อย่างที่ทราบกัน โดยทั่วไป “การบริการ” เป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดย่อย หรือธุรกิจขนาดใหญ่ เพราะการบริการที่ดี เป็นเหมือนกระบอกเสียงที่จะทำให้ลูกค้านำไปบอกปากต่อปาก เชิญชวนให้คนรู้จักเข้ามาใช้บริการ ด้วยเหตุนี้คณะผู้บริหารของทุกกิจการต่างให้ความใส่ใจกับการบริการให้มีสะดวก สบาย เป็นกันเอง เพื่อให้เป็นที่ประทับใจของลูกค้าทุกคน ในปัจจุบันนี้ไม่ว่าจะเป็นร้านอาคาร ห้างสรรพสินค้า โรงแรม ธนาคาร ฯลฯ หรือแม้กระทั่ง บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน (บลจ.) ต่างก็ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญของการบริการ
แต่เนื่องจาก ยุคนี้เป็นโลกแห่งเทคโนโลยี ผู้คนต่างหันมาใช้เทคโนโลยีช่วยในการอำนวยความสะดวกมากขึ้น ทั้งการติดต่อสื่อสาร การค้นคว้าหาความรู้ รวมถึงการบริการที่ได้เอาเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ อย่างเช่น การจ่ายค่าโทรศัพท์ ค่าน้ำ ค่าไฟ ผ่านโทรศัพท์มือถือ การซื้อ-ขายสินค้าทางอินเตอร์เน็ต ซึ่งทั้งหมดนี้ได้รับความสนใจมากยิ่งขึ้นจากกลุ่มลูกค้า เพราะสะดวก รวดเร็ว และที่สำคัญไม่ต้องไปเผชิญกับปัญหารถติด
วันนี้ทีมงานASTVผู้จัดการกองทุนรวม ขอพาไปดูเอาเทคโนโลยี ทั้งระบบของอินเตอร์เน็ต และระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ ของบลจ.ทหารไทย ที่เรียกได้ว่า เป็นบลจ.เเรกๆ ที่นำเอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการบริการลูกค้า ทั้งในเรื่องของการให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการลงทุน การซื้อ-ขายหน่วยลงทุน พร้อมกับยังได้พัฒนาระบบการทำงานของพนักงาน เพื่อเสริมศักยภาพการให้บริการให้เต็มรูปเเบบ
โดยดร.สิเวศ โรจนสุนทรรองกรรมการผู้จัดการ ฝ่ายพัฒนาธุรกิจและเทคโนโลยี บลจ.ทหารไทย จำกัด เล่าให้ฟังถึงการบริการที่ทางบริษัทได้ดำเนินการขึ้นในช่วงที่ผ่านมาว่า ตอนนี้บริการผ่านระบบอินเตอร์เนตได้เน้นบริการให้กับกลุ่มลูกค้าเป็นส่วนใหญ่ จากเดิมที่มีบริการอยู่บ้างแล้ว แต่เพราะเราเล็งเห็นความสำคัญของลูกค้าจึงได้เสริมบริการด้านอื่นๆเข้ามาเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าเพิ่มขึ้น ซึ่งปกติแล้วทางบริษัทจะมีลูกค้ากลุ่มหลักๆ 2 กลุ่มด้วยกัน คือ ลูกค้าที่เป็นผู้ถือหน่วยลงทุน และลูกค้าที่เป็นเหมือนนายหน้า หรือ Selling Agent โดยจะเอากองทุนไปเสนอขายให้กับลูกค้า
ทั้งนี้ ในส่วนของกลุ่มลูกค้าที่เป็นนายหน้าขายกองทุน เมื่อปีที่แล้วทางบริษัทได้มี 2 บริการที่เพิ่งจะดำเนินการไป บริการแรกเป็นการจัดส่งข้อมูลของลูกค้ามาเป็น File Electronic จากเดิมที่ทางเอเยนต์จะต้องคีย์ข้อมูลของลูกค้าเก็บไว้เป็นของตัวเอง แล้วยังจะต้องคีย์ข้อมูลในส่วนเดียวกันให้กับทางบริษัท เหมือนกับจะต้องทำงานอย่างเดียวกันสองครั้ง แต่เมื่อมีบริการให้จัดส่งข้อมูลของลูกค้ามาเป็น File Electronic ก็สร้างความสะดวกมากขึ้น
ส่วนอีกหนึ่งบริการ จัดทำขึ้นเพื่อเอื้ออำนวยต่อลูกค้าที่สนใจในเรื่องของการซื้อขายหุ้น เป็นบริการที่จะนำเงินของลูกค้าที่รอซื้อขายหุ้นมาเก็บไว้ในกองทุน มันนี่มาร์เก็ตก่อน และเมื่อถึงเวลาที่จะทำการซื้อขายก็สามารถตัดเงินออกจากบัญชีได้ทันที ซึ่งบริการนี้มีชื่อว่า **“สลีฟ”** เป็นการบริการที่สะดวก รวดเร็วและยังได้รับอัตราดอกเบี้ยที่สูงกว่าในการเก็บหรือพักเงินรูปแบบอื่นๆ โดยบริการนี้เป็นส่วนที่จัดทำขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ตัวแทนจำหน่าย
สำหรับลูกค้ากลุ่มสำคัญอีกกลุ่มหนึ่ง คือ ลูกค้าที่เป็นผู้ถือหน่วยลงทุน ในกลุ่มนี้ทางบริษัทได้จัดทำบริการที่เอื้อประโยชน์หลากหลายรูปแบบ ก็คือ มีบริการในกลุ่มของฟันด์ ลิงค์ (Fund Link) ซึ่งแยกย่อยได้อีกหลายรูปแบบ เช่น ฟันด์ ลิงค์ เอทีเอ็ม คือ บริการที่สามารถซื้อขายกองทุนผ่านตู้เอทีเอ็มของธนาคารทหารไทยได้ทุกสาขาทั่วประเทศ ซึ่งเหมาะกับกลุ่มค้าที่ไม่ชอบเดินทางไปที่ธนาคาร เพียงแค่มีตู้เอทีเอ็มใกล้บ้านก็สามารถซื้อขายสับเปลี่ยนได้ทุกกองทุน ฟันด์ ลิงค์ ไอพีอาร์ คือ ระบบโทรศัพท์ที่ลูกค้าโทรมาแล้วสามารถกดเบอร์หมายเลขตามที่ระบบบอก เพื่อทำรายการซื้อ-ขายสับเปลี่ยนได้ ข้อดีของบริการนี้คือ ไม่ต้องใช้อินเตอร์เนต แต่จะมีข้อจำกัด คือ เวลาทำรายการทางโทรศัพท์ จะทำให้เห็นภาพได้ยาก เพราะว่าบางทีการที่ลูกค้าต้องกดหมายเลข แล้วมีเมนูแยกเยอะๆแล้ว ลูกค้าอาจจะงง นอกจากนี้ยังไม่สามารถแสดงภาพรวมให้ลูกค้าดูได้ และซับซ้อนมากไม่ได้
"บริการที่สมบูรณ์ที่สุด ฟันด์ ลิงค์ อินเตอร์เนต ทางทหารไทย เป็นบลจ.แรกที่เปิดให้ลูกค้าสามารถซื้อขายกองทุนผ่านอินเตอร์เนตได้ มาตั้งแต่ปี 2001 เรียกได้ว่าเป็นฟลูออฟชั่นของการให้บริการ โดยลูกค้าสามารถทำการซื้อขายสับเปลี่ยน กำหนดการลงทุนล่วงหน้าได้ จากการตั้งโปรแกรม OIP ที่สั่งให้ระบบทำธุรกรรมตามวันเวลาที่กำหนด ซึ่งเป็นบริการที่สะดวกที่สุดสำหรับคนที่ชอบอินเทอร์เน็ต ฟันด์ ลิงค์ เราก็มี อินเตอร์เนต เวอร์ชั่นสำหรับ PDA หรือโมบายโฟนไว้รองรับ"ดร.สิเวศ กล่าว
สำหรับลูกค้าที่ชอบความสะดวกมากที่สุด ทางบลจ.เอง ได้พัฒนามาถึงจุดที่ว่า ลูกค้าที่มีมือถือก็สามารถใช้มือถือทำรายการพวกนี้ได้แล้ว โดยจะเอาตัวฟันลิงค์อินเตอร์เนต มาย่อส่วนเพราะหน้าจอมือถือมีขนาดค่อนข้างเล็ก ส่วนรายการต่างๆก็จะมีเกือบครบ จะขาดแค่เพียงOIP จึงถือว่าเป็นบริการที่เหมาะสำหรับลูกค้าที่ไม่อยู่นิ่ง ต้องเดินทางตลอดเวลาหรือไม่สะดวกที่จะใช้คอมพิวเตอร์เชื่อมต่ออินเทอร์เนต ไม่ว่าจะใช้เครือข่ายใดก็สามารถใช้บริการของบริษัทได้หมด ซึ่งตอนนี้มีลูกค้าให้ความสนใจและใช้บริการนี้เยอะขึ้นเรื่อยๆ
นอกจากนี้ บลจ.ทหารไทย ยังมีบริการอื่นๆอีก คือ ระบบCall Center สำหรับลูกค้าที่ชอบความสะดวกและไม่ชอบคุยกับเครื่องตอบรับอัตโนมัติ ซึ่งทางบลจ.ทหารไทยเป็นบลจ.แรก ที่ให้ลูกค้าสามารถทำรายการทางการเงินได้ผ่านCall Center โทรเข้ามา1725 โดยสามารถโทรมาปรึกษาเรื่องการเงินหรือโทรมาซื้อขายสับเปลี่ยนก็ได้
ขณะเดียวกันบริการ เอ็กตร้าแคช ซึ่งเป็นเหมือนบัตรเอทีเอ็ม กดแล้วได้เงินทันที แล้วทางระบบจะทำการขายหน่วยลงทุนให้ ในกองทุนมันนี่มาร์เก็ต สามารถกดได้ทุกตู้ เช่น ถ้าทำรายการวันศุกร์ ก็จะได้ราคาของวันศุกร์ แต่ถ้าทำรายการวันเสาร์อาทิตย์ ลูกค้าจะได้ราคาของวันจันทร์ ทั้งนี้ลูกค้าสามารถทำได้ทุกวัน แต่จะมีการทำการซื้อขายในวันทำการ และใช้ได้ในกองธนบดีกองเดียวเท่านั้น โดยไม่เสียค่าบริการ อีกทั้งยังสามารถทำได้ทุกธนาคาร ข้อดีของบริการนี้คือ สะดวกได้เงินทันที แต่จะมีการจำกัดวงเงิน ขึ้นอยู่กับไซส์ของกองทุน เช่น ไซส์ขนาดไม่เกิน3 ล้านบาทจะได้ไม่เกิน 20,000 บาท ไซส์ขนาด 3 -10 ล้านบาทจะได้เป็น 30,000 บาท และไซส์ขนาด40ล้านบาทขึ้นไปจะเป็น 30,000 บาท
ทั้งนี้ บริการอิเล็กทรอนิกส์แชลแนลของเราทุกบริการ ลูกค้าสามารถให้ตัดเงินได้จากธนาคาร ทั้งหมด 7 ธนาคาร ได้แก่ ทหารไทย กรุงเทพ กสิกร ไทยพาณิชย์ กรุงศรี กรุงไทย ยูโอบี โดยไม่เสียค่าบริการใดๆทั้งสิ้น
ขณะนี้บริการระบบใหม่ที่กำลังทำอยู่ คือ โพรวิเด็น ฟันด์ ซึ่งทางบลจ.ทหารไทยทำเป็นแบบเป็น ฟรีเดียว ฟันด์ คือ เวลาบริษัทเลือกให้ทางบลจ.เป็นผู้จัดการกองทุนสำรองเลี้ยงชีพ เวลาเงินเข้าระบบของกองทุนมา ก็จะถูกเคลื่อนเข้ามาในฟรีเดียว ฟันด์ ซึ่งเป็นกองที่ทุกคนคุ้นเคยกันดี และกำลังจะทดลองใช้ในต้นปีหน้า โดยลักษณะที่ไม่เหมือนกับที่อื่นคือ เป็นมาสเตอร์ฟันด์ และเป็นEmployee’s Choice ข้อดีของมาสเตอร์ ฟันด์ คือ เวลาที่บริษัทส่งเงินที่หักจากพนักงาน สามารถส่งมาได้ด้วยการเขียนเช็คเพียงใบเดียว และเมื่อเช็คมาถึง ระบบจะนำเช็คมาจำแนก ว่าลูกจ้างแต่ละคนต้องการจะลงทุนแบบใดโปรแกรมก็จะทำให้หมด ซึ่งทางบริษัทไม่ต้องจัดการในส่วนของตรงนี้ เพียงแต่บอกว่าแต่ละคนต้องการลงทุนเท่าไร แบบไหน
ส่วนเอ็มพรอยีพอยท์เต็มรูปแบบ คือ ลูกค้าสามารถเลือก%ได้เอง โดยสามารถกำหนดตัวเลขได้เลยว่าต้องการสัดส่วนลงทุนในสินทรัพย์ต่างๆเท่าไร ไม่จำเป็นต้องเหมือนกันหมดทุกคน เหมือนในอดีต ซึ่งอัตราส่วนนี้เรียกว่า We allocate กับ We balance
ดังนั้นWe allocate คือในแต่ละเดือน อาจกล่าวได้ว่า สมมติว่าลูกค้าเลือก 70/20/10 ไว้ แล้วคิดว่าช่วงนี้หุ้นไม่ค่อยดี อยากจะเปลี่ยนเป็น 100% ลงตราสารหนี้ ก็สามารถเปลี่ยนอัตราส่วนได้ โดยทางบลจ.อนุญาตให้เปลี่ยนระบบ และสามารถให้เปลี่ยนได้ไม่จำกัด คือ เปลี่ยนได้ตลอด แทบทุกวัน จึงทำให้ We allocate คือ การเปลี่ยนในอัตราส่วนของเงินใหม่ที่ไหลเข้ามา
ขณะที่We balance เป็นอีกอย่างหนึ่ง คือถ้าลงทุนไปแล้ว แล้วถ้าเกิดหุ้นดีขึ้น เปอร์เซนต์ของหุ้นในพอร์ตอาจจะเยอะขึ้นด้วย ลูกค้าก็สามารถที่จะปรับพอร์ตใหม่ สมมติว่า แบบเดิมเป็น 70/20/10 เลือกลงหุ้น 10 % แต่ว่าถ้าเกิดหุ้นมันโตเป็น 50%ของพอร์ตลูกค้าอาจจะไม่ค่อยชอบ ก็สามารถเปลี่ยนอัตราส่วนของเงินเข้าได้ และลูกค้ายังสามารถเปลี่ยนอัตราส่วนของเงินที่อยู่ในกองแล้วได้อีกด้วย
