ขนส่งโวย "มาตรการส่งดี" เปิดพัสดุก่อนจ่ายเงิน เพิ่มภาระตีกลับ-ลูกค้าหัวหมอ-เปิดช่องมิจฉาชีพ

MGR Online - บริษัทขนส่งพัสดุเผยมาตรการส่งดีของ สคบ. ให้ลูกค้าเปิดกล่องพัสดุเก็บเงินปลายทางก่อนจ่ายเงิน ผลักภาระให้ขนส่งเต็มๆ ทั้งปัญหาตีกลับพัสดุ ต้องระบุรายละเอียดกระทบผู้ค้า และเจอลูกค้าหัวหมอ ต้องตีรถเปล่ากลับมารับสินค้าคืน เหนื่อยสุดพนักงานขนส่ง เสียเวลา เพิ่มงาน เสี่ยงต่อการวิวาท แถมเกิดช่องว่างมิจฉาชีพ

วันนี้ (10 ก.ค.) จากกรณีที่ราชกิจจานุเบกษาตีพิมพ์ประกาศคณะกรรมการว่าด้วยสัญญา เรื่อง ให้ธุรกิจการให้บริการขนส่งสินค้าโดยเรียกเก็บเงินปลายทางเป็นธุรกิจที่ควบคุมรายการในหลักฐานการรับเงิน พ.ศ. 2567 เมื่อวันที่ 5 ก.ค.ที่ผ่านมา หรือที่สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เรียกว่า "มาตรการส่งดี" (Dee-Delivery) สาระสำคัญคือ ผู้ให้บริการขนส่งสินค้าที่เรียกเก็บเงินปลายทาง (COD) ต้องจัดทำหลักฐานการรับเงิน และต้องถือเงินค่าสินค้าเป็นระยะเวลา 5 วัน ก่อนนำส่งเงินให้ผู้ส่งสินค้า ส่วนผู้บริโภคสามารถเปิดดูสินค้าก่อนชำระเงินได้ และสามารถขอคืนสินค้าและขอเงินคืนภายใน 5 วัน โดยมีผลบังคับใช้ในวันที่ 3 ต.ค. 2567 ที่จะถึงนี้

แหล่งข่าวจากบริษัทผู้ให้บริการขนส่งพัสดุในประเทศไทยรายหนึ่งเปิดเผยต่อ "ผู้จัดการออนไลน์" ว่า จากประกาศที่ออกมานั้น ปัญหาที่ตามมาชัดเจนที่สุด คือการอัดวิดีโอหรือเปิดพัสดุก่อนที่จะรับหรือไม่รับสินค้า ประกาศฉบับดังกล่าวเจาะจงที่บริการเรียกเก็บเงินปลายทาง (COD) เท่านั้น ซึ่งจะมีผลต่อบริษัทขนส่งเกือบทุกแห่ง ยกเว้น บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด ที่ประกาศฉบับดังกล่าวไม่ครอบคลุม เพราะใช้กฎหมายคนละฉบับ คือ พระราชบัญญัติไปรษณีย์ พ.ศ. 2477 ถือเป็นข้อยกเว้น เพราะกฎหมายของไปรษณีย์ไทยไม่ได้ระบุถึงการตีกลับ การอัดวิดีโอ อัดคลิป แต่จะมีเรื่องของการเรียกเก็บเงิน COD ว่าทำได้กี่วัน ยังคงมีอยู่ ซึ่งการถือเงินค่าสินค้าที่เรียกเก็บเงิน COD ขนส่งส่วนใหญ่ไม่เป็นปัญหา

ทั้งนี้ ปัญหาที่จะเกิดขึ้นหลังประกาศมีผลบังคับใช้ คือ การตีกลับพัสดุ เดิมผู้บริโภคซื้อสินค้าจากผู้ค้าออนไลน์ บริษัทขนส่งมีหน้าที่แค่ไปรับจากผู้ค้าหรือร้านค้ามาส่งให้ลูกค้าเท่านั้น ไม่มีทางรู้เลยว่าสิ่งของข้างในเป็นอะไร มูลค่าเท่าไหร่ แต่ประกาศฉบับนี้เจาะจงให้บริษัทขนส่งต้องรับรู้ ทั้งๆ ที่ร้านค้าจะต้องระบุไว้ในกล่องพัสดุว่าสิ่งของข้างในคืออะไร เช่น พระเครื่อง เสื้อผ้า กระเป๋า มูลค่าเท่าไหร่ สีอะไร ต้องระบุไว้ชัดเจน แต่ประกาศฉบับนี้เหมือนผลักภาระให้บริษัทขนส่ง โดยอ้างว่า สคบ. จะช่วยเรื่องของการคุ้มครองผู้บริโภค เพราะมีมิจฉาชีพใช้ช่องทาง COD ค่อนข้างเยอะ แต่ในมุมมองของผู้ให้บริการ ถ้ามีผู้ร้องเรียนส่วนใหญ่สามารถอายัดเงิน และโอนเงินคืนลูกค้าได้ภายในวันเดียวกัน

"ตอนนี้ปัญหาที่เกิดขึ้นจากร่างฉบับนี้ คือ เรื่องของการเปิดกล่อง เดิมไม่มีข้อกฎหมายว่าถ้าลูกค้าสั่งซื้อสินค้าแล้วพนักงานไปส่ง จะสามารถเปิดกล่องหรืออัดวิดีโอได้ เนื่องจากทุกวันนี้พนักงาน 1 คน ส่งพัสดุ 50 กล่อง เท่ากับ 50 จุด จุดหนึ่งใช้เวลาไม่เกิน 5-10 นาที แต่กลับกันตอนนี้กลายเป็นว่ากว่าจะแกะกล่อง กว่าจะถ่ายวิดีโอเสร็จ ถ่ายไปแล้วเกิดของไม่ตรงที่สั่ง สมมติเสื้อสีแดงแต่ได้สีเลือดหมู ขอตีกลับสินค้า พนักงานต้องแพกกล่องใหม่ ต้องติดสติกเกอร์ลาเบล (Label) ใหม่ พัสดุนั้นต้องตีกลับไปที่ขนส่งก่อน เพื่อจะส่งไปให้กับร้านค้า ขั้นตอนค่อนข้างยากและละเอียดอ่อน เพราะพนักงานขนส่งไม่ทราบว่าของข้างในคืออะไร แล้วประกาศนี้เอาอะไรมายึดว่าของไม่ตรงปก มันคือคำว่าอะไร"

"ถ้าลูกค้าไม่ได้สั่ง แล้วเป็นมิจฉาชีพมาส่งนั้นชัดเจนอยู่แล้ว ขนส่งพร้อมช่วยประสานงานอายัดเงินให้ อันนั้นมันชัดเจน แต่กลับกันถ้าไม่ตรงปก ผู้ค้าหรือลูกค้าหัวหมอ ขนส่งตายอย่างเดียวเลย ตายทั้งขึ้นทั้งล่องเลย ลูกค้ากล่าวว่า ไม่เอาแล้ว คุณตีกลับเลย ขนส่งกล่าวว่า ผมไม่รู้นะครับว่าข้างในเป็นอะไร ลูกค้ากล่าวว่า ผมสั่งเสื้อกล้ามสีขาวแต่ได้สีเลือดหมูมา ผมไม่เอาคุณส่งไปเองเลย แต่ว่าผมก็ต้องตีกลับ ต้องเสียเงิน สุดท้ายกลายเป็นว่านอกจากภาระแล้ว อาจเกิดความขัดแย้งระหว่างลูกค้ากับพนักงานขนส่งอีกต่างหาก ประกาศฉบับนี้ไม่ได้มีข้อบังคับหรือกฎระเบียบจากประกาศนี้ว่า อะไรคือการคุ้มครองบริษัทขนส่งที่เป็นตัวกลางจากร้านค้าไปให้ลูกค้า ไม่มีเลย มีอย่างเดียวคือ คุณต้องมีหน้าที่ตีกลับพัสดุให้ร้านค้า หากลูกค้ามองว่าของชิ้นนั้นไม่ใช่ที่เขาสั่ง ไม่ใช่สเปกที่เขาต้องการ" แหล่งข่าวระบุ

ปัญหาอย่างต่อมา คือ รายละเอียดที่จะต้องระบุไว้ที่หน้ากล่องพัสดุ ทุกวันนี้ยอมรับว่าถ้าลูกค้ามีการสั่งสิ่งของ เช่น พระเครื่อง อาจจะส่งผ่านบริษัทขนส่งแบบไม่ปกติ (จากปกติบริษัทขนส่งส่วนใหญ่จะไม่รับสินค้าที่ไม่สามารถประเมินค่าได้ สิ่งของที่มีมูลค่าทางจิตใจ หรือสินค้าที่ไม่สามารถทดแทนได้) เพราะราคาถูก ถึงไว แต่ไม่ได้ระบุไว้ที่หน้ากล่อง ระบุแต่เพียงว่าผู้รับ ผู้ส่งเป็นใคร แต่ประกาศฉบับนี้จะระบุเลยว่าเป็นสิ่งของอะไร สีอะไร น้ำหนักเท่าไหร่ ราคาเท่าไหร่ สมมติหากเขียนว่าพระเครื่อง มูลค่า 1 ล้านบาท ผู้ส่งคือใคร ผู้รับคือใคร จะเกิดปัญหาที่เยอะมาก

ความจริงแล้วรายละเอียดดังกล่าว ร้านค้าจะต้องเป็นฝ่ายระบุ ไม่ใช่บริษัทขนส่ง แต่ประกาศฉบับนี้ให้บริษัทขนส่งเป็นผู้จัดทำ และต้องระบุว่าพนักงานคนใดเป็นผู้นำส่ง ทั้งที่เป็นเรื่องค่อนข้างยาก ในแต่ละวันไม่มีทางรู้ว่าพนักงานคนใดเป็นคนไปส่ง เพราะปกติบริษัทขนส่งทั่วไปจะเคลียร์พัสดุกันตอนเช้า คัดแยกตามสายการขนส่งแต่ละพื้นที่ แต่ประกาศฉบับนี้ให้ระบุทั้งหมด รวมทั้งผู้รับมอบอำนาจในการรับเงินหรือจ่ายเงิน ผู้ประกอบการต้องทำขนาดนั้นเลยหรือ ทั้งที่บริษัทขนส่งมีรายได้เพียงแค่ 22-30 บาทต่อชิ้น ซึ่งการตีกลับหรือการจัดทำรายละเอียดนั้นถือว่าไม่คุ้ม

อีกปัญหาหนึ่ง คือ สมมติว่าลูกค้าไม่สามารถรับพัสดุ COD ได้ในวันนั้น แต่โอนเงินให้แล้ว ภายใน 5 วันทำการสามารถกลับบ้านแล้วถ่ายวิดีโอ หากพบว่าสิ่งของไม่ใช่ตามที่สั่ง ซึ่งไม่มีทางรู้ว่าเป็นเหตุการณ์จริงหรือจัดฉากขึ้นมา ปรากฏว่าไม่เอา ประกาศฉบับนี้ระบุว่า ลูกค้ามีสิทธิโทร.บอกให้บริษัทขนส่งกลับมารับพัสดุคืน และคืนเงินเช่นเดียวกัน กลายเป็นว่าขนส่งจบไปแล้ว แต่บริษัทขนส่งต้องตีรถเปล่าเพื่อไปรับพัสดุที่ลูกค้ามองว่าไม่ตรงสเปก ไม่ตรงสี ซึ่งหากลูกค้าไม่ได้สั่งสินค้ายังสามารถแก้ปัญหาได้ จากนั้นบริษัทขนส่งต้องแพกสินค้าและส่งไปยังร้านค้า

แหล่งข่าวระบุอีกว่า ที่น่าแปลกใจคือ ประกาศฉบับนี้ออกมาเร็วมาก ทั้งที่ สคบ. เพิ่งเชิญผู้ประกอบการขนส่งพัสดุเมื่อเดือน มิ.ย. ฟังรอบเดียวและให้ข้อเสนอแนะไม่กี่วันหลังจากวันที่เชิญไป แล้วประกาศในราชกิจจานุเบกษาเลย ไม่มีการรับฟังความคิดเห็นรอบที่สอง รอบที่สาม ไม่มีการแก้ไขหรือหารือจากผู้ประกอบการ หรือหาทางออกแบบพบกันครึ่งทางก็ไม่มี เป็นที่สังเกตว่าประกาศที่ออกมาต้องการทำผลงานหรือเปล่า เพราะมีการให้ข่าวจากผู้ที่เกี่ยวข้องก่อนที่ประกาศออกมาเพียงไม่กี่วัน ยังไม่มีการเปิดรับความคิดเห็นอีกรอบแต่อย่างใด กลายเป็นว่ารับฟังผู้บริโภคแต่เพียงฝ่ายเดียว คิดว่า สคบ.รับเรื่องร้องเรียนสินค้าที่ลูกค้าไม่ได้เป็นคนสั่งมาเยอะ ซึ่งปฏิเสธไม่ได้ว่าเกิดขึ้นกับบริษัทขนส่งทุกแห่ง แต่การแก้ปัญหาโดยการออกประกาศฉบับนี้ เป็นการผลักภาระที่หนักมากให้กับบริษัทขนส่ง ทั้งที่เป็นเพียงตัวกลางในการรับพัสดุไปส่งปลายทาง

นอกจากนี้ ประกาศดังกล่าวยังส่งผลกระทบไปถึงพนักงานส่งพัสดุ แหล่งข่าวยอมรับว่าเรื่องมารยาทและพฤติกรรมแล้วแต่บุคคล เชื่อว่าเป็นคนหาเช้ากินค่ำ เจอแดดร้อน ฝนตก แล้วมาเจอประกาศที่ต้องเพิ่มงานจากเดิมที่เหนื่อยอยู่แล้วอีกขั้นตอนหนึ่ง ได้แก่ รอถ่ายวิดีโอ รอแพกสินค้าถ้าลูกค้าปฏิเสธ ฯลฯ ซึ่งพนักงานส่งพัสดุจะเดือดร้อนเยอะมาก ซึ่งคำหนึ่งที่ สคบ.กล่าว ก็คือ "คุณก็ต้องเลือกลูกค้าดีๆ สิ" เขามองว่าผู้ประกอบการเปิดร้านค้า มีลูกค้า 5 ราย รายที่ 5 ชอบมีปัญหา ไม่ต้องรับ รับแค่ 4 ราย โดยไม่ได้มองว่ารายที่ 5 แท้จริงแล้วไม่ได้มีปัญหาเยอะ นานๆ จะเกิดขึ้นครั้งหนึ่ง ถ้ามีจริงตัดไปแล้ว ลูกค้ารายที่ 6 รายที่ 7 ก็ไม่รู้ว่ามีปัญหาหรือไม่ เป็นไปไม่ได้ที่บริษัทขนส่งจะรู้ทุกราย

"วันที่เปิดรับฟังความคิดเห็นกลับมองว่า คุณก็ต้องเช็กสิ คุณก็ต้องเขียนสิ เอาข้อมูลจากร้านค้าสิ เป็นการผลักภาระให้บริษัทขนส่ง และกรณีที่สินค้าซึ่งร้านค้าไม่ระบุโดยตรง เช่น พระเครื่อง หรือสินค้าประเภท ถุงยางอนามัย ของเล่นผู้ใหญ่ ฯลฯ (สินค้าที่ลูกค้าต้องการความเป็นส่วนตัว) เป็นปัญหาใหญ่แต่เขาไม่ได้มอง ซึ่งไม่ใช่บริษัทขนส่งที่กระทบโดยตรง แต่ผู้ประกอบการร้านค้าก็ได้รับผลกระทบเหมือนกัน เพียงแต่เขาไม่ได้มอง เขามองแค่ผู้บริโภคอย่างเดียวว่า คุณเป็นอย่างนี้ เราแก้อย่างนี้ จบ หน้ากล่องคุณเขียนมาเลยทุกอย่าง แล้วถ้าโดนตีกลับ บริษัทขนส่งก็ต้องมารับจ่ายทั้งหมด แม้จะหลัง 5 วัน มันดูเป็นการผลักภาระให้บริษัทขนส่ง โดยไม่ได้มองว่าเราเป็นผู้ประกอบการเล็กๆ แต่ภาระใหญ่มาก แถมอาจเป็นช่องว่างมิจฉาชีพเพิ่มขึ้น เกิดการวิวาทระหว่างขนส่งกับลูกค้า ทุกวันนี้ขนาดไม่มีกฎระเบียบตรงนี้ ลูกค้าบางคนก็หัวหมอหรืออาจเป็นมนุษย์ป้า (บุคคลที่ทำตัวน่ารำคาญ) ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้ากล่าวว่า ฉันไม่ได้สั่ง ฉันขอถ่ายรูป ฉันไม่ยอม มีขึ้นโรงขึ้นศาลก็มี มีแจ้งตำรวจก็มี เอาปืนมาขู่พนักงานว่าเขาไม่ได้สั่งก็มี มันจะมีเยอะ เพราะบริษัทขนส่งเป็นไปไม่ได้ที่จะรู้ว่าลูกค้าสั่งอะไร หรือร้านค้าส่งอะไร" แหล่งข่าวระบุ

เมื่อถามถึงการรับมือของบริษัทขนส่งหลังประกาศฉบับนี้ออกมา แหล่งข่าวกล่าวว่า ในฐานะผู้ประกอบการยอมรับว่ามืดแปดด้าน แต่จะมีแนวทางดำเนินการทั้งภายในและภายนอก โดยยอมรับว่ามีการเรียกประชุมภายในแผนกที่เกี่ยวข้องเพื่อรับมือ ซึ่งฝ่ายบัญชีบริษัทก็ต้องเกี่ยวข้อง และการกันเงินค่าสินค้า COD ค่อนข้างละเอียดอ่อน แม้เลยระยะเวลา 5 วัน แต่ถ้าลูกค้าถ่ายวิดีโอคลิปย้อนหลังไป 15 วัน ก็ต้องโอนเงินคืนลูกค้าได้ ส่วนภายนอกกำลังปรึกษาทีมกฎหมายของแต่ละบริษัทเพื่อยื่นหนังสือ หรือหารือกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นเลขาธิการ สคบ. เป็นตัวกลางโดยตรงในการออกประกาศ เพื่อเสนอแนะว่าประกาศที่ออกมา ทำให้บริษัทขนส่งรับภาระมากแค่ไหน หรือเกิดปัญหาอะไรบ้าง ซึ่งไม่รู้ว่าจะทำได้มากน้อยแค่ไหน เมื่อประกาศไปแล้วจะเปลี่ยนหรือไม่ หรือจะถอยเพื่อรับฟังความคิดเห็นอีกรอบหนึ่ง ซึ่งคาดหวังว่าเป็นเช่นนั้น นอกจากนี้ ประกาศฉบับดังกล่าวทำไมไม่ครอบคลุมไปถึง บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด แม้จะมีกฎระเบียบคนละฉบับกัน แต่เรื่องของการตีกลับพัสดุ การถ่ายวิดีโอคลิปค่อนข้างละเอียดอ่อน ถ้าจะทำต้องทำแบบเซตซีโรทั้งหมด ไม่เลือกปฏิบัติเฉพาะเอกชนแต่ละเว้นรัฐวิสาหกิจ