“แอร์เอเชีย” แจงไม่มีใครบีบให้ “แอร์กราบ” - จ่อใช้ “ลูกค้าสัมพันธ์” เลี่ยงเผชิญหน้า

MGR Online - ซีอีโอไทยแอร์เอเชีย ฝ่ายไทย ออกเอกสารข่าวแจงผู้บริหารไม่ได้บีบบังคับลูกเรือกราบเท้าเด็กพิเศษตามที่ “นางจำปูน” บังคับ อ้างเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เพราะไม่ชัดเจนในกระบวนการติดต่อสื่อสาร เตรียมที่จะเปลี่ยนวิธีใช้ “ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์” เคลียร์โดยไม่ต้องเผชิญหน้ากับพนักงาน

วันนี้ (8 ก.ย.) จากกรณีที่ นางจำปูน (ขอสงวนนามสกุล) ผู้โดยสารสายการบินแอร์เอเชีย เที่ยวบินที่ FD3006 เส้นทางภูเก็ต - ดอนเมือง ซึ่งเดินทางมาพร้อมกับบุตรสาว ซึ่งเป็นเด็กพิเศษ (ออทิสติก) แสดงความไม่พอใจ น.ส.อวัสรา (ขอสงวนนามสกุล) หัวหน้าพนักงานต้อนรับ (แอร์โฮสเตส) เพียงเพราะสอบถามผู้โดยสารที่ต้องการดูแลเป็นพิเศษ กระทั่งได้เข้าไปร้องเรียนถึงสำนักงาน ก่อนที่บุคคลในตำแหน่ง Station Head, Manager Crew และ Manager Ground จะบังคับให้หัวหน้าพนักงานต้อนรับกราบเท้าเด็กพิเศษ 3 ครั้ง แล้วถ่ายรูปลงโซเชียล ส่งผลสะเทือนถึงจิตใจจนต้องลางาน 1 เดือน เมื่อเรื่องราวถูกเปิดเผยในโลกโซเชียล ทำให้ต่างประณามถึงการตัดสินใจดังกล่าว พร้อมเรียกร้องให้ผู้บริหารแสดงความรับผิดชอบ ทำให้ นายโทนี่ เฟอร์นานเดส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มแอร์เอเชียต้องเข้ามาดูแลปัญหานี้ด้วยตัวเอง ตามที่นำเสนอข่าวไปแล้วนั้น

นายธรรศพลฐ์ แบเลเว็ลด์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายการบินไทยแอร์เอเชีย ส่งเอกสารข่าวชี้แจงว่า ตนในฐานะประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายการบินไทยแอร์เอเชีย และ นายโทนี่ เฟอร์นานเดส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มสายการบินแอร์เอเชีย รู้สึกเสียใจและขอแสดงความรับผิดชอบกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น อันเนื่องมาจากความไม่ชัดเจนในกระบวนการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่ร้องเรียน จนทำให้เกิดเหตุการณ์บานปลายตามทราบนั้น โดยเหตุการณ์ในวันดังกล่าวมีความละเอียดอ่อนทางอารมณ์และความรู้สึกต่อทุกฝ่ายมาก ซึ่งเรายืนยันว่า ผู้บริหารไม่ได้มีการบังคับให้ลูกเรือกราบผู้โดยสารแต่อย่างใด และเป็นสถานการณ์ที่ทุกคนต้องการให้ผ่านพ้นไปด้วยดี

ทั้งนี้ เราให้ความสำคัญกับความรู้สึกของพนักงานทุกคน โดยเฉพาะพนักงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และเราจะเรียนรู้ข้อผิดพลาดนี้ พร้อมนำไปแก้ไขในระดับนโยบาย ซึ่งต่อไปนี้หากมีการร้องเรียนการปฏิบัติงานของพนักงาน ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์จะทำหน้าที่เป็นตัวแทนบริษัทพูดคุยกับลูกค้า และจะไม่มีการเผชิญหน้าระหว่างพนักงานและลูกค้าผู้ร้องเรียน ทั้งนี้ เราเล็งเห็นถึงความรู้สึกของพนักงานอย่างยิ่ง และเราได้พูดคุยปรับความเข้าใจกับพนักงานเรียบร้อยแล้วโดยในวันพรุ่งนี้ (9 ก.ย.) ตน และ นายโทนี่ จะเดินทางไปพบและขอโทษกับครอบครัวของพนักงานต่อกรณีดังกล่าวด้วยตัวเอง