คอลัมน์เกร็ดธุรกิจ
โดย อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
กรรมการผู้จัดการ บริษัท ออคิด สลิงชอท จำกัด
apiwut@riverorchid.com
www.orchidslingshot.com
เมื่อเดือนก่อนผมได้มีโอกาสไปโค้ชคุณหมอท่านหนึ่ง ท่านเป็นรองผู้อำนวยการของโรงพยาบาลรัฐบาลแห่งหนึ่งในกรุงเทพ ปกติในการโค้ช สิ่งหนึ่งที่ต้องทำคือการสังเกตพฤติกรรมในการทำงานของผู้ถูกโค้ช คุณหมอท่านนี้เป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านจิตเวช เผอิญวันนั้นเป็นการทำงานวิจัยของท่าน คุณหมอต้องสัมภาษณ์อดีตสามี-ภรรยา 7 คู่ที่เลิกลากันไปแล้วเป็นเวลาไม่เกิน 6 เดือนการสัมภาษณ์นี้เป็นการสัมภาษณ์เดี่ยว คือคุณหมอจะคุยกับอดีตสามีคนที่หนึ่งก่อน แล้วจึงคุยกับอดีตภรรยาคนที่หนึ่ง จากนั้นก็เป็นอดีตสามีคนที่สอง แล้วก็อดีตภรรยาคนที่สอง เป็นอย่างนี้ไปจนครบ 7 คู่ ในระหว่างที่ท่านสัมภาษณ์ ผมก็นั่งฟังไปด้วย ฟังแล้วก็ได้ข้อคิดบางอย่างที่อยากจะนำมาฝากท่านผู้อ่าน
จากการสัมภาษณ์อดีตสามีทั้ง 7 คน มี 6 คนบอกว่า ลึกๆ แล้วเขาก็ยังเป็นห่วงอดีตภรรยาของเขาว่าเมื่อเลิกกันแล้ว อดีตภรรยาจะสามารถอยู่ได้ไหมและจะอยู่อย่างไร ในขณะที่ 5 ใน 7 คนของอดีตภรรยาก็บอกทำนองเดียวกันว่า ลึกๆ แล้ว พวกเธอก็ยังรักและผูกพันกับอดีตสามีอยู่ แต่ทั้ง 7 คู่ 14 คน ตัดสินใจเลิกจากกัน เพราะสิ่งที่ทั้งสองฝ่ายคิดและรู้สึกนั้น มันอยู่ ลึก ๆ” !
ปกติคนเราตัดสินคนอื่น ไม่ใช่จากสิ่งที่อีกฝ่ายรู้สึกอยู่ลึก ๆ หากแต่ตัดสินจากพฤติกรรมการแสดงออกที่มองเห็นได้ ความชื่นชมและคำชมเชยเป็นสิ่งหนึ่งที่คนไทยไม่ค่อยแสดงออก งานวิจัยหลายอย่างยืนยันตรงกันว่า คนไทยใช้คำพูดกับคนใกล้ตัว แย่กว่าพูดกับคนไกลตัว คุณว่าจริงไหม ? ยกตัวอย่างเช่น เราพูดกับเพื่อนเรา พูดกับสามีภรรยา พูดกับคุณพ่อคุณแม่ แย่กว่าเราพูดกับลูกค้าหรือกิ๊กของเรา...จริงเปล่า ? จากประสบการณ์ของผม พบว่าพนักงานจำนวนมากมารู้ว่าบริษัทหรือหัวหน้าชื่นชมเขา ก็ตอนมาลาออกจากองค์กร แล้วหัวหน้าบอกว่า “อ้าว...ทำไมออกซะหละ จริง ๆ พี่ชื่นชมเธออยู่ลึก ๆ นะ !” พนักงานไม่เคยรู้มาก่อนเลยว่าตนเองเป็นผู้ที่ได้รับความชื่นชม เพราะความรู้สึกนั้นมันได้แต่อยู่ “ลึก ๆ”
ดังนั้นหากคุณรู้สึกว่าพนักงานทำงานได้ดี ควรค่าแก่การส่งเสริมหรือชมเชย จงเอ่ยคำชม โดยไม่จำเป็นที่จะต้องเก็บไว้ “ลึก ๆ” คนไทยส่วนใหญ่ไม่ถนัดที่จะพูดชมเชย ด้วยเหตุผลอย่างใดอย่างหนึ่งในสองอย่างนี้ คือ กลัวว่าชมแล้วจะเหลิง หรือ เขินอายไม่กล้าชม คิดว่าอีกฝ่ายคงสัมผัสได้เอง
ในการทำงานหัวหน้าหลายคน ไม่ค่อยได้ชมเชยพนักงาน คุณลองนึกทบทวนดูซิว่าหัวหน้าของคุณชมเชยคุณครั้งหลังสุดเมื่อไร แล้วคุณหละ ชมลูกน้องครั้งหลังสุดเมื่อไร ?ผมมีตัวอย่างโครงการของลูกค้ารายหนึ่งที่ต้องการให้พนักงานรู้สึกถึงความชื่นชมที่องค์กรมีต่อตัวพวกเขา โครงการนี้เรียกว่า “โครงการจับถูก” มีชื่อภาษาอังกฤษยาวยืดคือ Catching someone doing something right ลูกค้าของผมรายนี้อยู่ในธุรกจิค้าปลีกที่มีพื้นที่การขายสินค้าหลายชั้นในแต่ละตึกสิ่งที่เขาทำคือเขาให้หัวหน้าชัั้น (Floor Manager) แต่ละชั้น ในทุก ๆ วัน มีหน้าที่ไปเดินชั้นอื่น เพื่อดูว่ามีใครทำอะไรดี ทำอะไรถูกบ้าง แล้วก็หาโอกาสกล่าวชื่นชม ณ จุดเกิดเหตุ พร้อมเขียนคำชื่นชมลงในแบบฟอร์มที่กำหนด แล้วมอบให้พนักงานไป
เมื่อพนักงานได้รับ ก็จะฉีกแบบฟอร์มออกตามรอยปุ ส่วนแรกนำไปหย่อนตู้รับชิ้นส่วนเพื่อจับรางวัล โดยผู้โชคดี็จะได้รับรางวัลเป็นบัตรของขวัญหรือบัตรที่พักโรงแรม 4-5 ดาวที่ต่างจังหวัดฟรีทั้งครอบครัว
ส่วนที่สอง ส่งไปที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ซึ่งจะทำการแนบรวมไว้กับใบประเมินผลของพนักงาน เพื่อส่งกลับไปให้หัวหน้างานใช้ประเมินในตอนปลายปี
โครงการนี้เป็นอะไรที่ได้รับผลตอบรับที่ดีมาก จากพนักงานที่กลัวจนตัวลีบเพราะไม่รู้จะโดยต่อว่าเมื่อไร โดยเฉพาะตอนที่เห็นผู้ใหญ่มาเดินตรวจงาน กลายเป็นว่า พนักงานทุกคนพยายามที่จะทำแต่สิ่งดีๆ เพื่อให้เข้าตากรรมการ
ผลสำรวจความพึงพอใจในแต่ละปี มีคะแนนสูงขึ้นมาก พนักงานส่วนใหญ่พูดตรงกันว่าชอบโครงการนี้ เพราะรู้สึกว่า “ทำดี มีผู้ใหญ่เห็น” เพราะที่ผ่าน ๆ มา มักรู้สึกว่าทำดีไม่มีใครเห็น ผู้ใหญ่เห็นแต่ความไม่ดี
โครงการนี้ทำอยู่ 2 ปี ผู้บริหารระดับสูงก็ประกาศยกเลิกโครงการนี้ ผมสงสัยเลยเข้าไปถามท่านว่า ทำไมโครงการดี ๆ แบบนี้ไม่ทำต่อ ท่านบอกผมว่า ที่ผ่าน ๆ มา ท่านรู้สึกว่าหัวหน้างานส่วนใหญ่ ฝึกทักษะในการจับผิดมาตลอดชีวิต ท่านจึงคิดโครงการจับถูกขึ้นมาเพื่อให้หัวหน้าทุกคน เรียนรู้ที่จะมองหาสิ่งดี ๆ ที่พนักงานทำถูกบ้าง และเมื่อทำได้สักระยะหนึ่ง ท่านก็เชื่อว่าหัวหน้างานในองค์กรของท่าน ก็น่าที่จะมีทักษะในการจับถูกเพิ่มขึ้นแล้ว ท่านไม่อยากให้คนทำเพราะมันเป็นโครงการที่ต้องทำ และที่สำคัญท่านอยากรู้ว่าถ้าหมดโครงการนี้แล้ว หัวหน้างานยังคงจะจับถูกลูกน้องต่อไปหรือไม่ ท่านจึงตัดสินใจยกเลิกโครงการ และเมื่อเวลาผ่านไป ก็พบว่าหัวหน้างานส่วนใหญ่ ยังคงกล่าวชมเชยพนักงานอยู่อย่างสม่ำเสมอ เหมือนครั้งที่ยังมีโครงการจับถูกอยู่
ดังนั้นข้อคิดที่อยากฝากไว้ในวันนี้ คือ สิ่งที่คุณทำและพฤติกรรมการแสดงออกของคุณ ดังกว่าสิ่งที่คุณคิดแะรู้สึก คนอื่นตัดสินคุณจากสิ่งที่เขาเห็น ความรู้สึก “ลึก ๆ” ไม่มีใครเห็น จนกว่ามันจะถูกแสดงออกมาเป็นรูปธรรม !
โดย อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
กรรมการผู้จัดการ บริษัท ออคิด สลิงชอท จำกัด
apiwut@riverorchid.com
www.orchidslingshot.com
เมื่อเดือนก่อนผมได้มีโอกาสไปโค้ชคุณหมอท่านหนึ่ง ท่านเป็นรองผู้อำนวยการของโรงพยาบาลรัฐบาลแห่งหนึ่งในกรุงเทพ ปกติในการโค้ช สิ่งหนึ่งที่ต้องทำคือการสังเกตพฤติกรรมในการทำงานของผู้ถูกโค้ช คุณหมอท่านนี้เป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านจิตเวช เผอิญวันนั้นเป็นการทำงานวิจัยของท่าน คุณหมอต้องสัมภาษณ์อดีตสามี-ภรรยา 7 คู่ที่เลิกลากันไปแล้วเป็นเวลาไม่เกิน 6 เดือนการสัมภาษณ์นี้เป็นการสัมภาษณ์เดี่ยว คือคุณหมอจะคุยกับอดีตสามีคนที่หนึ่งก่อน แล้วจึงคุยกับอดีตภรรยาคนที่หนึ่ง จากนั้นก็เป็นอดีตสามีคนที่สอง แล้วก็อดีตภรรยาคนที่สอง เป็นอย่างนี้ไปจนครบ 7 คู่ ในระหว่างที่ท่านสัมภาษณ์ ผมก็นั่งฟังไปด้วย ฟังแล้วก็ได้ข้อคิดบางอย่างที่อยากจะนำมาฝากท่านผู้อ่าน
จากการสัมภาษณ์อดีตสามีทั้ง 7 คน มี 6 คนบอกว่า ลึกๆ แล้วเขาก็ยังเป็นห่วงอดีตภรรยาของเขาว่าเมื่อเลิกกันแล้ว อดีตภรรยาจะสามารถอยู่ได้ไหมและจะอยู่อย่างไร ในขณะที่ 5 ใน 7 คนของอดีตภรรยาก็บอกทำนองเดียวกันว่า ลึกๆ แล้ว พวกเธอก็ยังรักและผูกพันกับอดีตสามีอยู่ แต่ทั้ง 7 คู่ 14 คน ตัดสินใจเลิกจากกัน เพราะสิ่งที่ทั้งสองฝ่ายคิดและรู้สึกนั้น มันอยู่ ลึก ๆ” !
ปกติคนเราตัดสินคนอื่น ไม่ใช่จากสิ่งที่อีกฝ่ายรู้สึกอยู่ลึก ๆ หากแต่ตัดสินจากพฤติกรรมการแสดงออกที่มองเห็นได้ ความชื่นชมและคำชมเชยเป็นสิ่งหนึ่งที่คนไทยไม่ค่อยแสดงออก งานวิจัยหลายอย่างยืนยันตรงกันว่า คนไทยใช้คำพูดกับคนใกล้ตัว แย่กว่าพูดกับคนไกลตัว คุณว่าจริงไหม ? ยกตัวอย่างเช่น เราพูดกับเพื่อนเรา พูดกับสามีภรรยา พูดกับคุณพ่อคุณแม่ แย่กว่าเราพูดกับลูกค้าหรือกิ๊กของเรา...จริงเปล่า ? จากประสบการณ์ของผม พบว่าพนักงานจำนวนมากมารู้ว่าบริษัทหรือหัวหน้าชื่นชมเขา ก็ตอนมาลาออกจากองค์กร แล้วหัวหน้าบอกว่า “อ้าว...ทำไมออกซะหละ จริง ๆ พี่ชื่นชมเธออยู่ลึก ๆ นะ !” พนักงานไม่เคยรู้มาก่อนเลยว่าตนเองเป็นผู้ที่ได้รับความชื่นชม เพราะความรู้สึกนั้นมันได้แต่อยู่ “ลึก ๆ”
ดังนั้นหากคุณรู้สึกว่าพนักงานทำงานได้ดี ควรค่าแก่การส่งเสริมหรือชมเชย จงเอ่ยคำชม โดยไม่จำเป็นที่จะต้องเก็บไว้ “ลึก ๆ” คนไทยส่วนใหญ่ไม่ถนัดที่จะพูดชมเชย ด้วยเหตุผลอย่างใดอย่างหนึ่งในสองอย่างนี้ คือ กลัวว่าชมแล้วจะเหลิง หรือ เขินอายไม่กล้าชม คิดว่าอีกฝ่ายคงสัมผัสได้เอง
ในการทำงานหัวหน้าหลายคน ไม่ค่อยได้ชมเชยพนักงาน คุณลองนึกทบทวนดูซิว่าหัวหน้าของคุณชมเชยคุณครั้งหลังสุดเมื่อไร แล้วคุณหละ ชมลูกน้องครั้งหลังสุดเมื่อไร ?ผมมีตัวอย่างโครงการของลูกค้ารายหนึ่งที่ต้องการให้พนักงานรู้สึกถึงความชื่นชมที่องค์กรมีต่อตัวพวกเขา โครงการนี้เรียกว่า “โครงการจับถูก” มีชื่อภาษาอังกฤษยาวยืดคือ Catching someone doing something right ลูกค้าของผมรายนี้อยู่ในธุรกจิค้าปลีกที่มีพื้นที่การขายสินค้าหลายชั้นในแต่ละตึกสิ่งที่เขาทำคือเขาให้หัวหน้าชัั้น (Floor Manager) แต่ละชั้น ในทุก ๆ วัน มีหน้าที่ไปเดินชั้นอื่น เพื่อดูว่ามีใครทำอะไรดี ทำอะไรถูกบ้าง แล้วก็หาโอกาสกล่าวชื่นชม ณ จุดเกิดเหตุ พร้อมเขียนคำชื่นชมลงในแบบฟอร์มที่กำหนด แล้วมอบให้พนักงานไป
เมื่อพนักงานได้รับ ก็จะฉีกแบบฟอร์มออกตามรอยปุ ส่วนแรกนำไปหย่อนตู้รับชิ้นส่วนเพื่อจับรางวัล โดยผู้โชคดี็จะได้รับรางวัลเป็นบัตรของขวัญหรือบัตรที่พักโรงแรม 4-5 ดาวที่ต่างจังหวัดฟรีทั้งครอบครัว
ส่วนที่สอง ส่งไปที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ซึ่งจะทำการแนบรวมไว้กับใบประเมินผลของพนักงาน เพื่อส่งกลับไปให้หัวหน้างานใช้ประเมินในตอนปลายปี
โครงการนี้เป็นอะไรที่ได้รับผลตอบรับที่ดีมาก จากพนักงานที่กลัวจนตัวลีบเพราะไม่รู้จะโดยต่อว่าเมื่อไร โดยเฉพาะตอนที่เห็นผู้ใหญ่มาเดินตรวจงาน กลายเป็นว่า พนักงานทุกคนพยายามที่จะทำแต่สิ่งดีๆ เพื่อให้เข้าตากรรมการ
ผลสำรวจความพึงพอใจในแต่ละปี มีคะแนนสูงขึ้นมาก พนักงานส่วนใหญ่พูดตรงกันว่าชอบโครงการนี้ เพราะรู้สึกว่า “ทำดี มีผู้ใหญ่เห็น” เพราะที่ผ่าน ๆ มา มักรู้สึกว่าทำดีไม่มีใครเห็น ผู้ใหญ่เห็นแต่ความไม่ดี
โครงการนี้ทำอยู่ 2 ปี ผู้บริหารระดับสูงก็ประกาศยกเลิกโครงการนี้ ผมสงสัยเลยเข้าไปถามท่านว่า ทำไมโครงการดี ๆ แบบนี้ไม่ทำต่อ ท่านบอกผมว่า ที่ผ่าน ๆ มา ท่านรู้สึกว่าหัวหน้างานส่วนใหญ่ ฝึกทักษะในการจับผิดมาตลอดชีวิต ท่านจึงคิดโครงการจับถูกขึ้นมาเพื่อให้หัวหน้าทุกคน เรียนรู้ที่จะมองหาสิ่งดี ๆ ที่พนักงานทำถูกบ้าง และเมื่อทำได้สักระยะหนึ่ง ท่านก็เชื่อว่าหัวหน้างานในองค์กรของท่าน ก็น่าที่จะมีทักษะในการจับถูกเพิ่มขึ้นแล้ว ท่านไม่อยากให้คนทำเพราะมันเป็นโครงการที่ต้องทำ และที่สำคัญท่านอยากรู้ว่าถ้าหมดโครงการนี้แล้ว หัวหน้างานยังคงจะจับถูกลูกน้องต่อไปหรือไม่ ท่านจึงตัดสินใจยกเลิกโครงการ และเมื่อเวลาผ่านไป ก็พบว่าหัวหน้างานส่วนใหญ่ ยังคงกล่าวชมเชยพนักงานอยู่อย่างสม่ำเสมอ เหมือนครั้งที่ยังมีโครงการจับถูกอยู่
ดังนั้นข้อคิดที่อยากฝากไว้ในวันนี้ คือ สิ่งที่คุณทำและพฤติกรรมการแสดงออกของคุณ ดังกว่าสิ่งที่คุณคิดแะรู้สึก คนอื่นตัดสินคุณจากสิ่งที่เขาเห็น ความรู้สึก “ลึก ๆ” ไม่มีใครเห็น จนกว่ามันจะถูกแสดงออกมาเป็นรูปธรรม !
