ระยะเวลาแค่ 4 ปีเท่านั้น แบรนด์ “เลิฟ อันดามัน” (Love Andaman) ขึ้นแท่นหัวแถวในวงการธุรกิจบริการท่องเที่ยวเกาะภาคใต้ โดยอาศัยสื่อดิจิตอลเป็นช่องทางสื่อสารถึงลูกค้าเป้าหมาย สร้างกระแสบอกต่อความประทับใจอย่างกว้างขวาง ถือเป็นกลยุทธ์การตลาดยอดเยี่ยม ดันให้ธุรกิจติดลมบน
ผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จดังกล่าวคือ หัวเรือวัยเพียง 32 ปี อย่าง “ต่อพงษ์ วงศ์เสถียรชัย” หรือคุณ “สตางค์” กรรมการผู้จัดการ บริษัท เลิฟอันดามัน จำกัด หนุ่มเมืองโคราชผู้หลงใหลทะเลอันดามัน ก่อนไปเรียนต่อด้านบริหารจัดการท่องเที่ยวประเทศนิวซีแลนด์ เพื่อจะกลับมาทำธุรกิจท่องเที่ยวภาคใต้ตามที่ฝันไว้
คุณสตางค์ร่วมกับหุ้นส่วนบุกเบิกธุรกิจบริการท่องเที่ยวเกาะภาคใต้เมื่อประมาณสิบปีที่แล้ว โดยชู “เกาะตาชัย” เป็นจุดขายสำคัญ ซึ่งเวลานั้นยังเป็นแหล่งท่องเที่ยวใหม่ มีธรรมชาติสมบูรณ์แบบ และยังไม่เป็นที่รู้จักของคนทั่วไปมากนัก ซึ่งได้รับผลตอบรับด้วยดี ถือเป็นประตูเข้าสู่วงการธุรกิจนี้
หลังสั่งสมประสบการณ์ และมีเครือข่ายพันธมิตรพร้อม เมื่อประมาณ 4 ปีที่แล้วเขาเริ่มสร้างธุรกิจของตัวเอง ในชื่อ “Love Andaman” ซึ่งจังหวะเวลาใกล้เคียงกันนั้น สื่อสังคมออนไลน์ชื่อดังอย่าง “เฟซบุ๊ก” (www.facebook.com) เพิ่งเข้ามามีบทบาทในไลฟ์สไตล์คนไทย นำมาสู่กระแสถ่ายภาพ พร้อมเล่าประสบการณ์ความประทับใจเมื่อมาใช้บริการของ Love Andaman ส่งให้ธุรกิจพุ่งทะยานแบบก้าวกระโดด
“ก่อนหน้านี้ที่ผมบุกเบิกการตลาดให้แก่บริษัทเก่าก็เริ่มใช้ไอทีในการทำตลาดอยู่แล้ว ด้วยการลงโฆษณากับเว็บบอร์ด และเว็บไซต์ชื่อดังต่างๆ เชิญบล็อกเกอร์ ช่างภาพมาท่องเที่ยวเกาะตาชัย ฯลฯ ตอนนั้นการใช้ไอทีทำตลาดก็ยังถือเป็นเรื่องใหม่มากๆ ในเมืองไทย จนหลังจากที่ผมเปิดบริษัท Love Andaman เราก็ใช้เฟซบุ๊กในการแนะนำตัวเอง ปรากฏว่าแค่เดือนแรกมียอดกดไลก์กว่า 2,000 คน ผมดีใจมาก แต่ที่สำคัญกว่านั้น เกิดกระแสบอกต่อ แชร์รูปไปยังโซเชียลมีเดียต่างๆ ทำให้ชื่อของเราได้รับความเชื่อถืออย่างรวดเร็วมากๆ” ต่อพงษ์เล่าจุดเริ่มต้นในการทำตลาดผ่านสังคมออนไลน์
จากช่วงเริ่มต้นธุรกิจถึงปัจจุบัน Love Andaman ให้ความสำคัญต่อการทำตลาดผ่านออนไลน์อย่างยิ่ง และมากขึ้นเรื่อยๆ โดยมีพนักงานประจำเกือบ 20 คนรับผิดชอบดูแลข้อมูลออนไลน์ตลอด 24 ชม.
โดยลูกค้ากว่า 50% ที่มาใช้บริการ Love Andaman จะติดต่อผ่านทางสื่อออนไลน์ต่างๆ โดยเฉพาะเฟซบุ๊กที่มียอดกดไลก์ประมาณ 607,000 คน (ถึงวันที่ 8 ม.ค.) นับเป็นแฟนเพจอันดับหนึ่งของโอเปอเรเตอร์นำเที่ยวเกาะทะเลใต้ ขณะที่อินสตาแกรม และเว็บไซต์ต่างมียอดติดตามเพิ่มขึ้นเช่นกัน
เมื่อเจาะถามถึงวิธีทำตลาดผ่านโซเชียลมีเดีย ต่อพงษ์เน้นถึงคำว่า “สม่ำเสมอ” ต้องให้ทุกสื่อมีความเคลื่อนไหวตลอดเวลา โดยจะอัปเดตข่าวข้อมูลทุกวัน วันละ 4-5 ครั้ง และตอบคำถามทุกๆ ข้อคำถาม คอยอำนวยความสะดวกลูกค้า 24 ชม. รวมถึงต้องพยายามขยายเครือข่ายออกไปให้กว้างขึ้นเรื่อยๆ ผ่านทางสื่อที่ใกล้เคียงกัน เช่น เว็บไซต์เกี่ยวกับการท่องเที่ยว หรือบล็อกเกอร์ เป็นต้น
ทั้งนี้ ความเคลื่อนไหวในโซเชียลมีเดียต้องมาในรูปแบบและอารมณ์ของความเป็นเพื่อน มากกว่าคิดแต่จะ “ขายของ” เพียงอย่างเดียว ต้องทำให้เพื่อนที่อยู่ในแฟนเพจอยากจะเข้ามามีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆ เช่น ร่วมโพสต์ ร่วมแชร์ภาพถ่าย หรือบอกเล่าประสบการณ์
อย่างไรก็ตาม เนื่องจากสื่อออนไลน์เปิดกว้าง แม้คนส่วนใหญ่แทบทั้งหมดจะเข้ามาชื่นชอบ แต่หนีไม่พ้นจะต้องมีบุคคลอีกจำนวนหนึ่งเข้ามาต่อว่า หรือตำหนิเช่นกัน
คุณสตางค์แยกแยะถึงวิธีการรับมือกับเหตุการณ์เหล่านี้ว่า ถ้าเป็นลูกค้ารายบุคคลเข้ามาตำหนิ โดยเฉพาะที่เคยไปร่วมท่องเที่ยวกับ Love Andaman มาแสดงความไม่พอใจกรณีต่างๆ วิธีการจะมีทีมงานเข้าไปตอบปัญหาให้อย่างรวดเร็วที่สุด โดยไม่ตอบโต้ แต่เน้นชี้แจงอย่างสุภาพ และบอกถึงเหตุผลตามข้อเท็จจริง และหากเป็นข้อตำหนิที่มีเหตุมีผล ทีมงานจะน้อมรับความผิด พร้อมกับนำไปแก้ไขปรับปรุง
ส่วนกรณีเกิดกระแสลบกระจายในวงกว้างตามสื่อโซเชียลมีเดียต่างๆ จากภัยธรรมชาติ หรืออุบัติเหตุ ตัวอย่างเช่น เมื่อปลายปีที่แล้ว (2557) มีข่าวว่าเรือนำเที่ยวของ Love Andaman สูญหาย ทั้งที่ในความเป็นจริงแค่ชะลอเวลาการกลับเข้าฝั่ง เพราะสภาพอากาศไม่อำนวย นอกจากนั้นยังมีการปล่อยข่าวลือโดยคู่แข่งเพื่อดิสเครดิต
วิธีการรับมือปัญหานี้ จะใช้การชี้แจงอย่างเป็นทางการผ่านสื่อหลักของตัวเอง ไม่มีการต่อความยาวสาวความยืด เพราะจะยิ่งเป็นการโหมกระแสให้ไกลจากข้อเท็จจริงมากขึ้นไปอีก ขณะเดียวกัน ต้องประสานไปยังผู้เกี่ยวข้องโดยตรงทุกส่วนเพื่อชี้แจงข้อเท็จจริง ไม่ให้สูญเสียความเชื่อมั่น
และที่สำคัญที่สุด ไม่ว่าจะเกิดเหตุการณ์ใดๆ ขึ้น หากทีมงานที่อยู่ในพื้นที่จริงมีความเป็นมืออาชีพ ดูแลลูกค้าอย่างดีที่สุด ตัวลูกค้าเองจะเป็นกระบอกเสียงที่ช่วยอธิบายความจริงได้ดีที่สุด
“ข่าวที่บอกว่าเรือของเราสูญหาย หลายสื่อนำไปขยายความเกินจริง แต่สิ่งที่ผมภูมิใจมากๆ คือ กลายเป็นว่าลูกค้าที่อยู่ในเหตุการณ์วันนั้นกลับเป็นคนไปช่วยอธิบายความเป็นจริงแทนเราด้วยซ้ำ เพราะวันนั้น เขารู้ดีว่าเป็นเหตุสุดวิสัย และเห็นถึงความทุ่มเทของทีมงานเรา ทั้งกัปตัน ลูกเรือ และไกด์ที่ช่วยดูแลเขาอย่างดีที่สุด” เขาเผย
แม้การใช้สังคมออนไลน์จะเป็นส่วนสำคัญในการทำตลาด ทว่าเป็นแค่จุดเริ่มต้นเท่านั้น เปรียบเหมือนการเคาะประตูบ้าน เรียกให้ลูกค้าสนใจเข้ามาใช้บริการ ส่วนความสำเร็จอันแท้จริงจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อลูกค้ามาใช้บริการแล้วประทับใจ พึงพอใจงานบริการระดับมืออาชีพแล้วกลับมาใช้บริการซ้ำ หรือไปชักชวนคนสนิทให้ลองมาใช้บริการบ้าง
คุณสตางค์เสริมว่า นำความรู้ทั้งการเรียนและดูงานบริหารท่องเที่ยวในต่างประเทศมาปรับใช้ โดยเฉพาะเรื่อง “พนักงาน” ซึ่งทีมงานทุกคนของ Love Andaman ไม่ว่าจะเป็นกัปตันเรือ ผู้ช่วยกัปตัน ไกด์ เด็กประจำเรือ ฯลฯ จะผ่านการอบรมให้มีจิตวิญญาณแห่งการดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด เพื่อสร้างสัมผัสและความเชื่อมั่นแก่ลูกค้าให้ดีที่สุด ประกอบกับ อุปกรณ์ความปลอดภัย เช่น เสื้อชูชีพ สภาพเรือ เป็นต้น ต้องสูงกว่ามาตรฐานทั่วไป
ส่วนต่อมาคือ การสร้างความประทับใจเรื่องความ “คุ้มค่า” เมื่อมาใช้บริการของ Love Andaman ซึ่งความคุ้มค่าดังกล่าวรวมความหมายกว้างตั้งแต่เรื่องของราคาแพกเกจ อาหาร ที่พัก สาระความรู้ที่ได้ ความภาคภูมิใจจากการท่องเที่ยวเชิงอนุรักษ์ไม่ทำลายสิ่งแวดล้อม เป็นต้น สุดท้ายเพื่อให้ลูกค้ากลับจากท่องเที่ยวแล้วเกิดความอิ่มอกอิ่มใจ นี่เป็นความคุ้มค่าตามนิยาม Love Andaman
“ในส่วนพนักงาน ผมพยายามสร้างทีมงานที่ลูกค้าจะเชื่อมั่นว่าทีมงานเราดีจริงๆ สร้างสัมผัสให้ลูกค้าคิดเสมือนว่าเราเป็นพี่น้อง ลูกหลาน หรือเพื่อน ที่พร้อมจะดูแล
ส่วนความคุ้มค่า ผมไม่ได้บอกว่าแพกเกจของเราถูกที่สุด แต่ผมกล้าบอกว่าแพกเกจของเราคุ้มค่าที่สุด พยายาม “ให้” มากกว่าที่ลูกค้า “คิด” ตัวอย่างเช่น เรามีแพกเกจไปเที่ยวเกาะสิมิลัน 2 วัน 1 คืน ราคา 3 พันกว่าบาท คนที่ซื้อแพกเกจนี้อาจจะยอมรับบริการแค่พอใช้ได้ แต่เมื่อไปจริงพบว่าทั้งที่พัก อาหาร บริการระดับเกรดเอ ก็เกิดความรู้สึกได้มากกว่าที่คิด ถามว่าทำไมเราถึงทำได้ มันเกิดจากการที่เรามีพันธมิตรธุรกิจครบวงจร ทั้งโรงแรม รถทัวร์ สายการบิน ฯลฯ มาบริหารจัดการแล้วหาทางลดต้นทุน โดยให้ทุกฝ่าย win-win ร่วมกัน ทั้งเรา ลูกค้า และพันธมิตรธุรกิจ
รวมถึงเรื่องการดูแลสิ่งแวดล้อม การท่องเที่ยวเกาะเหล่านี้จะมีกฎกติกาของอุทยานแห่งชาติอยู่แล้ว แต่สิ่งที่เราทำอยู่มันเกินมาตรฐานที่กำหนดไว้ เช่น ก่อนจะออกไปท่องเที่ยวมีการอบรมให้ความรู้ มีกติกาของเรา เช่น ขยะทุกชิ้นจะเก็บใส่ถุงดำเก็บขึ้นฝั่ง ไม่มีการทิ้งไว้ที่เกาะ ห้ามทิ้งขยะหรือสิ่งของใดๆ ลงทะเล ฯลฯ” นักธุรกิจหนุ่มอธิบาย
สำหรับบริการของ Love Andaman ขณะนี้แทบจะครบวงจรของการท่องเที่ยวทะเลภาคใต้ ตั้งแต่จัดแพกเกจบริการเรือนำท่องเที่ยว ปัจจุบันมีเรือสปีดโบ๊ต 15 ลำ และเรือยอชต์ 2 ลำ เฉพาะค่าเรือมูลค่ากว่าร้อยล้านบาท โดยครอบคลุมบริการในพื้นที่ ได้แก่ เกาะตาชัย เกาะสิมิลัน เกาะสุรินทร์ และเกาะไม้ท่อน
ในขณะที่ธุรกิจให้บริการท่องเที่ยวทะเลใต้ ส่วนใหญ่จะโฟกัสกลุ่มลูกค้าเป้าหมายไปที่นักท่องเที่ยวต่างชาติกระเป๋าหนัก อย่างเช่น ยุโรป หรืออเมริกา ตรงกันข้ามกับวิสัยทัศน์ของคุณสตางค์ที่เลือกเจาะจงตลาดคนไทยระดับกลาง ด้วยเหตุผลที่เชื่อว่ายังมีคนไทยอีกจำนวนมากอยากจะสัมผัสทะเลใต้ ทำให้อยากจะมาตอบโจทย์ตลาดนี้ให้ได้ โดยสัดส่วนลูกค้าคนไทย หากเป็นช่วงไฮซีซันสูงกว่า 90% ทีเดียว
“ผู้ประกอบการส่วนใหญ่จะมองว่าตลาดคนไทยเอาใจยาก เรื่องเยอะ แต่สำหรับผมกลับคิดว่าตลาดคนไทยมีข้อดี สามารถมาเที่ยวซ้ำได้บ่อย และมีความภักดีต่อแบรนด์สูง ดังนั้น ประเด็นสำคัญอยู่ที่เราจะรักษาฐานลูกค้าประจำให้กลับมาเที่ยวซ้ำได้อย่างไร เราเลยให้ความสำคัญเรื่องการดูแลลูกค้าอย่างดีที่สุด และผมเชื่อว่าตลาดคนไทยการจับจ่ายก็ไม่น้อย ขึ้นอยู่ที่เราจะมีโปรดักต์ที่ตอบความพอใจของเขาได้มากแค่ไหน ถ้ามีโปรดักต์ดี ถูกใจลูกค้า ผมกล้ายืนยันว่าคนไทยกล้าใช้จ่ายไม่แพ้ต่างชาติ” เจ้าของชื่อเล่นสตางค์ระบุ
ด้านการแข่งขันทางธุรกิจ เขายอมรับว่าทุกวันนี้มีหน้าใหม่เกิดขึ้นมาก รวมแล้วมีธุรกิจใกล้เคียงกันกว่า 10 ราย ส่วนใหญ่จะเน้นแข่งกันที่สงครามตัดราคา แต่สำหรับ Love Andaman อาศัยเป็นผู้บุกเบิกวงการทำให้มีฐานลูกค้าขาประจำอยู่จำนวนมาก รวมถึงมีพันธมิตรธุรกิจกว้างขวางครบวงจร ช่วยให้ธุรกิจไม่ต้องลงไปแข่งเรื่องราคากับผู้ประกอบการรายอื่นๆ
และที่ผ่านมามียอดลูกค้าเติบโตแบบก้าวกระโดดต่อเนื่องทุกปี ส่วนแผนธุรกิจประจำปีนี้จะเน้นการท่องเที่ยวทางบกในหมู่เกาะภาคใต้มากยิ่งขึ้น รวมถึงขยายธุรกิจให้ตอบโจทย์การท่องเที่ยวครบวงจรเพิ่มเติมด้วย
ส่วนปัญหาทางธุรกิจจนั้น เขามองไปที่ปัจจัยโครงสร้างพื้นฐานของการท่องเที่ยวทะเลภาคใต้ของไทยยังไม่เอื้อต่ออุตสาหกรรมท่องเที่ยวมากนัก เช่น ท่าเรือหลายแห่งยังไม่ได้มาตรฐาน รวมถึงแรงงานคุณภาพค่อนข้างหายาก
ในตอนท้าย ต่อพงษ์สรุปถึงสูตรสำเร็จที่ผลักดันให้ Love Andaman เติบโตจนขึ้นแท่นเป็นหัวแถววงการธุรกิจท่องเที่ยวทะเล มาจากนิยามของการท่องเที่ยวที่มากกว่าแค่ “สนุก” แต่เกิดเป็นความ “ประทับใจ” และพัฒนาไปสู่การปรับเปลี่ยน “ทัศนคติ” ที่ภาคภูมิใจได้เป็นส่วนหนึ่งในการอนุรักษ์ความสวยงามของท้องทะเลภาคใต้
“การทำให้คนที่มาเที่ยวสนุก มีรอยยิ้ม ผมเชื่อว่าหลายบริษัทก็ทำได้ดี แต่สิ่งสำคัญที่ Love Andaman พยายามสอดแทรกให้มากกว่าสนุก คือ เมื่อมาเที่ยวแล้วเขาได้ความรู้ ความประทับใจ และเกิดความหวงแหนท้องทะเลอันสวยงามไม่อยากให้สูญหายไปด้วย เป็นความสุขบนความภาคภูมิใจ สามารถไปบอกต่อว่าการเที่ยวกับ Love Andaman ไม่ได้มาเพื่อสนุกเท่านั้น แต่เป็นความสนุกที่ไม่เบียดเบียนหรือทำร้ายธรรมชาติ” เจ้าของธุรกิจวัย 32 ปีทิ้งท้ายอย่างน่าสนใจ
* * * คลิก Like เพื่อมาเป็นแฟนเพจของหน้า "SME ผู้จัดการออนไลน์" รับข่าวสารในแวดวงธุรกิจเอสเอ็มอีที่สมบูรณ์แบบที่สุด และร่วมสนุกกับกิจกรรมลุ้นรับของรางวัลมากมาย คลิกที่นี่เลย!! * * *
