นิตยาไก่ย่าง....ไขเคล็ดลับ สร้างความยั่งยืน

“ร้านอาหาร” เป็นธุรกิจประเภทท๊อปฮิตติดอันดับต้นๆ ของคนที่ต้องการจะก้าวสู่การเป็นผู้ประกอบการ เป็นเพราะคนทั่วไปคิดว่าร้านอาหารเป็นเรื่องที่ทำได้ง่ายๆ เพียงแค่ทำอาหารอร่อยขึ้นมานิดหน่อยก็คิดว่าสามารถเปิดร้านได้แล้ว แต่ “นิตยาไก่ย่าง” ไม่ได้คิดอย่างนั้น ทำให้ในเวลา 10 ปีสามารถขยายมาได้ถึง 8 สาขาแล้วในวันนี้ และยังคงได้รับการตอบรับอย่างดีจากลูกค้า แม้ว่าอาหารไทยจะมีการแข่งขันสูงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ แต่ล่าสุด “นิตยาไก่ย่าง” ต้องเผชิญกับอุปสรรคใหญ่คือ “คน” โดยเฉพาะคนที่อยู่ในส่วนของการทำครัวที่ไม่สามารถหาได้ทันกับการเปิดสาขาใหม่ที่วางแผนไว้แล้วว่าจะเปิดในเร็วๆ นี้ ทำให้ต้องมองหาทางออกใหม่และหันมาพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส

แต่สำหรับคนที่ต้องการจะเปิดร้านอาหาร หรือมีร้านอาหารอยู่แล้วแต่ขยายสาขาไม่ได้ “รวีรัตน์ ลักษณวิสิษฐ์ กันตจินดา ” ผู้หญิงเก่งที่บุกเบิกและผลักดัน “นิตยาไก่ย่าง” มีสูตรเด็ดในการสร้างธุรกิจร้านอาหารที่พิสูจน์ความสำเร็จมาแล้วมาแบ่งปัน และยังทำให้เห็นว่า “มุมมอง” และ”วิธีติด” เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจรุ่งหรือร่วงได้ง่ายๆ โดยเฉพาะธุรกิจร้านอาหารที่ต้องการเติบโต

๐ เริ่มต้นอย่างไรให้อยู่รอด ?

คำพูดที่บอกว่า “เริ่มต้นดีมีชัยไปกว่าครึ่ง” น่าจะเป็นตัวกระตุ้นให้ผู้ประกอบการอยากรู้มากขึ้นว่า แล้วจะทำอย่างไรให้การเริ่มต้นนั้นดีอย่างที่ว่า สำหรับธุรกิจร้านอาหาร รวีรัตน์ บอกว่า ต้องถามตัวเองว่ามีความพร้อมในเรื่องเหล่านี้หรือไม่ คือในข้อแรก รสชาติของอาหารต้องมาก่อน ต้องถามตัวเองก่อนว่ามีความพร้อมในเรื่อง รสชาติของอาหารหรือไม่ ? อย่างเชื่อมั่นกับรสชาติของตัวเองเกินไป ด้วยการสำรวจลูกค้าเป้าหมายก่อน ซึ่งทำแบบเล็กๆ ก็ได้ ถ้าคนที่ชิมรับประทานต่อไปได้เรื่อยๆ ก็น่าจะถือว่าสอบผ่าน

ข้อสอง การบริการ ต้องมีใจรักพร้อมจะทำให้คนอื่นมีความสุข ซึ่งจะให้ได้ผล ผู้บริหารต้องมีความรักให้พนักงานก่อน โดยเฉพาะในเรื่องของการให้เกียรติกัน เพราะการที่เขาได้รับเกียรติ จะทำให้เขารู้จักการให้เกียรติคนอื่นๆ ซึ่งรวมทั้งลูกค้า และหมายถึงการบริการที่สุภาพเรียบร้อย

ข้อสาม ความสะอาด เพราะในปัจจุบันนี้หมดยุคที่ลูกค้าจะรับประทานโดยไม่สนใจเรื่องความสะอาด เพราะทุกคนมีความรู้มากขึ้น สุขอนามัยจึงเป็นเรื่องสำคัญ สำหรับ“นิตยาไก่ย่าง” นอกจากในเรื่องการปรุงอาหารที่เน้นเรื่องนี้มาก ในการบริการลูกค้า ยังมีการให้ช้อนกลางที่โต๊ะเพื่อให้ลูกค้าหยิบใช้สะดวกตามต้องการ

ข้อสี่ สถานที่ ต้องสะดวกสบาย เพราะเป็นสิ่งจำเป็นที่ลูกค้าต้องการ ข้อห้า ราคา ต้องสมเหตุสมผลเพื่อลูกค้าจะได้คิดว่าการมาที่ร้านคุ้มกว่าการทำเองที่บ้าน ข้อหก วัตถุดิบ ต้องมีแหล่งที่มีคุณภาพมากว่าคนอื่นและได้ราคาที่ถูกกว่า จะเป็นข้อได้เปรียบอย่างมากในการทำธุรกิจ

ข้อเจ็ด ความมีโชคดี ดูเหมือนจะเป็นองค์ประกอบที่ควบคุมไม่ได้ แต่ตัวอย่างคือ ความบังเอิญของร้านแรกที่รัตนาธิเบศน์ เปิดอยู่ใกล้กับออฟฟิศของหมึกแดง - หม่อมหลวงศิริเฉลิม สวัสดิวัตน์ ซึ่งมารับประทานกับพ่อ-ม.ร.ว.ถนัดศรี สวัสดิวัตน์ แล้วชอบ ทำให้อาหารของร้านนิตยาไก่ย่างได้รับเชลล์ชวนชิม และมีการเขียนแนะนำให้มารับประทาน แต่สิ่งสำคัญอยู่ที่การกำชับให้พนักงานระลึกอยู่เสมอว่า ทุกคนที่ชื่นชมนิตยาไก่ย่างแล้วนำไปบอกต่อมีความสำคัญมีพระคุณต่อร้าน และมีชื่อเสียง เพราะฉะนั้น การที่จะไม่ทำให้คนเหล่านั้นเสียชื่อ คือการที่ต้องเอาใจใส่ต่ออาหารและการบริการอย่างเต็มที่ เพื่อให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการไม่ผิดหวัง

และข้อแปด เมื่อทุกอย่างพร้อม ลงมือทำแบบเล็กๆ ก่อน เพื่อดูผลตอบรับของลูกค้า ถ้าลูกค้าไม่กลับมา ให้กลับไปดูที่จุดเริ่มต้นคือ รสชาติของอาหาร เพราะอาหารเป็นองค์ประกอบสำคัญที่สุด

๐ทำอย่างไรจึงจะขยายได้ ?

1.เมื่อลูกค้ามาซ้ำและมีการพาลุกค้าใหม่ๆ มาหรือบอกต่อ และมาจากที่ไกลๆ 2. มีบุคลากรเพียงพอ ซึ่งการที่จะผูกใจพนักงานให้อยู่ด้วยนั้นมีความสำคัญ สำหรับที่นี่ การให้ “ความใส่ใจและเข้าถึงได้ง่าย” ทำมให้เขารู้สึกอุ่นใจและมีที่พึ่งมีความสำคัญมาก เพราะพนักงานส่วนมากมาจากต่างจังหวัดห่างไกลครอบครัว นอกจากนี้ “การให้ค่าของความเป็นคน” ทำให้เขาไม่รู้สึกว่าต้อยต่ำ เมื่ออยู่ที่นี่ได้ทำให้ชักชวนกันมาทำงานหลายเป็นผลดี ช่วยมีคนพอที่จะขยายสาขาได้

อีกทั้ง ต้องมี “ทีมที่ดี” โดยเฉพาะในส่วนของการบริหารจัดการ ซึ่งที่นี่ชักชวนให้หลานมาทำงานด้วยกันและให้เป็นหุ้นส่วนเพื่อจะได้มีความเป็นเจ้าของร่วมกัน เพราะการจะบริหารคนเดียวย่อมจะไม่สามารถดูแลได้ทั่วถึงในทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการทำธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็น เรื่องของร้านการบริการ เรื่องของอาหารการครัว เรื่องการเงิน ฯลฯ และไม่สามารถทำให้ธุรกิจเติบโตได้แน่ ที่สำคัญอีกเรื่องคือ “การโกงหรือคอรัปชั่น” ซึ่งเมื่อไม่มีเรื่องนี้แล้วจะทำให้สามารถพูดคุยกันได้ทุกเรื่อง

แต่การที่จะทำให้ทีมงานอยากอยู่ร่วมกันนั้น ยังมีเคล็ดลับที่ต้องรู้อีกนั่นคือ “การทำงานอย่างมีความสุข” ด้วยการมองในความเป็นจริงและยอมรับว่า ทุกคนเกิดมาต้องเลี้ยงชีพซึ่งหมายถึงการทำงาน เมื่อต้องมาทำงานจึงต้องเลือกที่จะมีความสุขกับการทำงาน เพราะเมื่อมีวิธีคิดแบบนี้แล้ว ย่อมจะทำให้ทุกคนหาวิธีที่จะทำงานให้มีความสุข เช่น และการอยู่ที่นี่นอกจากเป็นหุ้นส่วนยังเป็นหลาน ขณะที่การไปทำงานที่อื่น ก็เป็นเพียงพนักงานคนหนึ่งเท่านั้น แต่ข้อสำคัญคือการเปลี่ยนคนอื่นเป็นเรื่องยากกว่าการเปลี่ยนตัวเอง เพราะฉะนั้น การเปลี่ยนตัวเองและทำอย่างที่อยากให้คนอื่นทำกับเราน่าจะเป็นหลักยึดที่ดีใช่หรือไม่ แต่ทุกคนไม่ว่าจะเป็นผู้บริหารหรือพนักงานต้องระลึกว่าเงินที่ได้ทุกบาททุกสตางค์มาจากลูกค้า เพราะฉะนั้น การดูแลลูกค้าจึงสำคัญที่สุด

ในเรื่องของปัญหา สำหรับผู้บริหารต้องรู้ว่ามีหน้าที่แก้ปัญหาอยู่แล้ว การหันหน้าคุยกันและไม่เครียดจึงเป็นวิธีการที่ดี และในบางปัญหายังไม่จำเป็นต้องแก้เพราะเวลาจะเป็นตัวช่วย ขณะเดียวกัน การให้รางวัล เช่น พาไปต่างประเทศ ทำให้รู้สึกได้ว่าเห็นความสำคัญและภูมิใจกับการทำงานที่นี่ว่าได้มีโอกาสที่ดีไม่น้อยกว่าที่อื่น นอกจากนี้ ยังมีการให้สวัสดิการต่างๆ เช่น ค่าเล่าเรียนลูก เงินกู้ยืมเมื่อจำเป็น เป็นต้น เช่นเดียวกัน วิธีการพูดต้องใช้จิตวิทยาโดยเฉพาะในส่วนของพนักงานเพื่อทำให้เรื่องเครียดกลายเป็นเรื่องที่ยอมรับและนำไปสู่การพัฒนาได้ เช่น การทดสอบอาหาร มักจะเปรียบเปรยให้ขำๆ อย่างเช่น หน้าตาดีแต่นิสัยยังคบไม่ได้ หรือหน้าตาไม่ดีนิสัยยังไม่ดีอีก เฉดหัวออกไป ฯลฯ

ในขณะที่ สามีซึ่งทำธุรกิจปั๊มน้ำมันเป็นอีกคนใกล้ชิดที่เข้ามามีส่วนช่วยดูแลกิจการ ทำให้มีหลักคิดว่า ต้องแบ่งบทบาทหน้าที่ชัดเจนไม่ทำในเรื่องเดียวกัน เพราะหากเกิดปัญหาคนที่อยู่กับปัญหานั้นด้วยกันจะมองปัญหาคล้ายกัน แต่คนนอกจะมองแตกต่างและให้ข้อคิดที่ดีได้ ทำให้ทั้งชีวิตคู่ที่เป็นเรื่องส่วนตัวหรือครอบครัวกับเรื่องของการทำงานเดินไปด้วยกันได้อย่างราบรื่น

นอกจากนี้ ในการมีหลายสาขา “ระบบครัวกลาง” เป็นสิ่งจำเป็นที่สุด เพื่อให้พนักงานที่ร้านทำน้อยที่สุด เช่น น้ำส้มตำ น้ำพริกแกง และน้ำหมัก ส่วนระบบอื่นๆ ต้องมีเช่นกัน เพื่อให้การบริหารและการบริการมีคุณภาพมากที่สุด เช่น การวางบิล การตัดจ่ายั้ทำจากส่วนกลางแล้วจึงกระจายไปตามสาขาต่างๆ

๐ เปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาส

แม้ว่าในตอนนี้จะมีอุปสรรคในเรื่องของคนทำครัว เพราะนอกจากจำนวนเมนูที่มีมากถึง 200 รายการทำให้ยากที่จะจำ ขณะที่ เด็กสมัยนี้ต่างจากสมัยก่อน เพราะไม่มีพื้นฐานการครัวจากบ้านมาก่อน และไม่ชอบงานครัวเท่าไรนักเพราะไม่คุ้นเคยและมองว่าเป็นงานหนักทั้งร้อนและละเอียด ทำให้สาขาใหม่ที่วางแผนไว้ว่าจะเปิดในเร็วๆ นี้ที่วัชรพลต้องหยุดชะงักลง

แต่มีความคิดที่จะใช้แรงงานต่างด้าวเพราะมีความจำเป็น เพื่อแก้ปัญหานี้ เพราะในการทำอาหาร อยู่ที่ทักษะประสบการณ์ไม่ใช่ความรู้หรือวุฒิการศึกษา โดยเฉพาะที่อย่างยิ่งที่ผ่านมา การได้คนทำครัวที่ไม่มีความรู้เรื่องการทำอาหารมาก่อนกลับเป็นข้อดี เหมือนกับแก้วเปล่า สามารถใส่น้ำเข้าไปได้เต็มที่ ตรงกันข้ามกับ คนที่เก่งหรือเป็นมืออาชีพแล้ว จะมีความเชื่อในตัวเองสูงมากและไม่ยอมทำตาม ยกตัวอย่าง เคยจ้างพ่อครัวเงินเดือน 2 กว่าบาท แต่ต้องให้ทำงานแบบพนักงานเงินเดือน 8 พันบาท ซึ่งกลายเป็นบทเรียนครั้งสำคัญ และทำให้ไม่เคยคิดจ้างพ่อครัวแม่ครัวที่เก่งแล้วอีกเลย

“ในเรื่องของคน พนักงานที่สำคัญที่สุดคือครัวต้องตั้งหลักให้ได้ก่อน ถ้าจุดนี้พร้อมจุดอื่นไม่ยาก เพราะหาคนเข้าไปทำครัวยากมาก และโดยส่วนตัวทำอาหารไม่เป็น แต่เป็นคนกินของดีเป็น เพราะชอบรับประทานมาก เพราะฉะนั้น การเป็นคนที่มีประสบการณ์กินมากเป็นเหมือนตัวแทนของลูกค้า จะรู้ว่าลูกค้าอยากได้แบบไหน”

อย่างไรก็ตาม ในจังหวะนี้ จึงวางแผนใหม่ด้วยการหันมาให้ความสำคัญกับการทบทวนพื้นฐานทุกเรื่องในร้าน ด้วยการเจาะลึกลงไปในเรื่องต่างๆ เช่น อาหารจะมีการทดสอบรสชาติมากขึ้น การบริการ สถานที่ รวมทั้ง การปรับเปลี่ยนเมนูด้วยการตัดเมนูที่ขายได้น้อย มีความยุ่งยากในหารปรุงมากเกินไป เพราะในตอนนี้ในส่วนของเมนูส้มตำมีมากถึง 40 รายการ การลดจำนวนลงเพื่อให้ง่ายต่อการจัดการมากขึ้น

นอกจากนี้ ยังเร่งพัฒนาสินค้าใหม่คือ ไก่ย่างพร้อมทานที่บรรจุในบรรจุภัณฑ์ที่เก็บไว้ได้นานด้วยการแช่แข็งถึง 6 เดือน ซึ่งขณะนี้อยู่ระหว่างการปรับปรุงโรงาน คาดว่าจะเสร็จภายใน 2 เดือนข้างหน้า หลังจากที่ เมื่อเดือนธันวาคมที่ผ่านมา มีการออกไก่ย่างสูตรพริกเขียวหวาน จากเดิมที่มีไก่ย่างสูตรดั้งเดิมซึ่งมีจุดขายอยู่ที่ความเป็นไก่บ้านและรสชาติเข้มข้น จึงมองว่าการออกสินค้าใหม่จะเป็นอีกส่วนหนึ่งที่ช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และเป็นโอกาสที่ดีทางธุรกิจอีกด้วย แม้ว่าการแข่งขันจะรุนแรงก็ตาม ธุรกิจยังต้องพัฒนาต่อไปบนพื้นฐานของความยั่งยืน

ที่มา : หนังสือพิมพ์ASTVผู้จัดการรายสัปดาห์