คุยเรื่องแบงก์ … อย่างนายแบงก์อินดี้ “พัชร สมะลาภา”

การเข้ามาและพัฒนาไปอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีได้ส่งผลกระทบต่อหลายธุรกิจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้... “ธนาคารพาณิชย์” ซึ่งถือเป็นเส้นเลือดใหญ่หล่อเลี้ยงเศรษฐกิจ ก็ถูกมองว่าจะได้ร้บผลกระทบที่ค่อนข้างหนัก...การเคลื่อนตัวของธนาคารพาณิชย์จึงเป็นที่น่าสนใจ และถูกจับตามองระยะใกล้ชิดชนิดชอตต่อชอต ไม่ว่าจะเป็นที่แล้วมาตั้งแต่การยอมเฉือนรายได้ยกเลิกเก็บค่าธรรมเนียมการโอน จ่าย เติม ทางช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงแรงกดดันที่ธนาคารพาณิชย์ได้รับอยู่ และทิศทางในอนาคตของธนาคารพาณิชย์ ซึ่งวันนี้ “พัชร สมะลาภา” กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย จะมาเล่าสู่กันฟัง เพื่อสะท้อนภาพได้ชัดเจนขึ้น ในฐานะธนาคารที่มีความเคลื่อนไหวในด้านดิจิทัลแบงกิงโดดเด่นแห่งหนึ่ง....

โจทย์ของธนาคารพาณิชย์ในวันนี้

ผมว่าคำว่า “ดิจิทัล” มันกว้างมาก เริ่มจากในมุมที่ลูกค้าได้รับผลกระทบ ในด้านของเมืองหลัก ถือว่าได้รับผลกระทบในเชิงบวกจากดิจิทัลมากกว่าเมืองรองในแง่ของความสะดวกต่างๆ เพราะฉะนั้น หน้าที่ส่วนหนึ่งของธนาคารจึงควรที่จะทำให้ความเป็นดิจิทัลของประเทศ กระจายจากเมืองหลักออกไปสู่หัวเมืองต่างๆ ด้วยใช่หรือไม่ อันนี้ก็เป็นโจทย์หนึ่ง ถ้าเราวัดกันง่ายๆ จำนวนลูกค้าที่ใช้แอปพลิเคชัน K Plus ในเมืองหลักมีจำนวนที่มากกว่าเมืองรอง และเมืองรองๆ ลงไปเยอะมาก เห็นได้อัตราการตอบรับแอปพลิเคชันในกรุงเทพฯ อยู่ที่ 55% ต่างจังหวัด 12% (ไม่รวมหัวเมืองรอง) ดูเหมือนว่าความตอบรับของประชาชนในด้านของดิจิทัลมันยังไม่เท่ากัน ทำให้ความสะดวกสบายในการที่ไม่ต้องเดินไปสาขา ไปเบิกเงิน โอนเงิน จ่ายบิล มันก็ไปไม่ค่อยถึงตรงนั้น ซึ่งตามควรจะเป็นแล้ว ถ้าผมอยู่ต่างจังหวัดผมน่าจะสะดวกกว่าที่จะไม่ต้องเดินไปสาขา เพราะไกลก็ไกล ความจำเป็นที่จะต้องไปก็น้อย ทำไมถึงยังต้องไป

ตรงนี้ก็เป็นเรื่องของธนาคารเองที่ต้องคิดว่าทำอย่างไร K Plus ถึงจะเข้าไปถึงคนกลุ่มนี้ได้กว้างขวาง ซึ่งก็คิดว่าคงไม่ใช้แค่ K Plus ถ้าไปดูของธนาคารอื่นที่ไม่ใช่ธนาคารของภาครัฐ หรือธนาคารออมสิน ก็จะเห็นว่าอยู่ในสถานะเดียวกัน คือ กระจุกตัวอยู่ในเมืองหลวง หรือเมืองรอง อันนี้ก็เป็นโจทย์เรื่องของการเข้าถึงระบบดิจิทัลที่ธนาคารพยายามทำที่จะทำให้ลูกค้าของธนาคารมีความสะดวกสบายมากขึ้น

อีกโจทย์สำหรับยุคดิจิทัลที่คงหนีไม่พ้นคือ กลุ่มผู้ประกอบการรายเล็กทำอย่างไรคนกลุ่มนี้เข้าถึงแหล่งเงินทุน เพราะถ้ากลุ่มนี้ยังคงใช้ยังเงินสดในด้านของการรับ-จ่ายอยู่ การเข้าถึงแหล่งเงินทุนจากธนาคารมันก็จะน้อยลงไปเรื่อยๆ ต้องพยายามทำให้เขารู้ว่าดิจิทัลเป็นเครื่องไม้เครื่องมือที่จะทำให้ผู้ประกอบการทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นระบบเก็บเงิน ดูสต๊อก จ่ายเงิน ซึ่งพวกนี้หากเป็นแต่ก่อนต้องการใช้ระบบดิจิทัลเข้ามา ต้องใช้เงินค่อนข้างสูง แต่ตอนนี้ด้วยฟินเทค หรือหลายๆ สิ่งอย่างที่เกิดขึ้นต้นทุนในการที่จะมีระบบมาช่วยเหลือถูกลงมามากพอสมควร แต่โจทย์ก็คือ ทำอย่างไรจะให้ผู้ประกอบการในเมืองรองที่เป็นรายย่อย มีความเข้าใจ และเข้าถึงเทคโนโลยีนี้

“จริงๆ แล้วในกรุงเทพฯ เป็นตลาดที่แบงก์ทำได้ง่ายกว่า เพราะว่าเป็นตลาดที่มีความเข้าใจ และมีความพร้อมในการที่จะลองอะไรที่อยู่ในกรอบที่เรียกว่า ดิจิทัล แต่ถ้าจะทำอยู่ในกรุงเทพฯ อย่างเดียวก็จะไม่ตอบโจทย์ในสิ่งที่ประเทศเราน่าจะเป็น ก็คือให้การพัฒนาของประเทศมันกระจายออกไปในส่วนที่ไม่ใช่กรุงเทพฯ และอีอีซีด้วย”

ผลกระทบต่อตัวธุรกิจธนาคาร

เริ่มจากมุมมองที่ว่าจะต้องมีการปิดสาขากันเป็นจำนวนมากนั้น ผมว่าในหลายๆ ธนาคารก็มีมุมองกันไปในหลายๆ ทาง ในส่วนของธนาคารกสิกรไทยนั้น ประเด็นของตัวเลขสาขาที่ควรจะมี มันไม่สามารถบอกได้ด้วยสมการที่ว่า ณ วันนี้มีจำนวนธุรกรรมการเงิน 100 ครั้ง จำนวน 87 ครั้งทำผ่านสิ่งที่เราเรียกว่า สมาร์ทโฟนอีก 13 ครั้งมาที่สาขา ซึ่ง 13 ครั้งนั้น ไม่ใช่จำนวนที่เยอะ ฉะนั้น สมมติพอธุรกรรมที่สาขาลดลงเหลือ 3 จาก 6 เราก็ยุบสาขาที่มีอยู่ครึ่งหนึ่งไปเลย มันไม่สามารถใช้สมการนั้นได้... มันก็กลับมาตรงเดิมที่ว่า มันเป็นหน้าที่ของธนาคารพาณิชย์ควรมีจุดบริการให้ทั่วประเทศไทย 76 จังหวัด ก็ทำให้ยังใช้จำนวนสาขาที่เยอะอยู่ดี...และเมื่อเราเลือกที่จะปิดสาขาไหน ก็คงไม่ไปไล่ปิดในสาขาในจังหวัดที่จะเหลือสาขาสุดท้ายอยู่แล้ว

คำถามต่อมา คือ ในที่สุด สาขาที่ยังตั้งอยู่ ควรที่จะต้องปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานหรือไม่ จากเดิมที่จะขายประกันกันอยู่อย่างเดียว มันก็ไม่น่าจะใช่ ประชากรที่อยู่ในอำเภอรองที่มีผลิตภัณฑ์กับธนาคารทั้งเงินฝาก กู้บ้าน กู้ธุรกิจ ประกันด้วย มีอยู่ไม่น้อย แต่เขาไม่รู้ว่าใน 4 อย่างนี้จะบริหารจัดการอย่างไรให้เกิดประโยชน์มากกว่าที่เป็นอยู่ ไม่มีใครไปอธิบายให้เขาฟังว่า จะทำอย่างไรดีกับสถานการณ์ทางการเงินของเขา ที่ผ่านมา ที่พนักงานธนาคารเข้าไปให้คำปรึกษา รู้สึกจะอย่างเดียว คือ จะซื้อกองทุนอะไรดี ซึ่งเป็นอะไรที่เล็กมาก คนที่จะมาเลือกว่าจะซื้อกองทุนอะไรดีนี่ ผมว่ามีอยู่ไม่เกิน 5% ของประชากร ไม่ใช่คนหมู่มาก อย่างคนที่ซื้อ LTF หรือ RMF ก็ยังไม่ถึง 10% ของมนุษย์เงินเดือนเลย มันมีเรื่องอะไรที่ทำได้อีกเยอะมาก แต่ก็คงต้องใช้เวลา และเป็นเรื่องที่จะต้องค่อยๆ ปรับกันไป

“ในสายตาของผม ภาพมันจะไม่ใช่แบบโห มันจะนิวลุ๊ก ทุกธนาคารจะเปลี่ยนไปอย่างไม่เห็นรูปเดิมใน 2-3 ปีนี้ อะไรยังอย่างนี้ เป็นการปรับเปลี่ยนก็จะมีเป็นสเตป สเตปไป หรือถ้าจะมีส่วนที่ต้องเอาเทคโนโลยีมาแทน ก็ต้องหาอะไรให้เขาทำแทน เพราะฉะนั้น มันก็คือยังไม่เปลี่ยนแปลงอยู่ดี เราก็เลยดูจะออกมา Old school นิดหน่อยเมื่อเทียบกับธนาคารอื่น ไม่ได้รู้สึกว่า หน้าที่ หรือฟังก์ชันของธนาคาร มันจะเปลี่ยนแปลงมากนักจากที่เป็นอยู่ สิ่งที่เราอยากจะทำก็คือ การบริการให้ดีขึ้น มีเวลาออกไปให้คำปรึกษากับลูกค้ามากขึ้น สาขาในจังหวัดรองๆ เราก็ไม่อยากให้เป็นแค่ว่า คนเข้ามาแค่ทำธุรกรรมแล้วก็จบไป”

ส่วนเรื่องของรายได้ก็อย่างที่รู้ รายได้ค่าธรรมเนียมบางส่วนที่ยกเลิกไปแล้วก็ทำให้รายได้ธนาคารลดลงไป..ตรงนี้ถ้าผมอยู่ในฐานะของผู้ถือหุ้นธนาคารกสิกรไทย ก็คงบ่น แต่ถ้าผมเป็นคนที่เคยต้องจ่ายค่าธรรมเนียมก็คงรู้สึกดี แต่ถ้าผมเป็นพนักงานผมก็คงเซ็งเหมือนกันที่ปีนี้โบนัสผมต้องหายไปด้วย แล้วทีนี้จะเอาใจใครดี...ก็เป็นเรื่องที่ต้องบาลานซ์ ต้องบริหารจัดการในทุกๆ ส่วนที่เกี่ยวข้องกับธนาคารให้ได้ มันไม่เคยมีคำตอบที่เป็นบวกสำหรับทุกๆ ฝ่าย ถ้าไม่ทำก็จะโดนบอกว่า ทำไมไม่ทำอ่ะ คุณมันพวกเสือนอนกิน จะเรียกผมว่าเสือนอนกินได้ยังไงในเมื่อผลตอบแทนต่อผู้ถือหุ้น (ROE) ลดลงมาไม่ถึง 10% แล้ว หรือตอนปล่อยสินเชื่อแล้วมีหนี้เสีย ไม่เห็นมีใครมาช่วยผมเลย ก็จะเป็นคนละมุมกันไปอย่างนี้ ...

“ผมก็อยากจะเปลี่ยนภาพที่คนมองว่า ธนาคารเป็นองค์กรที่ตั้งขึ้นมาที่จะเอาเปรียบประชาชน ถ้าเปลี่ยนภาพเปลี่ยนความคิดตรงนี้ ผมว่าก็น่าจะเข้าใจกันได้มากขึ้น เพราะวันนี้เราทำในหลายๆ เรื่องที่เรียกว่า การให้บริการกับส่วนรวมซะเยอะ.. หรืออย่างการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภค กับผู้ให้บริการ คำว่าพอดีมันอยู่ตรงไหน มันก็เป็นจุดที่พูดยาก บางครั้งก็น่าสงสาร พนักงานคอลเซ็นเตอร์ หรือพนักงานที่ต้องดูแลเพจ ถ้ามองกันอย่างเป็นกลางแล้วก็จะรู้สึกเหมือนกันว่า มันจะอะไรกันขนาดนี้ ในฐานะผู้บริโภค คุณมีสิทธิมากน้อยแค่ไหนที่จะพูดสิ่งคิดที่อยู่ในใจออกมาโดยที่ทำให้อีกฝั่งรู้สึกแย่ เรื่องนี้เป็นเรื่องที่เส้นมันขีดมันล้ำมาในฝั่งที่ผู้บริโภคที่อาจจะเสียงงดังมากเหลือเกินในยุคนี้ ถ้าเขาด่าองค์กรฯ ก็ด่า ด่า ด่าไป องค์กรมันไม่มีตัวตนอันเข้าใจได้ แต่ถ้าเป็นตัวคนที่รับโทรศัพท์ หรือคนที่รับเรื่อง มันไม่ใช่องค์กรแล้ว แต่เป็นคนๆ นั้นที่ต้องมาฟังลูกค้าคนนี้ด่าแม่อยู่ ซึ่งพนักงานก็จะบอกว่า เงินเดือน 2 หมื่น นี่จะต้องให้มาฟังอย่างนี้วันละกี่ครั้ง เส้นตรงนี้ที่ผมอยากให้มันเกิดการรีบาลานซ์ขึ้น อยากให้เข้าใจตรงกันว่า ธนาคารไม่ใช่องค์กรที่จะมาเอาเปรียบ บางที่ทำผิดไม่ได้ตั้งใจ ไม่ได้อยากจะโกงก็เกิดขึ้นได้ อะไรอย่างนี้”

กับการเข้ามาของยักษใหญ่อย่างอาลีบาบา

อันนี้ก็มีหลายมุมมอง หลายๆ คนบอกว่าอยู่ดีๆ จะให้เขามาฮุบประเทศเรา บางคนก็บอกว่า เขาอุตส่าห์เอาเทคโนโลยีเข้ามานะ เราควรที่จะขอบคุณเขาหรือไม่ มันก็ 2 มุม แต่ในส่วนของธนาคารได้รับผลกระทบเยอะ เพราะในที่สุดแล้ว อีคอมเมิร์ชกับธุรกิจแบงกิงเกือบๆ จะกลืนกันหมดแล้ว ฉะนั้น ได้รับผลกระทบแน่นอน เพราะเทคโนโลยีที่เข้ามาทำให้ต้นทุนของการทำอีคอมเมิร์ช การชำระค่าสินค้าถูกลง ผู้บริโภคก็ได้ประโยชน์ แต่กลับมาดูคนที่เหลือที่วันนี้ไม่สามารถที่เพิ่มประสิทธิภาพตัวเองให้แข่งขันกับยักษ์ใหญ่ได้จะทำยังไง แบงก์เล็กอาจจะเจ๊งหมด แบงก์กลางก็อาจจะไปด้วย ก็อาจจะเหลือกัน 3 แบงก์ใน 10 ปีข้างหน้า แล้วถ้ายักษ์กลายเป็น Monopolist ในตลาดธนาคาร และตลาดอีคอมเมิร์ช ถ้าถึงวันนั้น ผมก็ไม่ใหญ่โตพอที่จะคิดต่อไปแล้ว

เรื่องการเข้ามาของต่างชาติ มันก็ 2 มุม คือ ถ้าเราเปิดประเทศของเรามากผู้บริโภค เอสเอ็มอี ผู้ส่งออกได้ประโยชน์เต็มที่ ผ่านจุดนั้น ผู้ประกอบการเราไม่สามารถแข่งขันได้อะไรจะเกิดขึ้น ไม่ต้องออกไปถึงยักษ์ใหญ่ก็ได้ครับ เอาแค่ในประเทศเราเองในช่วง 5 ปี บริษัทใหญ่โตขึ้นไปเรื่อยๆ เอสเอ็มอีเจ๊งไปเรื่อยๆ ก็รูปแบบเดียวกัน วันนี้มาถึงจุดที่บอกว่า ตายละ เอสเอ็มอีตายหมดแล้วทำไงดี ก็จะทำอะไรได้ เพราะมันตายไปหมดแล้ว มันไม่ทันแล้ว...มันไม่ได้มองกันแบบที่ว่า คุณพวกใหญ่ๆ คุณเหลือพื้นที่ไว้ให้พวกเล็กๆ ยืนบ้างนะ ไม่มี..แต่พอตายแล้วจะกลับมานั่งบอกว่า ทำไงดี...เอาเงินแบงก์มาปล่อยสินเชื่อให้เขาหน่อยดิ เขาพังแล้ว...เขาพังแล้วให้ผมเอาเงินไปให้เขาแล้ว เมื่อไหร่ผมจะได้คืน มันก็วนกันอยู่อย่างนี้

ด้านสินเชื่อแบงก์

สภาวะตอนนี้กลุ่มลูกค้ารายใหญ่ที่ยังเติบโตได้ดี แต่กลุ่มนี้มีสภาพคล่องเหลือมากเพราะช่วง4ปีหลังไม่ค่อยได้ลงทุนเพิ่ม ขณะที่เขาเองก็มีช่องทางที่จะระดมทุนได้เองด้วย ตรงนี้ธนาคารก็จะเปลี่ยนการนำเสนออะไรที่ไม่ใช่สินเชื่อ ก็จะเป็นเรื่องระบบการชำระเงิน หรือการใช้เทคโนโลยีเข้ามาด้านการบริหารให้ดีขึ้น ขณะที่กลุ่มเอสเอ็มอีปีนี้ก็ยังไม่ดีนัก ก็มาเหลือกลุ่มเดียวรายย่อยที่แย่งกันไปแย่งมาอยู่ จากแบงก์โน้นมาแบงก์นี้ คิดจะไปตลาดต่างจังหวัดก็ยังไม่มีใครกล้า เพราะยังไม่รู้จักดี

แต่ที่ผมมองยังมีอีกกลุ่มที่ไปได้ ลูกค้ากลุ่มที่นอน แบงก์ทำอยู่เขาทำแล้วมี ROE ประมาณ 30% แต่เป็นกลุ่มที่แบงก์เอาแต่ส่ายหน้าว่าไม่ทำๆ เสี่ยงสูง งั้นแล้วทำไมเขาทำแล้วได้กำไรขนาดนั้น ตรงนี้เป็นอีกหนึ่งกลุ่มที่หากรายได้ส่วนอื่นๆ หายไป เราหันกลับมามอง ควรจะเอาข้อมูลที่มีอยู่แล้วทำความเข้าใจกับกลุ่มนี้ให้มากขึ้น และตอบโจทย์เขาให้ได้ดีขึ้น ดีกว่าบอกแต่เสี่ยงไม่ทำ ซึ่งตรงนี้แอปพลิเคชันอาจจะเข้ามาช่วยได้ แต่ที่สำคัญ คือ ผมต้องเอาแอปฯ นี้ให้คนที่ต้องการสินเชื่อก่อน แต่ตอนนี้ คือ คนที่ต้องการสินเชื่อก็ไม่มีแอปฯ นี้ ยังเข้าไม่ถึง ส่วนคนที่มีแอปฯ แล้วก็มีสินเชื่อมีอะไรกับอีกหลากหลายธนาคารแล้ว หรืออีกกลุ่มก็มีแอปฯ แล้ว แต่ยังหาไม่เจอว่ากดไปตรงไหนถึงจะเจอตัวนี้ ส่วนที่สาขาก็บางคนก็ห่วงว่าเข้าไปจะโดนขายประกัน หรือบางทีเข้าไปต้องใช้เอกสารอะไรมากมาย ค้นประวัติย้อนหลังอีก 7 ปี ใช้เวลา 3 วัน แล้วผลคือไม่อนุมัติ ขณะที่กลุ่มนอนแบงก์ ยื่นเสร็จ อนุมัติตรงนั้นหน้าห้างฯ ทันที อย่างนี้ใครควรต้องปรับแนวทาง

“ที่ผ่านมา ผมว่า ธนาคารมีความเป็น Self center ไปหน่อย อยากได้แบบไหน ก็ให้พนักงานไปหามาตามนั้น แต่เดี๋ยวนี้อะไรๆ มันไม่ง่ายอย่างนั้นแล้ว อย่างที่ดีที่อยากได้มันจะหมดแล้ว เพราะฉะนั้น เรามองภาพที่ร่วมกันให้ตรงกันทั้งระดับบน และระดับล่าง จึงจะขับเคลื่อนต่อไปได้ ผมไม่อยากให้กสิกรฯ เป็นภาพที่มองว่าเป็นธนาคารที่ปล่อยสินเชื่อบ้านหลังละ 50 ล้าน ทำให้เขาไม่กล้าเข้า เราควรเป็นธนาคารสำหรับคน 70 ล้านคน ไม่ใช่ธนาคารสำหรับ 1 ล้านคน เขาจะขอวงเงินแค่ 2 หมื่น ก็ไม่เห็นเป็นไร ทำไมเราต้องสร้างแบรนด์ให้เราเป็นอะไรสำหรับคนฉลาด อยู่ในเมือง และเข้าใจอะไรที่มันหรูๆ เท่านั้น เราควรเป็นธนาคารที่บริการทุกระดับประดับใจ ไม่ใช่เฉพาะคนที่ใช้โทรศัพท์มือถือเก่งเท่านั้น”