โลกหลังวิกฤต Covid-19 (ตอนที่ 3) สรุปการเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจในธุรกิจร้านอาหาร ของ Bruce Reinstein จากบทความ “COVID-19 will forever change the food service industry” ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงทั้งทางด้านผู้บริโภค และการเตรียมตัวของผู้ประกอบการ
กฤษฎา เสกตระกูล รองผู้จัดการ หัวหน้าสายงานพัฒนาความยั่งยืนตลาดทุน ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย กล่าวว่าในโลกหลังวิกฤต Covid-19 ในบทความตอนที่ 1 และตอนที่ 2 นั้นได้กล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงลักษณะพื้นฐานในชีวิตและสังคมของมนุษย์ รวมถึงมุมมองที่น่าสนใจ จากบรรดากูรูในวิชาชีพต่างๆ ว่าพวกเขามองโลกหลังวิกฤต Covid-19 จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร มาในบทความตอนนี้จะมาเน้นให้เห็นอีกมุมหนึ่งของธุรกิจร้านอาหาร ที่ต้องมีการเปลี่ยนแปลงหลังวิกฤตนี้เช่นกัน
ธุรกิจร้านอาหารถือว่ามีความสำคัญอย่างยิ่งในระบบเศรษฐกิจของทุกประเทศ ถือว่าเป็นบริการพื้นฐานในสังคมมนุษย์ที่ต้องใช้การกินอาหารเพื่อดำรงชีวิต และใช้เป็นแหล่งพบปะสังสรรค์กัน ในอุตสาหกรรมธุรกิจร้านอาหารหรือบริการอาหาร (Food Services) เป็นแหล่งรวมของผู้ประกอบการ พนักงาน รวมถึงผู้เกี่ยวข้องบนห่วงโซ่อุปทานของอุตสาหกรรมนี้เป็นจำนวนมาก เหตุการณ์ Covid-19 ได้กระทบต่ออุตสาหกรรมนี้เป็นอย่างมาก ซึ่งสำหรับประเทศไทยแล้ว เราอาศัยภาคอุตสาหกรรมบริการ ซึ่งกลายเป็นเสาหลักไปแล้ว และธุรกิจร้านอาหารก็เป็นส่วนสำคัญในภาคอุตสาหกรรมนี้หากมีการผ่อนคลายการปิดเมือง และเริ่มให้ทำธุรกิจได้โดยอยู่บนสมมติฐานว่าวัคซีนเพื่อรักษายังไม่เกิดขึ้นเร็วๆ นี้ คำถามคือ ธุรกิจร้านอาหารควรปรับตัวหรือรับมืออย่างไรในอนาคต
บทความเรื่อง “COVID-19 will forever change the food service industry” ของBruce Reinstein จาก www.grsweb.com เมื่อวันที่ 3 เมษายน 2563 ได้สรุปการเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจในธุรกิจร้านอาหาร เป็นการเปลี่ยนแปลงด้านผู้บริโภค และการเตรียมตัวของผู้ประกอบการไว้ดังนี้
การเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค
1.ลูกค้าจะใช้บริการสั่งอาหารให้ส่งถึงที่มากขึ้น (Increased use of delivery as a percent of total food service sales)
แต่เดิมจะมีลูกค้าที่ชอบใช้บริการแบบนี้อยู่แล้ว แต่ก็จะมีลูกค้าที่ชอบไปใช้บริการที่ร้านมากกว่า เหตุการณ์ Covid-19 ได้บังคับให้ลูกค้าทั้งหมดให้หันมาใช้บริการแบบนี้ได้อย่างเต็มที่ (Forced Trial) ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่รู้สึกว่าการใช้ “แอแสั่งอาหาร” ไม่น่ากลัวอีกต่อไป และสะดวกสบายด้วย
2.ลูกค้าจะใส่ใจเรื่องความปลอดภัยของอาหารเป็นพิเศษ (Food safety-first mentality and expanded sanitization behaviors)
เนื่องจากกลัวการติดเชื้อจากการสัมผัสในทุกรูปแบบ อาหารที่ใช้กินก็เช่นกัน ลูกค้าจะกลัวและต้องการแน่ใจว่าทางร้านอาหารทำได้อย่างปลอดภัย อาจต้องการรู้ว่าวัตถุดิบอาหารมาจากไหน มีกระบวนการปรุงอย่างไร พ่อครัวแม่ครัว จนถึงพนักงานบริการได้ดูแลทำความสะอาดดีพอหรือไม่ รวมทั้งลูกค้าจะมีพฤติกรรมดูแลความสะอาดตนเอง เช่น การล้างมือบ่อยขึ้น และอาจคาดหวังให้ทางร้านเตรียมของเหล่านี้ให้
3.ลูกค้าจะนิยมมารับอาหารที่ร้านมากขึ้นและต้องการระบบที่ลดการสัมผัส (Curbside pick-up and in-store self ordering)
ลูกค้าที่กลัวมากๆ แม้แต่การส่งอาหารว่าอาหารถูกเปลี่ยนถูกสัมผัสมาหลายมือ ก็อาจไปรับด้วยตนเอง ซึ่งจะทำให้ได้อาหารที่สด หรือร้อนด้วย มีการคาดการณ์ว่าวิธีการนี้จะเป็นทางเลือกที่ได้รับความนิยมมากขึ้น นอกจากนี้ ยังต้องการให้ร้านออกแบบการสั่งอาหารให้ลดการสัมผัส เช่น ใช้โทรศัพท์มือถือ หรือ Digital Pad สั่งทั้งอาหารและการชำระเงิน
4.ลูกค้าจะต้องการบรรจุภัณฑ์อาหารที่มีคุณภาพมากขึ้น (Improved delivery packaging)
เช่น บรรจุภัณฑ์ที่มิดชิด ช่วยควบคุมอุณหภูมิที่เหมาะสมของอาหารก่อนถึงมือลูกค้า แม้ว่าอาจจะทำให้ต้นทุนสูงขึ้นบ้าง แต่ลูกค้าที่ห่วงใยเรื่องนี้จะพอใจมากกว่า
การเตรียมตัวของผู้ประกอบการ
1.การลดขนาดของธุรกิจ (Industry downsizing and fewer new units opening)
ผลของ Covid-19 ทำให้ผู้คนออกไปใช้บริการร้านอาหารน้อยลง และร้านอาาหารยังต้องจัดที่นั่งห่างๆ กัน ผู้ประกอบการส่วนใหญ่รู้ดีว่าต้องลดพื้นที่ให้บริการที่หน้าร้านลง เพราะยอดขายในส่วนนี้ลดลง ความต้องการพนักงานหรือพื้นที่เช่าก็จะลดลง จึงต้องลดขนาดของธุรกิจ
2.การสร้างมาตรฐานการปฏิบัติการใหม่เกี่ยวกับสุขอนามัย (New & expanded sanitization practices)
เนื่องจากความต้องการของลูกค้าเรื่องความปลอดภัยของอาหารและการใช้บริการที่มีสุขอนามัยเพิ่มขึ้น ผู้ประกอบการจะต้องเตรียมรับมือโดยการสร้างมาตรฐานการปฏิบัติงานของทุกหน่วยงานในธุรกิจให้แน่ใจว่าดูแลเรื่องนี้ไว้เป็นอย่างดี
3.การใช้คู่ค้าในประเทศหรือในท้องถิ่นมากขึ้น (Increased domestic / local sourcing)
หากในอดีตมีการใช้วัตถุดิบหรือพนักงานจากต่างประเทศในกระบวนการทำงาน ซึ่งหากเป็นสถานการณ์ปกติแบบเดิมก็อาจไม่เป็นไร แต่ภายใต้ Covid-19 การลดการพึ่งพาดังกล่าวก็จะช่วยลดความเสี่ยงให้แก่ธุรกิจลงในเรื่องการติดเชื้อจากการขนส่งหรือการเดินทาง
4.การลงทุนในระบบงานเพื่อรองรับธุรกิจบริการส่งถึงที่ (New investment in take-out, drive-through & delivery units)
เพื่อรองรับการขยายตัวของยอดขายอาหารในลักษณะนี้ในอนาคต ผู้ประกอบการจะเตรียมปรับตัวลงทุนในโครงการที่เกี่ยวข้อง เช่น ระบบ IT, Application ระบบบริการส่งอาหารถึงบ้าน หรือรับอาหารที่ร้าน ระบบการซื้อและชำระเงิน ระบบครัวแยกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ เป็นต้น
ในช่วงเวลาที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและรุนแรงแบบนี้นั้น อุตสาหกรรมร้านอาหารถือว่าถูกกระทบมาก ที่เราเห็นในส่วน Food delivery ที่กำลังขยายตัวนั้น ยังไม่สามารถทดแทนยอดขายที่เคยเป็นในภาวะปกติแบบเดิมได้ ก็ได้แต่หวังว่าผู้ประกอบการร้านอาหารของไทยจะรับมือและปรับตัวกับเหตุการณ์ “New normal” ที่จะเกิดได้อย่างรวดเร็ว ขอเป็นกำลังใจให้พวกเราผ่านพ้นวิกฤตนี้ไปด้วยกัน
