เรียนรู้จากความท้าทายแบบ พรรณวลัย อินทราพิเชฐ

ถือเป็นหนึ่งปีกว่าที่เต็มไปด้วยความท้าทายของ “แจ๊ด” พรรณวลัย อินทราพิเชฐ หลังเข้ามารับตำแหน่งในหัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหาร บริหารการตลาดลูกค้าธุรกิจ ทีเอ็มบี เพราะก้าวมาในยุคที่แวดวงธนาคารกำลังแข่งขันดุเดือดไม่แพ้วงการคอนซูเมอร์โปรดักต์ แถมยังต้องรับศึกหนักของกระแสดิจิทัลแบงกิ้ง ซึ่งไม่ว่าแบงก์สีไหนต่างก็ต้องปรับตัว

หากแต่ในมุมมองของ “แจ๊ด” พรรณวลัย กลับไม่ได้รู้สึกว่า ปรากฏการณ์เหล่านี้เป็นอุปสรรค แต่เธอเป็นความสนุกที่จะได้เรียนรู้ และต้องก้าวให้ผ่าน ไปพร้อมกับสนองความต้องการของลูกค้าที่มีความผันผวนสูง โดยยึดหลัก Customer Centric เป็นจุดศูนย์กลาง ตามยุทธศาสตร์ของทีเอ็มที ในการเสริมสร้างบริการดิจิทัลแบงกิ้ง ที่มิใช่เพียงแค่โมบายล์แอปพลิเคชันเท่านั้น แต่นี่คือ ภารกิจสร้างรากฐานในการส่งมอบบริการดิจิทัลแบงกิ้งในทุก ๆ ด้าน เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างตรงจุด ง่าย และสะดวก เพื่อชีวิตที่ดีขึ้นของลูกค้า
“ทุกอย่างของเราเป็นไปตาม Need ของลูกค้า สิ่งที่เราทำ คือ การเอาความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้ง และเราค่อยเอาผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี และดิจิทัลต่าง ๆ เข้ามาแทรกว่าจะช่วยตอบโจทย์ลูกค้าดีขึ้นหรือเปล่า ที่สำคัญต้อง Simple Easy อะไรที่ลูกค้าสามารถเข้าใจง่าย และใช้อย่างถูกต้อง จะเป็นแนวทางในการทำงานของทีเอ็มบี ซึ่งเราเริ่มมาตั้งแต่ปีที่แล้ว และก็ยังยึดแนวทางนี้ต่อไป”

แม้พรรณวลัย จะคร่ำหวอดและเติบโตมาในสายบริหารการตลาดวงการรีเทลจากบริษัทชั้นนำมานานกว่า 15 ปี ไม่ว่าจะเป็นยูนิลีเวอร์, โนเกีย และไมเนอร์ ฟู้ด กรุ๊ป แต่ก็ไม่ได้ถือว่าเป็นหน้าใหม่ในวงการการเงิน เพราะเธอเคยทำงานบทเส้นทางสายการเงินมาก่อนกับธนาคารต่างชาติ ซึ่งการหันกลับมาเดินบนสายการเงินอีกครั้ง ต้องบอกว่ามาในช่วงพลิกผันครั้งสำคัญของอุตสาหกรรมพอดี เป็นโอกาสให้งัดไอเดียออกมาโชว์ศักยภาพได้อย่างเต็มที่ ด้วยหน้าที่รับผิดชอบที่ต้องดูแลงานด้านการตลาดแบบครบวงจร การทำวิจัยความต้องการลูกค้า งานสื่อสารการตลาด ทั้ง Above The Line และ Below The Line และกลยุทธ์สื่อดิจิทัล

“วันนี้ที่หันกลับมาทำแบงก์อีกครั้ง ถามว่าทำไมถึงเลือกสายลูกค้าธุรกิจ เพราะว่าตัวงานมีรายละเอียด คล้ายกับคอนซูเมอร์ในเชิงของการหา Customer Insight เพราะถ้ามองกันจริง ๆ การทำลูกค้าธุรกิจซับซ้อนกว่า ต่อให้เราเข้าใจในตัวบุคคล แต่ไม่ได้แปลว่า เขาจะนำการตัดสินใจตรงนั้นมาเลือกในบริษัทหรือธุรกิจนั้น ๆ และการตัดสินใจแต่ละครั้งก็ไม่ใช่ว่าจะสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมได้ในฝั่งเชิงธุรกิจ ฉะนั้น มันเป็นความเข้าใจที่ซับซ้อน เราจึงมองว่าเป็นอะไรที่น่าค้นหา ชอบทำอะไรที่เราไม่รู้แล้วได้เรียนรู้กับมัน”

ตลอดการสนทนาสิ่งที่รู้สึกได้ คือ ความกระฉับเฉง กระตือรือร้น และพลังที่จะท้าทายกับสิ่งใหม่ จึงไม่แปลกที่จะได้ยินพรรณวลัยบอกว่า หนึ่งปีที่ผ่านมาภายใต้หลังคาทีเอ็มบี คือความสนุกและท้าทาย เพราะไม่คิดว่าจะได้ทำโปรเจ็คต์มากมายขนาดนี้ เนื่องจากผู้บริหารทีเอ็มบีเปิดโอกาสให้ริเริ่มอะไรใหม่ๆ ถ้าสิ่งนั้นตอบโจทย์ลูกค้า ฉะนั้นอะไรที่ลูกค้าอยากได้ เราสามารถปรับเปลี่ยน ลองผิดลองถูกได้ทุกอย่าง ถ้าการลองนั้นก่อให้เกิดการเรียนรู้ที่จะต่อยอดได้

“ทุกอย่างเกิดขึ้นได้ที่นี่ ไม่มีอะไรที่ขอทำแล้วไม่ได้ทำ คือ ทีเอ็มบีเป็นองค์กรที่ Dynamic อย่างที่บอกถ้าเรามองว่าของไม่ดีจะดันทุรังทำไปทำไมก็เราลองแล้วว่ามันไม่ใช่ อย่างหนึ่งที่ชอบ คือ คิดแล้วต้องลงมือทำ ถ้าไม่ลงมือทำเราก็ไม่รู้ว่าสิ่งที่เราคิดมันใช่หรือเปล่า มันก็อยู่แค่ในหัวในกระดาษ ซึ่งที่ทีเอ็มบีมักจะบอกว่าทำเลยทำแล้วก็เรียนรู้กับมันแล้วก็ปรับ นี่คือสิ่งที่ส่วนตัวภาคภูมิใจกับองค์กร รู้สึกว่าไม่ได้ขยันอยากทำแล้วต้องทำ แต่เราทำเมื่อลูกค้าต้องการ และเราสามารถตอบโจทย์ สร้างความเปลี่ยนแปลงให้ลูกค้าได้ นี่คือสิ่งที่ทีเอ็มบีไป ไม่ใช่แค่ ‘มี’เพื่อให้เหมือนคนอื่น แต่มีแล้วเราสามารถทำให้ลูกค้าดีขึ้นได้ นั่นคือเป้าหมาย คือ เปลี่ยนเพื่อให้ชีวิตคุณดีขึ้น”

ถึงนาทีนี้ทุกแบงก์ต่างปักธงมุ่งไปสู่การดิจิทัลแบงก์กิ้ง ซึ่งพรรณวลัยยอมรับว่า ทุกธนาคารต่างเบนเข็มไปทิศทางเดียวกันหมด เรียกว่าทุ่มทุนสร้าง แต่หากมองในความเป็นจริงก็ยังไม่มีใครพัฒนาหรือสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ชีวิตของลูกค้า แต่สิ่งที่ทีเอ็มบีจะไป คือเรานำเสนอเป็นโซลูชั่นโปรดักส์ที่จะเดินเคียงคู่เสมือนเป็นคู่คิดกับลูกค้า ด้วยทิศทางนี้จึงเห็นได้ว่าทีเอ็มบีพัฒนาผลิตภัณฑ์มาเติมเต็มช่องว่างของลูกค้าหลากหลาย จุดที่เห็นได้ใช้ คือ การเป็นธนาคารแรก ๆ ที่มีแคมเปญไม่เก็บค่าธรรมเนียม จนมาถึงผลิตภัณฑ์ใหม่อย่าง “ทีเอ็มบี เอสเอ็มอี วัน แบงก์” (TMB SME One Bank) บัญชีธุรกิจที่มาตอบโจทย์ลูกค้าเอสเอ็มอีโดยเฉพาะ กับบริการ โอน-รับ-จ่าย ข้ามธนาคาร ข้ามเขต ได้ทันที ไม่มีค่าธรรมเนียม ไม่จำกัดจำนวนครั้ง ไม่จำกัดจำนวนเงิน ผ่าน TMB Business TOUCH โมบายล์แอปพลิเคชัน และผ่าน TMB Business Click สั่งงานผ่านหน้าคอมพิวเตอร์

“เราไม่ต้องบอกว่าเราเป็นธนาคารแรกที่มีบัญชีดิจิทัล แต่สิ่งที่เราทำ คือ ทำเป็นโซลูชันให้เห็นว่า บัญชีนี้เป็นดิจิทัล ทีเอ็มบี พูดเรื่องฟรีค่าธรรมเนียมมาตลอด แต่เราเริ่มจากฝั่งลูกค้าบุคคล แต่วันนี้เราข้ามมาฝั่งลูกค้าเอสเอ็มอี ในเชิงนโยบายเรามองว่า ทำไมลูกค้าต้องเสียค่าธรรมเนียม ทำไมเราไม่ช่วยให้ลูกค้านำเงินไปหมุนเวียนทำธุรกิจอื่น ๆ วันนี้คนที่ต้องการทำเงินมากกว่า คือ เอสเอ็มอี TMB SME One Bank และ TMB Business TOUCH จึงเป็นผลิตภัณฑ์ชูโรงไฮไลท์ของ TMB SME เพราะบอกเลยว่าไม่มีแบงก์ไหนที่มีแอปฯ สำหรับ SME ที่มีฟังชันเพื่อ SME จริง ๆ”

จากแนวคิดนี้ TMB SME One Bank จึงออกแบบมาให้ใช้งานง่าย โดยเชื่อมต่อการใช้งานกับฟังก์ชันที่ตอบโจทย์เอสเอ็มอีจริง ๆ โดยมีฟีเจอร์เด่นอย่างสามารถโอนเงินออกจากบัญชี OD สามารถมองเห็นได้ทันทีทุกที่ทุกเวลา, สามารถเซ็ตการสั่งจ่ายเงินเดือนพนักงานก็ทำได้ทันที ต่างธนาคารไม่เสียค่าธรรมเนียม, สามารถอายัดเช็คได้ทันที และบริการล่าสุดที่เพิ่งปล่อยออกมา คือ บริการโอนเงินต่างประเทศ

“เรื่องหลัก ๆ ของเอสเอ็มอีมีแค่นี้ การเชื่อมต่อการใช้งานจึงมีแค่ไม่กี่ฟังก์ชัน เพราะถ้าเอสเอ็มอีต้องเข้าไปเจอเมนูเป็นสิบ ๆ คงไม่ไหว แต่แค่ไม่กี่ฟังก์ชันจะช่วยให้เขาเซฟค่าใช้จ่ายปี ๆ หนึ่งได้หลายหมื่นบาท”

นอกเหนือจากบทบาทการทำงานที่เรียกว่าอินถึงดีเอ็นเอขนาดนี้ ต้องบอกว่า ผู้สนับสนุนหลักอย่างเป็นทางการที่ทำให้พรรณวลัยก้าวมาจุดนี้ ต้องยกเครดิตให้ ‘ครอบครัว’ ที่มีสามี และลูกวัยซนทั้งสอง (10 และ 8 ขวบ) เป็นผู้อยู่เบื้องหลัง โดยเธอแบ่งเวลาเสาร์-อาทิตย์ ให้เป็นของลูก ๆ โดยเฉพาะให้ความใกล้ชิดกับลูก ๆ ที่สนิทสนมกันเหมือนเพื่อนมากกว่าเป็นแม่

“เสาร์-อาทิตย์ ถึงเป็นเวลาไม่มาก แต่เราเมกชัวร์ว่าเป็นควอลิตีไทม์ อย่างในวันธรรมดา เราจะไปส่งเขาไปโรงเรียน คือ ถ้าเราอยู่ในโรลนี้แล้วไม่บาลานซ์ ในมุมของงานมันคงไปไม่ได้ เพราะเราคงไม่บอกชีวิตทุกด้านเพอร์เฟกต์ 50/50 แต่เรามีความสุขกับสิ่งที่เราทำ และครอบครัวก็สนับสนุนในสิ่งที่เราเป็น นั่นคือกลับบ้านไป ลูก ๆ มีหน้าที่ของเขา และเขารู้ว่าจะได้เจอคุณแม่ตอนกลางคืน”

กิจกรรมที่ทั้งครอบครัวจูงมือกันไปทำเป็นประจำ คือ ตีเทนนิส แม้จะออกปากว่าโดยส่วนตัวไม่ได้ออกวงสวิงเท่าไร เพราะแอบเหนื่อยจากการทำงาน แต่คุณแม่พรรณวลัย ก็ไปออกรอบกับลูก ๆ ทุกครั้ง ปล่อยให้สามีซึ่งเป็นตัวตั้งตัวตีเทรนลูก ๆ ไป และดูจะไปได้สวย เพราะเด็ก ๆ ฉายแววนักกีฬากันทุกคน
“กิจกรรมที่เราทำร่วมกัน ส่วนใหญ่จะเล่นกีฬา เพราะชอบตีเทนนิสกันทั้งบ้าน เสาร์-อาทิตย์ 7 โมง ก็ออกไปด้วยกัน 4 คน บ่าย ๆ ไปกินข้าว นาน ๆ ทีไปเที่ยวต่างจังหวัด ไปทะเลแบบทริปสั้น ๆ ปี ๆ หนึ่งเราจะเที่ยวต่างประเทศด้วยกัน 5-6 ครั้ง การพาลูกไปเที่ยวก็เหมือนเราได้พักไปในตัว คือ พยายามหาเวลาทำกิจกรรมกับเขา เพราะนี่คือ ช่วงวัยที่เราจะได้อยู่กับเขา ทุกวันนี้บางทีเหนื่อยมาก แต่ก็ยังกัดฟันกลับมาเล่นกับลูกนะ”

ความเป็นแม่หัวสมัยใหม่พรรณวลัย จึงสนิทกับลูก ๆ เหมือนเพื่อน ไม่เคยห้ามเรื่องลูกดูทีวี เล่นอินเทอร์เน็ต เรียกว่าเปิดกว้างในการให้ลูก ๆ ได้รู้จักที่จะเสพสื่อ เพียงแต่เธอจะดูไปพร้อม ๆ กับลูก และจำกัดเวลาในการเล่นต่อวันเท่านั้น การทำแบบนี้ทำให้ลูก ๆ กล้าพูดคุยกับเธอทุกเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องอะไร จนเรียกได้ว่า BFF (Best Friend Forever) ของลูกทั้งสองก็คือ คุณแม่พรรณวลัย นี่ละ

เรียกว่าไม่ว่าจะสวมบทบาทไหน ก็เป็นความท้าทายที่สร้างสุขให้กับผู้หญิงมากความสามารถที่ชื่อ พรรณวลัย อินทราพิเชฐ