จับเทรนด์ธุรกิจอาหารบุกตลาดชอปปิ้งออนไลน์

อาหารและเครื่องดื่ม เป็นหนึ่งในสินค้าที่คนไทยนิยมซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ โดยผลสำรวจของอีไอซีชี้ว่า ลูกค้าเกินครึ่งซื้ออาหารออนไลน์เป็นประจำทุกเดือน สถานการณ์ตลาดที่เริ่มคึกคัก ทำให้ผู้จำหน่ายอาหารออนไลน์นำเอากลยุทธ์การขายต่างๆ มาใช้ และยังร่วมมือกับผู้เล่นรายอื่นเพื่อสร้างความได้เปรียบให้แก่ตนเอง อย่างไรก็ดี ภาวะการแข่งขันกำลังส่งสัญญาณชัดเจนขึ้น อีไอซี จึงแนะให้ธุรกิจปรับตัวเพื่อก้าวข้ามข้อจำกัดต่างๆ และพิชิตใจผู้บริโภคให้ได้ โดยเฉพาะผู้ประกอบการที่ยังไม่เคยมีช่องทางจำหน่ายอาหารออนไลน์ควรพิจารณาปรับเปลี่ยนโมเดลธุรกิจหากไม่อยากตกเทรนด์โดยไม่รู้ตัว

ผู้บริโภคไทยเริ่มหันมาชอปปิ้งอาหารและเครื่องดื่มผ่านช่องทางออนไลน์เนื่องจากสะดวก และเสียค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการซื้อผ่านช่องทางดั้งเดิม แม้ว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่จะยังคงคุ้นชินต่อการเลือกซื้ออาหารและวัตถุดิบประกอบอาหารจากตลาด ร้านอาหาร ซูเปอร์มาร์เกต ไฮเปอร์มาร์เกต และร้านสะดวกซื้อ แต่จากผลสำรวจล่าสุดของอีไอซี พบว่า ปัจจุบันผู้บริโภคราว 20% ซื้ออาหารผ่านช่องทางออนไลน์ และกว่าครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคกลุ่มดังกล่าวซื้ออย่างน้อยเดือนละครั้ง โดยเหตุผลอันดับต้นๆ ที่ทำให้ช่องทางดังกล่าวเป็นที่นิยม คือ บริการส่งสินค้าถึงบ้าน สะดวก และประหยัดเวลา มีส่วนลด และโปรโมชันดีกว่าที่ร้าน นอกจากนี้ ยังพบว่าผู้บริโภคอายุระหว่าง 20-40 ปี โดยเฉพาะพนักงานบริษัท และผู้ที่ประกอบธุรกิจส่วนตัวมีแนวโน้มซื้ออาหารออนไลน์บ่อยกว่าผู้บริโภคกลุ่มอื่น โดยจะสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ของผู้ผลิต หรือผู้จำหน่ายเป็นหลัก รองลงมาคือ แอปพลิเคชันต่างๆ ในโทรศัพท์มือถือ

ผู้ประกอบการรายใหญ่ต่างปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มดังกล่าว และพยายามสร้างฐานลูกค้าใหม่ด้วยการยื่นข้อเสนอพิเศษต่างๆ มากมาย สังเกตได้ว่าร้านค้าปลีก และร้านอาหารชื่อดัง เช่น Tesco Lotus, Tops, CP Freshmart, MK Restaurant และ KFC ต่างเพิ่มบริการชอปปิ้งอาหารออนไลน์ให้เป็นอีกหนึ่งตัวเลือกสำหรับลูกค้า อีกทั้งยังได้นำกลยุทธ์ทางการตลาดต่างๆ มาใช้เพื่อเพิ่มยอดการใช้งาน เช่น มอบส่วนลดแก่สินค้าบางชนิด หรือออกโปรโมชันพิเศษเฉพาะช่วงเวลา เพิ่มความยืดหยุ่นในการบริการโดยให้ลูกค้าสามารถกำหนดวันเวลาและสถานที่รับสินค้าได้ เร่งจัดส่งสินค้าภายใน 1 วัน หากลูกค้าสั่งซื้อก่อนเวลาที่กำหนด ยกเว้นหรือลดค่าธรรมเนียมการจัดส่งเมื่อมียอดสั่งซื้อรวมเกินเพดานขั้นต่ำ รวมไปถึงเพิ่มช่องทางการชำระเงินให้หลากหลายขึ้น เช่น บัตรเครดิต บัตรเดบิต กระเป๋าเงินออนไลน์ (E-wallet) และการชำระเงินเมื่อได้รับสินค้า (cash on delivery) ซึ่งกลยุทธ์เหล่านี้ล้วนมีส่วนช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น

ธุรกิจสตาร์ทอัปก็เข้ามารุกตลาดชอปปิ้งอาหารออนไลน์เช่นเดียวกัน โดยมีโมเดลธุรกิจ และกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแตกต่างกันออกไป เช่น Happy Fresh ทำตัวเป็นคนกลางรับซื้อสินค้าในซูเปอร์มาร์เกต หรือร้านจำหน่ายวัตถุดิบประกอบอาหารที่ไม่มีบริการจัดส่งสินค้าเป็นของตนเอง เช่น Big C, Gourmet Market และ Home Fresh Mart โดยเน้นอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าด้วยบริการจัดส่งที่รวดเร็ว ในขณะที่ Food Panda เลือกเจาะกลุ่มลูกค้าที่ต้องการซื้ออาหารตามสั่งและอาหารปรุงสำเร็จจากร้านต่างๆ ตั้งแต่ร้านอาหารจานด่วน ไปจนถึงภัตตาคาร เช่นเดียวกับ Ginja ที่แม้ว่าจะไม่มีแอปพลิชันเป็นของตนเอง แต่ก็สร้างจุดเด่นโดยการใช้ Facebook Messenger เป็นช่องทางในการสั่งซื้ออาหาร ทำให้ลูกค้าสามารถใช้บริการได้สะดวกโดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอปพลิเคชันแยกต่างหาก อีกทั้งยังไม่คิดค่าจัดส่ง และไม่มีขั้นต่ำของการสั่งซื้อในบางกรณีอีกด้วย นอกจากนี้ ร้านจำหน่ายอาหารออนไลน์บางรายยังมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าบางกลุ่มเป็นพิเศษ เช่น Green Shop Cafe และ Happy Farmers ที่รวบรวมอาหารออแกนิกมาจำหน่ายเพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคที่รักสุขภาพโดยเฉพาะ

ในระยะหลังพบว่า ผู้ประกอบการเริ่มจับคู่เป็นพันธมิตรกันเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและเตรียมพร้อมรับมือต่อผู้เล่นรายใหม่ เช่น Wongnai แอปพลิเคชันรีวิว และแนะนำร้านอาหารได้ร่วมมือกับแอปพลิเคชันรับส่งสินค้าอย่าง Lineman เพื่อให้บริการจัดส่งอาหารจากร้านชื่อดัง นับว่าเป็นการเอื้อประโยชน์แก่ทุกฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหารที่มีรายได้เพิ่มขึ้นจากการขายออนไลน์โดยที่ไม่ต้องสร้างระบบขึ้นมาเอง ในขณะที่ Lineman ก็สามารถสร้างกลุ่มลูกค้าใหม่เพิ่มเติมจากบริการอื่นๆ เช่น ส่งพัสดุ เอกสาร และสินค้าจากร้านสะดวกซื้อ ส่วน Wongnai ก็สร้างจุดเด่นให้แก่ธุรกิจด้วยฟังก์ชันเสริมคือ รับสั่งอาหาร โดยอีไอซี มองว่าพันธมิตรทางธุรกิจมีแนวโน้มขยายตัว และครอบคลุมรูปแบบการบริการที่กว้างขึ้น อีกทั้งโอกาสในตลาดที่ยังมีอยู่อีกมากจะดึงดูดให้ผู้เล่นในธุรกิจอื่นๆ เข้ามาทำตลาดแข่งกับผู้เล่นรายเดิม เช่น กรณีของ Uber ที่เริ่มต้นจากการเป็นพันธมิตรกับแอปพลิชันรีวิว และจองโต๊ะอาหารอย่าง Zomato เพื่อให้บริการรถโดยสารไปยังร้านในเมืองใหญ่ๆ เช่น ลอนดอน นิวยอร์ก และซิดนีย์ ต่อมา Uber ได้เล็งเห็นโอกาสทางธุรกิจจึงสร้างแอปพลิเคชัน UberEats เพื่อให้บริการรับสั่งและส่งอาหารจนกลายมาเป็นคู่แข่งสำคัญของเจ้าตลาดเดิมในลอนดอนอย่าง Deliveroo และ Menulog ในออสเตรเลีย

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจชอปปิ้งอาหารออนไลน์ในไทยยังมีข้อจำกัดเรื่องความครอบคลุมของพื้นที่ให้บริการ และความไม่มั่นใจของผู้บริโภค จึงยังไม่สามารถบุกตลาดได้อย่างเต็มที่ ผู้ประกอบการหลายรายให้บริการเฉพาะในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล อีกทั้งบางแอปพลิชันยังสามารถใช้งานได้แค่บางพื้นที่ของกรุงเทพฯ เท่านั้น ในขณะที่ผลสำรวจของอีไอซี ชี้ว่า ผู้ใช้บริการสั่งซื้ออาหารออนไลน์กระจายตัวอยู่ทุกภูมิภาค ผู้ประกอบการจึงควรพิจารณาขยายพื้นที่บริการให้กว้างขึ้น นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังมีความไม่มั่นใจในคุณภาพของอาหารที่จำหน่ายทางออนไลน์โดยเฉพาะความสดใหม่ของสินค้า ผู้ประกอบการจึงควรมีกระบวนการคัดสรรสินค้าที่ดี เลือกใช้บรรจุภัณฑ์ และควบคุมอุณภูมิอย่างเหมาะสมเพื่อไม่ให้อาหารสูญเสียคุณภาพระหว่างการจัดส่ง และนำนโยบายรับคืนสินค้ามาใช้เหมือนซูเปอร์มาร์เกต Sainsbury’s และ Morrisons ในอังกฤษ ที่ให้ลูกค้าสามารถปฏิเสธการรับมอบสินค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์ได้หากไม่พึงพอใจในคุณภาพ

สิ่งที่ผู้ประกอบการควรพิจารณาเพิ่มช่องทางชอปปิ้งออนไลน์ให้อยู่ในโมเดลธุรกิจ แม้ว่าผู้ผลิตและจำหน่ายอาหารโดยเฉพาะธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) จะไม่มีทรัพยากรเพียงพอต่อการพัฒนาระบบร้านค้าออนไลน์ขึ้นมาเอง แต่ก็สามารถเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการรายอื่นๆ เช่น เว็บไซต์ และแอปพลิเคชันรับสั่งอาหาร เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่หันมาชอปปิ้งผ่านช่องทางดังกล่าวมากขึ้น อย่างไรก็ดี ผู้ประกอบการควรเลือกพันธมิตรที่ไว้ใจได้และต้องมั่นใจว่าการเข้าไปอยู่ในธุรกิจจำหน่ายอาหารออนไลน์จะสามารถมอบความสะดวกให้แก่ลูกค้า และรักษาคุณภาพของตนเองเอาไว้ได้ เพราะอาหารและเครื่องดื่มเป็นสินค้าที่สามารถเปลี่ยนแปลงรสชาติ และเน่าเสียง่าย หากผู้บริโภคไม่พึงพอใจก็จะส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์ได้

อย่างไรก็ตาม การมองหาโอกาสในการนำเสนอสินค้า และบริการใหม่ๆ นอกจากอาหารและเครื่องดื่มทั่วไปที่สามารถนำมาวางจำหน่ายทางออนไลน์แล้ว อีไอซี มองว่า สินค้าศักยภาพสูงที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการสร้างความแตกต่างให้แก่ธุรกิจ และเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ได้ คือ อาหารตามเทศกาลต่างๆ เช่น ตรุษจีน สารทจีน และไหว้พระจันทร์ รวมไปถึงอาหารที่ตอบโจทย์ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม เช่น อาหารออแกนิก อาหารฮาลาล และอาหารปลอดกลูเตน อย่างไรก็ดี ผู้ประกอบการไม่ว่าจะเป็นผู้ผลิต จำหน่าย หรือจัดส่งอาหารออนไลน์ควรศึกษาพฤติกรรมของผู้บริโภคให้รอบคอบ เพราะอาหารกลุ่มดังกล่าวมักมีลักษณะพิเศษที่ต้องทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นในตัวสินค้า และบริการพอสมควร