REAL TIME MARKETING การตลาดจานด่วน

โลกยุคนี้ปฏิเสธไม่ได้แล้วนะครับว่า เทคโนโลยีทำให้การสื่อสารแทบจะกลายเป็นเรียลไทม์ไปหมดแล้ว เรียลไทม์ในความหมายโดยส่วนใหญ่ หมายถึง เวลาจริงที่เหตุการณ์ใดเหตุการณ์หนึ่งเกิดขึ้น หรือการตอบสนองแบบทันทีทันใด

การสื่อสารแบบเรียลไทม์นี้เอง กลายมาเป็นจุดเปลี่ยนครั้งสำคัญที่ธุรกิจไม่ควรมองข้าม เพราะเมื่อโอกาสการสื่อสารแบบเรียลไทม์เป็นที่นิยมแพร่หลายขึ้น สิ่งที่ตามมาและหนีไม่พ้น ก็คือ ความคาดหวังของผู้คนในสังคมหรือผู้บริโภค

แนวทางการทำการตลาดแบบ Real Time Marketing ในความหมายของผม คือ การตลาดที่ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าในเวลา “ทันทีทันใด” (Real Time) ในสถานการณ์ปัจจุบัน ซึ่งแตกต่างจากการตลาดแบบดั้งเดิมอย่างมาก ที่มักจะเป็นการวางแผน ศึกษาพฤติกรรมลูกค้า และค่อยนำข้อมูลทั้งหมดมาวางแผนการตลาด อย่างเป็นลำดับขั้นตอน และใช้เวลา

โดยเฉพาะในปัจจุบัน เราอยู่ในยุคที่การสื่อสารการพูดคุย และพฤติกรรมของผู้บริโภคส่วนใหญ่เปลี่ยนไปอยู่บนโลกออนไลน์และ Social Media มากขึ้น ทำให้เราสามารถติดตาม วัดผล เก็บข้อมูล รวมถึงรู้ถึงพฤติกรรมของลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายของเราได้ทันทีทันใด

ดังนั้น หากคุณสามารถรับรู้ความต้องการของลูกค้าได้ทันที และสามารถตอบสนองได้ทันที นั้นหมายถึง โอกาสของธุรกิจที่จะสื่อสาร และนำเสนอพูดคุยกับลูกค้าได้อย่างสนิทสนมและเป็นกันเองมากขึ้น

เราจะรู้ข้อมูลลูกค้าได้แบบ Real Time ได้อย่างไร?

เดี๋ยวนี้ในโลกออนไลน์ มีเครื่องมือหลายๆอัน ที่จะทำให้เราสามารถเห็น และรู้ได้ทันทีว่า ตอนนี้ลูกค้าของเราเป็นอย่างไร

เครื่องมือแบบ Real Time ได้แก่

1.Google Analytics

เครื่องมือเก็บสถิติคนทางออนไลน์ มาพร้อมกับเครื่องมือที่สามารถวิเคราะห์ได้ทันทีว่า ตอนนี้มีคนอยู่ในเว็บไซต์ หรือบริการออนไลน์ของคุณอยู่กี่คน เป็นลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่กี่คน? เขาเหล่านั้นก่อนหน้านี้มาจากช่องทางไหน และมีพฤติกรรมอย่างไรบ้าง ซึ่งละเอียดมาก

แนะนำให้คนที่มีเว็บไซต์ติดตั้งระบบนี้ (เข้าในส่วนของ Real-Time) ดูว่า มีลูกค้ากี่คนในเว็บไซต์หรือสื่อออนไลน์ของคุณทันทีผ่าน Google Analytics Real-Time

2.พูดคุยกับลูกค้าแบบทันที ด้วยระบบสนทนาออนไลน์ (Online Chat)

ยกตัวอย่างเช่น www.zopim.com เป็นระบบสนทนาออนไลน์ เมื่อติดตั้งไว้ที่เว็บไซต์เราแล้ว เราจะสามารถพูดคุยกับลูกค้าที่อยู่ในเว็บไซต์ของเราได้ทันที นอกจากนี้ ระบบยังสามารถตรวจสอบได้ว่า ตอนนี้มีลูกค้ากี่คนอยู่ในหน้าไหนของเว็บไซต์เรา อยู่ในหน้านั้นๆนานกี่นาทีแล้ว รวมถึงรู้ได้อีกว่า เขามาจากประเทศไหน เป็นคนไทยหรือต่างชาติ เคยมาที่เว็บไซต์หรือเคยพูดคุยกับเราแล้วหรือยัง และที่ผ่านมาเขาเคยคุยอะไรกับเราไว้บ้าง
หรือบางครั้ง เราเห็นลูกค้าอยู่ในหน้าเว็บเรานานแล้ว เราสามารถส่งข้อความเข้าไปทักทายเค้าได้ทันทีว่า มีอะไรให้ช่วยหรือเปล่า

ทั้งหมดนี้ ทำให้เราสามารถติดตามและรู้พฤติกรรมลูกค้าเราได้อย่างทันทีทันใด

นี้เป็นเพียงบางส่วนของความสามารถของระบบนี้ แนะนำให้ติดตั้งไว้ที่เว็บไซต์เพราะจะทำให้ธุรกิจสามารถติดต่อพูดคุยกับลูกค้าได้ทันที

3.ระบบติดตามทางออนไลน์ (Social Monitoring)

เป็นเครื่องมือที่จะติดตามว่า มีใครพูดถึง สินค้า บริการ ผู้บริหาร หรืออะไรที่คุณสนใจจะติดตามผ่านทางออนไลน์ หรือโซเชี่ยลมีเดีย ทั้ง Facebook, Twitter, Instagram หรือใน Pantip.com ว่า มีใครพูดถึงอยู่บ้าง ด่าหรือชม (Sentiment) จากที่ไหนบนโลกใบนี้ (Location) และผ่านช่องทางไหน ซึ่งสามารถรับรู้ได้แทบจะทันที และง่ายต่อการนำข้อมูลเหล่านี้ มาวิเคราะห์และตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที รวมถึงสามารถนำมาค้นคว้า (Research) ในเชิงลึกต่อได้ ตัวอย่าง บริการลักษณะนี้เช่น www.ZocialEye.com

เครื่องมือการตลาดแบบเรียลไทม์เหล่านี้ ไม่เพียงทำให้เราสามารถสื่อสารกลับไปหาลูกค้าได้ทันที แต่ยังเพิ่มโอกาสให้เราสามารถเข้าใจลูกค้าได้ลึกกว่าสื่ออื่นๆด้วยเช่นกัน โดยเราจะมีโอกาสรับรู้ได้ทันทีว่า ลูกค้าเราตอนนี้มีพฤติกรรมอย่างไร มีความต้องการอย่างไร

เรียกได้ว่า ทำให้นักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจสามารถนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ทันที แบบ 1:1 (One to One Marketing) แทบจะเรียกได้ว่า สามารถนำเสนอและตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคลในรูปแบบที่แตกต่างกันออกไปได้ทันที และแน่นอนว่า โอกาสที่ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจและปิดการขายสูงขึ้นตามลำดับ

เครื่องมือช่วยทำการตลาดแบบเรียลไทม์พวกนี้เป็นเพียงบางส่วนของเทคโนโลยีที่พัฒนาไปอย่างมาก และเอื้ออำนวยให้ธุรกิจสามารถนำไปใช้ได้แล้วในวันนี้ ที่สุดแล้ว ธุรกิจเองจะตกใจในความสามารถของเทคโนโลยีที่จะทำให้สามารถเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น บางครั้งเข้าใจมากกว่าตัวลูกค้าเข้าใจตัวเองด้วยซ้ำไปครับ

ที่ราคูเท็นตลาดดอทคอมเอง ก็มีการรวบรวมข้อมูลเหล่านี้เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ เพื่อให้เป็นประโยชน์แก่ผู้ประกอบการร้านค้าบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เพราะโลกธุรกิจออนไลน์อย่างอีคอมเมิร์ซนั้น พิเศษกว่าใครตรงที่ธุรกิจจะมีความคล่องตัวในการปรับให้เข้ากับความต้องการของกลุ่มผู้บริโภคหรือลูกค้าได้ค่อนข้างดีและเร็ว

ล่าสุดอย่างกระแสในช่วงที่นักการเมืองท่านหนึ่ง ได้รับความสนใจบนโลกออนไลน์ในวงกว้าง ราคูเท็นตลาดดอทคอม มีการจัดโปรโมชั่นสินค้าที่สอดคล้องกับบุคลิกและเรื่องราวของนักการเมืองท่านดังกล่าว ซึ่งเราพบว่า ไม่เพียงแต่กิจกรรมการตลาดดังกล่าวจะได้รับความสนใจจากสาธารณชนแล้ว ยังส่งผลดีต่อแบรนด์และยอดขายที่เกิดขึ้นภายในช้อปปิ้งมอลล์ออนไลน์อย่าง Rakuten tarad.com อีกด้วย

หรืออย่างในวันที่กรุงเทพมหานครต้องเผชิญกับเหตุชุมนุมใหญ่เกิดขึ้นใจกลางเมืองหลายต่อหลายจุด การจัดแคมเปญส่งสินค้าถึงที่ ด้วยสายด่วน Hotline Express Messenger Post ที่เปิดให้ลูกค้าสามารถเลือกนัดรับสินค้าส่งถึงมือได้ทุกที่ภายในเขตกรุงเทพและปริมณฑล ครอบคลุมแม้พื้นที่ชุมนุมต่างๆนั้น ก็ถูกสร้างสรรค์ขึ้นเพื่อมอบความสะดวกสำหรับนักช้อปที่ประสบปัญหาความไม่คล่องตัวในการเดินทางตามปกติ รองรับกับความต้องการใช้งานสินค้าอย่างรวดเร็ว หรือ ต้องการเลือกสถานที่เฉพาะสำหรับรับสินค้ากับมือตนเอง สินค้าที่ขายดีก็จะเป็นกลุ่มแบตเตอรี่สำรอง หมอนนวดคอ เก้าอี้พับ เป็นต้น

ประสิทธิภาพในการมอบบริการให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วแบบทันทีทันใด และสอดคล้องกับสถานการณ์นี้แหละครับ ที่ผมเชื่อว่า จะทำให้ธุรกิจก้าวไปเร็วขึ้น สร้างสรรค์ทางเลือกในการบริโภคใหม่เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้น เป็นที่มาของสิ่งที่ธุรกิจต่างๆใฝ่ฝัน นั่นคือ “ความพึงพอใจของลูกค้า” หรืออาจจะเหนือความคาดหมายของลูกค้าด้วยซ้ำ

เพราะการตลาดแบบเรียลไทม์นี้ สามารถทำให้ธุรกิจก้าวได้ไวเกินกว่าที่ลูกค้าจะทันรู้จักความต้องการของตนเองก็มี สุดท้ายสิ่งที่ได้มา ผลพลอยได้ ก็คือ ธุรกิจทุกขนาดจะมีข้อมูลในมือที่ทำให้สามารถเข้าใจลูกค้าได้ละเอียดและลึกมากขึ้น ซึ่งดีต่อแบรนด์ในระยะยาวอีกด้วยครับ

* * * คลิก Like เพื่อมาเป็นแฟนเพจของหน้า "SME ผู้จัดการออนไลน์" รับข่าวสารในแวดวงธุรกิจเอสเอ็มอีที่สมบูรณ์แบบที่สุด และร่วมสนุกกับกิจกรรมลุ้นรับของรางวัลมากมายคลิกที่นี่เลย!! * * *