คอลัมน์ เกร็ดธุรกิจ
อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ออคิด สลิงชอท จำกัด
www.orchidslingshot.com
apiwut@riverorchid.com
ทุกวันนี้ต้องยอมรับว่าเศรษฐกิจอยู่ในขั้นตกสะเก็ด ข้าวยาก หมากแพง หุ้นลง น้ำมันขึ้น เหมือนดังโบราณว่า อะไรที่แย่ ๆ มักจะมาเกิดในช่วงเดียวกัน เข้าตำรา “ผีซ้ำด้ามพลอย”
ประเด็นเรื่องลดต้นทุนและเพิ่มรายได้ จึงเป็นหัวข้อท๊อปฮิต ที่ทุก ๆ องค์กรต้องพูดถึง วันนี้จึงอยากจะยกประเด็นของความผิดพลาด 7 ประการของนักขายมาเล่าให้ฟัง เพราะสองสามเดือนที่ผ่านมานี้ ผมได้รับการติดต่อจากหลาย ๆ องค์กรให้ไปช่วยพัฒนาพนักงานและระบบการขาย เพราะดูเหมือนว่าหนทางหนึ่งที่จะอยู่รอดทุกวันนี้คือ ขาย ขาย และ ขาย ให้มากขึ้น !!!
ความผิดพลาด 1: บ่น บ่น และบ่นในเรื่องที่ไม่ได้อยู่ในความควบคุม
นักขายที่ประสบความสำเร็จส่วนมากจะยินดีกับสิ่งที่ตนเองมีและมุ่งเน้นไปในสิ่งที่ตนเองต้องการ ส่วนที่นักขายที่ไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควรก็จะได้แต่บ่น บ่น และบ่นกับสิ่งที่ตนเองมี
ใช่แล้วครับ ที่ผมจะพูดต่อไป คือการได้แต่บ่นในเรื่องที่ตนเองควบคุมไม่ได้ เช่น เอาแต่บ่นว่า “ราคาของมันสูงเกินไป แล้วแมวที่ไหนจะมาซื้อ” “ก็ได้พื้นที่การขายมานิดเดียว แล้วจะเอาอะไรกับยอดขาย” “อะไรกันนี้ โบว์ชัวร์อะไรมันจะเก่าขนาดนี้ สินค้าใหม่ๆไม่เห็นมีอยู่ในโบว์ชัวร์เลย แล้วลูกค้าจะรู้ไหมว่ามีสินค้า”
นักขายหลายๆคนจะบ่นแต่เรื่องเหล่านี้ เรื่องที่ไม่ได้อยู่ในความควบคุมของตนเอง แต่นักขายที่ดีจะไม่บ่นเรื่องพวกนี้แต่จะคิดหาวิธีการว่า จะใช้ประโยชน์ หรือปรับปรุงสิ่งที่มีอยู่ได้อย่างไร ดังนั้นสิ่งที่คุณในฐานะนักขายควรจะมุ่งเน้นคือเป้าหมายสุดท้ายที่คุณต้องการ ซึ่งก็คือยอดขาย ไม่ใช่มามุ่งเน้นในสิ่งที่คุณไม่มีหรือไม่ได้
ความผิดพลาด 2: หยุดเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ
นักขายที่ประสบความสำเร็จ หลายคนจะค่อนข้างลำพองตนว่า ตนเองมีความรู้ความสามารถในการขาย แต่อย่าลืมว่า โลกมีวิวัฒนาการอยู่ตลอดเวลา ความรู้ที่คุณมีในปัจจุบันอาจจะไม่สามารถนำคุณไปสู่ความสำเร็จในอนาคตได้
ดังนั้นจงลงทุนในความรู้ และเพิ่มพูนทักษะตลอดเวลา ผมแนะนำว่า อย่างน้อย 10% ของเวลาและเงินของคุณควรจะนำไปลงทุนในการพัฒนาตนเอง
ความผิดพลาด 3: คิดว่าพบคนมากๆแล้วจะขายได้
หลายคนชอบคิดว่า ไปพบว่าที่ลูกค้าเยอะๆ แล้วเดี๋ยวยอดขายมันก็จะตามมาเอง แต่ในความเป็นจริงแล้วการไปพบว่าที่ลูกค้าเยอะเกินไปจะทำให้นักขายไม่ได้วิเคราะห์ดูก่อนว่า ผู้ที่เราจะไปพบหรือผู้ที่เราเข้าไปขายจะมีแนวโน้มในการซื้อสินค้าเรามากน้อยแค่ไหน และที่สำคัญยิ่งนักขายไปพบว่าที่ลูกค้ามากเท่าไร นักขายก็จะยิ่งให้ความสนใจกับว่าที่ลูกค้าแต่ละคนน้อยลง คนที่มีแนวโน้มจะได้มาเป็นลูกค้าเราจริงๆสุดท้ายอาจจะกลายไปเป็นลูกค้าคนอื่นไป
ดังนั้นการที่คุณจะไปพบลูกค้า ผมว่าคุณควรจะทำการวิเคราะห์ก่อนว่า ผู้ที่คุณจะไปพบมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าคุณแค่ไหน พบคนที่มีแนวโน้มในการซื้อสินค้าจากคุณสูง แล้วเอาเวลาไปดูแลเขาบ้าง ดีกว่าไปพบกับทุกคน ผมไม่เถียงว่าการได้พบคนมากจะเพิ่มโอกาสทำยอดขายให้ดีขึ้น แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น การพบคนมากก็ควรจะเป็นคนที่มีแนวโน้มในการซื้อด้วยถึงจะดีที่สุด
ความผิดพลาด 4: คิดว่าลูกค้าจะซื้อของจากคนที่เขาชอบเท่านั้น
ในปัจจุบัน คุณต้องมองว่าเทคโนโลยีมีการพัฒนาไปมาก ลูกค้าสามารถหาข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณได้ง่าย มันจึงไม่ใช่เรื่องยากเลยที่เขาจะเปลี่ยนจากสินค้าของคุณไปเป็นสินค้าของคู่แข่ง ที่มีสรรพคุณแทบจะเหมือนกัน แล้วอะไรเป็นปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าไม่หนีจากคุณไป
อย่าคิดว่าลูกค้าชอบคุณก็เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้าไม่หนีไปไหนแล้ว ด้วยสินค้าที่เหมือนกัน การให้บริการจึงกลายมาเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเลือกคุณหรือไม่ นอกจากการบริการที่ดีแล้ว สิ่งหนึ่งที่ไม่เปลี่ยนแปลงคือ คนจะซื้อสินค้าจากคนที่เราไว้วางใจและเชื่อถือ ดังนั้นจงอย่าพยายามที่จะทำให้ลูกค้าชอบคุณเพียงอย่างเดียว แต่ควรจะทำให้ลูกค้ารู้สึกไว้วางใจและเชื่อถือในตัวคุณจะดีกว่า
ความผิดพลาด 5: ไม่สนใจลูกค้าเก่า
ลูกค้าเก่าที่ไม่ซื้อสินค้าจากคุณในครั้งนี้ ไม่ได้แปลว่าในอนาคตเขาจะไม่ซื้อ จากการวิจัยพบว่าค่าใช้จ่ายในการไปหาลูกค้าใหม่นั้น มากกว่าการดูแลลูกค้าเก่าถึง 5-7 เท่า
ดังนั้นสิ่งที่คุณควรทำคือ การติดต่อกับลูกค้าเก่าอย่างสม่ำเสมอ แล้วค้นหาว่าอะไรเป็นเหตุผลที่ทำให้เขาไม่ซื้อสินค้าจากเรา (อาจจะเป็นในเรื่องของ ราคา บริการ คุณภาพ หรือการเข้าใจผิดอะไรบางอย่าง) สิ่งสำคัญคือ อย่าโกรธที่เขาไม่ซื้อจากคุณ
ความผิดพลาด 6: ไม่เตรียมตัวหรือฝึกซ้อมให้ดี
มีนักขายกี่คนที่เตรียมตัวหรือฝึกซ้อมก่อนออกไปขายหรือก่อนโทรศัพท์ไปหาลูกค้า คุณเคยฝึกซ้อมเทคนิคการขายหรือคำพูดใหม่ๆกับเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้าคุณก่อนบ้างไหม นักกีฬาที่เก่งๆก็ต้องฝึกซ้อมอย่างหนักก่อนที่จะไปเล่นจริง แม้แต่หมอก็ต้องฝึกซ้อมก่อนที่จะไปผ่าตัดหรือรักษาคนไข้จริง นักขายก็เช่นกัน เราควรทำการฝึกซ้อมก่อนการเข้าสู่สนามจริง
ยกตัวอย่างเช่น การนำเสนอสินค้าด้วยวิธีการใหม่ๆ นักขายหลายๆคน จะนำเสนอสินค้าจากสิ่งที่มันเป็น ไม่ใช่จากประโยชน์ของมัน ผมจำประสบการณ์หนึ่งของผมได้แม่นมาก คือในอดีต (ประมาณ 30 ปีที่แล้ว) พ่อผมใช้ให้ผมไปซื้อก๊อกน้ำหน้าปากซอยบ้าน ตอนนั้นผมอายุประมาณ 15 ขวบ พ่อบอกผมว่าให้ซื้อก๊อกแบบไม่เป็นสนิม ตอนผมไปซื้อผมบอกคนขายว่า เอาก๊อกน้ำแบบไม่ขึ้นสนิม คนขายหยิบก๊อกน้ำมาให้ผมอันหนึ่งแล้วบอกว่า ก๊อกนี้ทำมาจากสแตนเลส แต่ผมไม่ได้สนใจฟัง มัวแต่มองก๊อกอื่นๆที่อยู่ในร้าน หยิบขึ้นมาดูแล้วถามคนขายว่า อันนี้จะขึ้นสนิมไหม พอเขาบอกว่าขึ้น ผมก็ดูอันใหม่แล้วถามเขาเหมือนเดิม ผมหาอยู่กว่า 10 นาที จนคนขายหยิบก๊อกแรกมาให้แล้วก็บอกว่าอันนี้ทำมาจากสแตนเลส ผมก็ถามว่าแล้วมันจะขึ้นสนิมไหม เขาก็ว่าไม่ขึ้นเพราะมันทำมาจากสแตนเลส ตั้งแต่วันนั้นเป็นต้นมา ผมถึงได้รู้ว่าอะไรที่ทำมาจากสเตนเลน มันจะไม่ขึ้นสนิม อย่างไรก็ดี ประเด็นไม่ได้อยู่ทสแตนเลสไม่ขึ้นสนิม แต่ประเด็นอยู่ที่ว่าถ้าคนขายบอกแต่แรกถึงประโยชน์ของสแตนเลส ผมคงซื้อไปนานแล้ว ไม่ต้องเสียเวลาหาอีกต้อง 10 นาที
นอกจากเรื่องของการนำเสนอสินค้าด้วยวิธีการใหม่ๆแล้ว ยังมีเรื่องของแนวทางการค้นหาความต้องการ แนวทางการต่อยอดการขายหรือแนวทางการปิดการขายอย่างได้ผล ซึ่งทั้งหมดล้วนแต่เป็นเทคนิคที่ควรได้รับการเตรียมตัวและฝึกซ้อมก่อนทำจริงทั้งสิ้น ปัญหาคือนักขายยิ่ง “เก๋า” ยิ่งขี้เกียจเตรียมตัว !!
ความผิดพลาด 7: ลืมที่จะสร้างความรู้สึก “ติดค้าง” ให้ลูกค้า
คนไทยส่วนมาก เมื่อมีใครช่วยอะไรมากๆ จะรู้สึกติดค้างและต้องการที่จะตอบแทนคืน ซึ่งแนวทางการตอบแทนมีหลายรูปแบบ บางคนตอบแทนด้วยการเลี้ยงข้าว บ้างก็ให้ของขวัญ และคนส่วนมากก็จะรับในสิ่งตอบแทนเหล่านี้ แล้วความรู้สึกติดค้างก็จะหายไป
ในฐานะนักขาย การที่คุณต้องเสียเวลาในการไปหาว่าที่ลูกค้า ไปให้ข้อมูล ช่วยเหลือเรื่องโน้นเรื่องนี้ เป็นการสร้างความรู้สึกติดค้างให้กับว่าที่ลูกค้า และความรู้สึกติดค้างนี้จะสามารถทำให้คุณปิดการขายได้ง่าย ตราบที่คุณไม่ให้เขาจ่ายคืนคุณด้วยวิธีการอื่นๆ ทางที่ดีคุณควรจะปฏิเสธการจ่ายคืนของว่าที่ลูกค้า เช่นการพูดว่า “ไม่เป็นไรครับ ไม่ต้องเลี้ยงข้าว ผมตั้งใจช่วยด้วยความจริงใจครับ”
ลองกลับมามองตัวเองและองค์กรของคุณดู ..... 7 ความผิดพลาดที่ว่านี้ มีอยู่แล้วสักกี่ข้อในคุณหรือองค์กร ???
