เรดดี้แพลนเน็ต (www.readyplanet.com) ผู้ให้บริการเว็บไซต์สำเร็จรูป เผยมุมมองการวัดผลธุรกิจออนไลน์รูปแบบใหม่ตามแนวคิดของ Balanced Scorecard ที่ไม่ได้เน้นแค่ยอดขายหรือกำไร แต่สามารถวัดผลไปถึงทุกๆ ด้านในการทำธุรกิจ เหมาะสำหรับผู้ประกอบการเอสเอ็มอีที่ต้องการวัดผลธุรกิจตั้งแต่ต้นทางจนถึงปลายทาง เพื่อให้สามารถใช้ทรัพยากรในองค์กรและสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า
นายบุรินทร์ เกล็ดมณี ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ บริษัท เรดดี้แพลนเน็ต จำกัด กล่าวว่า ในขั้นตอน และกระบวนการของการทำการตลาดออนไลน์ ส่วนใหญ่ผู้ประกอบการมักมุ่งเป้าไปที่การวัดผลความสำเร็จของธุรกิจผ่านยอดขายหรือผลกำไรเป็นหลัก ไม่ว่าจะวัดผลจากการที่ลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าที่หน้าร้าน คลิกซื้อสินค้าบนหน้าเว็บไซต์ หรือโทร.เข้ามาสอบถาม และพนักงานปิดการขาย ทั้งหมดนี้ล้วนเป็นการวัดผลความสำเร็จในมุมทางการเงินทั้งสิ้น
อย่างไรก็ตาม แท้จริงแล้วยังมีการวัดผลธุรกิจออนไลน์อีก 3 แง่มุมที่หลายธุรกิจอาจมองข้ามไป แต่ล้วนมีผลต่อการทำธุรกิจออนไลน์อย่างยั่งยืน ได้แก่
1. แง่มุมด้านลูกค้า (The Customer Perspective) ซึ่งผู้ประกอบการสามารถวัดความสนใจของลูกค้าเป้าหมายต่อสินค้าหรือบริการได้จากจำนวนคลิกที่ลูกค้าคลิกเข้ามายังโฆษณาของธุรกิจ เช่น ผู้ประกอบการทำโฆษณาแบบดิสเพลย์แบนเนอร์ กลุ่มเป้าหมายที่เห็นแบนเนอร์มีจำนวนทั้งสิ้น 10,000 คน มีคนเห็นทั้งหมด 5,000 คน เท่ากับ 50% ของกลุ่มเป้าหมาย
โดยมีคนคลิกแบนเนอร์มาเยี่ยมเว็บไซต์ทั้งหมด 50 คน เท่ากับ 1% ของจำนวนผู้เห็นทั้งหมด การวัดผลนี้ทำให้ผู้ประกอบการสามารถทราบได้ว่าโฆษณาเข้าสู่กลุ่มเป้าหมายได้มากเพียงใด มีความสนใจต่อการโฆษณานี้มากเพียงใด และนำมาปรับปรุงโฆษณาให้ดีขึ้นต่อไป
นอกจากนี้ ผู้ประกอบการอาจวัดผลแง่มุมด้านลูกค้าด้วยการดูสถิติของผู้เข้าชมเว็บไซต์ หรือเฟซบุ๊กเพจว่ามีการสมัครสมาชิก กดติดตามเพจ หรือกดไลก์ คอมเมนต์ แชร์คอนเทนต์บนเพจมากน้อยเพียงใด การวัดผลในแง่มุมนี้จะช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนขึ้น และสามารถปรับปรุงเพจ หรือเว็บไซต์ให้ตรงกับสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายต้องการมากที่สุด
2. แง่มุมด้านกระบวนการและประสิทธิภาพการทำงาน (The Business Process/Internal Operations Perspective) องค์กรที่ทำธุรกิจด้านดิจิตอล ควรจะวัดผลธุรกิจจากกระบวนการ และการวางระบบในการปฏิบัติงาน เช่น มีหน้าร้านออฟไลน์ และเปิดเว็บไซต์ขายของออนไลน์ด้วย ควรวัดผลความเร็วของการนำสินค้าจากหน้าร้านออฟไลน์ขึ้นมาขายบนโลกออนไลน์ ว่าสินค้าเหล่านั้นใช้เวลาเท่าใดจึงจะสามารถนำขึ้นมาขายบนหน้าเว็บไซต์ได้
โดยกระบวนการทำงานขององค์กรมีความคล่องตัวมากน้อยเพียงใด จำนวนบุคลากรที่ใช้เหมาะสมแค่ไหน ข้อมูลของสินค้าถูกต้อง ครบถ้วน มีการอัปเดตสินค้าใหม่ให้แก่ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอหรือไม่ ซึ่งผู้ประกอบการควรจะทำการวัดผลกระบวนการในการทำงานตั้งแต่ต้นทางจนถึงปลายทางที่สินค้าถูกส่งไปยังลูกค้า เพื่อที่จะทราบว่าควรแก้ไข หรือเพิ่มเติมกระบวนการใด เพราะการทำธุรกิจออนไลน์ สิ่งที่จะต้องคำนึงถึงมากที่สุดคือความคุ้มค่า ความถูกต้อง และความเร็ว หากผู้ประกอบการให้ความสำคัญต่อการวัดผลในแง่มุมนี้ ธุรกิจที่จะสำเร็จจากออฟไลน์สู่ออนไลน์เพื่อให้นำมาซึ่งยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
3. แง่มุมด้านการเรียนรู้และเติบโตของคนในองค์กร (The Learning and Growth Perspective) นอกจากการวัดผลด้านลูกค้า และการวัดผลประสิทธิภาพการทำงานแล้ว ผู้ประกอบการควรวัดผลพนักงาน หรือบุคลากรภายในองค์กรด้วย เพราะบุคลากรถือเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งสำหรับทุกๆ องค์กรเลยก็ว่าได้ ซึ่งวิธีการวัดผลการเรียนรู้ของคนในองค์กรสามารถวัดได้จากขีดความสามารถ (Competency) ของบุคลากรในแต่ละด้าน เช่น ความรู้เรื่องดิจิตอลในแพลตฟอร์มต่างๆ
ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล และวัดผลการตลาดดิจิตอล บุคลากรในองค์กรสามารถอธิบายความโดดเด่นของสินค้าหรือบริการผ่านแพลตฟอร์มดิจิตอลได้มากน้อยเพียงใด เนื่องจากบนโลกออนไลน์ไม่สามารถใช้พนักงานขายมาสื่อสารเพื่อโน้มน้าวใจผู้บริโภคได้แบบโลกออฟไลน์ ดังนั้น แบรนด์จึงต้องสื่อสารกับผู้บริโภคในลักษณะเข้าใจง่าย มีข้อมูลครบ แต่ในขณะเดียวกันก็ต้องไม่ยาวจนเกินไป
สำหรับองค์ความรู้ในด้านเทคโนโลยี เช่น เว็บไซต์ โฮสติ้ง เพื่อการจัดการช่องทางในการสื่อสารการตลาดได้อย่างครบวงจร การจัดสรรบุคลากรตามความถนัด และหน้าที่รับผิดชอบ เพื่อเสริมสร้างประสิทธิภาพของชิ้นงานให้เพิ่มมากขึ้น ควรมีบุคลากรที่มีความสามารถในการทำ Content Marketing เพื่อสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ตรงความต้องการ
ในส่วนของความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการคุยโทรศัพท์ การตอบความคิดเห็นบนกระดานสนทนา หรือการโต้ตอบผ่านแชต ฯลฯ รวมถึงความเร็วของการดำเนินการ ผู้บริโภคบนโลกออนไลน์มักต้องการได้รับสินค้าหรือบริการที่รวดเร็วจากแบรนด์ ทำให้ผู้ประกอบการต้องวัดผลในด้านความเร็วของการทำงานของบุคลากรจากออฟไลน์เข้าสู่ออนไลน์ ว่าตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่
นอกจากนี้ ในส่วนของความเข้าใจของพนักงานต่อพฤติกรรมของผู้บริโภค ว่าผู้บริโภคมีแนวคิดอย่างไรในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ และนำจุดนั้นมาสื่อสารไปยังเป้าหมายได้โดยตรง และความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
อย่างไรก็ตาม การวัดผลทั้งหมดที่กล่าวมานี้เหมาะสำหรับผู้ประกอบการเอสเอ็มอีที่ต้องการวัดผลธุรกิจตั้งแต่ต้นทางจนถึงปลายทาง เพื่อให้สามารถใช้ทรัพยากรในองค์กรให้เกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งหากผู้ประกอบการนำข้อมูลที่ได้จากการวัดผลดังกล่าวมาใช้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการองค์กร อันจะนำมาซึ่งโอกาสในการเพิ่มยอดขายได้ในที่สุด
* * * คลิก Like เพื่อมาเป็นแฟนเพจของหน้า “SMEs ผู้จัดการ” รับข่าวสารในแวดวงธุรกิจเอสเอ็มอีที่สมบูรณ์แบบที่สุด และร่วมสนุกกับกิจกรรมลุ้นรับของรางวัลมากมาย คลิกที่นี่เลย!! * * *
