ไทยพาณิชย์ วางแผนปรับสาขาเป็น 4 รูปแบบ รองรับทั้งส่วนบริการรายย่อย ลูกค้าบุคคลธนกิจ และลูกค้าธุรกิจ เริ่มจากรายย่อยเปิด SCB EXPRESS ใช้เครื่อง VTM พร้อมเจ้าหน้าที่แนะนำ นำร่อง 4 สาขา พร้อมเปิดให้ครบ 15 แห่งในสิ้นปีนี้
นายสารัชต์ รัตนาภรณ์ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ผู้บริหารสูงสุดลูกค้าบุคคล และผู้บริหารสูงสุดเครือข่ายสาขา ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดเผยว่า จากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ดังจะเห็นได้จากผู้ใช้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น 121% ขณะที่การใช้บริการผ่านสาขาลดลง 8% และมีแนวโน้มลดลงต่อเนื่อง และการใช้บริการผ่านเอทีเอ็ม เพิ่มขึ้น 8% ดังนั้น ในส่วนของธนาคารก็ต้องมีการปรับรูปแบบการบริการ และผลิตภัณฑ์ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าด้วยเช่นกัน โดยได้ปรับรูปแบบสาขาใหม่ใน 4 รูปแบบ ได้แก่ ศูนย์ธุรกิจสำหรับกลุ่มลูกค้าธุรกิจ, ศูนย์บริหารความมั่งคั่ง สำหรับลูกค้าบุคคลธนกิจ, ศูนย์บริการลูกค้า และสาขาอัตโนมัติรูปแบบใหม่ (SCB EXPRESS) ซึ่งจะเป็นส่วนทดแทนการฝาก-ถอน-โอน ที่ให้บริการโดยพนักงาน
ทั้งนี้ รูปแบบของ SCB EXPRESS ในเฟสแรกของการให้บริการจะให้บริการผ่านเครื่องอัตโนมัติ (Automated Machines) ได้แก่ เครื่อง VTM (Virtual Teller Machine) เครื่อง ATM/CDM เครื่องรับฝากเช็คด้วยตนเอง และมีพนักงานประมาณ 2-3 คน คอยช่วยเหลือในการใช้เครื่องอัตโนมัติเหล่านั้น เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกและสัมผัสได้ถึงความเป็น Digital Banking with Human Touch และเร็ว ๆ นี้ ธนาคารจะนำบริการจ่ายบิลพร้อมฟังก์ชันทอนเหรียญผ่านตู้อัตโนมัติ ที่ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้ด้วยตนเอง รวมถึงเครื่องรับฝากเหรียญ (Coin Machine) มาให้บริการ ก่อนขยายสู่บริการเปิดบัญชีเงินฝาก ออกบัตรเดบิต/เครดิต และสมัครขอสินเชื่อด้วยตนเองในอนาคต
สำหรับเบื้องต้น ได้ทดลองเปิดให้บริการ SCB EXPRESS ไปเมื่อต้นเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา โดยทยอยเปิดไปแล้วจำนวน 4 แห่ง ได้แก่ เมกาบางนา, ซีคอนสแควร์, ศรีนครินทร์, แฟชั่นไอส์แลนด์, รามอินทรา และเดอะมอลล์ ท่าพระ ซึ่งได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี โดยมียอดธุรกรรมเฉลี่ยประมาณ 400-500 รายการต่อวัน เมื่อเทียบกับสาขายอดนิยมที่มีปริมาณธุรกรรมต่อวันสูงเฉลี่ยประมาณ 800-1,000 รายการต่อวัน ทั้งนี้ ธนาคารเตรียมจะขยาย SCB EXPRESS เพิ่มเติมอีก 11 แห่งในปี 2560 และมีแผนที่จะขยายอีก 200-300 แห่งภายในปี 2561
รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ผู้บริหารสูงสุดลูกค้าบุคคล และผู้บริหารสูงสุดเครือข่ายสาขา กล่าวเพิ่มเติมว่า SCB EXPRESS จะเป็นช่องทางบริการที่ช่วยให้ธนาคารเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น เพราะใช้พื้นที่ต่อสาขาไม่มาก สามารถเข้าถึงพื้นที่ต่าง ๆ ในโลเคชันที่สาขาปกติแบบดั้งเดิมเข้าไม่ถึง ที่สำคัญ คือ การช่วยลดปริมาณธุรกรรม (Transaction) ต่อวันที่สาขา ซึ่งมีจำนวนมากในปัจจุบัน และเมื่อปริมาณธุรกรรมที่สาขาในแต่ละวันลดลง เราจะสามารถปรับรูปแบบการให้บริการโดยเน้นการให้คำปรึกษาทางการเงินแก่ลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งการพัฒนาศักยภาพของพนักงานเป็นเรื่องที่ธนาคารให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก โดยตั้งเป้าหมายให้พนักงานสามารถฝึกฝนและพัฒนา เพื่อเปลี่ยนบทบาทจากผู้ให้บริการธุรกรรมการเงินสู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงินมืออาชีพ (Financial Advisory) และการให้บริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence) แก่ลูกค้า ปัจจุบัน เรามีพนักงานที่มี Single license หรือใบอนุญาตผู้แนะนำการลงทุนด้านหลักทรัพย์ (กองทุนรวม ตราสารหนี้ ตราสารทุน) อยู่ประมาณ 5,787 คน ซึ่งพนักงานเหล่านั้น จะมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการผลักดันให้ไทยพาณิชย์กลายเป็นธนาคารหลักที่ลูกค้าใช้บริการ (Main Bank) ซึ่งเรามีเป้าหมายที่จะเพิ่มจำนวนลูกค้าที่ใช้เราเป็นธนาคารหลักเพิ่มขึ้นสองเท่าภายใน 2 ปีข้างหน้า ทั้งนี้ ปัจจุบัน ธนาคารมีฐานลูกค้า 14 ล้านราย และมีลูกค้าที่ใช้ธนาคารเป็น Main Bank อยู่ 4 ล้านราย
“ขณะนี้เรายังบอกไม่ได้ว่าจะมีการยุบหรือเพิ่มกี่สาขา คงต้องดูเป็นช่วง ๆ ไป แต่หลัก ๆ ของเราก็คือ จะต้องบริการลูกค้าให้ครอบคลุมทั้งในส่วนของออนไลน์ และออฟไลน์ ดังนั้น ก็จะต้องดูตามความเหมาะสมในหลาย ๆ ด้าน มีทั้งปรับ ยุบ หรือเพิ่มในจุดที่มีความต้องการ”
