จากหัวหน้างานสู่การเป็นโค้ชที่ดี

คอลัมน์เกร็ดธุรกิจ
อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ออคิด สลิงชอท จำกัด
www.orchidslingshot.com

หนึ่งในหน้าที่ของคนที่เป็นหัวหน้าคือ การเป็นโค้ชให้กับลูกน้อง จากประสบการณ์ของผมที่ได้เคยพูดคุยกับพนักงานในหลายๆองค์กรพบว่า พนักงานจำนวนมากบ่นเป็นเสียงเดียวกันว่า หัวหน้าไม่เคยโค้ชเขาเลย มีแต่เรียกไปเพื่อสั่งงานหรือด่าเท่านั้น ผมว่าส่วนหนึ่งที่พนักงานพูดน่าจะเป็นความจริง แต่อีกส่วนหนึ่งน่าจะมาจากการเลือกจำของพนักงานมากกว่า อย่างไรเสีย มันต้องมีหัวหน้าส่วนหนึ่งที่เวลาสั่งงานก็จะให้คำแนะนำหรือให้แนวทางการทำงานไปด้วย แต่คนส่วนมากจะเลือกจำในสิ่งที่ตนเองอยากจำเท่านั้น หรือบางทีพนักงานก็จะมองคำแนะนำเป็นคำสั่งไปเสียอีก

หนึ่งในเหตุผลที่ทำให้หัวหน้าไม่ค่อยอยากจะสอนงานลูกน้อง คือหัวหน้าทึกทักเอาเองว่าลูกน้องรู้แล้ว ทำได้แล้ว เราต้องเข้าใจว่า คนที่ทำงานอยู่ทุกวันกับคนที่คอยคุมงานอยู่ข้างบน ใครจะเข้าใจในรายละเอียดของงานได้มากกว่ากัน แน่นอนว่าลูกน้องย่อมรู้ในรายละเอียดของงานมากกว่าหัวหน้า ดังนั้นหัวหน้าส่วนหนึ่งจึงไม่ค่อยต้องการที่ลงรายละเอียดในเรื่องงานกับลูกน้องมากนัก โดยเฉพาะลูกน้องที่ทำงานมานาน

นอกจากนี้อีกเหตุผลหนึ่งที่ทำให้หัวหน้าไม่สามารถโค้ชลูกน้องได้เนื่องจากเวลาที่ไม่อำนวย หัวหน้างานส่วนมากจะมองว่า การโค้ชลูกน้องเป็นอะไรที่ใช้เวลามาก เวลาทำงานของเขาก็มีน้อยอยู่แล้ว ยังต้องมาคอยโค้ชลูกน้องอีก เมื่อหัวหน้ามองว่ามันเสียเวลามาก สุดท้ายก็ไม่ทำมันเสียเลย

ผมอยากให้มองในทางกลับกัน ลูกน้องของคุณก็น่าจะยุ่งพอๆกับตัวคุณเอง (ถ้าหัวหน้ายุ่งแล้วลูกน้องไม่ยุ่ง มันก็แปลกแล้ว) ดังนั้นเวลาจึงเป็นสิ่งที่มีค่าสำหรับตัวพนักงานเหมือนกัน ซึ่งถ้าให้มองในภาพรวม ผมว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการจากหัวหน้า น่าจะเป็นการเข้ามาติดตาม ดูแล และให้คำแนะนำเป็นระยะๆ และที่สำคัญจำนวนครั้งที่หัวหน้าเข้ามาสอบถามดูแลและโค้ช น่าจะสำคัญกว่าระยะเวลายาวๆในการพูดคุยแต่ละครั้ง

แต่ที่น่าสนใจคือ หัวหน้าต้องเข้าใจว่าลูกน้องต้องการให้โค้ชเรื่องอะไรมากกว่า ซึ่งจากบทวิจัยต่างๆที่ผมเคยอ่าน พอจะสรุปได้ว่า สิ่งที่พนักงานต้องการให้หัวหน้าโค้ชน่าจะเป็นในเรื่องของงานที่ทำว่าจะสามารถทำงานให้มีผลงานดีขึ้นได้อย่างไร แนวทางการพัฒนาตนเองต้องทำอย่างไร และอยากให้หัวหน้าสื่อภาพใหญ่ขององค์กรให้ทราบบ้าง เป็นต้น

บทความของ Marshall Goldsmith ผู้ได้รับการกล่าวถึงในฐานะโค้ชผู้บริหาร (Executive Coach) ที่โด่งดังมากคนหนึ่งในสหรัฐอเมริกา ได้กล่าวถึงกระบวนการหกคำถามสำหรับโค้ชที่ดี ซึ่งผมเห็นว่าน่าจะช่วยหัวหน้าในการโค้ชลูกน้องได้ดีขึ้น โดยคำถามทั้งหกนี้ ไม่ได้เป็นคำถามเพื่อให้หัวหน้าถามหรือให้ลูกน้องถาม แต่เป็นคำถามที่ให้หัวหน้าใช้เพื่อเป็นจุดเริ่มต้นในการพูดคุยกับลูกน้อง

การโค้ชที่ดีนั้น จุดสำคัญคือการพูดคุยที่ต้องเน้นไปที่เรื่องของอนาคต มากกว่าเรื่องในอดีต เป็นการรับฟังความคิดเห็นของกันและกัน และเป็นการพยายามนำสิ่งที่พูดคุยกันไปปฏิบัติจริง ไม่ใช่การที่จะพยายามยืนยันหาหลักฐานว่าใครเป็นคนทำอะไรผิด ซึ่งคำถามทั้ง 6 นั้น ประกอบไปด้วย

1. คุณเข้าใจว่าเป้าหมายขององค์กรคืออะไร คำถามแรกนี้เป็นคำถามในภาพกว้างเพื่อให้พนักงานได้เข้าใจว่าองค์กรกำลังดำเนินงานไปในทิศทางไหน เพื่อให้ตอบโจทย์ของเป้าหมายและพันธกิจขององค์กรโดยรวม โดยโค้ชเองอาจจะถามพนักงานเพิ่มเติมก็ได้ว่า พวกเขาคิดว่าองค์กรควรจะไปทางไหนดี ทั้งนี้เพื่อให้ผู้ถูกโค้ชรู้สึกว่าตนเองมีส่วนร่วมและผูกพันกับการดำเนินธุรกิจขององค์กร ที่สำคัญดีไม่ดีคุณเองอาจจะได้ไอเดียดีๆจากพนักงานเพิ่มเติมด้วยก็ได้

2. เป้าหมายของคุณในเรื่องของงานคืออะไร คำถามนี้เป็นคำถามที่มุ่งเน้นไปที่เป้าหมายและวิสัยทัศน์ของตัวพนักงานเอง ทั้งนี้เพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานได้พูดเกี่ยวกับส่วนงานที่ตนเองได้ทำให้กับองค์กร ในขณะเดียวกันโค้ชเองก็ต้องแสดงความคิดเห็นของตนเองเกี่ยวกับเรื่องนี้ด้วยว่าเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยกับสิ่งที่พนักงานทำ และให้คำแนะนำที่จำเป็น โดยตอนจบของคำถามนี้คือ ทำอย่างไร เป้าหมายและวิสัยทัศน์ของพนักงานจึงจะสอดคล้องไปกับเป้าหมายของหัวหน้าและเป้าหมายหลักขององค์กร

3. อะไรคือสิ่งที่คุณคิดว่าทำได้ดีอยู่แล้ว หนึ่งในแนวทางของการโค้ชที่ดีคือการให้คำชมเชยต่อสิ่งที่พนักงานได้ทำลงไป ในส่วนนี้โค้ชอาจจะเริ่มจากว่า พนักงานและองค์กรกำลังทำอะไรที่กำลังไปได้ดีบ้าง โค้ชอาจจะถามคำถามนี้ไปตรงๆเลยก็ได้ว่า “แล้วคุณคิดว่าคุณกำลังทำอะไร ที่ไปได้ด้วยดีบ้าง” เพราะบางครั้งโค้ชเองอาจจะแปลกใจกับข่าวดีที่คุณคาดไม่ถึง

พูดจริงๆแล้ว คนส่วนมากโดยเฉพาะคนที่เป็นหัวหน้างานจะไม่ค่อยมีเวลาในการสังเกตลงไปในรายละเอียดมากนัก ประกอบกับที่ว่าคนไทยไม่ค่อยชอบชมคนอื่นต่อหน้า ทำให้พนักงานหลายๆคนรู้สึกว่าตนเองไม่ค่อยมีค่ากับหัวหน้าหรือองค์กรเท่าไรนัก การถามคำถามเช่นนี้จะช่วยให้หัวหน้าได้เข้าใจในตัวพนักงานมากขึ้น เข้าใจถึงความสำเร็จที่พนักงานได้ทำมา และเป็นโอกาสในการให้คำชมเชยและให้กำลังใจเพื่อการทำงานที่ดีต่อไป

4. ถ้าคุณต้องแนะนำตัวเองให้พัฒนาเรื่องบางเรื่อง คุณจะแนะนำให้ตัวเองพัฒนาเรื่องอะไร โค้ชควรให้คำแนะนำพนักงานในการพัฒนาตนเองในอนาคต แต่ผมอยากแนะนำผู้ที่เป็นโค้ชว่า คำแนะนำที่ให้ควรจะเป็นคำแนะนำที่เป็นหลักๆเท่านั้น จากการวิจัยในหลายๆสถาบันพบว่า คนเราจะไม่สามารถจำอะไรที่ไม่เกี่ยวโยงกันได้เกิน 8 เรื่อง และนี่เป็นหนึ่งในเหตุผลที่ทำให้ในสมัยก่อน หมายเลขโทรศัพท์ในหลายๆประเทศมีเพียงแค่ 7 หลักเท่านั้น

ดังนั้นการที่โค้ชให้คำแนะนำที่มากเกินไป จะทำให้พนักงานจำอะไรไม่ได้เลย และนอกจากจำไม่ได้แล้ว ตัวพนักงานเองยังจะรู้สึกว่า ตนเองไม่รู้จะมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาเรื่องใดก่อนดี เพราะไม่มีโฟกัส

นอกจากนี้ โค้ชที่ดีอาจจะถามเพิ่มเติมก็ได้ว่า “ถ้าคุณเป็นโค้ชของตัวคุณเอง คุณอยากแนะนำให้ตนเองพัฒนาเรื่องใดก่อน” คุณอาจจะแปลกใจกับคำตอบที่ได้รับ แล้วถ้าคุณมองว่าสิ่งที่พนักงานพูดไปนั้นมีประโยชน์มากกว่าสิ่งที่คุณได้แนะนำไป จงยอมรับไปตรงๆเลยว่า “ผมยอมรับว่าสิ่งที่คุณพูดมาเป็นสิ่งที่ดี และดีกว่าสิ่งที่ผมแนะนำไปแล้วเสียอีก เพราะฉะนั้นผมของเปลี่ยนคำแนะนำของผมในส่วนนี้.... ให้เป็นไปตามสิ่งที่คุณแนะนำตนเองในเรื่อง... นี้ก็แล้วกัน”

5. คุณอยากให้ผมช่วยอะไร หรือ ผมควรทำอะไรเพื่อช่วยให้คุณพัฒนาได้ดีขึ้น ทำงานได้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นบ้างจงถามคำถามนี้ไปตรงๆเลยว่า “ในฐานะหัวหน้างานและโค้ช ผมจะสามารถช่วยอะไรในการพัฒนาหรือในการทำงานของคุณได้บ้าง” หรือถ้าตัวคุณเองมีความคิดอยู่แล้วว่าจะช่วยพนักงานอย่างไร จงบอกออกไปและถามเพิ่มเติมไปด้วยว่า “คุณคิดว่าวิธีการนี้จะสามารถช่วยให้คุณทำงานหรือพัฒนาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือไม่”

ในหลายๆครั้ง คนที่เป็นโค้ชจะแก้ปัญหาหรือพัฒนาพนักงานโดยการใช้เวลาในการโค้ชพนักงานให้มากขึ้น แต่บางครั้งผลที่ออกมาอาจจะเป็นอันตรายมากกว่าการทำให้ดีขึ้น สิ่งสำคัญในการพัฒนาคือการโค้ชพนักงานให้ตรงกับหัวข้อที่เหมาะกับเขา ในบางครั้งการเข้าไปยุ่งกับพนักงานให้น้อยลงอาจจะเป็นแนวทางที่ถูกต้องก็ได้

6. คุณมีข้อเสนอแนะอะไรที่อยากจะเพิ่มเติมไหม การเปิดโอกาสให้พนักงานได้บอกเกี่ยวกับสิ่งที่โค้ชควรพัฒนา จะช่วยให้โค้ชทราบถึงสิ่งที่ตนเองยังทำได้ไม่ดี เลือก1-2 พฤติกรรมที่สำคัญที่คุณควรจะพัฒนาก่อน อย่าทำทุกอย่างพร้อมกันหมดเพราะมันจะทำให้ไม่ประสบความสำเร็จเลยสักอย่าง

อย่างไรก็ดีสำหรับคำถามเหล่านี้ อาจจะเป็นอะไรที่ยากที่โค้ชจะได้รับคำตอบทั้งหมดจากพนักงาน เพราะพนักงานหลายคนจะกลัวปัญหาที่ตามมาหรือการถูกหมายหัวจากหัวหน้างาน ดังนั้นถ้าคุณยังไม่ค่อยเปิดใจในเรื่องพวกนี้ จงอย่าถามเพราะคำตอบที่คุณได้ ก็คงไม่ค่อยมีประโยชน์อะไร ?

แต่ถ้าคุณพร้อมและเปิดใจที่จะรับฟัง มันอาจจะต้องใช้เวลาสักนิดที่พนักงานจะไว้ใจและกล้าพูดความจริงให้คุณฟัง ใจเย็น ๆ อย่าเพิ่งเร่งรัด สิ่งสำคัญอยู่ที่การกระทำของคุณที่จะทำให้พนักงานไว้ใจและกล้าที่จะบอกหรือไม่

กระบวนการหกคำถามสำหรับการโค้ชนี้ ในความเป็นจริงอาจไม่ต้องถามทุกคำถามในคราเดียวก็ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ แต่สิ่งสำคัญคือการติดตามผลและการโค้ชอย่างต่อเนื่อง ผมขอแนะนำว่าการโค้ชที่ดี ควรมีการโค้ชอย่างน้อย 1 ครั้งต่อ 1 ไตรมาส ถ้าหากคุณไม่เคยทำมาก่อน เชื่อผม...ลองเริ่มต้นตั้งแต่ตอนนี้ ค่อย ๆ ทำ .... แล้วมันจะดีขึ้นเอง !