเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลก็ต่อเมื่อการใช้บริการธนาคารดิจิทัลได้รับความนิยมและประสบความสำเร็จแล้ว และถึงแม้ว่าลูกค้าจะได้เปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลไปแล้วแต่มีเพียงแค่ 33% เท่านั้นที่กล่าวว่าจะใช้บัญชีธนาคารดิจิทัลเป็นหลัก ในขณะที่ส่วนใหญ่ (67%) ระบุว่า พวกเขาเลือกที่จะใช้บัญชีธนาคารที่มีอยู่ดั้งเดิมเป็นหลัก
รายงานยังแสดงให้เห็นชัดเจนด้วยว่า ในขณะที่ลูกค้าจำนวนมากมีแนวโน้มที่จะยังคงใช้บัญชีธนาคารที่มีอยู่เดิมเป็นหลัก แต่ก็รู้สึกหงุดหงิดกับบริการที่ได้รับจากธนาคารเหล่านี้ โดยส่วนหนึ่งของปัญหาที่พบมีตั้งแต่การรอคิวที่ใช้เวลานาน (42%) การต้องรอสายเป็นเวลานานเมื่อใช้บริการสายด่วน (23%) และการที่ธนาคารไม่มีฟังก์ชันการทำงานแบบออนไลน์ (13%) ซึ่งเป็นที่มาของสำรวจต่อไปที่พบว่า ลูกค้าที่ประสบปัญหาการบริการของธนาคารในหลายๆ ด้านจะมีความสนใจที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลมากกว่ากลุ่มลูกค้าทั่วไป โดยรายงานพบว่า ประมาณครึ่งหนึ่ง (53%) ในกลุ่มของผู้ถูกสำรวจที่ไม่มีปัญหา (Pain point) การใช้บริการของธนาคารมีความสนใจที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัล แต่เปอร์เซ็นต์กลับเพิ่มขึ้นเป็น 3 ใน 4 (77%) ในกลุ่มลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการของธนาคารอย่างน้อย 3 ด้านขึ้นไป
สำหรับลักษณะเฉพาะทางการเงินที่จะนำมาใช้ในการดึงดูดลูกค้านั้น อย่างแรกคือ อัตราดอกเบี้ยเงินฝากและสินเชื่อที่ดีกว่า (49%) ตามด้วยการบริการลูกค้าออนไลน์ที่ง่ายและรวดเร็ว (42%) และประสบการณ์การใช้งานผ่านมือถือ/รูปแบบดิจิทัลที่ดีขึ้น (40%)
**แนะธนาคารดิจิทัลต้องนำเสนอบริการแบบองค์รวม**
นอกเหนือจากลักษณะเฉพาะทางการเงินแล้ว 66% ของลูกค้าในสิงคโปร์ยังแสดงความ "สนใจ" หรือ "สนใจมาก" หากธนาคารดิจิทัลสามารถเสนอบริการด้านอื่นๆ ที่ไม่ใช่บริการทางการเงินเพียงอย่างเดียว โดยแบ่งออกได้เป็น 4 ประเภท ได้แก่ การซื้อตั๋วเครื่องบิน รถไฟ และรถโดยสาร (54%) ซึ่งถือเป็นบริการที่ได้รับความสนใจมากที่สุดสำหรับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ตามด้วยการให้คำปรึกษาด้านสุขภาพและการเจ็บป่วย (54%) และคูปองสำหรับร้านค้าและร้านอาหาร (48%) สำหรับประเภทของบริการที่ไม่ใช่ทางการเงินในด้านอื่นๆ ที่พบจากการสำรวจครั้งนี้ยังรวมถึงการให้ข้อมูลการเดินทาง ความรู้ทางด้านการเงิน และบริการฝึกสอนการดำเนินชีวิตส่วนตัว
"เพื่อให้มั่นใจถึงความสำเร็จในระยะยาว ถือเป็นเรื่องสำคัญที่ธนาคารดิจิทัลจะต้องมีข้อเสนอที่แข็งแกร่งนอกเหนือไปจากการให้บริการทางการเงินแบบดั้งเดิมและต้องให้ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมในการใช้บริการแบบองค์รวมมากขึ้น ซึ่งนี่จะมีความสำคัญอย่างยิ่งเพราะลูกค้าต่างกำลังมองหาแพลตฟอร์มที่สามารถนำเสนอบริการไลฟ์สไตล์อย่างเต็มรูปแบบเพิ่มมากขึ้น ดังนั้น ความท้าทายจะอยู่ที่ความสามารถของธนาคารดิจิทัลในการดำเนินการและทำให้ข้อเสนอเหล่านี้เป็นจริง โดยสร้างความหลากหลายของบริการบนแพลตฟอร์มที่ไร้รอยต่อและสร้างความแตกต่างให้แก่ประสบการณ์ของลูกค้า"
**สัมผัสมนุษย์ยังคงครองใจลูกค้า**
ทั้งนี้ แม้ลูกค้าธนาคารที่อายุน้อยกว่าและมีฐานะดีกว่าในสิงคโปร์มีการใช้ช่องทางแบบบริการตนเองในการทำธุรกรรมกับธนาคารแบบวันต่อวันแล้ว ซึ่งการเปลี่ยนผ่านสู่ธนาคารดิจิทัลสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้คาดว่าจะมีความราบรื่นกว่าลูกค้ากลุ่มอื่นๆ อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์นั้นจะไม่มีความสำคัญอีกต่อไป ผู้ถูกสำรวจระบุว่า การมีพนักงานที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรงยังคงมีความสำคัญต่อการทำธุรกรรมที่ส่งผลกระทบและมีความซับซ้อนมากกว่า เช่น ภาวะฉุกเฉิน (64%) การจัดการความมั่งคั่ง (63%) การจำนอง (58%) และการทำธุรกรรมประกันภัย (56%) โดยลูกค้าส่วนใหญ่ระบุด้วยว่า พวกเขาชอบที่จะทำการศึกษาและวิเคราะห์ด้วยตนเองเมื่อต้องตัดสินใจลงทุน (63%) โดยมีเพียง 38% เท่านั้นที่บอกว่า จะหันไปหาที่ปรึกษาทางการเงิน ด้วยเหตุนี้เอง ธนาคารดิจิทัลจะต้องทบทวนวิธีการที่พวกเขาสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า รวมถึงบริการที่ปรึกษาทางการเงินสำหรับธุรกรรมที่มีความซับซ้อนมากกว่าผ่านช่องทางดิจิทัล
ด้าน นายแอนดรูว์ แท็กการ์ท หัวหน้าสายงานบริการให้คำปรึกษาทางการเงิน ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของ PwC กล่าวว่า แม้ว่าลูกค้าจะแสดงความสนใจในการเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลก็ตาม แต่ธนาคารดิจิทัลควรคาดหวังว่า นี่อาจเป็นความสนใจมากในระยะสั้น เพราะลูกค้าต้องการทดสอบธนาคารดิจิทัลที่แตกต่างกันไป และสิ่งที่ธนาคารนำเสนอ ซึ่งในการดึงดูดความสนใจของกลุ่มลูกค้า ธนาคารดิจิทัลมีแนวโน้มที่จะเสนออัตราดอกเบี้ยและโปรโมชันที่อาจส่งผลทำให้มาร์จิ้น หรือส่วนต่างกำไรของพวกเขาลดลง รวมถึงอาจส่งผลกระทบต่อมาร์จิ้นของอุตสาหกรรมด้วย
"ธนาคารดิจิทัลควรให้ความสำคัญต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยถือเรื่องนี้เป็นหัวใจหลักของการให้บริการ แม้การนำเสนออัตราดอกเบี้ยที่น่าสนใจจะช่วยดึงดูดลูกค้าในระยะสั้น แต่การจะประสบความสำเร็จในระยะยาวได้ ธนาคารดิจิทัลต้องสร้างความมีส่วนร่วมกับลูกค้าให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และต้องทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละรายเพื่อนำเสนอสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินและที่ไม่ใช่ทางการเงินรูปแบบเฉพาะ รวมไปจนถึงการสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้ แก่ลูกค้า"
นายจุลยุทธ โล่โชตินันท์ หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา PwC ประเทศไทย กล่าวเสริมว่า ในขณะที่ประเทศไทยได้เป็นผู้นำระดับโลกในแง่การเข้าถึงบริการโมบายแบงกิ้ง แต่การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ผ่านมา ยิ่งทำให้เราได้เห็นจำนวนการใช้งานที่เพิ่มขึ้นไปอีก โดยปัจจุบันทางธนาคารแห่งประเทศไทยกำลังศึกษาการออกใบอนุญาตสำหรับธนาคารดิจิทัล โดยมีจุดประสงค์เพื่อส่งเสริมบริการทางการเงินแบบองค์รวม และเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าที่มีไลฟ์สไตล์แบบดิจิทัล ขณะที่ธนาคารรายใหญ่ๆ ของไทยได้ศึกษาการจัดตั้งธนาคารดิจิทัล ผ่านบริษัทย่อยที่เป็นฟินเทค นี่จะเป็นโอกาสสำหรับผู้เล่นที่ไม่ใช่แบงก์ในการเข้ามาปฏิวัติอุตสาหกรรมธนาคาร แม้เราไม่ได้คาดหวังว่าธนาคารดิจิทัลจะเข้ามาแทนที่ธนาคารในรูปแบบดั้งเดิม แต่ก็คาดการณ์ว่า ศักยภาพของธนาคารดิจิทัลจะเข้ามาเพิ่มมิติใหม่ๆ ในการให้บริการด้านการเงินแบบวันต่อวัน
แต่อย่างไรก็ตาม ธนาคารดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จควรต้องสามารถนำเสนอคุณค่าที่ชัดเจน และสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างนอกเหนือไปจากสิ่งที่ธนาคารในรูปแบบดั้งเดิมนำเสนอ และต้องนำเสนอสินค้าและบริการที่ออกแบบมาเพื่อลูกค้าแต่ละราย เช่น การวางแผนการเงินส่วนบุคคลด้วย
